构建和谐医患关系

构建和谐医患关系温州市第二人民医院医务科：李家仁

医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，透过医疗卫生服务可以看出一个国家的经济社会发展成果、党风政风建设、政府管理水平和社会公平和谐。因此，发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。现如今的“医患关系”，早已远远超出了患者本人和医务人员的关系，而是以患者为中心的一个个小的社会群体与医疗机构及其所属工作人员之间的关系，医患关系本质上是一种社会关系。

社会的前进发展使得社会和人们的心理负担明显加重，医患关系不可避免也受到了影响。不少病人带着社会各种矛盾所致的精神压力走进医院，而医学及医疗服务并不能解决如此复杂的综合问题，患病或面对死亡威胁都极易使人们的精神状态极端化。于是，医院就可能是这种情况下的多事之地。一句话、一动作、一反应都会是导火索，会引发医患冲突。医患双方都感到紧张、压抑、委屈和难受，也都在警惕和防范。面对不断恶化的医患关系，政府和社会各界都在思考和探索解决的办法，但遗憾的是，对立、抱怨和指责仍然普遍存在，患方冲击医院、攻击医务人员的事件频频发生，令人痛心疾首甚至心灰意冷。医患关系紧张，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。怎么办？!案例1、女性患者，26岁，在医院行会阴侧切+产钳助娩术，会阴创口拆线时因创口有轻压痛，故予大黄芒硝粉会阴创口外敷治疗。患方出院后来医院诉：患者回家后创口裂开，阴道内排出一异物，约绿豆大小，认为是棉球。医务人员观察异物后分析认为不是棉球，并和患者解释，随后丢弃异物，没有保留异物。当日患者以“产后会阴创口感染”收治入院，经对症治疗恢复良好出院。患方认为医师未经患方同意将异物扔掉，存在过失，对诊疗过程有异议。双方经过多次解释沟通，最终协商解决。案例2、男性患者，20岁，因肺结核伴感染急诊入院，后突发心跳停止经抢救无效死亡。最后诊断：肺部严重感染，感染性休克，ARDS。死亡原因：大咯血，窒息，呼吸循环衰竭。事后患方连续四天纠集人员冲击医院，打砸并威胁医护人员，严重破坏正常医疗秩序。医疗事故技术鉴定：一级甲等医疗事故，医院承担轻微责任，人民法院判决医院予以经济赔偿。案例3、男性患者，64岁，因“双眼翼状胬肉、双眼青光眼、双眼白内障、左眼视神经萎缩”入院。局麻下行左眼翼状胬肉切除+青白联合手术，术后恢复稳定。术后第六天清晨患者突发心脏骤停，医师立即行心脏按压，气管插管，肾上腺素针静脉推注等抢救措施，ICU科、心血管科急会诊到位抢救，经及时全力抢救无效宣布死亡。死亡原因：心源性猝死。事后患方采取过激行为，拒绝将尸体移出病房，冲击医院，严重破坏正常医疗秩序。经医疗纠纷人民调解委员会调解：医方予以患方经济补偿，双方协商解决。医患关系现状及存在问题的主要原因

医患关系成因复杂，既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：

（一）医患之间缺乏信任，医患沟通不够，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而有些患者对医务人员也缺乏理解，对医疗技术有限性的认识不足。（二）在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。服务的对象淡化了病人，突出了疾病，忽视了病人的整体和心理需求，忽视医生与患者的交流。

（三）我国现行的医疗保障体系没有及时跟上市场经济的步伐，政府财政投入不到位，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。（四）相关法律、法规制度不健全，医疗风险分担机制不完善，政府支持保护医院和打击“医闹”等违法活动的力度不够。（五）社会方面的因素，个别媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系，报道偏离事实，加剧了患者对医院和医生的不信任。如何构建和谐医患关系对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。•一、是以人性化服务为中心，寻找服务创新点。患者在就医的时候不仅关注医院的医疗水平，更加关注医院的人性化服务。医院除了重视技术、设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的提高。将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学观念。医院就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。二、是坚持社会效益准则，打造诚信医院。开展医疗服务信息公示，做到让患者“五个明白”、“五个知道”，进而做到“五个放心”。采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；加强纪检监察力度，监督医院的医德医风。“五个明白”：让患者明白自己的诊疗收费标准药品价格自己的病情做何种检查项目自己的经治医生“五个知道”：让患者知道诊疗程序诊治专家手术应履行的手续诊治项目和价格服务承诺“五个放心”：让患者对检查诊疗用药收费服务放心三、是建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求，两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求：医务人员要有诚信，尊重患方，具有同情心和耐心两个技巧：倾听，请多听家属说几句介绍，请多对家属说几句,多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便三个掌握：掌握病人的病情发展变化医疗费用情况病人的社会心理四个留意：留意沟通对象的情绪受教育程度和对沟通的感受对疾病的认知度和对沟通的期望值留意自己的情绪反应，学会自我控制

五个避免：避免强求病人即时接受避免使用刺激语言或词语避免使用病人不懂的医学专业词汇避免强求改变病人观点避免压抑病人情绪六种方式：以预防为主的针对性沟通互换对象沟通集体沟通书面沟通协调统一沟通实物对照形象比喻沟通良好的医患沟通不仅需要规章制度来保证,更重要的是医务人员要善于学习并掌握一定的心理学技巧。只有这样,才能使医患沟通达到良好的效果。

医患沟通的心理学技巧1、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯边听边记尊重2

、要善于寻找并强调双方的共同点居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作

同族意识3、要学会创造机会接近患者,缩短心理距离恋人距离:45cm

朋友距离:0.5～1.5m

社会距离:1.5m以上4、沟通中常用“我们”一词可加强双方的同伴意识，缩短心理距离心理学上的“卷入效果”5、医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷拿掉留在衣服上的毛发整理一下围巾、衣服帮小孩擦拭一下脸蛋关怀是无微不至的

6

、沟通中要善于利用目光语言利用查房、输液、检查等时机,每天与患者目光接触2～3秒,同样可以达到沟通的目的,会使患者感到亲切

医院建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。四、是提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。人民群众对医疗服务的要求越来越高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。五、是加强宣传，弘扬正气。加强与政府部门、媒体的联系，向社会广泛宣传自己，增进全社会对医疗知识及医院、医生的了解，正确引导，获得政府支持，取得社会更多的支持和理解。

我们没有能力堵住患者即将说出的话，但可以用自身的行为影响患者想要说的话；我们没有能力左右媒体，但可以通过自己的宣传来影响社会舆论，逐步树立和改善自身的形象，从而改变社会舆论对医院和医