12345 政务服务便民热线管理与服务规范

1DB21/XXXXX—202212345政务服务便民热线管理与服务规范本文件规定了12345政务服务便民热线的术语和定义、基本要求、受理范围、工作流程、应急处置、数据应用、知识库、质量考核和信息安全等要求。本文件适用于辽宁省12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB15630消防安全标志设置要求GB/T16903.1标志用图形符号表示规则第1部分：公共信息图形符号的设计原则GB/T33358政府热线服务规范《辽宁省12345政务服务便民热线考核评价实施细则（试行）》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.112345政务服务便民热线（简称“12345热线”）由辽宁省营商环境建设局（大数据管理局）牵头负责，综合运用电话、互联网等服务方式，统一受理自然人、法人和非法人组织涉及政府管理和服务非紧急诉求的政务服务平台。3.2诉求人向12345热线咨询政策、反映诉求、提出意见建议、求助及便民服务等事项的自然人、法人或非法人组织。3.3受理人员按照管理需要，负责热线来电的接听、记录、拨测、转接、在线解答、回访反馈、跟踪监测、数据分析等业务工作的人员。3.4承办人员2DB21/XXXXX—2022政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业单位等承接诉求办理事项的人员。3.5审核人员对诉求事项办理质量进行复核、督办、审结等处置工作的管理机构人员。3.6业务专家按照业务需要，负责答复处理社会关注度较高、专业性较强以及其他政策性问题的专业人员。3.7承办单位政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业单位等。3.8知识库12345热线对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，进行归集、运行、管理和维护，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。4基本要求4.1机构设置4.1.1领导机构由属地党委、政府主导，各级政府职能部门配合参与，建立健全热线诉求办理工作领导机构。4.1.2管理机构属地政府根据统一受理、归口办理、属地管理、分级负责、分类处置的原则，明确相应的12345热线管理机构。4.1.3热线机构可由属地政府的管理机构自建，也可采用政府购买服务方式，委托社会组织建设和运维，履行诉求受理等服务职能。4.1.4承办机构政府有关部门和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业单位，明确相应的12345热线办理机构，依法依规依章办理属于本行政区、本部门职责范畴的诉求事项。4.1.5监督机构推动各级人大、政协、纪委监委、新闻媒体及其他社会组织协同参与，对具有诉求办理职能的政府机构实施依法监督、民主监督、执纪监督、社会监督。3DB21/XXXXX—20224.1.6联动机构公安、消防、应急、卫健、政法、信访等紧急热线和社会安全维稳部门，以及具有公共服务职能的热线，与12345热线建立协调联动机制，实现诉求事项的互转互通。4.2工作职责4.2.1领导机构工作职责建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责本级12345热线工作统筹规划、重大事项决策及重点难点问题协调解决。4.2.2管理机构工作职责负责本级12345热线的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，协调、指导和监督本级12345热线工作。4.2.3热线机构工作职责负责本级行政区域内12345热线建设运维，畅通诉求渠道、规范服务流程、实施应急联动、加强数据管理、完善信息共享、加强业务培训、提供科学决策，提升热线平台的权威性，实现规范化、标准化建设，保障诉求办理整体工作平稳运行，职责包括：——省级热线。负责受理涉及省级有关部门、单位职能的诉求以及有关工作事项的协调调度；——市级热线。负责受理涉及本辖区内的诉求以及有关工作事项的协调调度。4.2.4办理机构工作职责4.2.4.1省级承办单位。