陈馨贤医院服务礼仪接待

效力接待礼仪主讲：陈馨贤

礼仪——是人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括言语、仪容、仪态、风度等。礼仪的三大要素言语、行为和表情、服饰器物。一、礼仪的概述二、学习礼仪的意义1〕给客人留下良好的第一印象二、学习礼仪的意义2〕使客人放心来医院就医熟习产品知晓效力工程及效力承诺

3〕塑造良好的医院笼统良好的礼貌涵养是塑造笼统的根底高超的医技是塑造医院笼统的后盾4〕提高医务人员的本身涵养涵养——一个人在品德、学问、技艺等方面，具备的素质和才干。礼貌涵养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准那么要求，在待人接物时所特有的风度。人的五个需求生理需求安全需求归属需求尊重需求自我实现人际交往的四大原那么：宽容——忘记他人对他的不是。真诚——以诚待人。谦虚——要想生存在这个世界上，就必需时时记得该低头时要低头。信任——信任他人，从而博得人心。五大素质：1、诚实而不虚伪2、随和而不固执3、自信而不自大4、热情而不冷漠5、宽容而不迁就根本的礼仪仪容仪表仪态仪容——人的容貌仪表——人的外表〔容貌、服饰个人卫生、姿态〕仪态——人在行为中的姿态和风度仪表美的含义：容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰装扮后及后天环境的影响构成的美内在美的一种自然展现

怎样着装1、文明大方。2、搭配得体。3、职业要求怎样着装*搭配得体。着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽能够做到完美、调和，展现着装的整体之美。*个性特征。着装要顺应本身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和坚持本人独有的风格。穿好皮鞋

穿西服一定要穿皮鞋，裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿白色袜子和颜色艳丽的花袜子。男士宜穿深色线织中筒袜女士应穿长统丝袜或连裤袜人的各种姿态：站姿坐姿行姿蹲姿的要求：根本站相为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带浅笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。站姿坐姿要求根本坐相是：男性张开腿部而坐，手置漆上或放于大腿中前部，表达出男子的自信、豁达；女性那么是膝盖并拢，表达其严肃，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。走姿根本走姿是：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。蹲姿蹲姿的留意点：头、胸、膝关节女士要留意将两腿靠紧臀部向下打招呼握手与引见递接名片称谓见面与接待礼节

握手——交际场所中运用最多的一种交际礼节方式。

握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的心情和意向，还可以推断一个人的性格和感情。需求握手的场所

——领取奖品时〔与发奖者握手〕

——当有人向本人赠送礼品、发表祝词时

——当社交场所忽然遇见友人或指点时

——当拜托他人某件事预备告别时

——当参与宴请时

——当与友人、上司告别时——当约请客人参与活动时

——当参与友人、同事或上下级的家属追悼会离别时握手的正确姿态普通情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，间隔受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必需是上下摆动，而不能左右摇动。握手的顺序握手时主人、年长者、身份位置高者、女性应先伸手，握手致意的顺序应是先贵宾、老人、后同事、晚辈、先女后男。握手忌讳——不宜用力过猛，也不宜松松垮垮——握手时间不宜过长——在多人同时握手时，不要交叉握手，应待他人握完再伸手——不要带手套与人握手

——握手时应双目凝视对方，切不可斜视或低着头，不要与第三者说话——当手不洁或有污渍时，应向对方声明表示并致歉意——当女性自动伸出手时，切忌没有任何反映引见引见——从中沟通，使双方建立关系，是一种经常采用的社会方式，其作用在于它能缩短人们之间的间隔，协助扩展社交圈子，加快彼此了解。引见的几种方式●正式引见与非正式引见●集体引见和个别引见●自我引见和他人引见●重点引见和普通引见●商业性引见，社交性引见和家庭成员的引见递接名片称谓男士——先生未婚女性——小姐已婚女性——太太〔夫人〕四、效力接待礼仪自动效力——效力在病人开口之前热情效力——向病人提供良好的效力周到效力——细致入微排忧解难个性效力——因人而异超凡灵敏效力〔SERVICE〕S〔Smile〕/浅笑——对每一位病人提供浅笑效力E〔Excellent〕/出色——应该将每一程序、每次微小的效力工作做得很出色。R〔Ready〕/预备——随时预备好为病人效力。V〔Viewing〕/对待——将每一位病人都看作是需求提供优质效力的贵宾。I(Invite)/约请——在每一次接待效力终了时，应显示出诚意和敬意C(Create)/发明——应想方设法精心发明出使病人能享用其热情效力的气氛。E(Eye)/目光——应以热情友好的目光关注病人，顺应病人心思，预测病人要求，及时提供有效的效力自动效力周到效力——当病人左顾右盼时——当危急病人来院时——当老年病人来院时——当残疾病人来院时

