查勘定损沟通谈判技巧

查勘定损沟通谈判技巧一、理赔效力的特点(一)被保险人的公众性汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主，但随着私家车的添加，被保险人中单一车主的比例逐渐添加。这些被保险人购买保险具有较大的被动性，加上文化、知识和涵养的局限，他们对保险、交通事故处置、车辆修缮等知之甚少。由于利益驱动，检验、理算人员理赔时与其在交流过程中存在较大的妨碍。(二)损失率高且损失幅度较小汽车保险事故虽然损失金额普通不大，但事故率高。保险公司在运营过程中需投入的精神和费用较大。有的事故金额不大，但仍涉及对被保险人的效力质量问题，保险公司同样应予以足够的注重。从个案角度看赔偿金额不大，但积少成多也将对保险公司的运营产生重要影响。(三)标的流动性大汽车标的具有很大流动性。发惹事故的地点和时间不确定，要求保险公司必需拥有运作良好的效力体系来支持理赔效力。理赔效力的主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。(四)受制于修缮厂的程度较大修缮厂的修缮价钱、工期、质量均直接影响汽车保险的效力。多数被保险人在发惹事故后，均以为由于有了保险，保险公司就必需担任将车辆修复。所以，在车辆交给修缮厂之后就很少过问。一旦因车辆修缮质量、工期、价钱等出现问题，均将保险公司和修缮厂一并指摘。现实上，保险公司在保险合同项下承当的仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修缮以及相关的事宜并没有担任义务。(五)品德风险普遍在财富保险中，汽车保险是品德风险的“重灾区〞。汽车保险具有标的流动性强，户籍管理中存在缺陷，保险信息不对称，以及车险条款不完善，法律环境不健全，汽车保险运营存在破绽等。给不法之徒可乘之机，欺诈案件时有发生。二、理赔任务根本原那么(一)树立为保户效力思想，坚持实事求是原那么理赔要表达保险的经济补偿职能。标的车发惹事故后，保险人要急被保险人所急，千方百计防止扩展损失，尽量减轻因灾祸事故呵斥的影响，及时安排修复，并保证根本恢复其原有性能，使其尽快投入运用。所以，要及时处置赔案，支付赔款。现场查勘、事故车辆修复定损及赔案处置，要坚持实事求是原那么，在尊重客观现实的根底上，详细问题作详细分析，即严厉按条款办事，又结合实践情况进展适当灵敏处置，使各方都比较称心。(二)重合同，守信誉，依法办事保险人能否履行合同，就看其能否严厉履行经济补偿义务。在处置赔案时，须加强法制观念，严厉按条款办事，该赔那么赔且赔足；不该赔的不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理，拒赔部分要讲现实、重证据。依法办事，坚持重合同，老实信誉。(三)坚决贯彻“八字〞理赔原那么“自动、迅速、准确、合理〞。(1)自动：理赔人员对出险的案件，积极、自动调查、了解和勘察现场，掌握出险情况，进展事故分析，确定保险责任。(2)迅速：理赔人员查勘、定损迅速、不拖沓、抓紧赔案处置，对赔案要核的准，赔款计算案卷缮制快，复核、审批快。(3)准确：要求查勘、定损、赔款计算，都要做到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜赔。存在问题：同样案子，不同公司理赔尺度不一样；同一公司，不同理赔员理赔规范不一样；同一理赔员，不同保户理赔规范不一样。(4)合理：在理赔过程中，要本着实事求是，按条款办事。损过程中，要合理确定事故车辆维修方案。八字方针，辨证一致假设片面追求速度、不深化调查了解，不对详细情况作详细分析，就盲目下结论，或者计算不准确草率处置，能够发生错案，甚至引起诉讼纠纷。假设只追求准确、合理，忽视速度，不讲效率，赔案久拖不决，那么会呵斥极坏的社会影响，损害保险公司的笼统。理赔目的：自动、热情、诚实。