2022年客服工作总结例文

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时间如箭，岁月如梭，转瞬我已经做客服快一年了。在这一年里有快乐也有悲哀，有胜利也有失败。在快乐与悲哀、胜利与失败的交叉中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论学问得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很容易的工作，有时候也会浮现错误，这就要求我们对工作仔细负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开头了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。天天根据备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注重的以下几点：

首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务修理单》《销售保用单》等单据。仔细核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否全都，如不全都立刻仔细复检一次，如发觉问题准时和相关领导反映，把问题在第一时光解决掉，不留后患。

其次,要注重的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。根据先后挨次上报表，保持单号的延续性，以便未来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特别的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三,要注重的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注重写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注重的是在传完之后要立刻拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务修理单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分离是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要特殊注重当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立刻上账。

当你接到服务站送来的货品时应注重：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立刻联系服务站举行核实，商议解决。

其次，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品举行包装，并要求有自立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发觉使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其举行说服教导，协助查找缘由、寻求解决计划。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发觉有变形、露皮、缺件等现象时，立刻联系服务站或经销商说明状况，共同查清缘由，妥当处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致仔细，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户询问和机器查询的有力保障。一定要保证它的精确     性，准时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及平安的注重事项：

第一，分公司客服必需保持自己库存的剩余量，准时申请备件，并确保常用备件充沛，以防服务站急需时没有备件可发。

其次，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产平安大于一切，平常就多注重防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班准时关闭电源，节省用电。

第四，分公司客服不仅要注重公司的财产平安，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异样处理的注重事项：

异样处理千万不要拖时光，由于我们的客户都希翼自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的娴熟，有效的交流，削减异样处理时光，为用户提供贴心的服务。

有无数异样是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，认真检查机器的外观，与用户核对清晰，并加强庇护措施，尽量避开此类现象发生，让用户放心。

总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认仔细真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度打算一切，不管你是否能做好，进自己的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增强信念。

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2022客服工作总结例文

当时节开头进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成果。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和进展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着乐观的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，仔细履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深化，制定了本部一系列规则制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真切性、全都性、正确性、准时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

理赔工作中我们坚持实事求是、快速、准时、精确     、合理的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作考究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，把握第一手资料，严格根据迅速赔付流程，为客户提供力所能及的便利。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，乐观参加三个中心建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;乐观做好防灾防损工作，准时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛平安检查方法、冬季防火防爆平安检查方法，始终做到提前掌握，提前介入，增加了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。

三、服务规范化

保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有非常重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的进展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分熟悉客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑其次次，每理算好一件赔案都会准时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户惬意度，尽职尽责的完成了工作。

流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一每天的变化和提高，令人欣喜、振作。是的，成就代表过去，辉煌铸就将来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺当完成而努力奋斗。诚心祝福我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而繁荣。

电话客服工作总结例文

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2022年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、爱好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心互相信赖无话不谈在交流中她们倾诉委屈释放压力在放松中调节心态保持阳光情绪她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导衰老员工怎样去工作如何去生活真正让员工感触到工作欢乐从而掌握着幸福生活需要查看完整文章：请联系论文-网-欢迎您

两年来我将体贴体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身互相理解真心相待赢得了员工恭敬和认同这是我人生财宝！我自豪是公司最亲爱团队我骄傲我是优秀团队中一员！

一、注意客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝结力和战争力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝结力是否有互相学习、学问分享打算了团队战争力它是影响单位或部门进展关键因素之一。

众心齐泰山移我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、乐观向上工作热烈创建一支富有凝结力和战争力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今向来是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

×号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便饭客服中心是防火墙话务员是灭火器这是×号日常工作真切写照常戏称客服中心对外是冲突汇合中心对内是克服困难中心事实确如此面向现状如何在这种状况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我心情失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热烈增加员工对岗位认同感对企业忠诚度是我经常思量和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不行分割客服中心激励工作具有人力资源管理个性也有它特别性大家都知道无论任何单位进展都离不开全体员工制造力和乐观性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质嘉奖意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴长进表现量体裁衣灵便运用一张惬意笑容赞许眼光一句绝对话都会员工温馨服务每天长进动力重视员工观赏员工塑造员工点点滴滴堆积就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺当完成。

我经常告戒和勉励同仁：面向市场面向客户所展现必需是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公正、公平、藏匿考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作容易概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位举行了分工分离制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应担当职责做到心中有数客观评价公正看待他人限度发挥员工工作乐观性营造了乐观向上、争先创优比赛氛围。

呼叫中心客服工作总结例文

总结要写得有理论价值。一方面，要抓主要冲突，无论谈成果或是谈存在问题，都不需要面面俱到。另一方面，对主要冲突举行深化细致的分析，如谈成果要写清怎么做的，为什么这样做，效果如何，阅历是什么；谈存在问题，要写清是什么问题，为什么会浮现这种问题，其性质是什么，教训是什么。这样的总结，才干对前一段的工作有所反思，并由感性熟悉升高到理性熟悉。以下是我收拾的相关资料，希翼协助到您。

