任务2：热情接待---（提供个性化服务）

教学内容（1）销售接待的目的及各岗位的职能了解（2）展厅接待的流程熟悉★（3）如何引导顾客走进舒适区掌握★★模块三

车辆推介留下了美好的第一印象，接着我们进行下一步。顾客的舒适区分为生理上的和心理上的。那我们先带顾客走进生理上的舒适区。就坐，看茶这是必须的。但是怎么请客户就坐呢？替客户拉动椅子，表示尊重；动作轻柔，体现职业修养。言语谦逊，让人愉悦。这三个要点你记住了吗？客户入座了，你坐在哪呢？顾客的两侧都没有问题。只是遇到夫妻或情侣，不要坐在他们中间就好了。客户就坐后，我们是不是该提供些饮品呢？您是需要果汁、热茶还是白开水呢？因为我们要让顾客感受到我们是真心愿意为他提供他喜欢的饮品的。为什么我们要将饮品逐一列出呢？当然了。该如何表达呢？您想喝点什么？你的真心让客户感动如果遇到特殊情况呢？大热天下雨天小朋友不要慌张，我们还要学会随机应变。总之，以客户为中心就对了。与此同时，不要忘记要想获得客户的信任，还必须走进客户的心理舒适区。走进客户的心理舒适区，你要学会作概述。让客户熟悉环境1、您可以在展厅随意看看。让客户感到自由2、有事您可以先走，没关系。让客户感到无强迫3、您可以随意试车，不买没事的。让客户感到他可以控制局面4、您要购车第一步应该了解自己的需求。。。。。。。让客户感到我们的友善真诚5、有什么问题您可以随时问我。作概述如果客户走进展厅，不按常理出牌，不坐、不喝茶选择自行看车怎么办呢？不要担心，先给顾客独处的机会。你忘了？顾客初次进入我们的展厅，他的心情通常是A十分舒适B有些担心C非常焦虑D特别恐怖在这个过程中，我们最好不要紧跟顾客，可以看看资料，忙些其他工作。切不可目不转睛的盯着顾客。但是我们也要学会观察，找到和客户交流的切入点，比如：观看配置表动手抚摸车身敲击钢板听声音眼神寻帮助动手开车门然后我们请客户入座洽谈，引导客户走进舒适区，获取客户的信任。您到这边坐一下吧，我为您详细介绍一下您所需车型的具体配置。您想喝点什么？茶水、果汁还是咖啡？你明白了吗？关键一刻顾客的期望值超越方案着装发型笑容初次接待产品说明给顾客留下良好的第一印象！！！第一步：热情接待让顾客进入舒适区※定义：第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到极大的热情及尊重。

动作分解：

１、随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的 进入情况； ２、第一时间上前迎接顾客。

3、帮助顾客打开车门（注意站的位置）

4、问候和自我介绍（递交名片）目光/鞠躬/仪态/礼节/用语

概述：满足顾客的要求。告诉顾客将要发生的事。没有强迫。征求顾客的同意。名片的做法问候顾客：

“X先生/小姐您好，欢迎光临xxxXX服务店”自我介绍：

“我是xxx汽车服务顾问XXX，这次由我来为您服务”询问进店原由：

“请问有什么需要我帮忙的吗？”人与人接触的阶段目光交流握手拍肩勾肩搭背1.不以貌取人，平等对待客户。2.记住客户的姓名，说话时称呼对方的姓名。3.找到一个切入点开始话题比生硬地问：“先生想要咨询哪一款车？”要自然得多。4.适时灵活地随声附和客户。5.在客户想问问题时，主动上前询问。6.在适当