各省（中）直厅（局）负责所属行政职权内诉求事项的接收、办理、核实、回访、反馈等工作，并协调指导、推动解决本行业系统内的疑难、复杂诉求事项。4.2.4.2市级承办单位。各市政府、直属机构以及具有行政职权的部门，负责所属职权内诉求事项的接收、办理、核实、回访、反馈等工作。4.2.4.3县（市、区）级承办单位。各县（市、区）政府以及具有行政职权的部门，负责所属职权内诉求事项的接收、办理、核实、回访、反馈等工作。4.2.4.4乡镇（街道）级承办单位。各乡镇政府、街道办事处负责所属职权内诉求事项的接收、办理、核实、回访、反馈等工作，并协调推动辖区内村（社区）网格与12345热线的互通融合。4.2.4.5村（社区）网格依据基层群众自治组织事项责任清单，协助处理12345热线诉求事项；对网格内难以协调解决的诉求事项，通过12345热线依事权逐级上报、提级办理。4.2.5监督机构工作职责4.2.5.1纪检监察监督。建立向同级纪委监委常态化问题线索移交工作机制，明确移交范围、规范移交程序，强化督办力度、推动问题解决。4.2.5.2人大依法监督。建立与同级人大协同联动机制，及时汇报重大问题、民生热点及社情民意态势，推动人大代表联系群众常态化、长效化，促进公众依法参与社会治理。4.2.5.3政协民主监督。建立与同级政协协商议事常态化联动机制，拓展收集社情民意方法方式，扩宽人民群众实现民主监督、民主参与的渠道。4.2.5.4新闻媒体监督。与新闻媒介建立沟通机制，发挥舆论监督作用，树立正确舆论导向。4.2.6联动机构工作职责4DB21/XXXXX—20224.2.6.1紧急热线联动部门。各级110、119、120、122等紧急类服务热线与12345热线进行联动。4.2.6.2公共企（事）业部门。建立12345热线与水、电、气、暖等公共事业服务单位的互联互通机制，在符合和适应市场经济的基础上，解决群众诉求和需求。4.2.6.3政法、信访部门。建立与政法、信访等社会安全维稳部门的协调办理机制，强化源头解决、压实首办责任，有效化解矛盾纠纷、安全风险等隐患。4.3人员配置4.3.1管理人员管理机构应配备相应的具有机关（事业）正式编制人员负责相关管理工作。应符合以下要求：——具备良好的思想道德品质；——熟悉国家相关法律、法规和政策文件；——掌握12345热线工作流程和要求；——具备良好的组织管理和沟通协调能力。4.3.2承办人员各级政府部门办理机构应配备具有机关（事业）正式编制人员从事相关工作。应符合以下要求：——具备良好的思想道德品质；——熟悉国家相关法律、法规和政策文件；——掌握12345热线工作流程和服务技能；——具备良好的沟通协调能力，善于做群众工作、调解矛盾纠纷。4.3.3受理人员可由各级管理机构自建，也可采用政府购买服务方式，通过服务外包（派遣）承接12345热线相关业务工作。应符合以下要求：——具备良好的思想道德品质；——具有大中专或以上学历；——具备较强的沟通表达能力和抗压能力；——掌握12345热线工作流程和业务知识，遵守系统操作规范和保密规定。4.4场地要求4.4.1场地设置4.4.1.1各级12345热线应具有固定专用工作场所，合理设置相应的功能区域，在显著位置设置统一标识、工作流程图等，工作环境应保证安全、舒适，场地面积、人员密度、照明、湿度等应符合办公场所标准及安全要求；4.4.1.2场地区域应根据热线规模、人员数量等设置功能区、服务区、办公区等。功能区应根据需要细分为话务受理区、业务办理区、数据管理区、技术服务区等。热线标识参见附录A。4.4.2座席设置4.4.2.1话务座席。各级12345热线应设置与话务量相适应的座席数量。座席设置宜满足以下要求：单个座席工作面积不小于3m2；座席前后有0.5~1m的间距；可根据业务性质和工作需要，设置专家座席和分中心座席。5DB21/XXXXX—20224.4.2.2专家座席。专业性较强的热线号码，在同级12345热线设立专家座席，由业务主管部门选派驻场专家。4.4.2.3分中心座席。设分中心的热线，应设置分中心座席，与同级12345热线建立电话转接机制。5受理范围5.1应予受理以下情况应予受理：——对法律、法规、政策文件、办事指南等依法公开的各类政务信息的咨询和查询；——属于本级政府管辖，需要由本级或下级政府及其部门或有关单位解决的诉求事项；——对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的诉求事项；——对政府及其部门工作和工作人员的批评、意见和建议；——法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。