DB4401T 63-2020 连锁超市服务质量规范

ICS03.080A10

DB4401广 州 市 地 方 标 准DB4401/T63—2020DB440100/T209—2014连锁超市服务质量规范Servicequalitystandardofchainsupermarket2020202006-0820200701广州市市场监督管理局发布DB4401/T63DB4401/T63—2020目  次前言 Ⅲ范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1基本要求 2服务环境及设施 2服务环境、卫生 2服务设施 2设备设施维护 3营运管理 3商品采购管理 3商品销售管理 3商品信息管理 3生鲜区管理 4储存区/库房管理 4促销管理 4服务要求 4制度 4人员 4服务操作 4服务用语 5服务行为 5结算服务 5包装服务 5辅助服务 5售后服务 5送货上门服务 5网上购物服务 5服务安全 6投诉及监督 6服务投诉及处理 6服务监督 6持续改进 6IDB4401/T63DB4401/T63—2020前  言本标准按GB/T1.1—2009给出的规则起草。DB440100/TDB440100/T209—2014《连锁超市服务质量规范》。本标准与DB440100/T209—2014相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——删除了作废的规范性引用文件；——删除了4.1中关于定期年检的要求；——删除了5.1.7中消毒操作的引用标准，直接表述要求；——增加了自助结帐、送货上门服务和网上购物服务相关内容。本标准由广州市商务局提出及归口。本标准起草单位：广州市标准化协会、广州连锁经营协会。本标准主要起草人：陈淑宜、罗少芳、陈巧红、赵瑞英、何惠娟。DB440100/T209—2014于2014年7月9日首次发布。IIIIIIDB4401/T63DB4401/T63—2020DB4401/T63DB4401/T63—2020连锁超市服务质量规范范围本标准适用于连锁经营的超市，非连锁经营的超市可参照执行。DB4401规范性引用文件DB4401GB5296.3消费品使用说明化妆品通用标签GB7718食品安全国家标准预包装食品标签通则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则GB/T15566.5公共信息导向系统设置原则与要求第5部分:购物场所GB21660塑料购物袋的环保、安全和标识通用技术要求GB/T22502超市销售生鲜农产品基本要求GB/T23650—2009超市购物环境GB28050食品安全国家标准预包装食品营养标签通则SB/T10618超市收货规范SB/T10622超市现场加工食品经营规范SB/T10812超市商品基本分类规范SB/T10814超市废弃物处理指南术语和定义GB/T23650—2009GB/T23650—20093.1超市supermarket[GB/T23650—2009，定义3.1]3.2连锁超市supermarketchains经营同一类别的商品和售后服务的若干超市以连锁的形式合并成统一的整体，实行统一商号、统一3.3超市购物环境supermarketshoppingenvironment[GB/T23650—2009，定义3.2]13.4验货inspection具有一定能力或资质的专业机构、专业人员对商品的质量、数量、包装、标签、合格证明等进行检验和验证的行为。3.5超市附属设施设备supermarketauxiliaryfacilitiesandequipment对连锁超市经营管理起到支持和辅助作用的场所、机器、设备、工具，如停车场、库房、收货区、消防系统、防盗设备、更衣柜、卫生间等。基本要求应按规定办理相关证照，依法持证、亮证经营。依照国家、行业、地方等有关法律、法规、规章应诚信经营，做到买卖公平、设施安全、环境卫生、服务规范，保障消费者合法权益，树立良好的社会信誉度。经营应做到统一性和规范性，包括店铺的商业字号、店面形象、经营管理、商品品质、服务标准等各方面的统一，使顾客在连锁超市企业的不同店铺都能得到统一标准的服务。应使用合格的计量器具，销售的商品计量单位应符合国家法定标准，规范使用。