酒店管理概论课件

酒店管理概論第一章飯店和飯店管理

第一節飯店的涵義

一、飯店的涵義（一）飯店的概念能夠接待旅居賓客及其他賓客並為他們提供住宿、飲食、娛樂、購物和其他服務的綜合性、服務性企業。

（二）飯店內涵

1.飯店是社會功能組織從社會文化形態看，飯店是社會功能組織，即，飯店具有基本功能。（1）功能要素概念：飯店為完成社會責任、發揮社會功能必須具備的各種條件。（2）功能要素的條件：飯店基本功能和功能要素條件對照表序號

基本功能

功能要素（實現功能的條件）

1以房屋建築、設施設備提供旅居服務

房屋建築、設施設備——物質條件

2具有住宿、餐飲、其他綜和服務使用功能

前廳、客房、餐飲等服務部門——組織條件

3專職服務員提供勞務服務

具備飯店行業素質的從業人員——人員條件

4提供的旅居條件安全衛生

良好的環境和氛圍——精神需要條件

5具有自己的客源

飯店自身的行銷手段和客源管道——市場條件

6具有“賓至如歸”的共同經營理念

特有的經營理念和行規——制度條件

2.飯店是企業組織飯店企業——具備飯店生產要素、從事服務經營活動、以贏利為目的、取得法人資格。經濟形態看：飯店是企業組織，故必須具有企業所應具備的特定要素。

（1）企業要素的概念：指飯店要實現企業目的、發揮企業應有的作用必須具備的條件。（2）應具備的企業要素有①合法的法人資格②必要的生產要素③正常的經營活動④合理的產權制度（3）飯店是獨立的企業法人獨立的企業法人本質是“自主經營、自負盈虧、自我發展、自我約束”。

獨立的飯店企業法人具體體現為：

1.財產獨立自主

2.經營獨立自主

3.人事獨立自主

4.利益獨立自主

5.責任獨立自主綜上得出結論：

1.飯店是經濟性組織

2.具有獨立企業法人資格

3.提供綜合性服務

4.具有達標的功能要素和企業要素

二、飯店的業務特點（一）飯店產品的無形性

1.飯店產品指飯店在經營過程中為賓客在使用飯店期間提供的飯店使用價值的總和。

2.飯店產品使用價值構成（1）設施設備和各種物品的使用價值（2）實物產品的使用價值（3）服務勞務的使用價值（二）飯店業務的強文化性

1.飯店文化含義

2.導致強文化的原因

3.飯店強文化性的表現：

4.體現強文化性時注意的問題（三）飯店業務的綜合協調性

1.飯店業務的綜合性指飯店產品不是由一個部門所能提供的，它是所有部門提供的使用價值的綜合體。

2.飯店業務的協調性橫向展開，環環相扣；和諧一致，水準同一。（四）飯店業務的情感性：

1.形成原因

2.作用

3.管理方法（五）飯店業務的適度超前性

1.適度超前性指飯店的硬體設置、觀念意識、管理服務、品質標準、價格水準等超出國內生產力水準，超越國內一般消費水準。

2.產生的原因

3.具體要求（六）飯店作業的獨立性和員工行為的自我約束性

1.飯店勞動的特點

2.作業獨立性和自我約束同時進行

3.自我約束性體現（七）飯店業務的時空特點

1.時間是飯店產品的載體，產品的使用價值與時間緊密聯繫。時間性——決定了飯店產品的不可儲存性。

2.空間是飯店產品的組成部分，是產品的外殼。飯店空間的不可移動——決定了飯店產品的不可移動性。

3.空間與時間關係兩者相互聯繫發生作用，即空間相同時不同的時間段、價格不同，飯店產品的使用價格體現是不同的；同一時間段時，因空間不同、價格不同使用價值也不同。

小結：

飯店涵義飯店的業務特點作業：復習

飯店社會組織企業組織功能要素概念功能要素條件企業要素概念企業要素條件獨立法人特點業務的時空性

作業的獨立性業務的強文化性

業務的適度超前性

業務的情感性

業務的綜合協調性

產品的無形性

員工行為的自我約束性

飯店涵義技能訓練：熬制中藥

成都市中心四川賓館住進西藏拉薩客人，第二天9：00服務員小李沒有見客人開房門，想起昨天客人臉色蒼白、萎靡不振，擔心有事。又過了半小時，客人還是沒有露面，小李決定瞭解情況，結果，客人多年未發的病犯了。李找來賓館醫生，後送到醫院，醫生診斷，開出中藥。賓館規定客房不許用明火，想了多種方法，終於想到餐飲部，李與餐飲部經理說明情況後，餐飲部經理欣然承擔了所有煎藥的工作（買罐、煎藥、送到客房、倒藥渣、洗罐等），指定專人負責，客房部小李等人負責送藥給病人，整7天時間，客人基本痊癒。客人深表感動，向客房部經理表示以後主店一定是這裏。本案例反映了飯店業務的什麼特點？第二節飯店的社會性一、飯店的社會作用（一）飯店存在的客觀性（二）飯店的社會作用

1.管理服務方面的表率作用

2.文明禮貌方面的表率作用

3.社會中的經濟作用

4.吸納勞動力方面的作用

5.對外窗口作用二、飯店的社會聯繫

1.與客源單位的聯繫

2.與投資業主、主觀部門

3.與政府各部門

4.與供應單位的

5.與新聞宣傳單位三、飯店的分類和等級

（一）飯店的分類：目前世界上通常的分類標誌及結果1.按服務對象分※

（1）商務型飯店（暫住型飯店）：建於城市中心地區，飯店商務中心部門最重要，並實現其打字、上網、複印、秘書、翻譯等工作。（2）度假型飯店：建於海濱、山區、森林等旅遊勝地。娛樂設施、健康休閒的服務專案很重要。（3）長住型飯店（公寓型飯店）：建於城市生活方便地區。適合於短期工作的家庭居住，一般服務較簡單，只提供住宿服務。2.按計價方式分※房價中是否包括餐費來區分（1）歐式計價飯店：房價＝住宿費（2）美式計價飯店：房價＝住宿費＋早、中、晚餐費（3）修正美式計價（ＭＡＰ）：房價＝住宿費＋早晚餐費（4）歐陸式計價（ＣＰ）：房價＝住宿費＋歐陸式早餐（5）百慕大計價（ＢＰ）：房價＝住宿費＋豐盛的西式早點3.按飯店規模（客房數）分：※（1）大型飯店：客房>=500間（400）服務周全（２）中型飯店：客房在300—500間（200-400）比例最大是旅遊者首選（３）小型飯店：客房在100—300間（100-200）4.按飯店等級※一般為五等級，目前世界常用的等級標準有：