5.2不予受理以下情况不予受理：——已提起或应当通过诉讼、行政复议以及仲裁等法定途径解决的事项；——信访部门已受理或已经有结论性意见的事项；——已经或应当由纪检监察机关处理的事项；——涉及军队、武警管辖以及110、119、120紧急的事项；——应当通过政府信息公开程序解决的事项；——涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；——属于个人、市场主体之间民商事纠纷的事项；——没有明确投诉对象和具体事实理由，或无理纠缠、人身攻击、侮辱谩骂的事项；——根据法律、法规和政策规定，应由特定政府部门或社会组织受理的其他事项。6工作流程6.1工作流程图工作流程图参见附录B。6.2受理6.2.1受理方式实行一个号码对外、一个平台受理，提供7×24小时服务。6.2.2受理渠道6.2.2.1热线包括：——省级12345热线；——市级12345热线；——热线清单参见附录C。6.2.2.2网络包括：6DB21/XXXXX—2022——省本级网络平台。包括辽宁政务服务网（“统一咨询投诉”）、辽事通App（12345专区）、ln12345微信公众号等；——省级交办平台。包括《省长信箱》、省政府网络回应人平台、省直机关作风问题举报平台、公益诉讼平台、营商环境涉法诉求受理平台、外商投资企业投诉平台、政务服务一体化平台“好差评”、“政企直通车”以及“供热直通车”等；——国家级交办平台。包括国务院“互联网+督查”平台、中国政府网投诉建议平台、国家政务服务投诉与建议平台、人民网《领导留言板》等。6.2.3受理服务6.2.3.1受理人员受话时，应做到以下要求：——提前5分钟到岗，准时签入系统，不擅自脱岗；——电话受理时应在15秒内接听，并致问候语；——实行“呼入电话优先”原则，在回访未接通时出现“等待电话”，优先处理呼入电话；——受理事项时，应耐心细致并有效引导诉求人详实表达诉求信息，遇突发应急、敏感事件，及时上报热线管理人员；——通话结束时应向诉求人致谢、引导评价、道再见，并做好工单记录，迅速进入“等待接听”状态；——暂离席时，应做好系统设置，不得出现电话无人接听的情况；——除特殊情况外，不得随意挂断电话，应确认诉求人来电需求，表述完通话结束语后再挂机；——尊重诉求人，认真倾听、积极回应，杜绝敷衍塞责、推诿扯皮等言行；——做好情绪管理，不得顶撞、责备、反问诉求人，不得使用服务禁语。受理人员服务用语规范参见附录D。6.2.3.2受理人员应准确记录工单，做到要素齐全、文字通顺、逻辑清晰、重点突出，无错别字。工单内容包括但不限于：——工单编号和状态（信息系统自动生成的除外）；——诉求人基本信息，如姓名、地址、联系电话、诉求分类、是否保密及特殊情况下的身份证等其他必要信息等；——诉求事项内容，包括诉求事项发生的时间、地点、过程、现状以及诉求人的要求、被诉求单位（个人）信息等；——诉求人来电涉及多个问题，应实行“一事一工单”原则，分开记录工单；——执行信息安全和保密工作规定，不得泄露有关诉求信息，保护诉求人隐私。6.2.3.3对热线、网络渠道等全口径受理的诉求事项实行统一派单。依据交办事项清单目录，对争议事项建立确责清单：——智能派单。诉求事项通过系统人工智能方式，自动匹配相应属地和承办单位，直达责任主体；——人工派单。对人工智能无法识别或存有争议的诉求事项，由派单人员进行研判并及时分转。交办事项清单目录参照附录E执行。6.3办理6.3.1办理原则坚持“谁主管、谁负责”，按照“属地管理、分级负责、归口办理、限时办结”的原则，依法依规办理。6.3.2办理方式7DB21/XXXXX—20226.3.2.1直接答复包括：——一般性咨询事项，能够依据知识库相关内容进行直接答复的，应予以当场答复；——知识库查无或话务人员的答复无法满足诉求人需求时，可在征得诉求人同意后，采取转接专家座席或三方通话方式进行答复；——不属于受理范围的事项，应做好解释引导，并即时回复诉求人。6.3.2.2转交办理包括：——交办。对无法直接答复的诉求事项，转交相应属地和承办单位直接办理，并实行“首接负责”，无正当理由不得退件；——跟办。对承办单位有阶段性反馈意见，但未有最终办理结果或承诺未处理的诉求事项，进一步跟踪办理结果；——续办。对承办单位已有初步办理结果，但因跨区域跨部门、诉求人提出新需求或其他意外情况等，需转交其他部门办理的，转其他相应承办单位继续办理；——催办。