篇一

对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，由于客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，惟独对客服代表举行持续地业务及技能的培训，才干不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增加企业的综合竞争力。

20xx年第一季度我部门的培训工作始终以客户的事情是的事情为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，乐观建设学习型中心、哺育学习型员工。详细总结如下：

一、在职员工培训工作状况

20xx年第一季度我中心共进行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规则制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共进行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约方案、沃家庭、国际漫游业务、校内1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成果，也满足了客户的询问需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的转变，我中心准时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作娴熟度，实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户交流能力，我中心针对日常录音举行分析，结合实际案例，理论联系实际，深化浅出的的对交流技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表熟悉到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和睦班组。我中心对2022年公司及部门规则制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的熟悉了自己的本岗位要求，对于日后年级管理工作的顺当举行做了预备。

二、建全了新人岗前培训流程

20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完美，在中心领导及同事的协助下，建全了新人岗前培训流程，完美了培训资料。详细如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规则制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。其次阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，交流技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教教师接电为主，并要求学员天天记录来电。其次周以新员工试接电话为主，带教教师负责跟听和工单审核。

通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有方案的、有目标的举行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现自立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。

三、在岗员工考试分析

第一季度我中心共进行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发觉员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成果总是在70分上下，针对这一状况，准时绽开分析，发觉这类员工学习乐观性较低，集体荣誉感不强。为转变这一情况，我们一方面开展共性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。乐观寻求解决方法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习乐观性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本状况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推进中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1.增加培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。

2.提高全员培训意识，提高员工学习乐观性。

3.丰盛培训形式，开展员工自我培训与互补培训。

4.授课形式灵便多样，提高与学员的互动性。

5.培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。

一个看似容易的培训工作，做起来并不简单。从调查培训需求、制定培训方案、培训资料的搜集收拾及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都十分重要。一个小细节的疏忽会影响囫囵培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训办法，信任在将来的工作中会促进客服工作更上一层楼。

篇二

如何管理呼叫中心和客服工作质量

在对呼叫中心的日常运行和管理中，我越发深切地体味到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特殊的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、天天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心客服代表在适当的时光内完成任务变得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就浮现过这样一种现象：因工作量太大，csr必需延续工作十几天不歇息而等到月底来累积补假。

再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时光等着与呼叫中心客服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免由于客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。由于csr在接到影响心情的电话后，她需要一两分钟的时光缓冲和调整心情，假如连这点时光都不给她们，那么心情的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。

影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎全部其它方式的经营不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士讨论表明，呼叫中心电话开通后，劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。

另外，呼叫中心系统的推广和进展，建立一种组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家，建设呼叫中心的工作尚属起步阶段，我们可以挑选国外成熟呼叫中心的技术模式，同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作，但如何对这个系统、对这些员工举行管理，这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。

为此，作为呼叫中心的管理者必需建立起一项制度，规定出一套牢靠，坚实的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化举行测评，使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍，试图从中吸收更多的专业学问以提升我的管理水平和囫囵呼叫中心的运营水平。另外，我在实践中也发觉，国外的胜利阅历还是十分需要我们在实践中举行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。

今日，呼叫中心对管理的要求，已彻低不能停歇在凭感觉管理的阶段。科学技术的飞快进展，已使得今日的呼叫中心能够很简单地找到丰盛的数据资料，这些数据可以组成非常实用的标准规范，并用专业化的软件包组织成各种图示和表格，使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。惟独这样，才干够使呼叫中心更有效地满足客户的要求，并使呼叫中心的工作越发富有成效。

为此，无数专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念，所谓呼叫中心数字化管理，是指我们可以按照呼叫中心现有系统如交换机(pbx)、自动呼叫分配系统(acd)、

交互式语音应答系统(ivr)、计算机电话集成系(cti)、客户关系管理系统(crm)等，获得大量便利易得的管理数据，从中挑选出那些合乎标准的信息，建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制，将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范，这些规范一定要能长期地测评、记录和跟踪，同时将它们有机地结合起来，形成具有行动指导意义的报告，并准时地传送给相关负责人，以便实行措施提高电话服务的真实感，打动客户。

比如说，这个月的呼叫放弃率升高了，这是什么缘由呢?要实行些什么措施吗?客服代表的通话时光下降了2%，这是否又该实行相应的行动?假如是，那么该由谁来实行，实行什么样的行动?我在管理过程中常常去现场提取相关数据举行剖析，同时准时找现场管理者来开会研究如何尽快地解决问题，同时尽快地提出改善计划。我们可以将这种管理定义为呼叫中心的数字化管理，也可以称为精确     数据的全时高效管理，即保证客户得到随时随地优质服务的高效管理。

