服务礼仪与沟通技巧

1效力礼仪

与沟通技巧2礼仪概述个人笼统塑造沟通表达艺术接待礼仪规范双赢个人企业什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中构成的一种习惯。是人类生存和开展的需求，是人们之间相互交流所产生的一定方式。对个体给他人留下良好的第一印象使个人的言行在社会活动中与其身份、位置、社会角色相顺应，让他更受欢迎衡量个人品德水准高低和有无教养的尺度对企业提高员工整体素质塑造企业笼统提高添加效益为什么学礼仪?尊重为本擅长表达方式规范效力礼仪的根本特点6规范的仪容仪表仪容仪表着装要求仪态比比看，哪张更美丽？发型刘海饰物淡雅的妆容浅笑铭牌女员工头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不过肩，长发须盘起，用暗色发饰面部：干净清新，化淡妆；铭牌：干净亮堂无污迹，佩于左胸前；饰物：除手表以外，不允许佩带任何饰物；指甲：勤剪指甲，不得涂指甲油。口腔：坚持口腔清洁，任务时间不得吃生蒜、生葱等味烈食品。发型鬓角浅笑面部胡须男员工头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不及领，侧不过耳，不留鬓角；面部：干净清新，胡须剃净，鼻毛不可过长；铭牌：干净亮堂无污迹，佩于左胸前；饰物：除手表以外，不允许佩带任何饰物；指甲：勤剪指甲，不得留长指甲；口腔：坚持口腔清洁，任务时间不得吃生蒜、生葱等味烈食品。酒店人员的着装要求13规范着装员工上岗需着酒店指定的工装员工穿着得体、协调、整洁、顺眼上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节不得穿有折皱、破损、掉扣的服装上岗男式长袖衬衫要塞在裤腰里，袖子最好不卷起女士裙装应配过膝长袜，领口过低过短的衣服不宜穿着员工需按公司要求佩带工号牌14女士着装要求15男士着装要求16仪态站姿行姿蹲姿坐姿17站姿女性站姿要求：头正肩平收腹挺胸眼睛平视面带浅笑要领：

双臂自然下垂或交叉于背后、双脚分开与肩同宽，挺胸收腹对错男士站姿请

进

行

站

姿

礼

仪

训

练走姿快抬脚迈小步轻落地走直线走姿要求1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。

2、肩平不摇，双臂自然前后摆动。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的分量落于前脚掌，不要落于后脚跟。

不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在任务场所，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；把地板踩得“咚咚〞作响。职业人士普通采用高低式蹲姿1、女士先捂住胸口。2、下蹲时双膝一高一低。3、双脚一前一后。4、前脚脚掌着地，后脚脚跟提起。5、将手轻放在腿上。6、女士双腿应尽量靠紧。

蹲姿蹲姿的忌讳１、不要忽然下蹲

２、不要距人过近

３、不要方位失当

４、不要毫无遮掩

５、不要蹲物体上

６、不要蹲着休憩不雅蹲姿例如错对允许蹲姿的场景整理任务环境给予客人协助提供必要效力捡拾地面物品本人照顾本人男士蹲姿本卷须知坚持面部表情平和采用高低式下蹲双腿可微分开坐姿女士良好坐姿的要求1、两腿并拢。2、入座时左进，离座时右出。3、女士入座前需用手背将裙摆抚平。4、坐椅面的2/3，不要完全倚靠椅背。5、不要抖腿或大幅度翘二郎腿。

女士规范坐姿第一种：正位坐姿第二种：双腿斜放式第三种：双腿交叉式第四种：前伸后屈式第五种：架腿式身体的重心垂直向下双腿并拢，大腿和小腿成90度双手虎口相交轻握放在左腿上挺胸直腰面带浅笑第一种：正位坐姿第二种：双腿斜放式双腿平行斜放于一侧第三种：双腿交叉式平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉第四种：前伸后屈式双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈双手虎口相交轻放在左腿上，更换脚位时手可不用改换第五种：架腿式左脚向左踏出45度，右腿抬起放在左腿上。大腿和膝盖严密重叠没有任何空隙，犹如一条直线。双手虎口相交轻握放在右腿上。男士坐姿要求上身挺直、头正肩平、目光平和，两脚与肩同宽坚持平行，两手自然放置于双腿上。男士坐姿忌讳抖窝翘绞伸请大家一同来回想正、平、立挺、收、立、摆请大家一同来回想拢、左进右出、椅面2/3捂、高低、紧靠大

家

一同

来

找茬正确的待客礼仪微笑面带三分笑，礼数已先到44眼神平视，视野程度表现出客观平等.眼神下抑15度，表现出服从与尊重。眼神区位眼神上扬15度，表现出趾高气昂或在观赏。眼神忌讳忌上下打量男忌看女胸部女忌看男腰部以下眼神交流提问：眼神交流多长时间为宜？看哪里？脸部分部上三角：庄严肃穆中三角：熟客、朋友下三角：亲密爱人点头鞠躬要领：点头时，目光要看着对方，分开时，身体悄然前倾。49问候礼仪您好早、中、晚上好欢迎光临好久不见称谓礼仪正确的称谓1、符合身份2、国际通用：男士、女士3、入乡随俗4、主次清楚称谓礼仪称谓的忌讳1、替代性的称谓2、无称谓称谓礼仪表示有亲切感的称谓1、普通性称谓2、姓名式称谓3、职务性称谓，如李经理、赵书记、陈处长等4、职业性称谓，如教师、秘书、律师、师傅等5、亲属性称谓

手势

手势的运用：1请、让、送

2指引客人

3递物接物

4招手致意

手势的根本要求：自然优雅，规范适度

指引要领：

手臂伸直

手指自然并拢

手掌掌心向上引领要求陪同引导本人所处方位-行进速度-及时的照顾提示上下楼梯右侧通行不要停滞礼让客户引领要求进出电梯要运用公用的电梯要牢记住“先出后进〞要照顾好效力对象要尊重周围的乘客出入房门要先通报要以手开关要面向他人要为人拉门递物、接物本卷须知：

双手递送

目光平视

锋利物品

利刃朝已两米之处，放慢脚步点头浅笑，您好您早躬身下看，目送客人如想超前，言语提示偶遇客人59介绍引见本人——推介本人引见本人前问候对方明朗、直爽、速度稍慢、流畅而不可夸耀引见他人——为他人架起沟通的桥梁仪态：规范站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被引见人60引见他人的次序先男后女先卑后尊先晚后长先宾后主先晚后早先个人后团队

接待客人中的“三声五语〞三声来有迎声问有答声离有送声五语问候语恳求语赞赏语负疚语道别语运用敬语尊重的言语多用咨询语句0—0.5米亲密间隔0.5—1.5米社交间隔1.5—3米礼仪间隔3—6米公共间隔6米以外待命间隔礼仪距离64礼仪胜利沟通做好通话预备拨打：备好号码、内容；慎选时间、地点、场所；接听：坚持畅通专人职守预备记录接听方铃响三声接起自动问候，自报部门三声以外，首先致歉用心倾听，做好记录复述重点，暗示终了致谢来电，礼貌道别礼仪66礼仪留言记录备好笔纸记下来电者的单位、