对未按时办理、长期未办结或诉求人多次来电询问办理进度的诉求事项，及时提醒并催促办理；——联办。对办理情况复杂、需多部门联合办理，或责任主体存在争议的诉求事项，应参照确权责任清单，明确主要牵头部门，并由属地及相关承办单位联合办理。6.3.3办理时限6.3.3.1按照不同诉求事项的属性和类别，明确相应时限要求：——咨询、服务类事项应在5个工作日内反馈；——求助、投诉、举报、建议类事项应在5个工作日内阶段性反馈，15个工作日内办结；——涉企营商环境投诉事项应在15个工作日内反馈调查核实结果和初步处理意见，6个月内办结；——对不属于职责范围的诉求事项，应在2个工作日内提出申请；——对情况复杂或其他特殊原因不能按时反馈的诉求事项，应提出延期申请。同一诉求事项延期申请不超过2次，累计不超过40个工作日；——对补充性反馈的诉求事项，应在考核周期节点前提交最终处理意见；——法律、法规对办理时限有明确要求的从其规定。6.4反馈6.4.1反馈方式应包括：——阶段性反馈。对办理时间较长的诉求事项，承办单位应征求诉求人意见，阶段性反馈有关办理进度及处理意见。——办结性反馈。对已有处理意见的诉求事项，承办单位应在规定时限内将办理结果告知诉求人，并向同级12345热线反馈。——补充性反馈。对已办结的诉求事项，承办单位如有进一步补充说明的，应提交补充报告。6.4.2反馈报告应包括：——对诉求事项的认定（是否属实）；——调查核实过程（调查时间、调查方式、调查结论等）；——处理意见和办理结果（有法定依据的应标注名称和法定时限，涉及款项处理、人员处分的应准确标注款项金额及处分落实情况）；——与诉求人沟通情况及满意程度；——现场照片、政策文件、领导签批意见以及其他办理依据和证据等；——补充反馈内容，应写明补充事项、理由及依据、进一步处理意见及结果。8DB21/XXXXX—20226.5审核管理机构明确审核人员，负责对诉求事项的办理过程、办理结果履行审核把关责任，对重大诉求事项联席审议。6.6评价6.6.1评价方式诉求人可对诉求事项的办理结果进行满意度评价，可通过但不限于以下方式：——省、市各级12345热线来电；——12345统一短信平台留言；——辽宁政务服务网“统一咨询投诉”窗口评论；——辽事通App（12345专区）留言；——ln12345微信公众号留言；——政务服务一体化平台“好差评”系统评价。6.6.2评价内容诉求人可对12345热线受理、办理情况进行评价，或提出改进措施和建议。评价内容主要包括：——服务态度；——工作效率；——办理过程；——办理结果。6.6.3评价等级评价共分为五级：——非常满意；——满意；——理解；——不满意；——非常不满意。6.7回访实行承办单位和12345热线机构“双闭环”回访机制。对诉求事项办理结果进行“一事一评”，对12345热线机构的服务质量进行“一次一评”。6.7.1承办单位回访承办单位应向诉求人回访沟通，主动征求其对办理过程、办理结果的评价，如实记录满意度，通过办理系统上传回访录音。6.7.2热线机构回访12345热线可通过短信平台、“好差评”系统、智能语音回访等方式，征求诉求人满意度和意见建议：——短信回访。对留有联系方式的诉求人，由12345热线通过短信平台征求其对办理结果的评价；——电话回访。对诉求人未评价的诉求事项，由12345热线通过智能语音进行回访复核；——差评回访。对评价不满意的诉求事项，12345热线应在接到评价后进行回访核实；9DB21/XXXXX—2022——二次回访。对跟踪办理的诉求事项，由12345热线对跟办结果进行二次回访核实；——抽样回访。对属地12345热线办理的诉求事项，由省级12345热线进行抽样回访复核。6.8督办6.8.1督办事项主要包括但不限于：——事实不清、证据不足、定性不准、处理不当；——无正当理由，未在办理时限内反馈；——无正当理由反复退件；——无正当理由不予办结。6.8.2督办方式主要包括但不限于：——电话督办；——发函督办；——现场督办；——会议督办；——约谈提醒；——移送纪检监察机关。6.8.3督办程序主要包括但不限于：——选定题材。选择职能交叉、部门意见不一或推诿扯皮、超期未办结等典型事项；——核定事实。核实事件内容，审核反馈意见；——督办审批。填写督办单，报领导签批；——发通知（函）。明确参会人员名单、时间、地点；——组织督办。现场核实或电话协调，明确责任单位和监督单位，归纳总结处置意见并限时办理；——明确结果。对督办处理结果形成书面意见并报领导审核；——跟踪落实。