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列车虽然晚点，服务依然正点——列车发生行车中断应急处置办法目录CONTENTS01了解情况及时上报02广播致歉稳定情绪03深入车厢加强服务04后续处理01了解情况及时上报了解情况及时上报动车组因故发生行车中断，列车长应与司机或列车停留地车站、铁路局调度联系，掌握情况，做到心中有数02广播致歉，稳定情绪广播致歉，稳定情绪动车组列车晚点15分钟以上公告旅客，每次广播宣传、致歉间隔时间不超过30min，可用电子显示屏实时显示，稳定旅客情绪。列车晚点通告用语为：“旅客们，我是××列车列车长，本次列车因××原因晚点，现在大约晚××小时××分。因列车晚点给您造成不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意”。广播致歉，稳定情绪事故影响设备故障具体晚点或线路中断原因按照以下内容表述自然灾害暴雨大雾大雪山体滑坡泥石流……03深入车厢，加强服务深入车厢，加强服务乘警加强车内巡视，维护车内正常秩序，并随时向旅客做好解释和服务工作的同时，稳定车内秩序，保证车内治安秩序良好。动车组列车晚点1小时以上且逢用餐时间，列车长要提前统计车上旅客人数及去向。深入车厢，加强服务列车必须在中途停留时，应当尽量将旅客列车停留在办理客运较大车站或城镇所在地车站，以方便解决旅客的饮食和急病救治。列车要采取各种措施，保证滞留旅客的生命财产安全。04后续处理后续处理列车长应积极与铁路局客调联系，汇报车内情况，尽早恢复运行。同时了解掌握继续停留的时间，随时向调度和单位应急领导小组汇报车内旅客、秩序、供应、安全等情况及请求协助解决的问题，让调度随时掌握车内情况，列车长应根据情况积极提出列车迂回、折返运行等建议。后续处理列车长应在车票背面注明因故中断停运、折返的动车组旅客列车，对中途下车要求日期车次原因返回站作为旅客免费返回、办理退

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