(1)星級制：多星為好歐洲及我國

(2)字母表示法：Ａ－ＥＡ好Ｅ差

(3)漢字表示法：豪華高級低級（二）飯店等級與評定小結：1.飯店的社會聯繫2.主要的分類方式3.飯店星級評定標準作業：自查資料：1.最新的標準發佈和實施時間，名稱及代碼2.標準的內容有幾個方面3.與原標準比較，其特點有哪些4.其他（作為本人認為應該知道和瞭解的知識）要求：16開橫格紙，手寫，一周內上交第三節

飯店的發展趨勢

(補充內容）一、經營理念的新發展(一)以人為中心和個性化服務1.以人為中心—創造顧客：潛在消費者+現實消費者→本飯店消費者2.以人為中心—創造顧客滿意：自己的客人→滿意客人→忠誠客人3.讓所有顧客滿意—個性化服務（1）實現方式：規範化服務—按照標準針對所有顧客的需求提供的服務。個性化服務—在規範基礎上據賓客的特殊需求，提供超越規程的特別服務。（2）關係：規範服務是基礎，個性服務是境界和水準。（3）實現途徑：培訓員工；設置特別崗位；服務在前(二)市場主體定位和主題飯店

1.飯店市場定位

（１）客源定位（２）產品定位

2.主題飯店

客源有主題、產品有主題、風格有主題、服務有主題、品牌有主題

(三)創名牌飯店1.作用：適合個性化服務2.途徑：自己打造；借用名牌

二、管理人員素質的新發展

（一）管理人員必須是好的領導者—具體要求（二）管理者有道德意識—規定（三）職業管理者—特點（四）知識型專業化的管理者—知識要求三、世界飯店業的發展表現（一）飯店產品１.統一化轉向多元化；２.標準化轉向個性化、定制化

（二）飯店服務１.標準化、規範化轉向個性化；２.崇尚物有所值３.提供“金鑰匙服務”

（三）客源市場１.婦女、兒童佔據的市場份額越來越大２.雙重身份的旅遊者不斷增加；３.散客比重不斷增加

（四）飯店促銷１.大力發展行銷網路；２.與旅遊目的地進行聯合促銷３.消費檔案普遍化；４.利用網路優勢擴大網路市場（五）飯店競爭1.從產品競爭轉向服務競爭；2.實施旅遊產品的體化經營3.建立專家系統（六）綠色飯店第四節中國的飯店管理一、飯店管理的產生和發展（一）飯店管理的產生兩個變革：（里程碑）1.“雙引進“：資金和管理——標誌飯店現代管理的開始。2.內資飯店的“自我革命”（1）設施設備更新換代：（2）管理與服務變革：（二）飯店管理的發展1.產生階段：主要成果2.發展階段：主要體現二、我國飯店管理的主要形式

1.業主自行組織班子管理飯店

2.委託管理

3.參與管理

4.諮詢管理

5.租賃管理

6.特許經營權管理

7.託管小結：飯店管理的主要形式作業：本章練習題第一章飯店和飯店管理

一、單項選擇

1.飯店是指

達到規定標誌，能接待旅居賓客和其他賓客並為他們提供食、住、娛、購等服務的綜合性服務企業。

A社會要素和經濟要素B社會要素和功能要素

C經濟要素和企業要素D功能要素和企業要素

2.飯店企業正常的經營活動過程是

。

A經營－交換－經營B經營－交換－效益

C交換－經營－效益D交換－效益－經營

3.“橫向展開、環環相扣、和諧統一”說明飯店業務具有

的特點。

A綜合協調性B無形性C情感性D自我約束性

4.知識經濟時代的飯店管理將由以實物管理為核心的運作管理轉變為以人本管理為核心的知識管理，因此說

是決定飯店命運的第一要素。

A人才與資金B知識與設備

C人才與知識D人才、設備與資金

5.

標誌著我國飯店走上了國家標準的標準化、規範化的道路。

A評星標準的確定B飯店管理教材的出版

C飯店聯合經營的建立D內部經濟責任制的實行二、多項選擇1.飯店功能要素就是飯店作為社會功能組織為發揮社會功能所必須具備的條件，以下屬於該條件的是

。

A房屋建築與設施設備B管理人員與服務人員

C環境和氛圍D經營理念和行規E規章與制度2.飯店是獨立的企業法人表現在

。

A財產獨立B人事獨立C利益獨立

D責任獨立E經營獨立

第二章

飯店管理基礎理論

第一节宾客消费及饭店产品

一、賓客消費心理是由賓客消費動機和消費需求反映出來的，明確了消費需求和動機也就能很好的掌握其消費心理。（一）賓客消費需要1.賓客消費需要分類：（1）先天性需要：（生理性需要）指人體必需條件的需要，是滿足個體生存和發展的保障。表現：生理需要、安全需要。特點：週期性反復出現，不會因一時的滿足而終止。（2）社會性需求：（心理性需要）指後天形成的，反映特定歷史條件下個人對社會生活的需求，是個體在成長過程中通過各種經驗積累而形成的需要。體現：社交、尊重、自我實現的需要特點：不獨立出現，在賓客需求中的比例越來越大。2.賓客消費需要特點：（1）無限性（2）多層次性（3）主觀性（4）可變性（二）賓客的消費動機及分類1.賓客的消費動機概念：影響賓客消費的直接內在誘因。2.賓客的消費動機分類：（1）生理性消費動機（2）心理性消費動機（3）社會性消費動機：（三）賓客消費的決策過程：（1）認識需要（2）收集資訊（3）比較評價（4）做出決策（5）消費後評價

二、飯店產品

(一）飯店產品功能：

1.飯店產品：產品是指用於實現並能滿足人們某種需要和欲望的勞動成果。

2.飯店產品功能：滿足賓客需要。（二）飯店產品的特徵：

1.有形產品與無形產品相結合

2.不可儲存性

3.季節明顯性

4.不可專利性

5.品牌忠誠度低

6.對資訊的依賴性強

7.脆弱性：受自然社會影響程度大（三）飯店產品的構成

1.飯店的地理位置

2.飯店的設施

3.飯店的服務

4.飯店的氣分氛

5.飯店的形象（四）飯店的整體產品概念：1.相關概念（1）基本使用價值：是賓客需求的中心內容，滿足賓客購買產品的主要需求。（2）期望使用價值：消費過程中顧客的預期，一般表現為對質量水準的期待。（3）延伸使用價值：是基本使用價值、期望使用價值的延伸和完善。（4）潛在使用價值：是為個別賓客的特別需求提供的特殊的和臨時的服務。2.各部分間的關係：（1）基本使用價值+期望使用價值=品質=顧客滿意（2）延伸使用價值+潛在使用價值=靈活性=附加價值（3）基本使用價值+期望使用價值+延伸使用價值+潛在使用價值=品質+靈活性=競爭優勢第二節