督促责任单位按期落实整改，回访诉求人并作满意度评价；——线索移送。对涉嫌违规违纪、不担当不作为的问题线索，及时移送纪委监委督查督办、执纪问6.9办结6.9.1办结条件办理完毕的事项，应予以办结。符合以下情形之一的，可视为办结：——诉求事项得到解决或诉求人认可办理结果，或经协调诉求人就诉求事项签署和解协议且得到执行的，或前期已认定办结诉求事项无新理由、新情况再次投诉的；——在诉求事项办理期间，诉求人就诉求事项提起诉讼、申请行政复议或仲裁或诉求事项进入诉求执行程序的；——在诉求事项办理期间，诉求人自行提出终止办理或自愿撤回诉求的；——在诉求事项办理期间，需要诉求人补充相关证据材料，诉求人超出规定期限无正当理由不予补充或不予提供的；DB21/XXXXX—2022——诉求事项与事实不符或者无法核实的；——诉求事项办理期间，公安、检察机关或纪委监委依法依规介入诉求事项调查的；——诉求事项违背法律法规及相关政策的；——诉求事项办理期间，诉求人无正当理由不予配合的；——法律、法规规定的其他情形。6.9.2办结公示除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私或其他不宜公开的事项外，其余均面向诉求人公示办理全流程。包括：——诉求内容；——承办单位；——办理状态；——办结时限；——反馈内容（含调查基本情况、调查结论、处置意见等）；——回访记录；——评价意见。7应急处置7.1应急事项属于但不限于以下情形的，应启动应急处置程序：——危害公共安全。诉求事项中包含自然灾害、安全事故、公共卫生事件、疫情以及其他严重影响社会生产生活等需要立即协调解决的；——影响社会稳定。诉求事项中包含涉及群众切身利益的重大矛盾纠纷，因关系复杂、牵扯面广、调处难度大，可能引起越级访、极端访、集中访（集中诉求）或大规模群体事件的；——引发舆情风险。诉求事项中包含对突发性事件回应处置不力信息，来自社会和网络的负面信息、虚假信息、谣言等，持续发酵并可能引发舆情风险的。7.2应急报备应急报备情形包括：——即时调度。建立符合属地实际的应急预案，对确属应急事项的，应立即启动应急处置程序，及时分转和调度，同步向属地和省级管理机构报备，并在24小时内反馈核查过程、进度及结果；——分级响应。根据应急事项的紧急、难易、复杂程度，编制应急事项分级分类处置目录，实现精准分派、全程跟踪、闭环管理；——紧急联动。应急处置以属地为主，与同级公安、卫健、应急管理等部门建立联络人机制，实施应急处置事项责任清单化管理。7.3应急评估应急评估情形包括：——预警提醒报告。报告内容包括事件发生的时间、地点、规模、起因、造成的影响程度以及转办单位等；——事后评估报告。报告应准确评估事件性质、舆情走势、处置效果以及有可能出现的次生风险，DB21/XXXXX—2022并对应急事项处置全过程进行分析、总结、归纳，进一步改进和提升应急处置能力水平。8数据应用8.1数据规范搭建全省统一的诉求数据信息系统，实行归口化、集中化管理，制定实施规范化数据管理制度，实现统一系统、统一入口、统一出处，确保数据同源、数据共享、数据安全。8.2数据分类按照诉求数据和信息使用情况，主要包括以下四类：——基础数据。包括诉求问题来源中涉及的诉求人基本情况、诉求事件详情、诉求发生时间、诉求所处空间（地域）等信息；——办理数据。包括诉求事项办理过程中所涉及的反馈报告、承办单位、承办人员、办理时间、办理空间（地域）、办理效果等信息；——指标数据。包括诉求事项办理结果中所涉及的接通率、转办率、办复率、反馈率、满意率、有效回访率等数据指标信息；——评价数据。包括诉求事项办理结果的事后评价、星级评定等信息。8.3数据监测——高频事项监测。对所属地区、行业领域、问题分布等态势实时监测，及时发现社会热点事件、难点问题，辅助各级政府部门掌握社情舆情趋势；——数据指标监测。对各级办理机构数据考核指标情况实时监测，定期予以通报并公开发布；——办理质量监测。对重点疑难问题的跟踪督办、源头治理、整改举措等情况，定期开展督导检查。8.4数据分析8.4.1常规报告对12345热线运行情况、承办单位办理情况进行统计和分析，定期形成分析报告。报告内容应包括受理情况、办理情况、热点分析、效能评价等，具体包括：——日报。对当日诉求事项的受理及办理情况进行总结，及时发现典型、苗头问题并予以提醒，形成每日工作简报；——周报。对当周诉求事项的受理及办理情况进行总结，对存在的重点问题督促办理，形成每周工作简报；——月报。