理赔的特殊原那么(1)实践现金价值原那么。在保额限制内，按实践损失赔偿，被保险人不能额外获利。(2)反复保险的分摊原那么。车险中发生反复保险，各家保险公司按比例责任分摊或责任限额分摊实践损失，赔偿仅限于实践损失。(3)代位追偿原那么。车险中，损失由第三者过错呵斥，保险人可以先行赔付，然后行使代位追偿权。(4)通融赔付原那么。权衡业务得失，对于没有责任赔付给被保险人的损失，放宽赔偿责任而支付赔款。防止滥赔、乱赔、人情赔款等行为。6.人际间隔是人体的空间定位，显示人际关系的亲疏，也是人际关系亲密程度的尺码：亲密区:0～60厘米;熟人区:60～90厘米;社交区:90厘米～2米;讲演区:2米～8米。7.时间姗姗来迟，不是公平交往，常会引起对方不满而影响彼此协作与交往。假设因堵车或其他缘由无法准时到达，一定及时告知对方。阐明无法准时到达的缘由，争取了解。到达之后，积极负疚。何人总是姗姗来迟？总体要求面带浅笑、坚持丰满精神形状。一致着装，坚持整洁。任务时间佩戴一致的胸牌。任务时坚持良好的精神形状。〔三〕外出定损查勘人员接到调度指令后，应立刻与客户获得联络，如查勘人员正处置其他案件，查勘人员应自动与调度反响。坚决贯彻“一个浅笑、一声问候、一张名片〞的“三个一〞效力规范，效力中坚持亲切态度。与客户见面，首先应运用正确的称谓用语招呼对方：X先生、X小姐、X女士。〔三〕外出定损与客户初次见面：您好，我是××汽车保险公司的查勘XXX，很荣幸能为您效力。自动对客户进展索赔指点，发放索赔资料。查勘定损终了时，应自动向客户说：“谢谢您的配合，很高兴能为您效力，对我在效力过程中有不妥的地方请指出；如还有疑问的，也请记住随时与我联络，我将随时为您效力。〞〔四〕效力言语效力中倡导言语:请……您好，谢谢！对不起……不用谢！再见！四、理赔效力沟通原那么与技巧沟通原那么沟通技巧如何沟通LSCPA方式如何获取对方好感现场查勘效力要求与话术定损核价效力要求与话术〔一〕沟通原那么1.勿呈口舌之能假设他逞一时口舌之能，会获得短暂的胜利快感，但却不能够压服客户，只会给以后的任务添加难度。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受他的观念。与客户沟通时，不要摆出一付训人的架势。2.照顾客户面子要想压服客户，就应顾全客户面子，不要一语点破，给客户一个下台阶时机。顾全客户面子，客户才会给他面子。顾全客户面子并不难，只需略微留意他的态度和措辞即可。3.请勿“卖弄〞专业记住：绝大多数客户对理赔是不懂的；在向客户阐明条款时，最好用简单例子来描画，让客户容易了解与接受；在与客户沟通时，不要以为本人高人一等。4.维护公司利益这是每位员工都应做到的，在与客户沟通时，不能以损失公司利益为代价，为取悦客户而滥赔；更不能以损失公司或他人利益，来换取客户对个人的赞赏或相互勾结谋取私利。

新车起火的沟通〔二〕沟通技巧1.了解客户摸透对方心思，是与客户良好沟通的前提。只需了解掌握对方的心思和需求，才能够在沟通中做到有的放矢。

维修不当的沟通2.勿吝“高帽〞人性中，最深切的盼望就是拥有他人的赞赏，这是人类有别于其他动物之处；经常给客户戴“高帽〞，也许就会使沟通更加容易些。3.学会倾听沟通中首先要充分注重“听〞，其次才是“说〞。这样容易有的放矢地表达出他的观念与看法，使客户接受。会不会听是能不能与客户到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客户知道他在听，不论是赞扬还是埋怨，他都得仔细对待。4.付出真诚人总是以心换心的，只需对他人真诚，客户才能够对他真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情。5.看客下碟不同的沟通场所需求不同的沟通方式；不同的客户也需求采取不同的沟通方法。查勘沟通〔三〕如何沟通沟通是心情的转移，信息的转移，感情的互动。