飯店管理概述

一、飯店管理的基本涵義（一）飯店管理的概念

1.主體：管理者，即管理群體

2.客體：人、財、物、時間和資訊，人最重要。

3.手段：管理基礎理論、原理及因此轉化成的組織制度等。

4.目的：飯店預期目的、好的社會效益和經濟效益，還有環境效益。社會效益是前提，經濟效益是基礎。

5.職能：計畫、組織、領導和控制。（二）飯店經營與管理

1.飯店經營：側重點：客源市場及消費需求、競爭。主要內容：市場調查分析，據市場需求開發產品、採取促銷手段等。

2.飯店管理：側重點：飯店內部，即飯店的業務運轉和接待業務主要內容：業務運轉中的控制、員工鼓勵、成本控制等

3.兩者關係：經營決定、制約著管理，管理是經營的必備條件，相互交融。二、飯店管理綱要：

小結：

賓客消費需要賓客消費動機賓客消費過程：飯店產品：飯店管理：飯店管理綱要：作業：概念分類概念特點分類認識需要

先天性需求社會性需求生理性消費動機心理性消費動機社會性消費動機收集資訊

比較評價作出決策用後評價功能、特徵、構成、整體觀念主體、客體、手段、目的、職能1、整理筆記2、自學綱要3、總體復習第三節飯店管理職能一、計畫職能（一）計畫職能的含義指飯店通過周密、科學的調查研究，分析預測，並進行決策，以此為基礎確定未來某一時期內飯店的發展目標，並規定實現目標的途徑、方法的管理活動。（二）計畫職能的作用（三）計畫的類型

1.按時間分類：長期計畫、中期計畫、短期計畫

2.按範圍分：總體計畫、部門計畫、其他計畫（四）計畫的制定

1.調查研究

2.確定計畫目標

3.制訂行動方案

4.評估和調查（五）計畫的實施

1.計畫的執行（1）分解計畫目標到各層（2）落實崗位責任制（3）授予相應的權利（4）嚴格考核（5）監督計畫執行（6）因地制宜克服計畫執行中的困難

2.計畫的控制（1）找差距（2）查原因（3）做評價二、組織職能（一）組織職能的涵義為實現組織目標，管理者確定組織結構、進行人、財、物、時間、資訊資源調配等，劃分部門、分配權利和協調各種業務活動的過程。（二）飯店業務組織

1.飯店接待能力的組織

2.飯店接待業務週期的組織三、指揮職能（一）指揮職能的涵義管理者憑藉權力和權威，按照決策計畫的要求對所屬指揮對象發出指令，進行領導和調度，使之服從管理者意志，並付諸行動，共同實現飯店目標的管理活動。

1.影響因素：（1）決策計畫的合理性（2）管理者自身素質高低2.有效指揮的基本要求：（1）建立指揮系統（2）統一指揮（3）激勵下屬（二）指揮職能的類型

1.直意指揮：用明確的資訊對下屬直接下達指令，並使之執行的指揮方法。飯店中最常用；主要在中、基層；資訊包括具體任務、完成時間、最終效果、實施步驟。

2.啟發指揮：對需要解決的問題通過引導、啟發的方式讓下屬自我思考解決措施，上下級思路一致後再實施指揮的管理方法。

主要在高、中層常用；上層注意引導下層思路。

3.歸納指揮：充分聽取各方意見後，進行合理決策，再下達指令的管理方法。主要在高層常用。

4.應急指揮：管理者為解決突法問題下達緊急指令的指揮方法。四、協調職能（一）協調職能的涵義指對飯店內外出現的各種不和諧現象而採取的調整聯略等措施的總合。（二）協調職能的類型

1.飯店外部協調飯店與賓客飯店與社會各部門

2.飯店內部協調飯店內部橫向協調：各部門間、部門內部各環節間飯店內部縱向協調：內部上下各級人員的協調五、控制職能（一）控制職能的涵義根據計畫目標和預定標準，對飯店業務的運轉過程進行監督、調節、檢查、分析，以確保目標任務完成的管理活動。（二）

控制職能的執行步驟

1.制訂控制標準：數量表示、語言描述

2.效果評估：服務品質、營業額、成本費用

3.差異分析：正、負偏差都要分析。

4.糾正偏差：必須落實糾偏時間與責任。（三）控制類別

1.預先控制：預計可能出現的問題，在其為發生前加以防止的活動。主要人、財、物。

2.現場控制：業務進行過程中的控制。

3.回饋控制：業務活動結束後，對結果的檢查考核。第四節飯店管理的基礎理論

一、科學管理理論（一）科學管理理論

1.標準化管理

2.工作定額原理

3.實行計件工資制

4.實行職能分工

5.實行例外原則（二）組織管理理論

1.法約爾的組織管理理論

2.韋伯的行政組織理論

3.厄威克的組織原則

4.古利克的管理七職能論

二、行為科學理論

1.人際關係理論

2.需要層次理論

3.雙因素理論

4.期望理論

5.X理論和Y理論三、現代管理理論

1.社會系統理論

2.系統管理理論

3.決策管理理論

4.權變理論

5.經驗主義學派

6.管理科學學派

小結1.計畫職能

2.組織職能

3.指揮職能

4.協調職能

5.控制職能作業

1.復習本次內容

2.課下完成案例分析

3.自學管理基礎理論（三）等級鏈和指揮統一原則1.等級鏈的含義2.等級鏈原理產生的原則（1）權力和責任原則（2）服從命令原則（3）命令統一原則（四）組織寬度與授權原則1.組織寬度原則：直接領導指揮的人數。2.授權原則（兩種情況）：授權要與職位相稱。3.權利制約：建立權利的約束、監督機制。（五）組織的系統原則

1.強調系統目標：個人服從組織。2.分配子目標並確定責任：分配目標到相關部門，給出具體的責任要求。3.確保組織平衡性：配套、協調。（六）團結一致原則

1.組織團結的作用2.不團結的原因3.團結要有原則4.團結一致的保證措施二、飯店的組織結構：

飯店組織結構是組織形式的表現，指飯店各部分的劃分，各部分在組織系統中的的位置、集聚狀態及相互聯繫的形式。（一）飯店各部分的劃分1.上級機構：常指投資者2.飯店內部各部門的劃分：按照業務特點進行。3.其他機構設置：黨、團、婦、工（二）飯店組織結構類型1.直線制組織結構2.直線職能制組織結構3.事業部制組織結構4.矩陣制組織結構案例分析：職能重疊多頭管理

A飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經過更新改造以後，升為四星級飯店。但飯店的組織機構基本上沿襲了招待所的模式。為了加強銷售工作，飯店增設了公關銷售部。但是由於過去銷售工作由客房、餐廳和各業務部門分別去做，所以這一格局並未打破。這樣便出現了飯店所有部門都有銷售指標，各個部門一同出去跑推銷的局面。有時為了爭取同一個客戶，各部門輪番爭搶，出現內部競爭。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙。他們認為如此混亂的管理不可能造就良好的服務，因此打消了與A飯店合作的念頭。在銷售部，每個人的工作都由銷售額目標決定，只要你能完成定額，無論你拉什麼客戶都行。結果造成這位銷售人員前兩天剛來，而另一位銷售人員又登門推銷，而且每個銷售人員報的價格等並不完全相同，弄得客戶不知所措。另外，由於經常出現內部競爭，致使銷售部與其他部門之間，銷售部內部員工之間，經常因為爭客戶而發生矛盾，影響了飯店內部的協調和合作。(1)A飯店在組織機構設置上存在什麼問題?(2)你認為應該從哪些方面著手改變這一現狀?(3)設置組織結構一—遵循的原則有哪些？

小結：

1.飯店組織原則

2.飯店組織結構作業：1.自學組織結構2.分析案例3.復習本次內容形式服從目標路線服務目標等級鏈和指揮統一寬度與授權系統團結一致結構類型部門劃分第二節

組織管理的內容和組織制度

一、組織管理的內容※

（一）對組織結構的具體化和細化（業務分工與協作）：1.製作飯店組織圖2.業務介面確定3.建立崗位責任制4.業務的組織聯繫（二）管理人員的配備和使用1.人員配備2.確定用人標準3.使用和授權4.配備程式：（1）需要單位提名單（2）人事及相應層次管理層的考核（3）相應管理層次集體決策（三）任務的分配1.確定組織目標：預測——決策——計畫——各部門各階段目標和業務活動——組織目標體系2.分解指標和分配任務：（1）飯店綜合平衡——分解計畫指標（2）分配業務任務到部門（3）部門制定部門計畫（4）臨時任務計畫和分配（經常發生，工作量大，協調）3.考核目標：方式：按照部門和階段

（四）編制定員1.定員核定

2.用工分類（五）勞動組織形式1.勞動組織形式的含義2.業務流程和協作3.排班二、飯店規章制度（一）對規章制度的認識1.規章制度的含義是用文字條例形式規定員工在飯店裏的行為規範和準則。

特性：（1）目的性（2）規範性（3）同一性（4）強制、公平性（5）發展性2.飯店制度的類型（1）有關所有制和產權關係的制度（2）有關體制和組織結構的制度（3）飯店內部的基本制度（4）部門制度（5）專業制度（6）飯店行政工作制度

（二）飯店制度體系

1.基本制度（1）飯店管理方案：飯店管理工作的總方針，飯店管理的綱領性檔。概念：依據飯店管理的基本原理和本飯店的特點，從原則上和飯店的一般管理上，提出飯店及各部門管理的理念、思想、原則、內容和方法。核心點：飯店管理的整體性和指導性。基本內容：飯店整體管理方案；部門管理方案。（2）員工手冊：最具普遍意義，運用最廣泛的制度。概念：規定飯店全體員工共同擁有的權利和義務、共同應遵守的行為規範的條文檔。基本內容：序言、總則、組織管理、勞動管理、員工福利、賓館規則、獎勵與處分、安全守則、修訂與解釋。(3)經濟責任制概念：把組織目標以指標的形式進行分解，按照責、權、利相一致的原則實行效益掛鉤的一種制度。主要內容：制定計畫——形成組織目標分解計畫指標——落實到部門和班組授予權利，提出責任——收益與效益掛鉤要點：①目的——實現組織目標。組織目標分解指標分配給部門（經濟責任）

②核心：責、權、利相一致。授予權利、保證資源、創造環境③分配：按績分配，收益與效益掛鉤。制定業績完成水準與分配數額間的對應關係④考核：確定考核時間、專案、方法、口徑。⑤指標體系：指標要以效益為中心構成指標體系。包括：數量指標和品質指標注意問題：①經濟責任制與目標管理、計畫管理結合。②指標測算和考核要明確口徑。③每年都要進行修訂。（4）崗位責任制概念：以崗位為單位，具體規定每個崗位及該崗位的職責許可權的責任制度。內容：名稱和性質、直接上下級、職責、內容、範圍、品質標準、崗位許可權、上崗標準等。考核：部門每日進行。（5）服務規程規定員工的作業行為規範和作業規範。2.部門制度

概念：飯店各部門根據業務特點和運行規律為規範部門行為制定的制度。特點：具有特殊性，只適用本部門使用。具體表現：（1）業務運行責任制（2）設備管理制度（3）服務品質標準（4）部門紀律（5）物品管理制度（6）勞動考核制度（7）財務制度

3.專業管理制度

概念：因飯店專業管理需要由各職能部門制定的全飯店通用的制度。具體表現：（1）行政性質度（2）安全保衛制度（3）人事制度（4）財務制度4.飯店工作制度概念：為涉及全飯店的行政工作而制定的制度。具體表現：（1）會議制度（2）決策和計畫工作制度（3）飯店考評制度（4）品質監督制度三、飯店制度的執行1.制度觀念和紀律意識教育2.提高員工的綜合素質3.保證制度的合理性4.實行嚴格的檢查考核獎懲制度案例分析：經理被罰款了上午，時針剛指向十點，某酒店的各路“諸侯”魚貫而人地走進了四樓小會議室，參加每日雷打不動的部門經理晨會。主持部門經理晨會的張副總抬手看了一下手錶，時針剛指向l0點零5分，張副總用眼掃了一下參加會議的人員，發現娛樂部、保安部兩個部門經理沒有來，詢問身旁的總辦李經理：“向總辦請假了嗎?”

“沒接到電話”李經理搖一搖頭。

“好了不等了，開會!”隨著張副總斷然的聲音，晨會在緊張快速的節奏中開始，會議僅用了10分鐘。會議散場前，張副總宣佈，按晨會紀律，要求總辦給予缺席的兩位經理每人罰款50元的處罰。事後，經過瞭解，保安部、娛樂部經理均因晚上有公事處理，忙到淩晨四點多鐘，因此，未能參加晨會，但兩位經理均毫無怨言。從此，部門經理的展會再也沒有那種“人等人”的現象了。思考題：（1）本案反映了酒店制度的什麼特點？酒店制度還有哪些特點？（2）酒店制度體系由什麼構成？對各部分加以舉例說明。（3）本案中的制度屬於哪一類？你認為它起到了什麼作用，說明了什麼問題。