对当月各地区、各部门总体受理及办理情况进行总结，通报办理数据指标、存在问题、办理经验等，部署下阶段重点工作任务，形成每月工作通报；——年报。对全年诉求事项的受理、办理及运行情况进行全面总结，分析本年度社情民意主要存在问题、分布规律、发展态势、经验不足等，综合评估各地方基层治理实践成效，并提出提纲挈领、切实可行的对策建议。8.4.2专题分析专题分析内容包括：——分析事项。对诉求人反映强烈、关注相对集中的问题，应进行专题分析，提出预警建议，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。包括但不限于以下类DB21/XXXXX—2022别：公共服务类、舆情风险类、社会稳定类、公共安全类、共性疑难类、源头治理类、营商环境类、高频投诉类及其他类别；——分析内容。撰写专题分析报告应包括事件起因、诉求意愿、处理过程、意见建议等内容；——发送机制。应建立向同级党委、政府报告机制，并及时向相应部门进行通报，开展专题研究、制定解决方案、完善政策体制、推动问题解决。8.4.3新闻信息新闻信息包括：——与新闻媒体合作，发挥舆论宣传和监督作用，建立信息共享和联动联办机制，推动疑难问题的解决；——提供新闻信息应把握正确的舆论导向，注重内容的政治性、真实性、合法性、准确性；——新闻信息稿未经批准不得擅自对外提供或发布。9知识库9.1采集标准应制定信息采集、分类、审核、发布、反馈、更新、数据交换等统一标准。9.2内容维护系统维护内容主要包括：——新增维护。知识库维护人员应及时将政策法规、办事指南、问答资料、通知公告、业务口径、预警信息等及其他需要公开和面向公众解答及回应的信息录入知识库；——审核发布。知识库管理人员对录入的信息进行审核、发布；在新政策、文件等发布前，应协调业务专家对热线受理人员进行业务培训；——更新维护。知识库维护人员对已发布的内容进行定期检查、及时修改、完善、撤销。应建立多方校核、查漏纠错等制度；——点题回应。知识库维护人员应根据群众点题需求等进行专项解答。9.3信息管理——分类编码。对知识库信息进行分类和编码管理，包括但不限于政策法规、办事指南、业务解读、业务指引、基本信息等。——索引管理。应遵循架构清晰、分类完整、名称规范的原则建立索引，按业务主题和机构设置等进行查询。业务主题分类参见附录F。9.4智能应用——智能服务。实施构建结构化、智能化、场景化的知识库体系，利用人工智能和语音识别技术，实现智能辅助、智能分析、自动关联等应用，提高服务精准度。——资源共享。与一体化政务服务平台、政府网站等知识库互联共享和同步更新，并向社会开放，拓展自助查询服务。10质量考核DB21/XXXXX—202210.1考核内容10.1.1省级热线管理机构负责全省诉求办理事项考核评价的统筹指导、监督考核、统计分析等，分为半年考核和全年考核两个节点。应加强考核评价结果的综合运用，定期通报考核评价情况，并向同级政府报告。对考核排名靠后的地区和部门，应采取通报点评、约谈提醒等方式，督促改进问题。10.1.2考核评价按照考核指标得分情况计算结果，由基础分值和加减分值两部分组成。基础分值为100分，加分项最多加10分，减分项最多减10分。10.1.3评分标准具体按照《辽宁省12345政务服务便民热线考核评价实施细则（试行）》执行。10.2接转考核对各级12345热线的考核，主要包括以下指标：——接通率。热线接通率不低于95%；——话务好评率。依据政务服务“好差评”系统评价等级标准，话务好评率不低于80%；——直接办复率。依据知识库一次性直接答复相关诉求情况的比率不低于60%；——即时转办率。在受理诉求事项后1个工作日内，首次分转到承办单位的比率不低于90%；——知识库更新率。与上年度同期相比，知识库条目数量更新比率；——知识库点题回复率。诉求高频事项应以“点题”形式转交相关属地和承办单位答复，纳入知识库条目的有效答题量比率不低于90%。10.3办理考核对各级承办单位的考核，主要包括以下指标：——按时反馈率。在规定时限内首次反馈办理情况的比率不低于90%；——办结率。在规定时限内办结的比率不低于90%，涉企营商环境投诉问题，6个月内办结的比率不低于80%；——平均办结天数。在考核周期内，各类诉求事项平均办结天数原则上应控制在办理时限要求范围——有效回访率。征求诉求人对办理结果评价的比率不低于85%；——办理满意率。依据政务服务“好差评”系统评价等级标准，办理满意率不低于80%。