首先是一种态度；其次是沟通技巧；最重要的是为达成共识和更有效地处理问题而沟通。1.沟通的一种境界——同理心同理心〔empathy〕是EQ实际的专有名词，是指正确了解他人的感受和心情，进而做到相互了解、关怀和情感上的融洽。EQ〔emotionalquotient〕情商如何了解同理心同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换本钱人，也就是设身处地去感受、去体谅他人。站在对方的角度；能专心听对方说话，让对方觉得被尊重；能正确辩识对方心情；能正确解读对方说话的含义；了解对方真意意图充分表达自我观念沟通的效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话能否被人了解。——格鲁夫英特尔公司总裁？2.沟通的两个本质3.沟通的三大法那么认同法那么——认同他人，等于一定本人；先认同，后解异；合一法那么——不要让客户觉得双方是对立的，多运用我们；赞誉法那么——赞誉是人际沟通的光滑剂。4.沟通的四个弊病心太急，无的放矢；话太多，难入主题；语太乱，莫辨曲直；人太直，喜欢争辩。2.估计对方反响3.确认对方要求4.营造适宜环境5.达成理想结果1.明确本人目的原來是這樣!5.沟通的五个步骤6.沟通的六个同步心情同步；语气、语调、语速同步；肢体动作、表情同步；言语、文字同步；价值观、价值规那么同步；信心同步。让对方听得进去(1)对方在听吗?(2)我先说什么?后说什么？让对方听得乐意(3)怎样说对方才喜欢听？(4)如何使对方心情放松？(5)哪部分比较容易接受？让对方听得合理(6)先说一定赔偿，再指出所存在的问题。(7)最后确认结果。7.沟通的七个要点8.沟通的八项技巧真情的目光――真诚凝视对方。得当的姿态――学会昂然挺立和轻松自然走动。自然的手势――讲话时学会坚持自然放松形状。得体的穿着――要修饰装扮，寻求适宜所处环境的装扮。磁性的音调――学会运用圆润、深沉而洪亮的嗓音；运用恰当清楚的言语，有认识地抑扬顿挫。对方的参与――调动与他交流者的浓重兴趣和积极参与。幽默的言语――运用幽默，建立他与倾听者之间的纽带。自我的风格――要有个人特征，要真情可信。5.把赞誉当成习惯赞誉在沟通中的魅力：索赔客户追求一个字：利。物质利益，就是金钱；精神利益，就是虚荣心，满足虚荣心6.争辩是理赔人员大忌赢了争论，输了业务〔六〕现场查勘效力要求与话术流程派工联络客户效力要求与话术态度要好，不能以“我正忙，没空〞或其他接口回绝派工，也不能说“让客户跟我联络〞估计到达时间，留出余地，以免多次推迟到达时间，导致客户反感。1.“您好，请问您是……先生/女士吗？我是太保的查勘员，来担任您这次事故的查勘定损任务。〞2.“您好！请问您的车目前在什么地方？我目前……(我正在处置一个事故)，估计要……才干赶到，请不要挪动现场，好吗？〞“我正在赶去您那的路上，由于…因，估计要…才干赶到您那。〞3.“请问您是……先生/女士吗？不好意思，让您久等了。〞流程效力要求与话术实施救援处置现场指点客户填写<索赔恳求书>1.协助客户拨打120，实施人伤救助2.“我公司可以提供救援效力，您能否需求我们安排救援？〞协助客户拨打报案，安排救援车辆明显不属于保险责任的或缺乏免赔额的，要向客户做好解释任务。“请您描画一下出险经过，好吗？〞“这是您的<索赔恳求书>，请仔细填写，不清楚的地方，我可以向您解释。〞要求客户签章确认。“请按照<索赔须知>要求在交警结案10天内或…时间携带须知要求的资料到我司理赔中心办理理赔手续，如有疑问，请拨打95500。〞

流程效力要求与话术现场勘查调查取证核实出险标的能否承保标的，核对驾驶员，判别现场和损失情况与客户描画能否相符，发现疑点应查清真相。多方事故须根据事故责任认定书预估客户应承当的事故责任，假设交警的认定明显有误，应根据证据，协助客户与之交涉。“根据您这次事故的成因，您在这个事故上应无责或最多承当次要责任。您对责