二、飯店行銷活動的特點及行銷對策

（一）產品的無形性行銷活動的脆弱性行銷策略：（1）無形變有形；（2）借助品牌

（二）產品的不可儲存性行銷活動的艱巨性行銷策略：（1）協調供需關係（2）增加價格彈性（3）採用不同計量單位（4）增加服務方式

（三）產品的不可運輸性行銷活動的無靈活性行銷策略：飯店間相互協作

（四）產品大規模生產和銷售的限制性行銷活動的無規模效應行銷策略：相互協作、連鎖經營、飯店聯盟

（五）產品消費的隨意性行銷活動消費欲望性行銷策略：掌握賓客的消費心理，進行針對性的促銷（六）產品的綜合性行銷活動樹立整體行銷意識

行銷策略：全員行銷、內外行銷（七）產品的非專利性行銷要講究獨特性和新穎性行銷策略：更新換代；產品永葆新意

三、飯店行銷活動的基礎環節（補充內容）（一）行銷調研市場調研是飯店企業開展行銷活動的起點。（二）市場細分

是對不同賓客按需求特徵的差異性與相似性進行分類，使得同一細分市場內部，賓客的需求特徵相對一致，而在不同的細分市場之間，賓客的需求特徵仍然不同。（三）市場選擇

進行“可進入性”分析，評估飯店的行銷機會,從中選擇目標市場。

（四）市場定位含義：以瞭解和分析賓客的需求心理為中心和出發點，本質是讓飯店的產品或服務走進賓客心靈深處，設定本飯店獨特的、與競爭者有顯著差異的形象特徵，引發賓客心靈上的共鳴，留下印象並形成記憶。差異化競爭優勢：可從以下方面尋求和營造：1.產品差異化2.服務差異化3.人員差異化4.環境差異化5.品牌差異化6.價格差異化7.售後服務差異化8.過程差異化四、飯店行銷活動的任務：可以尋找的空缺有：

1.經營上的2.年齡上的3.性別上的4.時間上的5.生活習慣上6.地域上7.利益上小結：1.飯店行銷與推銷的區別2.飯店行銷的特點及對策3.飯店行銷活動的基本環節4.飯店行銷活動的任務作業：復習第二節飯店行銷組合策略

一、飯店傳統的行銷組合策略--4Ps行銷組合

產品（product）、價格（price）、行銷管道（place）、促銷方式（promotion）（一）產品策略（product）1.產品組合：廣度：分類數量長度：分類中的專案數量深度：服務專案中的品種數四方面結合成產品組合密度：產品間的關聯程度2.飯店產品的創新：（1）全新新產品（2）改進新產品（3）仿製新產品（二）價格策略（price）指飯店通過對賓客需求量的估計和成本的分析，按照季節為各個細分市場制定靈活的價格，最終實現行銷目標。1.影響價格的因素市場、成本、行銷目標、政策因素飯店產品因素、通貨膨脹2.定價策略（1）新產品價格策略：撇脂定價法、滲透定價法（2）心理定價策略：尾數定價策略、整數定價策略、分級定價策略、吉祥數定價策略（3）折扣定價策略：數量折扣、季節折扣時間折扣、現金折扣功能折扣、有效的整體折扣（4）延期折扣策略：價值返還、連續購買優惠、代理傭金

（三）行銷管道策略（place）指從賓客產生消費動機進人飯店到最終消費飯店產品的全過程中所經歷的路線以及相應的一切活動的總和，又稱為分銷管道。1.行銷管道的種類：（1）直接行銷管道（2）間接行銷管道2.行銷管道選擇策略：（1）產品因素（2）飯店自身的因素（3）行銷對象因素3.行銷管道發展趨勢（"1/2／7"模式）：聯合行銷時權經營(TimeShare)：（1）一分技術（2）二分管理（3）七分運用（四）促銷策略（promotion）促銷策略內容具體包括：1.選擇促銷對象2.選擇促銷目標3.選擇促銷設計方案4.選擇資訊溝通管道5.建立促銷預算6.確定促銷組合方式7.衡量促銷結果8.分析促銷活動的限制因素9.加強促銷全過程管理和協調

二、飯店新型行銷組合策略

(一）4Cs行銷組合策略的基本內涵1.賓客（customer）2.消費成本（cost）：貨幣+時間+體力+精力+資訊3.便捷性（convenience）4.溝通(communication)

(二)4Rs行銷組合策略現代企業行銷的關鍵在於1.能否與消費者建立關聯（relative）2.能否提高市場反應速度（reaction）3.能否開展關係行銷（relation）4.能否得到回報（reward）

小結：4PS的相關內容作業：復習、做練習第三節飯店最新行銷理念和行銷技巧一、綠色行銷(一）含義宗旨：保護生態、防止污染、利用回收在生資源、負責社會。（二）創建綠色飯店的關鍵1.轉變員工觀念：社會整體利益至上代替經濟效益至上2.建立健全相關制度：節電、節能、環保、防止污染3.建立組織系統：綠色管理委員會4.作好綠色培訓：內部由上至下原則進行；外部公眾爭取合作5.作好廢物處理和控制：4R原則——減量化Reduce、迴圈化Recycle、再使用Reuse、替代品Replace二、內部行銷（組織結構選用倒金字塔）（一）含義內部賓客、內部市場：滿意員工→滿意產品→滿意顧客；提高賓客人均消費：擴大消費數額和頻率（二）核心形成員工賓客意識（三）具體活動1.尊重員工：人與人平等相處2.瞭解員工：時刻重視收集來自員工的資訊3.關心員工：員工本人和員工家屬4.發展員工：重視員工培訓，形成“我要培訓”觀念5.激勵員工：正反兩個方向進行三、賓客滿意行銷（一）含義飯店效益大小與賓客獲得的滿意程度大小一致。即員工滿意→賓客滿意→賓客忠誠→飯店效益（二）賓客滿意度影響賓客獲得的實際效用/賓客期望的效用≥1→賓客滿意（三）具體活動1.研究賓客需求結構：是實行賓客滿意策略的起點。一般包括：功能需求——最低級需求，解決實際問題形式需求——核心是適度品質，是前面需要的具體形式價格需求——獲得物有所值甚至超值的效果注意價格彈性外延需求——核心心理需求，獲得超值服務2.確定賓客滿意指標3.確定賓客滿意級度

四、關係行銷

（一）含義：編制行銷網路，發展各種良好的行銷關係，重點是吸引老顧客重複購買。（二）基礎飯店提供的附加利益1.物質利益追加：提供物質實體讓客人滿意2.財務利益追加：提供價格優惠讓客人滿意3.社交利益追加：提供個性服務讓客人滿意4.減少賓客總成本，讓客人滿意總成本包括：貨幣、時間、體力、精力（三）活動1.樹立賓客之家觀念2.樹立一視同仁觀念3.樹立個性服務觀念4.樹立品質第一觀念

