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文档简介

专业餐饮管理网站优秀餐饮管理咨询平台餐饮服务礼仪上一、服务礼仪开篇语出《太平御览》卷三国魏曹操《礼让令》：“里谚曰：‘让礼一寸，得礼一尺。’斯合经之要矣。”比喻以礼相让，事虽微而获益必大。（1）什么是服务礼仪商务礼仪≈酒店利润（2）酒店服务礼仪包含哪些部分仪容仪表礼仪姿势仪态礼仪手势动作礼仪服务语言礼仪社交礼仪电话礼仪餐饮服务礼仪着装礼仪（3）顾客喜欢什么样的服务人员

（4）服务礼仪与服务意识之间的关系二、仪容仪表篇

“礼为情貌”——意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？（1）让客人一见倾心的秘诀A.头发是你的第二张“脸”

B.容光焕发全靠脸

C.面部保持清洁，口腔无

异味，其中：

--女士面部化淡妆，餐

后及时补妆；

--男士每天刮胡须

裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？D.酒店员工手脚要干净

要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。制服要经常替换，不能有破损。

不准留长指甲和着指甲油。

只可戴手表及戒指一只。

女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。

保持皮鞋的整洁、光亮。（2）仪容仪表是服务意识的先决条件（3）服务中的姿势要领

A.站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？女士站立时，双脚呈“Ｖ”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。

B.坐姿——坐姿是一种心态正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧，双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。C.走姿——走在酒店的“舞台”上D.姿势练习请全体学员起立请每组组长说明站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要求。请组员根据组长的命令调整姿势

三、姿势仪态篇

“慢条斯礼”——原指说话做事有条有理，不慌不忙。

同“慢条斯理”。

（1）手势——服务人员的制胜法宝

A.来的都是客——您会指引吗？需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。B.招手能象风中的油墨画C.示意要做到“诗意”案例：门童的脱帽示意+手势提醒手势示意D.第N次握手（2）鞠躬的艺术

——服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓

与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。初见或感谢客户及接送客户时，行30度鞠躬礼。临别送行时，保持微笑，深鞠一躬。（3）视线的礼仪

眼睛是心灵的窗户，“窗户”里面蕴涵了无限的深情，

如何让客户“一见倾心”？（4）最佳的服务距离（5）克服不雅的姿势

——“傲慢无礼”（态度傲慢，对人不讲礼节。）在社交场合应避免:跷起二郎腿,并将脚尖对准别人;打哈欠、伸懒腰；剪指甲、挖耳朵；跺脚或摆弄手指；看表；双手搂在脑后；交叉双臂，紧抱胸前；双腿叉开；揉眼、搔头发；对

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