沟通能力职业素质课件

亲和力——人格魅力塑造技巧表达力——语言表达技巧

控制力——提问倾听技巧亲和力

——人格魅力塑造技巧

学习目标亲和力——人格魅力塑造技巧

●熟悉不同面部表情代表的含义；●掌握瞳孔、目光、眼眉以及微笑等变化所代表的不同情绪变化的内涵；●掌握不同的肢体动作（包括形象）体现的内心状态以及意图；●理解换位思考的内涵●掌握换位思考方式的运用要点；●理解欣赏与赞美的作用和意义；●掌握欣赏与赞美的技巧与方法。●能够通过瞳孔、目光、眼眉以及微笑等面部表情来判断沟通对象的情绪变化及意图；●能够通过瞳孔、目光、眼眉以及微笑等面部表情来传达自己的意图、情感达到增进对方对自己的好感和理解；●能够运用换位思考改善彼此的关系，增进彼此的理解，提高沟通的质量；●能够运用欣赏与赞美的技巧拉近彼此距离，改善彼此关系，增进彼此了解。训练任务亲和力——人格魅力塑造技巧

第一印象1.说一说你认为的第一印象？2.形成第一印象需要多少时间？3.第一印象中你能看到对方的哪些东西？哪些东西对形成你的第一印象比较重要，为什么？4.我们应该怎样很好地运用第一印象来提高自我影响力？5.说说你了解的形容眼睛的词汇。1.教师提出问题，学生随机进行回答；2.教师分类记录学生的答案；3.一起找出共性的内容进行归纳、合并；4.教师进行补充，总结；5.每名学生提出自己的观点。1.回答问题的全面性、原创性、新颖性、独特性；2.参与的态度。训练任务亲和力——人格魅力塑造技巧

拜访

下面要求同学们按照要求完成一个“陌生拜访”的场景模拟，用实际场景来表现我们应该注意的细节以及容易忽视而又容易酿成不良后果的小问题。1.学生分为若干小组，每组三人，选出组长一人；2.场景要求：可以使面试；可以是陌生客户拜访；3.在课前学习引导文要求的学习内容，认真熟悉和理解；4.各组在组长带领下，完成脚本的设计、角色分配和排练；5.每个组员都要有信息传递、信息理解的表现过程；6.肢体语言越丰富（包括眼神和其他面部表情），信息传递越丰富、完整越好；7.注意强调应该注意的细节和容易忽视的问题。1.对肢体语言内容的掌握情况，理解、表现的准确性情况；2.参与的态度；3.小组成员的配合；4.脚本的设计情况；5.要求掌握内容的涵盖情况。训练任务亲和力——人格魅力塑造技巧

换位思考请同学们就以这句话为题目展开小组讨论。讨论内容要包含下列要点：怎样做到真正的换位？生活中，你有不被理解的情况吗？怎样做到换位而不是越俎代庖？换位能给你的人际交往带来哪些意想不到的益处？换位适用于哪些场合、哪些行业？哪些人群？你认为应该别人的记住哪些重要的日子、重要的事情？用什么方法、什么方式？1.学生分为若干小组，每组6人，选出组长一人；2.题目：《换位思考，站在别人的角度思考问题》；3.在课前学习引导文要求的学习内容，认真熟悉和理解；4.各组由组长分配任务，各自查找资料，然后集中讨论，总结出小组的观点；5.每组派2-3人做主题发言，并接受其他小组质疑。1.对“换位”内容的掌握情况；2.参与的态度；3.小组成员的配合；4.讨论的深度、广度、创新、适用度等。训练任务亲和力——人格魅力塑造技巧

恰当的赞美下面要求同学们按照要求完成一个“恰当的赞美”的场景模拟。场景自拟，内容自拟。1.学生分为若干小组，每组六人，选出组长一人；2.场景要求：尽量包含工作、学习、生活的多个方面，多个角度的内容，可以有旁白；3.在课前学习引导文要求的学习内容，认真熟悉和理解；4.各组在组长带领下，完成脚本的设计、角色分配和排练；5.每个组员都要参与创作与表演；6.最后，要求每组要总结你们能想到的赞美锦句。1.赞美的角度独特、易于接受，合理、有创新，表现真诚、自然；2.参与的态度；3.小组成员的配合；4.脚本的设计情况；5.要求掌握内容的涵盖情况。知识链接亲和力——人格魅力塑造技巧