小結：1.綠色行銷關鍵理解、關鍵2.內部行銷含義、活動3.賓客滿意行銷含義、活動4.關係行銷含義、觀念

作業：

1.復習本次課程內容2.完成課後自測習題本章總結1.飯店行銷含義與推銷的區別2.行銷特點和對應策略脆弱性（無形變有形、借牌）艱巨性（協調供需、增加價格彈性、增加服務方式、多種計量單位等）靈活性（飯店間協作）無規模效益性（飯店連鎖、飯店聯盟）刺激消費欲望性（針對性促銷）整體行銷性獨特新穎性（知道即可）3.行銷活動環節：行銷調研、

市場細分、市場選擇、市場定位4.市場行銷組合策略：產品（新、四度結合）、價格（影響因素）、管道（選擇策略）、促銷（工作內容）5.新行銷觀念：內部行銷、關係行銷、顧客滿意、綠色行銷第四章練習題一、單相選擇1、飯店行銷活動的起點是

。A現有產品和服務B未來產品和服務C顧客需求D飯店需求2、下列描述正確的是

。A行銷就是推銷B行銷目的增加顧客滿意度C行銷目的增加產品銷售量D行銷方式單一廣告宣傳3、賓客進店看門面，看了門面看臉面，進了餐體廳看臺面，入了客房看地面，還有牆面和表面，“六面”是飯店可見的直觀的有形展示，也是飯店無形服務的有機體現，從行銷的角度而言，這說明飯店行銷具有

特點。A行銷活動的脆弱性B行銷活動的艱巨性C行銷活動的靈活性D行銷活動的規模效益性4、對飯店行銷活動的基本任務描述最恰當的是

。A瞭解客人需求，設計滿足需求的產品B分析飯店自身條件，提供產品C不斷增加飯店利潤D不斷增加現有產品銷量5、市場因素是影響飯店價格策略的因素之一，下列說法錯誤的是

。A需求和競爭狀況是市場的主要因素B預定規模賓客的最大價格承受力是產品價格的上限C競爭激烈時價格一般較低D競爭較少時價格一般較低6、能夠反映產品具有較高質量的心理定價策略是

。A尾數定價策略B整數定價策略C滿意定價策略D功能定價策略

7、某飯店以低檔產品為主來滿足該部分客人的需要，為使客人感覺到其產品的低價位，一般選擇

的心理定價策略。A尾數定價策略B整數定價策略C滿意定價策略D功能定價策略

8、按照飯店市場行銷組合策略，

關係到飯店生死存亡，是行銷組合中最基本的因素。A飯店產品B產品價格C銷售管道D促銷方式9、某飯店最近採取了一項行銷措施，即在徵求顧客的同意下，減少客房棉織品的洗滌次數、開展廢電池收集活動，該行銷措施是

。A綠色行銷B內部行銷C關係行銷D滿意行銷10、促銷是飯店行銷組合策略中的最後方面，是將飯店或產品資訊通過各種方式，傳遞給目標消費者，促使他們瞭解信賴產品，引導購買，實現飯店目的，所以說促銷的實質是

。A塑造飯店形象B宣傳溝通產品資訊C建立良好公共關係D正確確定促銷對象

二、多項選擇1、飯店行銷活動特點有

。

A行銷活動的脆弱性B行銷活動的艱巨性C行銷活動的靈活性D行銷活動的規模效益性E行銷活動的消費欲望刺激性

2、為了解決飯店產品不能儲存給飯店行銷活動帶來的艱巨性，一般可以採取的方式有

。A量時銷售B分時計價C選用多種計量單位D飯店內部空間緊張時提供外賣E飯店人員緊張時選用自助專案

3、在競爭中處於主動，必須做到人無我有，人有我優，人優我特，所以飯店行銷活動就要從各方面發現機會，一般有

。A顧客的性別年齡B經營的方式C特定的時間和地域D不同的生活習慣E客人不同的利益需求

4、飯店行銷組合策略是飯店對自己能夠控制的各種行銷因素進行分析，一般可控因素是

。A飯店產品和服務B產品和服務價格C銷售管道D促銷方式E公共權利5、價格是飯店行銷組合策略中最活躍的因素，定價和價格策略的合理程度直接影響飯店的利益和顧客的滿意度，因此定價時要充分考慮影響因素

。A成本和產品自身B市場因素C行銷目標D國家政策E通貨膨脹6、可以針對新產品選擇的定價策略有

。A具有無與倫比的優質性或獨特性新產品一般選用撇脂定價法B買方市場情況下新開業的飯店一般選用滲透定價法C多數新產品選用滿意定價法D買方市場情況下新開業的飯店一般選用撇脂定價法E具有無與倫比的優質性或獨特性新產品一般選用滲透定價法

重要方面：舒適程度（2）供應用設施設備（後臺設施設備）飯店經營管理需要的不直接和賓客見面的生產性設施設備。品質要求：安全運行、保證供應2.飯店實物產品品質

（1）菜點酒水品質品質要求：富有特色和文化內涵；原料選用準確；加工製作精細；產品風味適口；安全衛生。（2）客用品品質：直接供客人消費的生活用品。品質要求：與飯店星級相適應；數量充裕、供應及時；滿足顧客需要；安全衛生。

（3）商品品質：飯店商品部所售商品品質。品質要求：花色品種齊全、商品結構合理、商品擺放美觀、價格合理重點：注重信譽，杜絕假冒偽劣（4）服務用品品質：飯店提供各種服務時供服務人員使用的各種用品。品質要求：品種齊全、數量充足、性能優良、使用方便、安全衛生3.服務環境品質：飯店服務氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。品質要求：整潔、美觀、有序、安全（二）無形產品品質——精神需要與滿足為主1.禮節禮貌：以一定的形式通過資訊傳輸向對方表示尊重、謙虛、歡迎、友好等態度的一種方式。是飯店提供優質服務的基本點。品質要求：儀容儀錶端莊、語言談吐文雅、行為舉止得體

2.職業道德：職業範圍內遵守的行為規範總和。品質要求：友好真誠、信譽文明；不卑不亢，一視同仁；團結協作，遵紀守法；鑽研業務，提高技能。3.服務態度：飯店服務人員在對客服務中體現出來的主觀意向和心理狀態。是無形產品品質關鍵。影響因素：主動性、創造性、積極性、責任感、素質品質要求：主動、熱情、耐心、周到4.服務技能：適時、適地根據不同客人需求選擇適宜方法服務，顯示出的技巧和能力。品質要求：專業知識豐富、操作技術嫺熟、實際應用靈活。5.服務效率：員工在服務過程中對時間觀念和工作節奏把握。品質要求：適時服務。6.安全衛生：安全是指保證賓客、員工及飯店本身的安全；衛生指區域、食品飲料、用品、個人等方面衛生。品質要求：安全上讓客人從心理上感覺安全。三、飯店服務品質的特點（一）飯店服務品質構成的綜合性具體反映：構成內容綜合；涉及範圍全過程；服務專案全部日常所需。管理要求：樹立系統觀念——木桶理論即：作好自己的且要顧及其他環節（二）飯店服務品質評價的主觀性管理要求：掌握顧客需要，重視服務效果，不斷改善自己。（三）飯店服務品質顯現的短暫性管理要求：督導員工作到每次服務讓客人滿意。（四）飯店服務品質內容的關聯性管理要求：樹立100-1<0觀念，實現“零缺陷”服務——箍桶理論（五）飯店內服務品質對員工素質的依賴性管理要求：合理配備、激勵員工、提高素質（六）飯店服務品質的情感性