销售商品或提供服务应明码标价。商品价格标签应规范标记，包括商品名称、产地、计价单位、等级、价格等，做到货签相符、醒目清晰。GB22502SB/T10622GB21660连锁超市应由总部牵头，建立健全、统一的管理体系和服务体系，明确管理机构和人员职责，配备与管理工作相适应的资源服务环境及设施服务环境、卫生GB/T23650—2009各连锁分店应采用统一的形象识别，做到企业标志统一、清晰、整洁。经营场所及陈列商品应保持清洁、完好，货架应合理安排，做到商品分类摆放并标志清晰。分SB/T10812超市通道应符合整体动线要求，通道设置应符合国家及地方相关要求，保持各方向畅通。做好废水、废物、废气、废油、油烟处理工作，排放标准应符合国家和地方要求，超市废弃物SB/T10814应保持冷冻冷藏柜/库、热藏柜、储物柜和购物车/篮的清洁，应定期消毒并做好相关记录。地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、电动扶手带、门把手和空调送风系统等应及时清洁消毒，并做好相关记录。服务设施依照营业场所面积、经营项目和顾客流量，配备相应的服务设施和辅助设备设施。应在明显位置设置服务台，公示服务项目和内容，提供咨询服务。服务台宜设有低位装置。POS大型超市应设置公用卫生间、公共休憩场所（休息椅）、储物柜等，宜配备公用电话设施、救助药品用具、残疾人专用卫生间、残疾人通道（设施）和低位收银台等。2应有良好的保障食品质量和安全的设备设施，现场使用的食品加工、包装、存储设备、包装材料等应符合国家相关强制性要求。设置贮存生鲜商品的店铺，应配置必要的低温贮存设备，包括冷藏柜/库和冷冻柜/库，冷藏柜（库）温度为-2℃～5℃，冷冻柜（库）温度不高于-18℃。应配备适当的照明设施，照明标准应符合相关规定，宜使用节能照明设施。多层经营的大型超市应设有客用电梯或自动扶梯，客用电梯和货用电梯应分开设置。电梯的安SB/T10814/存放设施设备，设置卫生消毒用品专用间。GB/T10001.1、GB/T15566.1GB/T15566.5的规定。DB4401DB4401设备设施维护制定和完善相关设备的管理制度，做好应急处理措施，确保设备能安全运行和规范使用，定期检查并做好相关记录。/保证空调、电梯、冷冻冷藏柜等设备的正常运转。保证电力系统的安全运行，应有相应的检查记录。保证线上服务系统的稳定和安全运行，应有相应的网络系统维护记录。做好计量器具的定期检定和校验工作。计量器具维修、检定应由有资质的单位进行。营运管理商品采购管理采购商品和原材料时，应对供货商的资质、供货能力等进行查验和评价，严把进货质量关，做好相应备案建档工作。SB/T10618采购验收中发现存在质量问题的商品退货时应如实记录，分区隔离或标示，确保退货商品不与其他商品混淆或污染。确保采购和使用的食品销售包装材料达到卫生检疫标准。对存放温度有要求的商品应确保运输过程的符合性，要求供应商提供送货车辆记录并存档。商品销售管理在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时处理不符合质量要求的商品，记录处理结果。对有保质（保存）期的限期商品，入店时应予以控制，并作好记录。对临近保质（保存）期的商品，应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应进行撤库或下架处理。应按照国家、行业、地方等有关规定和要求，把好商品准入关，禁止销售假冒伪劣商品，及时清退过期、变质、破损的商品。商品信息管理应建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的计算机信息管理控制系统。商品标价签应采用符合国家物价部门规定的式样，并标有本地物价主管部门监制字样。3GB7718GB28050GB5296.3应主动收集来自各级政府、有关媒体及互联网络的问题商品信息，及时组织对照检查，确保问题商品及时下架。生鲜区管理GB/T22502GB/T23650—2009GB/T23650—20098.7、8.8、8.9、8.10应在售卖区显著位置公示生鲜食品抽查检测结果。SB/T10622储存区/库房管理应保持相关区域的清洁卫生，阴凉干燥，通风良好，有防尘、防鼠、防虫、防蝇等防疫设施。应做到商品分类贮存，有清晰的标志。