一、亲切感的建立从第一印象开始科学测试表明，当我们出现在陌生人面前的时候，７秒钟就形成了对你的第一印象。所以在第一次见面的前７秒钟，我们要给对方留下什么样的印象值得我们每一个人深思，也是我们能否结交陌生人，奠定成功基础的重要保证。知识链接

二、恰当运用肢体语言可以增加对方的好感（一）不要拒人于千里之外亲和力——人格魅力塑造技巧

双臂交叉放于胸前表示你对面前的人或者有戒心，或者是恐惧，或者自我防御的意思，总之是拒人于千里之外的，使对方感到很难接近或者不愿意让人接近的感觉。知识链接哪些行为可以刺激瞳孔的变化呢？

亲和力——人格魅力塑造技巧

二、恰当运用肢体语言可以增加对方的好感（二）学会用眼睛表达情感

眼睛是人体最重要的器官之一，巧妙的利用眼睛，能够给人的行为习惯带来影响，有时，利用目光能够掌控谈话的局面。知识链接亲和力——人格魅力塑造技巧

二、恰当运用肢体语言可以增加对方的好感（三）巧借眼眉会起到意想不到的效果

轻抬眉毛，是一种下意识的反应。往往表示你对突然出现在你面前的这个人认可或是吃惊的态度，或者对面前的这个人表现出谦恭和顺从的态度，也有向处于稍远处的人打招呼的意思，从远古时代开始就广泛地被使用。

压低眉毛是有意识的行为，往往为了表示自己的威严或者攻击性。知识链接亲和力——人格魅力塑造技巧

二、恰当运用肢体语言可以增加对方的好感（四）笑容的神奇魔力亲切的微笑可以消除双方的抵触，快速拉近彼此的距离。眼角是否出现细小的皱纹皱纹只能产生在嘴边适时地微笑会对谈判双方都产生积极的效应，从而使谈判双方就更高的成交额获得更大效知识链接亲和力——人格魅力塑造技巧

二、恰当运用肢体语言可以增加对方的好感（五）表情暴露了内心

一个人的表情可以充分显示出他内心情绪的变化。我们可以通过观察对方表情的变化了解对方内心的情绪的变化，从而指导我们采取相应的沟通方法提高沟通效率，取得预期沟通效果。知识链接亲和力——人格魅力塑造技巧

二、恰当运用肢体语言可以增加对方的好感(六)注意交往时的身体空间距离，会为你赢得他人的好感和尊重如果你想得到别人的好感和尊重，就一定要遵守“保持身体空间间距”这一人际交往规范。坐电梯时要注意哪些行为规范呢？知识链接三、换位，设身处地为对方着想，会使对方产生温暖感和满足感亲和力——人格魅力塑造技巧

也称同理心，就是认同、理解别人的观点、情绪，以及某些非常规表现的做法。关注他人的需求与不便。关注他人的痛苦与问题。给出意见时，多考虑对方的需求与处境，别人才会心甘情愿接受。记住别人特别的日子或值得纪念的事情。主动沟通和主动反馈。设身处地理解对方的感受。关注他人的状况，体谅他人的难处，尊重他人的习惯。知识链接亲和力——人格魅力塑造技巧

四、令人产生好感最好的方式就是真诚地欣赏和善意地赞美

美国著名女企业家玛丽凯曾说过：“世界上有两样东西比金钱更被人们所需要——认可与赞美。”赞美要真心诚意、具体明确把握时机，见到、听到别人得意的事，一定要立刻去赞美主动同别人打招呼赞美不可过滥，要恰如其分给对方没有期待的评价发掘创意，注意要在意料之外、情理之案例分析请大家离开一位老师安排学生们做一个活动：请一位学生要求所有同学离开教室。第一位同学说：“我命令你们出去，听到没有？”全班同学大笑起来，没人响应。第二位同学说：“各位，我要打扫教室，请大家离开！”响应的人刚刚过半。轮到第三个同学时，他看了