10.4星级评定单件诉求事项的办理效果通过系统评星进行考核评价，单件诉求最高为5星，包括系列内容：——基础评星。依据诉求人在政务服务“好差评”系统的评价结果确定基本星级。非常满意为3星，满意为2星，理解为1星，不满意和非常不满意不计星级；——附加评星。根据诉求办理效果增加星级。对单件诉求事项办理过程中促进政府资金投入、实现还利于民（企）、推动历史遗留问题解决、给予相关责任人党政纪处分或移送司法机关、推动源头治理及出台相关政策文件的，应分别给予1-2星加星处理。10.5加减分项加减分项内容如下：——加分项。对诉求事项办理工作量较大、建立健全体制机制、创新工作举措得到国家或省里通报表扬、通过社会主流媒体宣传办理成效的地区和承办单位，应在考核总分中予以加分。——减分项。对诉求事项办理中存在不合理退单、超期未办结、弄虚作假、被通报批评、工作未达标准的地区和承办单位，应在考核总分中予以减分。DB21/XXXXX—202211信息安全11.1访问权限11.1.1开通权限。应填写“用户权限开通审批表”，经管理机构审核后开通；11.1.2权限设置。应按照岗位和职责设置数据访问权限，开通用户账号，实名登录、专人专用。应遵循“区域层级+所属部门+行政职务+使用人姓名”原则设置用户名称，并开通相应的用户权限；11.1.3数据调取。从事数据生成、采集、调取、管理的单位或个人，应与管理机构签订数据保密承诺书和数据安全保密协议。承办单位因数据归集、线索移交、信息公开等需调取数据，应填写《数据调取申请表》，经管理机构批准后方可使用。11.2数据存储11.2.1数据传输。数据采集、共享交换等，应采用电子政务外网接入、统一规范接口收集、安全可信通道或数据加密等安全防控措施进行传输；11.2.2数据对接。涉及系统对接和数据上传，应填写《数据接入申请表》，由管理机构审核批准后实施；11.2.3数据存储。应对所有数据进行全量记录和存储，选择安全性能、防护级别、数据安全等级相匹配的存储载体，制定落实数据存储备份和恢复策略，保障灾备措施。存储数据主要包括但不限于：登录操作日志数据、业务数据、相关设备操作维护日志数据等；11.2.4相关设备操作维护日志数据、审计日志等数据应保留半年以上，操作日志数据和业务数据等应存档保留3年以上。11.3安全防护11.3.1制定预案。应建立数据安全管理工作机制，制定数据安全事件应急处置预案，明确应急处置流程及措施，组织开展应急演练，提升数据安全事件应急处置能力；11.3.2定期测评。应定期开展网络安全等级测评和密码应用安全性评估，确保信息系统运行安全和信息资源共享交换的数据安全；11.3.3定期培训。应定期组织开展数据安全防护教育与规范管理基础培训，对系统建设、运维管理人员进行专项技能培训，提高相关工作人员数据安全保护意识和防范能力；11.3.4专项检查。应会同网信、公安等部门开展数据安全专项检查和风险评估，对检查中发现的问题及时整改。11.3.5数据安全管理范本见附录G，保密协议见附录H。DB21/XXXXX—2022（资料性）辽宁省12345政务服务便民热线标识A.1辽宁省12345政务服务便民热线标识如下图。DB21/XXXXX—2022（资料性）辽宁省12345政务服务便民热线工作流程图B.1辽宁省12345政务服务便民热线工作流程如下图。DB21/XXXXX—2022（资料性）辽宁省12345政务服务便民热线清单C.1辽宁省12345政务服务便民热线清单如下。表C.1辽宁省12345政务服务便民热线清单一、并行号码123456789咨询投诉业务及相关话务座席并入同二、分中心热线123DB21/XXXXX—2022（资料性）话务服务基本用语D.1通用服务用语D.1.1呼入电话接通时服务语“您好，这里是12345政务服务便民热线平台，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您？”D.1.2询问服务对象姓名“先生/女士您好，请问您怎么称呼？”D.1.3向服务对象核实回访电话号码“**先生/女士，和您确认一下，您的有效联系方式是……”D.1.4受理结束前与服务对象确认是否有其他需求“**先生/女士，请问您还有其他需要帮助的吗？”D.1.5受理结束语“感谢您的来电，欢迎您随时拨打12345热线。请稍后对我的服务进行评价，祝您生活愉快，再见。”D.2政务服务类通用服务用语D.2.1向服务对象核实需求信息“**先生/女士，您的问题已经记录，现向您再核实一下，您反映的是……”D.2.2向服务对象表明工作流程“**先生/女士，您反映的问题稍后会转到相关部门处理，请您耐心等待承办单位的回复。”