管理要求：融洽員工與客人關係小結：1、廣義飯店服務品質2、服務品質內容3、服務品質特點作業：1、看書復習2、自查案例分析第二節

飯店服務品質管理

一、制定飯店服務規程（一）飯店服務規程的涵義1.服務規程的對象和範圍2.服務規程的內容及程式3.服務規格及標準4.服務規程的銜接和系統性（二）飯店服務規程的制定1.制定服務規程的依據：（1）星級評定標準（2）客源市場需求（3）本飯店的特點（4）國內外飯店管理的最新資訊（5）動作及作業研究

2.制定飯店服務規程的方法和程式方法：集體討論程式：（1）提出目標和要求(高層）（2）編制服務規程草案（中基層）（3）修改服務規程草案（中基層）過程：員工討論—修改－試操作－再修改－基層定稿－上交－高層定稿（4）完善服務規程（三）飯店服務規程的實施1.進行服務品質意識教育2.進行服務規程作業培訓3.進行服務執行過程指導二、建立飯店服務品質管理體系（一）建立服務品質管理機構（二）進行責權分工（三）制定並實施飯店服務規程和服務品質管理制度（四）建立並重視服務品質資訊管理（五）處理服務品質投訴飯店處理客人投訴的原則1.不爭論原則2.隱蔽性原則3.及時性原則4.補償性原則三、進行飯店服務品質教育1.上崗前的教育2.品質意識教育3.品質標準教育4.服務技能培訓5.品質方法教育6.投訴處理教育服務補救“為時不晚”

武漢某酒店在給用完餐的客人結帳時，帳單上憑空多出4包中華煙（152元）。雙方相持50多分鐘後，店方才承認自己工作失誤，對耽誤了時間的顧客表示歉意，並將餐費打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。

針對此案例，談談對酒店的啟示。

小結：

1、制定飯店服務規程涵義：對象、範圍；內容、程式；規格、標準；銜接、系統。制定：依據；方法；程式。實施：意識教育；作用培訓；過程指導。2、建立飯店服務品質管理體系組織機構、責權分工、規程制度、資訊管理、投訴處理。四、採取有效的服務品質管理方法（一）飯店全面品質管理1.飯店全面品質管理的含義指飯店為保證和提高服務品質，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現代管理科學，控制影響服務品質的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統管理活動。2.飯店全面品質管理的特點（1）全方位的管理（2）全過程的管理（3）全員參與的管理（4）方法多種多樣的管理。（二）服務品質的分析1.圓形圖法——表示存在品質問題（1）收集品質問題資訊（2）匯總、分類、計算（3）畫出圓形圖

2.排列圖方法用於找出影響飯店服務品質的主要因素（1）收集資訊（2）分類統計，製作統計表①按數量由多到少排序，由上到下填入統計表②“其他”項永遠在表格最下邊（3）據統計表繪製排列圖①左側縱坐標—頻數②右側縱坐標—累計頻率③橫坐標—問題，左邊頻數最高項，“其他”項在最右側。（4）分析找出主要品質問題

A類因素—累計頻率0-70%且主要因素≤3

B類因素—累計頻率70-90%，即次要因素C類因素—累計頻率90-100%，即一般因素方法訓練背景資料：經檢查發現某酒店存在服務問題350個，其中：菜肴品質問題數量235個，娛樂設施問題17個，外語水準29個，服務態度問題62個，其他問題7個。主要問題產生的原因：廚師技術不好，其是因缺乏培訓；設施使用不當，設施陳舊；購入原料不規格，有的選用替代品，菜肴配料方法不當好，因為缺少可查資料。要求：（1）畫出品質問題統計表（2）畫出排列圖，並並指出A類問題（3）畫出因果圖，找出原因

3.因果分析圖（魚刺圖）（1）分析主要品質問題的原因思路：大原因——中原因——小原因（2）大原因表現：（4M1E）

Machine（設備）、Man（人）、Method（方法）、Material（材料）、Environment（環境）（3）圖示：4.PDCA管理迴圈（1）PDCA的內涵：即計畫（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action）

（2）PDCA管理迴圈：指按計畫、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，並迴圈不止地進行下去的一種科學管理方法。

（3）PDCA迴圈的工作程式：（四個階段八個步驟）四個階段：①計畫階段（P）（含四步）②實施階段（D）（一步）③檢查階段（C）（一步）④處理階段（A）（兩步）（4）PDCA管理迴圈的關鍵：A階段（三）零缺點品質管理完成零缺點品質管理應做好以下幾點：1.建立飯店服務品質檢查制度2.DIRFT（Doitrightthefirsttime)3.開展"零缺點"競賽。（四）現場巡視管理1.隨時傾聽賓客的意見和要求，給予回饋2.注意聽取員工的意見和建議3.發現員工工作不符合品質要求時，及時指出並糾正，但應注意方式方法（五）優質服務競賽管理和品質評比1.定期組織，形式多樣2.獎優罰劣，措施分明

3.總結分析，不斷提高（六）服務品質控制1.事前品質控制

2.事中品質控制3.事後品質控制五、評價飯店服務品質管理效果1.評價內容（1）服務品質管理標準的執行程度（2）賓客的物質和心理滿足程度2.評價方法

主要方法——檢查：旅遊主管部門、飯店內部的品質檢查、賓客滿意率調查

小結1、飯店服務品質管理方法（1）全面品質管理涵義、特點（2）服務品質分析方法圓形圖：用途排列圖：用途、作圖因果分析圖：用途、主要原因、作圖PDCA迴圈：四個階段八個步驟（3）零缺點品質管理（4）現場巡視管理（5）優質服務競賽管理和品質評比（6）服務品質控制2、評價品質管理效果六飯店服務質量差異分析個人需要過去感受口頭傳遞預期服務差距5認知服務服務傳遞過程與顧客的外部溝通認知轉變為服務品質規範經營者認知的顧客期望差距3差距4差距2差距1經營者顧客服務品質差異分析圖六、飯店服務品質差異分析（一）飯店服務品質差距產生的原因1.顧客期望值與經營者對顧客期望的認知之間的差異。2.經營者認知與所制定的服務品質標準間的差異3.服務提供與服務品質標準間的差異4.服務提供與外部溝通之間的差異5.顧客的認知服務與期望的服務之間的差異（二）消除差距的措施1.控制顧客期望值與經營者對顧客期望的認知之間的差異（1）市場調查，搜集資料，瞭解期望（2）經營者與員工溝通，員工與顧客直接接觸，保持資訊暢通2.控制經營者認知和服務品質標準的差距（1）分析期望實現可能性和重點，設定修改品質標準（2）對重複性服務實施標準化管理