看手表，刚好，快到吃饭时间了，

于是便说：“各位！食堂中午12点

开饭，现在已经是11点55分了，

大家都去吃午饭吧！”不出数秒，

全教室30多人嘻嘻哈哈都走光了。

亲和力——人格魅力塑造技巧

控制力

——提问倾听技巧

控制力——提问倾听技巧学习目标●熟悉问题的类型；●了解提问的目的、意义；●掌握不同类型问题的优缺点、区别；●掌握有效提问的技巧与方法；●理解有效倾听的重要性；●熟悉有效倾听的目的；●掌握有效倾听的技巧与方法；●掌握不同的回应方式；●熟悉良好的倾听习惯、不良的倾听习惯。●能够根据不同的需要，正确设计不同类型的问题；●能够通过提问得到自己需要的信息；●能够通过提不同类型问题控制谈话节奏和谈话方向；●能够通过对方对问题的回答，了解对方的目的、需求；●能够在交流沟通中自如的运用有效倾听的技巧与方法，获得自己想要的信息、取得对方的信任；●能够通过不同的倾听回应获得想要的信息以及控制谈话方向；●能够养成良好的倾听习惯。训练任务控制力——提问倾听技巧为什么要提问题1.为什么要提问题？2.你知道哪些提问的方式？分别有哪些优点？举例说明。3.为了能够取得预期的效果，提问题需要实现做好准备吗？为什么？不事先准备会有哪些问题出现？4.设计一个很快能使对方高谈阔论的开场白提问？5.说说怎样设计问题才能控制谈话的方向？举例说明。1.教师提出问题，学生随机进行回答；2.教师分类记录学生的答案；3.一起找出共性的内容进行归纳、合并；4.教师进行补充，总结；5.每名学生提出自己的观点。1.回答问题的全面性、原创性、新颖性、独特性；2.参与的态度。训练任务控制力——提问倾听技巧争取订单公司高层决定派你们团队去客户那里争取一份订单，这份订单对于公司非常重要。而你们团队这个客户是陌生的，重要的是这份订单还有另外两个竞争对手。你们怎样去拜访这位客户呢？需要做哪些准备工作呢？你们是怎样设计与客户的问答的呢？1.对通过提问控制过程，解决问题的设计情况，理解、表现的准确性情况；2.参与的态度；3.小组成员的配合；4.脚本的设计情况；5.要求掌握内容的涵盖情况。1.学生分为若干小组，每组三人，选出组长一人；2.场景要求交代清楚：做了哪些准备，会面的对象的背景资料了解多少、怎样了解的，想要达到什么样的目的，没有达到预期结果怎么办等；3.列出提问问题提纲（要根据对方不同的反应有不同的方案：应该包括怎样开头、结束，怎样引出话题，怎样引起对方强烈的表达欲望，怎样切入主题，怎样控制主题，问题的层次如何设置，怎样了解对方真实想法，如何说服对方等）；4.在课前学习引导文要求的学习内容，认真熟悉和理解；5.各组在组长带领下，完成脚本的设计、角色分配和排练；6.每个组员都要有参与过程；7.注意提问题的技巧以及同一问题的不同回答的处理方法。训练任务控制力——提问倾听技巧倾听高手要想赢在职场就要学会倾听，善于倾听是迈向成功的捷径，最有价值的人，不是那些能说的人，而是那些最善于倾听的人。1.学生分为若干小组，每组两人，两人轮流作为倾听者；2.场景要求：工作、学习、生活的方方面面；3.试试使用不同的附和语，看看结果会不会不同；4.试试使用不同的语调，结果又会是什么样；5.在课前学习引导文要求的学习内容，认真熟悉和理解；6.各组提前完成脚本的设计、排练；7.总结：应该养成怎样的倾听习惯？不好的倾听方式有哪些？常用的倾听“附和用语”。倾听的表现真诚、自然，能赢得对方的尊重，附和语用的恰当，场景涉猎广泛；2.参与的态度；3.小组成员的配合；4.脚本的设计情况；5.要求掌握内容的涵盖情况；6.各小组互相评价。知识链接控制力——提问倾听技巧一、问对问题，走向成功的开始