D.2.3服务对象催办或查询办理进度D.2.3.1部门正在办理中，且未超过正常办理时限“**先生/女士，您反映的问题是……，此问题我们已转**单位办理。此类问题的办理时限是……，部门正在办理中，请您耐心等待。”D.2.3.2部门已超过正常办理时限“**先生/女士，您反映的问题是……，此问题我们已转**单位办理。您的心情我们能够理解，我们会立即帮您催办，请部门尽快回复。”D.2.3.3问题已结案DB21/XXXXX—2022“**先生/女士，您反映的问题是……，此问题由**单位办理，办理结果是……请问您对办理结果是否满意。”D.3投诉事项服务用语D.3.1投诉12345热线话务人员D.3.1.1服务过程中产生矛盾投诉话务人员本人“**先生/女士，很抱歉我的服务没有令您满意。我们有专人负责处理此种情况，和您核实一下您的联系方式，稍后会有工作人员与您联系。”D.3.1.2直接来电投诉话务人员“非常抱歉我们的服务没有令您满意。我们有专人负责处理此种情况，和您核实一下您的联系方式，稍后会有工作人员与您联系。感谢您的监督！”D.3.2投诉12345平台“**先生/女士，您的心情可以理解。非常抱歉我们的服务没有令您满意。我先详细记录一下您的情况，稍后会有工作人员给您回电话。感谢您的监督！”D.4特殊情况服务用语D.4.1话务人员说完接通服务语后无人应答“您好，请问有什么可以帮您？”（重复三遍）如仍无人应答时,“抱歉听不到您的声音，如需帮助，请重新来电，感谢您的信任，再见。”D.4.2话务人员判定问题超出12345受理范围“**先生/女士，您的问题已经记录。如果您有其他需要，欢迎您随时拨打12345热线，祝您生活愉快！再见！”（不直接拒绝受理，不承诺反馈结果）D.4.3呼入电话是恶意骚扰电话“很抱歉打断您，我们的电话有全程录音功能，并能显示来电号码。如果您暂时没有明确的需求，麻烦您把电话线路让给其他有需要的人。感谢您的配合，再见！”D.4.4询问话务人员姓名“**先生/女士，12345平台有制度规定，工作期间只允许使用工号。希望您能支持和理解！”D.5服务禁语“不行”、“不知道”、“不能办”、“解决不了”、“等一会儿”，“着急也没有用”、“爱找谁找谁”、“有意见你告我去”、“怎么还不明白”、“这就是规定”、“这就是最终办理结果”、“我说话你听不懂么”等。DB21/XXXXX—2022（资料性）辽宁省12345热线平台交办事项清单目录E.1辽宁省12345热线平台交办事项清单目录如下。表E.1辽宁省12345热线平台交办事项清单1DB21/XXXXX—20222DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—20223DB21/XXXXX—20224DB21/XXXXX—20225DB21/XXXXX—20226DB21/XXXXX—20227DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—20228理DB21/XXXXX—20229DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022车辆限（禁）行车辆限（禁）行DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022务DB21/XXXXX—2022台DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022（资料性）知识库业务主体分类索引目录F.1知识库业务主体分类索引目录如下。DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022DB21/XXXXX—2022（资料性）数据安全管理范本G.1数据安全管理范本如下。表G.1数据接入申请表DB21/XXXXX—2022表G.2数据调取申请表DB21/XXXXX—2022表G.3用户权限开通审批表DB21/XXXXX—2022（资料性）数据安全保密协议H.1数据安全保密协议如下。表H.1数据安全保密协议乙方：为进一步规范和强化“辽宁省12345政务服务便民热线系统”（以下简称“12345热线平台”）数据安全管理，本着平等互利的原则，经友好协商，协议双方同意签订如下保密协议：一