3.控制服務提供與服務品質標準間的差異（1）加強員工培訓，使員工具備服務能力和合作精神（2）建立服務品質監控體系，及時發現和處理問題（3）提供培訓機會和客人資訊

4.控制服務提供與外部溝通之間的差異（1）作好外部宣傳，與實際相符（2）搞好服務的有形展示（3）保證服務承諾兌現5.控制實際提供服務與顧客感受的服務之間的差異（1）調整顧客期望（2）加強部門間溝通（3）提供個性化服務

2.飯店設備特點（補充）（1）種類多、分佈廣。（2）安裝隱蔽、技術先進。（3）投資額大、維護費用高。（4）直接構成飯店產品。3.飯店設備系統（即分類——系統和系列分）主要系統構成：（1）供用電系統（2）給水、排水系統

（3）供熱系統（4）中央空調系統（5）消防系統（6）運送系統4、飯店設備壽命（1）物質壽命（自然壽命）：設備全新——物質磨損——不能使用而報廢的全部時間。（2）技術壽命：研製成功——技術落後——被淘汰的全部時間（3）經濟壽命（價值壽命）：設備運行——磨損維修的經濟補合理——被淘汰的全部時間。（最佳使用年限）（4）折舊年限：設備——規定的折舊率和折舊方法折舊——淨值為零的全部時間。（二）飯店設備管理1、飯店設備管理的基本理論（1）設備磨損理論

①有形磨損（物質磨損）：特點：人能看到和感覺到形式：機械磨損、自然磨損

②無形磨損（精神磨損）：特點：價值的損失形式：經濟性損失、技術性損失（2）設備綜合管理理論①現代設備帶來高投資，高能耗，高技術，高依靠性，大影響等許多問題②對設備一生都需進行管理③管理中強調經濟效益④採用綜合管理技術（二）飯店設備管理特點1.設備先進、技術要求高對設備管理、維護人員技術水準要求非常高。2.現代管理，綜合能力強技術、經濟、勞動組織管理等多方面必須綜合進行，綜合能力要強。3.商品性強，管理效率高不許出現問題，有問題必須立即維修，並且要求維修要快。4.條件限制，人員素質高空間小、人員嚴格控制故要滿足需要，配備的人員要做到一專多能。（三）飯店設備管理組織機構設立總要求：適應自身發展需要1.具體原則（1）與技術和管理發展水準相適應（2）符合對設備運動全過程的要求（3）體現技術和經濟綜合管理原則（4）注重管理效率

2.具體組織機構（1）平行與或等於其他部門（2）設立專門部門，專人負責（3）設備總監或設備管理委員會二、飯店設備管理的方法——設備綜合管理（一）設備綜合管理含義指以飯店的經營目標為依據，運用各種組織的、經濟的和技術的措施，對設備從規劃決策、安裝使用、維修改造到報廢為止的運動過程進行綜合管理，以追求最經濟的設備週期費用和最高的設備綜合效率。1.依據：飯店的經營目標2.手段：經濟、技術、組織3.過程：規劃決策、安裝使用、維護修改、報廢的全過程4.目標：設備壽命週期費用最少、效率最高

（二）設備綜合管理內容：1.設備前期管理（設備一生中的重要環節）（1）範圍：規劃投產的整個期間。（2）內容：規劃方案制定、市場調研、技術經濟可行性分析、安裝調試等（3）重點：購買決策（90%費用此時決定）２.設備資產管理（飯店財務中有詳細介紹）（1）設備資產計價和折舊（2）設備資產管理基礎工作：設備編號、資產價值登記、設備技術資料管理。３.設備使用管理※※（1）目的：設備技術狀態完好，具體包括性能良好、運行正常、耗能正常（2）原則：誰使用誰負責（3）使用基本要求：①設備使用部門要做到“三好”：管好：A明確設備的使用、運行、維護狀況，並監控；B建立完善設備基礎資料；C培訓設備操作者，並進行使用中的指導檢查；D配合工程部作好設備計畫保養工作；E設備責任人對所有設備負責。用好：保證所有設備得到正確使用。A部門建立設備操作使用規程；B建立設備維護保養規程；C建立交接班制度。維護好：A部門建立維護保養制度；B定期對使用設備進行保養；C對其他設備進行動態管理。②設備使用部門員工要做到“四會”：會使用：A熟悉原理、用途；B掌握操作規程；C正確使用。會維修：學習和執行設備維護規程，做到整齊、清潔、潤滑、安全。會檢查：A瞭解設備結構、性能；B運行值班員瞭解設備易損零件的部位；C熟悉日常點檢的方法、標準、專案；D按照規定進行點檢。會排故障：A運行值班員會做一般的調整和故障排除；B不能解決問題及時上報，並協同工程部檢修。③操作者執行“五項紀律”：A定人定機，憑證操作；B保持設備清潔；C認真執行交接班制度；D管好工具，附件；E設備運行中不脫崗。４.設備維護管理（1）設備維護管理要求：整齊：擺放整齊、配備齊全、標牌清晰等。清潔：內外清潔無鏽斑；潤滑面無油污、碰傷；不漏油水氣；設備周圍無雜物；潤滑：保證按時、按量、按質加油或換油；油標清晰。安全：防止人身設備事故。（2）設備維護管理分類：日常保養、定期保養

５.設備的改造和更新（1）設備技術改造含義：應用新技術成就、新的工藝和先進的經驗，改變原有設備結構，補償設備的磨損，改善設備性能，使其達到或局部達到新設備的技術水準。（2）設備的技術改造原則①針對性原則：按照實際設備的薄弱環節進行；②適應性原則：按照實際需要選擇改造技術水準；③可能性原則：選用技術實踐證明論證可行；④經濟性原則：改造技術的投入是否小於產出，是否以最小投入獲得了最大的收穫。（3）設備更新含義：用新設備代替舊設備設備更新原則：綜合考慮設備的物質壽命、經濟壽命、技術壽命（4）設備更新情況：①多次大修不能滿足需要；②技術性能落後，經濟效果差；③改造後可以恢復性能但是不經濟；④不利於環保又改造又不經濟；⑤不能滿足飯店經濟需要，（5）設備改造與更新工作程式①編制計畫②進行技術經濟分析③編制任務書④計畫實施6.能源管理（1）飯店的主要能耗：電、水、煤、油、煤氣、液