提问题的目的？开放式问题封闭式问题导演式问话引导式问题强调重点的问题不要答案的问题请求帮助的问题表达意见的问题让对方看到利益的问题找出彼此共同点的问题引导对方思维的问题引导谈话主题的问题请教别人的问题关心别人的问题了解信息的问题改变话题的问题知识链接控制力——提问倾听技巧美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间如下图所示：由上图可知，倾听在沟通过程中占有重要的地位。我们在沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。二、倾听是获得智慧和尊重，赢得真情和信任的利器

倾听40%

交谈35%

阅读16%

书写9%

知识链接控制力——提问倾听技巧二、倾听是获得智慧和尊重，赢得真情和信任的利器

获得信息发现问题解决问题建立信任防止主观

误差增加知识体现尊重知识链接控制力——提问倾听技巧二、倾听是获得智慧和尊重，赢得真情和信任的利器

知识链接控制力——提问倾听技巧二、倾听是获得智慧和尊重，赢得真情和信任的利器

别人在讲话的时候，如果你适时地提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。知识链接控制力——提问倾听技巧二、倾听是获得智慧和尊重，赢得真情和信任的利器

与别人交谈的时候集中精神，对方一定对你印象很好。人与人沟通要集中精神。

不要一边看公文，一边回应别人。

不要边谈话边打手机，这都是精神不集中的表现。

知识链接控制力——提问倾听技巧二、倾听是获得智慧和尊重，赢得真情和信任的利器

当你说话的时候，因为采取站姿或者坐姿的不同，或因为站或坐的位置不同，能产生的不同的沟通结果。知识链接控制力——提问倾听技巧二、倾听是获得智慧和尊重，赢得真情和信任的利器

与别人讲话的时候，不要打断对方；别人在认真讲话时，旁边过来的人也不要打断；别人没说完的时候不要急于总结，急于批评。这样做是对别人的尊重，也给自己留下时间思考。第一，没有把话全部听完就批评，说明你武断；第二，请示对方，认为对方不懂。这样做的后果是你成为孤家寡人。不要打断与停止说话不太一样。停止说话是你暂时不发表看法让对方发表。不要打断是不要在别人的话中间插话，这是一个礼貌问题。

知识链接控制力——提问倾听技巧二、倾听是获得智慧和尊重，赢得真情和信任的利器

要做到不和对方相反，第一点就是不要去反驳他，也就是说不要说反对意见，如果说得简单一点，就是不要使用像“但是”，“可是”，“不过”之类表示转折意义的词。知识链接控制力——提问倾听技巧二、倾听是获得智慧和尊重，赢得真情和信任的利器

观点不同影响倾听效果。每一个人心里都有自己的观点，很难接受别人的观点。由于坚持自己的观点，对于对方的解释和结论，如果是“英雄所见略同”，你肯定是心满意足。但如果是出入很大，你可能会产生抵触情绪——反感、不信任，并产生不正确的假设。知识链接控制力——提问倾听技巧二、倾听是获得智慧和尊重，赢得真情和信任的利器

我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法，并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。案例分析控制力——提问倾听技巧乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。

三十五岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成。然而，就是这样一个谁都不看好，而且是背了一身债务几乎走投无路的人，竟然最终成为“世界上最伟大的推销员”。他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔.吉拉德四个最重要的成功关键。

当然，他在全世界与他人分享他成功的经验时，总会提出一个建议：学会做一个好的听众。这是他曾经因为心不在焉而付出代价后总结的肺腑之言。有一天，一位知名人士来向他买车，乔·吉拉德便推荐了一款最好的车型给他。试完车后，那人对车很满意，立即表示愿意购买。于是乔·吉拉德便陪同这位客人到收银台准备付账。他们边走边聊，可是当走到收银台旁时，客人突然变卦，说不买了，眼看就要成交的生意，一下子便飞了。

乔·吉拉德为此事苦苦反思了一个下午，仍然百思不得其解。到了晚上11点多钟，他忍不住给下午那位客人打了一个电话。

“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了，我一直在反思，不知我什么地方做错了。”

“很好！你真的想知道吗？你在用心听我说话吗？”

“非常用心。”

“但今天下午你却没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密歇根大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”

乔·吉拉德的确不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。他认为生意已经谈妥了，只剩下签字交钱最后一个程序。因此他根本就没听对方说什么，反而在听办公室内另一位电话营销人员讲笑话。表达力