应有专人定时检查贮存冷库（柜）温度。库存生鲜品应保留必要的间隔和回风空间，不应有异味、异常的积水和结冰。应设立专门的残损商品区域，及时清理变质商品和问题商品。应有消防设施、防盗装置和严禁火种等安全标志。库房应有专人管理，严格做好出入库管理并实施先进先出管理。促销管理开展促销活动，应依法依规，树立经营安全意识，保证消费者安全便捷购物。举办大型促销活动，应制定安全应急预案。降价商品应使用降价标签，如实标明降价原因、原价、现价等。不应赠送按规定应标明保质（保存）期，但保质（保存）期标志不清、不明或缺失的产品，以及质量不合格或过期的产品。不制造虚假降价等促销信息，降价促销过程中不得以次充好，不得降低促销商品的售后服务水平。服务要求制度应制定和完善各岗位作业指导书，明确服务流程规范。应设立产品质量控制部门，配备专职的产品质量专业技术人员和产品质量管理人员。应制定送货上门服务、顾客退换货和顾客投诉处理等制度。鼓励建立、实行符合国家相关规定的环保、节能制度和措施。应建立并执行从业人员健康检查制度和健康档案制度。人员从业人员上岗前应按规定经健康体检合格和岗位知识培训合格，规定岗位需取得健康合格证。技术服务人员应持有相应的专业技术证书。上岗服饰整洁，仪容仪表端庄、大方，并按规定着装、佩戴胸卡，宜统一着装。应尊重顾客，真诚守信，热情服务，文明经商。熟知业务环节、程序和规范，正确介绍商品，服务语言和文字的表达准确流畅、清晰。服务操作4服务用语熟练运用文明服务用语，用语恰当，语言亲切，语调柔和。鼓励掌握和运用外语、手语及地方方言与有特殊需求的顾客群体进行交流的基本技能，为其提供语言无障碍购物服务。服务行为员工应熟知或了解超市环境、经营商品及布局，掌握服务方法和技能。实事求是介绍商品，不诱购、不劝购。接待顾客应微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。员工对待顾客应一视同仁，尊重客人的宗教信仰与风俗习惯。结算服务为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询。DB4401员工在收款时应快速、准确，当面点清，唱收唱付，并提供有效的购物凭据。DB4401递送商品、收找零钞时不得摔扔，鼓励采用双手递交方式。自助结账机应设置在合适位置，方便顾客对商品进行扫码计价。包装服务按规定合理、适度提供包装袋服务，倡导限塑环保理念。条件许可情况下，协助顾客整理、装放购买的商品。大件物品需提供包扎服务。大型超市宜提供礼品包装服务和设立顾客商品包装区。辅助服务应提醒顾客带好购买的商品和个人物品，以免丢失、遗忘。对老人、孕妇、残障人士等特殊顾客提供服务便利。视超市规模，在各主要区域设立导购员/巡查员，及时、正确协助顾客采购商品,处理突发事件。提供免费乘车接送服务的超市，应公示班车形式、班车地点、班车路线、班车时刻表等，做好车辆维护和管理，确保顾客安全。售后服务顾客退货、换货和投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。对咨询的顾客礼貌应对，尽力解答顾客疑问；如遇难以解答的问题，应提供建议或将顾客转介给有关人员跟进。提供送货服务的超市，应确定专人负责，与顾客当面点清货品，明确送货范围、时间、联系方式等服务内容。送货上门服务送货前确认顾客信息，包括顾客姓名、地址、联系电话、商品名称和数量、购买日期、顾客要求等。核对订单，对产品状态、质量和包装进行检查，确保出货前产品无误，质量合格。送货员应衣着整齐、佩戴工作卡。送货上门时，应使用服务用语；结束送货前对顾客说“谢谢你的支持，再见”。网上购物服务网上超市购物展示平台应有商品详细信息，顾客从网上购物平台上获取商品信息后（包括订单号、价格等），可从网上下单，付款；线下送货上门。网上购物平台应遵照国家三包法规，承诺销售的所有商品正品保证，并享受售后服务。5顾客自商品收货之日起，7天内可退，15天内可换。服务安全超市经营应注重安全管理，确保顾客购物安全，宜购买公众责任保险。店铺招牌、广告、灯饰吊饰、节日气氛布置等装置悬挂位置应符合有关要求，安装牢固。超市出入口、消防通道、公共楼梯、电梯、平台、停车场等不得堆放货物、杂物，保持畅通。GB/T23650-20097.1应配备电力应急设备，在出入口、紧急通道、购物主要通道装置应急灯。在电梯