言语文明礼貌待人有问必答有请必到热情效力言语文雅

讲究艺术——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通讯息的工具。言语言语的目的性原那么：——传送信息表达情感——引起留意唤起兴趣——获得信任增进了解——进展鼓励大力鼓励——予以压服加以劝告对象性原那么：

区分对象因人而异有的放失

顺应性原那么：

社会环境自然环境详细场景〔时间空间气氛〕

1、态度诚实、亲切

2、用语谦逊、文雅

如何做到言之有理、谈吐文雅

怎样说话才不失“分寸〞？1、说话时要认清本人的身份2、说话要尽量客观3、说话要有好心

怎样倾听他人讲话？

耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。1、凝视说话者,坚持目光接触；2、听对方讲话，身子稍稍前倾；3、面部坚持自然的浅笑；4、不要中途打断对方；5、适时而恰当地提出问题；6、不分开对方的话题，巧妙地应对。

亲密区〔0——45CM〕

有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。交谈空间个人区〔45——120CM〕用于关系较好的朋友社交区〔120——360CM〕用于任务和社交聚会公众区〔360CM以上〕用于当众演讲怎样礼貌回答他人的讯问？热情回答他人的讯问；遇到有人问讯时，应该仔细听取他人的讯问后进展回答在办公室有人讯问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待回答问话——耐心——细致——周到——详尽；文明言语的运用技巧一要简练明确不要罗嗦絮叨言不及义二要亲切生动不要干涩死板牵强附会三要谦虚谨慎不要傲慢虚伪言不由衷四要委婉灵敏不要简单生硬轻率粗鄙五要吐字明晰不要模糊累赘不知所云六要冷静大方不要过分拘谨不善言谈七要音调柔和不要高低无度拿腔拿调

怎样正确运用体态言语体态言语在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种没有声音的“言语〞。1眉毛能表达人们丰富的感情伸展眉毛：表示愉快紧锁眉头：表示遇到费事或表示反对眉梢上扬：表示疑惑、讯问眉尖上耸：表示诧异竖起眉毛：表示生气2眼睛是人体传送信息最有效的器官目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重〔凝视时间不能超越4-5秒给人紧张、难堪的觉得〕假设面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传送不同的信息相互正视片刻：表示坦诚行注目礼：表示尊崇相互瞪眼：表示敌意乜斜着扫一眼：表示鄙夷正视逼视：表示命令不住地上下打量：表示挑衅白眼：表示反感眼睛眨个不停：表示疑问双眼睁大：表示吃惊眯着眼看：表示高兴或轻视3嘴巴可以表达生动多变的感情紧闭双唇，嘴角悄然后缩：表示严肃或专心致志嘴巴张开成“O〞形：表示诧异噘起双唇：表示不高兴撇撇嘴：表示轻蔑或厌恶咂咂嘴：表示赞赏或惋惜4、手势是言语的最好辅助翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬连连摆手：表示反对握紧拳头：表示愤怒、焦急招手：表示叫人过来挥手：表示再见或叫人走开搔头：表示困惑用力挥手或拍额头：表示恍然大悟

个性效力尊重隐私权善解人意

微笑服务浅笑是自信的意味浅笑是礼仪涵养的充分展现浅笑是和睦相处的反映浅笑是心思安康