——语言表达技巧

表达力——语言表达技巧

学习目标●掌握提高语言表达能力的目的、意义；●掌握语言表达时应注意的问题；●掌握语言表达的技巧与方法。●能够避免辞不达意、祸从口出；●掌握语言表达的技巧与方法，能够根据场合需要选择合适的表达方式、方法；●能够熟练运用语言表达技巧展示个人魅力，赢得尊重，取得理想的沟通效果。表达力——语言表达技巧

训练任务你说的过头话1.你记得你说过哪些过头话吗？这些话给你或者他人带来了哪些伤害？2.你觉得还有哪些话是不应该说的？3.哪些话容易产生歧义？使用这些词句的时候应该注意什么？4.你知道哪些说话的技巧？能起到什么样的作用？举例说明。1.教师提出问题，学生随机进行回答；2.教师分类记录学生的答案；3.一起找出共性的内容进行归纳、合并；4.教师进行补充，总结；5.每名学生都要提出自己的观点。1.回答问题的全面性、原创性、新颖性、独特性；2.参与的态度。训练任务表达力——语言表达技巧

语言的魅力教师放映两段经典影片视频片段。影片选取标准：展示语言功底的影片片段，每个片段10分钟左右。1.学生分为若干小组，每组六人，选出组长一人；2.要求：按小组进行讨论，总结；3.指出片中语言的魅力所在、技巧所在；片中人物对于语言与表情、动作的配合哪些做得到位，哪些值得推敲？你学到了什么；你能演绎好这段对话吗；4.在课前学习引导文要求的学习内容，认真熟悉和理解；5.各组由组长分配任务；6.每个组员都要有参与过程。1.内容的把握程度，评价的准确程度；2.参与的态度；3.小组成员的配合；4.脚本的设计情况；5.要求掌握内容的涵盖情况。训练任务表达力——语言表达技巧

演讲在社交活动中，经常有一些场合需要当众演说，如晚会主持、生日酒会、婚礼致辞、产品推介、项目介绍、员工训话（词）开幕词、答谢词、祝酒词的致词等许多演讲时机。选择一种场合，写一篇演讲稿，模拟真实场景，进行一次精彩的演讲，展示你的口才、你的风采、你的魅力。1.要求：每人时间控制在3分钟左右；2.注意事项：演讲前的眼神、表情、动作、姿态等；动作与演讲内容的配合；怎样感染听众；语调的变化；手势表达情感，但不要太多；在观众中寻找笑脸，并在演讲时有意识地对着他们讲话；3.参考奥巴马的经典演讲视频，马丁路德金的演讲视频；4.在课前学习引导文要求的学习内容，认真熟悉和理解；5.个人提前完成讲稿的设计、排练。演讲前、过程中的眼神、表情、动作、姿态；动作与演讲内容的配合程度；能否引起听众共鸣；语调的变化是否合理；2.参与的态度；3.演讲时呆在一个地方不动吗？移动时是不是只走一小步？仅仅扫视一下全场？只对着几个观众进行目光交流？知识链接表达力——语言表达技巧

天天说话不见得会说话，“会说话”是指具有语言表达能力，是一个人素养、能力和智慧的全面而综合的反映。一、语言表达能力是事业成功的关键要素◆说话者能够准确自如、恰到好处地表达出自己的思想、感情和意图；◆能够轻松自然，简洁明了地使他人听清和理解自己的话语。◆能够把道理讲得清楚明白、形象生动；◆要能够从与他人的交谈中，测定他人说话的意图，增多自己对他人的了解，跟他人建立良好、和谐的友情。会说话的人一定也要敢于说话，并有巧妙的言辞和精彩的语句，如果不敢于向他人表达，不敢于直言，便很难得到别人的认可。表达力——语言表达技巧

二、讲话时语言要素的控制

知识链接语调要低沉明朗发音清晰，段落分明说话的语速要时快时慢，恰如其分懂得在某些时候停顿音量的大小要适中配合脸部表情措词高雅，发音要正确知识链接表达力——语言表达技巧

三、说话时的态度控制

示弱的态度势强的态度积极的态度与人谈话时，我们不主张采取强势的态度，那样不利于结交