2022客服年终总结

Word文档客服年终总结不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时光了，从这几月的工作中总结出以下几点：1、立足本职，爱岗敬业2、勤奋学习，与时俱进3、在今后的工作中，我会努力的继续工作，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题4、不断完美自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素养。

篇一：银行电话客服工作总结

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时光的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时光了，在这五个月的时光里我经受的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的转变；从一个自立的个体到成为银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们天天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当注重哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面向各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都乐观参加到研究中来，大家各抒己见，相互沟通看法，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们天天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有长进的学员举行鼓舞；在这里，天天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感触到的是我们电话银行中心大家庭般的暖和；在这里，我们天天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完美自我……这紧急劳碌的气氛，使平日里有些懒惰的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热烈、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们熟练的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持把容易的事做好就是不容易。工作中仔细对待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做；当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃歇息时光，做好工作方案，坚定听从公司的支配，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：挑选了建行就是挑选了不断学习。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体味到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维能力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。

1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性；

2、注意克服思想上的惰性。坚持按制度，按方案举行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化；第二是按自己的学习方案，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时光学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽略学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下方案：

一、效完成外呼任务。在举行天天的外，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在举行地区的个贷催收时，普通在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于的客户我们要多举行预约回拨；再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在举行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟把握一口清，在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习，认识学问库的树形结构，协助我们高效的利用学问库；不断巩固所学的业务学问，做到精确     完整的答复客户的问题；

三、增加主动服务意识，保持良好心态；

四、不断完美自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

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售后客服年终总结2022

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的方案，一是认识产品;二是做好产品的售后维护;三是讨论好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于认识产品，目前为止，虽然有无数细节方面不是很清晰，但是以现在的了解对于客户的询问足够了，固然，有些新的学问需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我的确做得不好，在销售过程中，没有掌握住客户的真正需求，另外，我发觉我太和善，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有准时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我十分不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不愉快，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种熬炼，或者售后是一种很好的改变，之前我做售前时想做的却又没时光去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的主意去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜爱 默守成规的处事办法，而售后我决定先这么去做：

关于退换货，流程太复杂，时光太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品问题修理或是入库等方面从而引起迟延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去修理，准时给出解决计划，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太棘手了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的主意是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个益处，一是如有问题，旺旺有谈天记录可查，且可按照旺旺来避开说不清的事情，其次，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，普通是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时光上可以说惟独早上可以打电话，在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出转变计划。

物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参加售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有须要，希翼后期能采用。

开发票事宜，按规定，天天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时光3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时光上我觉得有争取的时光，但是现在还没有想出比之前提出的更好的计划。

关于售后问题准时发觉，准时总结。另外，说出我看到的问题以及感触，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的奥秘，打个比喻，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到十分的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么益处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，b店提到锁的推广，预计什么时候盈利，决定怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时光，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c店也是如此，我们天天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的主意，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的决定我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的预备工作，却总是那么的奥秘。我不想当一个没有主意却总是听从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。

虽然有些主意有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我挑选电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了方案，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时光。

2022天猫客服年终总结

入职半个月以来，在领导和同事的协助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中浮现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作举行完美做参考和预备。

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽略。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热烈的去接待每一位顾客。第二是要有良好的语言交流技巧，这样可以让客户接受你的产品，终于达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完美的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但希翼能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作举行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前交流中普通包括打招呼、咨询、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时迅速回复，让顾客第一时光感触到我们的热烈，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时光回复咨询顾客有什么需要协助的。在咨询答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时光关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则十分考验一个人的交流水平和谈判能力，何如才干做到巧妙的跟客人周旋，既降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己交流能力。道别能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热烈态度去对待每一位客人。

2022客服部年终总结

xx年的工作已临近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成果。

今年以来，公司经理室继续以抓业务进展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,制造客户价值,乐观担当社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完美相关管理制度

1、主要从内强素养、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户惬意度,树立公司良好的对形状象。

一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完美制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面向客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

xx年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资历考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务进展提供脆弱保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，举行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习方案，根据学习方案，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理举行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、举行测试并撰写学习心得;按照测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿1+N服务方案。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户惬意度,树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬计划逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的交流作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身动身，一切为了客户着想，不断创新服务内容

1、乐观协作分公司做好VIp客户工作

为了进一步构建公司VIp客户服务体系，为VIp客户提供附加值服务工作，分公司开展了面对全区VIp客户提供特约商家优待服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，乐观为同学险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2022年的工作如何举行改进做如下支配:

一、赶紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训,提高服务人员的整体综合素养。

针对客户服务部今年以来人员调节的客观缘由，客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，2022年,我部将继续实行多种方式及途径,对所辖员工举行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能举行特地培训,加强所辖人员的职业道德教导,有针对性地组织和开展业务学问及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件准时举行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务比赛活动的开展，更好地对业务进展提供强有力的业务支持及后援保障

乐观协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务比赛活动，全力促进公司业务持续、健康地进展。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿1+N服务内涵

1、协作分公司在全区范围内将要采取的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施计划，保证此项目的顺