当初我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小组，同时设置数字化管理专员举行管理和监控，同时她们还负责分析每日各种报表以通过量化的指标来衡量呼叫中心的服务质量。

在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标，我将这几年来的全部数字化指标举行了分析和汇总，大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标。在不同行业其指标详细数值有所不同，但其计算办法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。

一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所方案的那样在他们岗位上工作的办法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统预备回答电话的实际时光除以客服代表根据方案应该回答电话的总时光，再乘以100。实际工作率百分比数据普通来自acd，并且应该每日都作一次报告，并按周和月举行追踪。我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的实际工作率应当达到92%或者更高。假如员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容举行调查：

1.呼叫中心现场管理者，如现场主管或tl(teamleader)在教导与催促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够;

2.监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到准时指导和协助;

3.客服代表可能对规定有误会;

4.缺勤率可能太高;

5.相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时光可能太多;

二、事后处理时光：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的收拾工作所需要的时光。此数据也可从acd得到。这一规范应由小组或个人制成日

表、周表和月表，还应当做成图形来与过去的记录举行比较。我曾经做过长时光的测试，普通呼叫中心平均事后处理时光为60秒，建议目标是30秒至60秒。

三、平均放弃时光：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时光，以秒来计算。我个人观点认为除非特别需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据也是由acd收集，应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时光为60秒，建议标准范围为20-60秒。以下有两种状况：

1.等待时光很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，缘由可能是有其它呼叫中心可以挑选，也可能是拨打时总是不胜利。两者都值得引起重视，并实行措施。

2.检查放弃的数目、没有拨通的状况的排队的时光，看是否存在呼叫者拨不进来的状况，这一问题假如对顾客很重要，呼叫者的惬意率就会显然下降。

四、平均单呼成本：等于某段时光内中心所花的所有费用除以这段时光中心所接听的全部电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有acd所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应当每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就全部行业的平均状况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围价于2元至5元之间。

五、平均通话时光：指谈话时光和事后处理时光的总和。acd将会提供这一规范的数据。应当天天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时光报告，做出曲线图来表示状况的变化。

六、平均持线时光：客服代表让顾客在线上等待的平均时光。acd会提供每一客服代表的持线时光数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月举行一次管理上的考察。

七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由客服代表、还是ivr回的。此数据资料也是由acd收集，天天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者惬意程度测试方案所需要。普通我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应当保持在最低，尽管高峰期可能会有所增强，因此应当经过研究来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为把握排队时光的一个准则。只要碰到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特殊的意义。

八、平均排队时光：指呼叫者被acd列入名单后等待客服代表回答的时光。acd能根据适用或呼叫类型将全部到达中心的电话记录下来，我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看。

九、平均应答速度：指总排队时光除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自acd，应以半小时为单位举行报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点：

1、事后处理时光超出了目标规定;

2、持线时光比预期的要高;

3、呼叫量的预测不精确     ;

4、方案实际工作率不够。

十、平均交谈时光：指呼叫者与客服代表联系后交谈的时光长度。这一数据也是由acd、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出，我要求现场管理者每周和每月评估一次。假如客服代表的业务活动是特意按照呼叫类型分组举行的，则此一规范对于管理的用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者惬意程度测试方案所产生的反馈数据对它加以平衡。假如相对较长的谈话能够提高客户的惬意度，那么增强点话费也值得。因此，有些客服代表就需要再培训交流技巧，以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的惬意度。

十一、每小时呼叫次数：指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据也可从acd得到，我在运营管理中要求客服代表天天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好具体记录。

十二、监听分值：指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量举行评估并每个月上报给相关负责人。

十三、占线率：占线率等于(通话时光+持线时光)除以(通话时光+持线时光+闲置时光)乘100。此项数据也是来自acd，报表计算普通是按班组和客服代表加以平均。

十四、呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与所有接通电话数的比率。acd也能为呼叫中心提供此一数据，报告应当每日、每周和每月都作。必需确定短时放弃的时光长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中清除掉。短时放弃按通常标准是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一个班组实际工作的人数除以方案工作的人数乘100。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设(本站向您推举：.haoWoRD.cOm)施得来。假如出勤率较低，普通是检查缺工原由和与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。

十六、忙音率：指受到忙音信号阻滞，连acd都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从acd或电话经营商处获得，应当每小时检查一次，看看受阻高峰浮现在哪里。

十七、一次性解决问题的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼

就将问题解决了的电话的百分数。acd可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，客服代表和呼叫中心都应当每日报告一次。

十八、队列放置率：即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的全部电话的数量再乘以100。此数据同样由acd收集，我曾经是每周计算和检查一次。普通是检查增强的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的升高可能引起电话成本的增强，因此此数据也对呼叫中心降低成本很实用。

十九、转接呼叫率：由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。可由acd和客服代表报告这一数据，应天天、每周和每月都举行报告，并附带上客服代表的反馈信息，这些反馈信