计算机桌面运维技术服务方案

计算机桌面运维技术服务方案1、项目分析域网等办公设备设施进行认真分析研究，识别出服务地点分散、设备型号多样、网络环境复杂等特点，需要一份有高效的，有维护人员素质优良的，维护响应及时的，后续文件完整的管理方案。并且该方案内的文件及文档资料除对本年度的维护起着总结作用外，同时在未来的时间里能给相关的管理层提供详细的，可靠的数据，更为未来提供对用户终端的基础IT桌面端问题(如操作系统、应用软件、IE等)支持；用办公软件(包括操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等)对保修期内设备故障提供辅助处理，联络、协调和辅助第三方厂商进行各种硬件根据用户相关要求进行维修或者协助送修，在保外维修方面，提高维修响应时间、保证维修质量是关键，本公司将按照用户要求进行，做好维修时间和质量的监督实施，套主动巡检制度，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和解决。巡检也是建立、维护配置信息库的一个手段，建立设备档案数据，规范设品牌品牌打印机一体机总计总计经现场及市场调查了解，部分维护设备(尤其是打印机)存在使用年限较编号部门电脑(台数`复印机(台数)(台数多功能一体机(台数)123456789(以上信息基于2015年数据)路的拓扑资料，在对网络进行日常维护及改造等工作上，难以确保整体规划和故等ITSM行业标准，并结合本公司的实际，完善现有的桌面运维管理体>专用系统的维护专用系统的可用性和可靠性直接关系到办公室的办公效率，必须加强与相关系统>VIP用户的维护体验桌面终端直接承载着各部门办公应用，必须确保桌面终端的低故障率，以快速恢一套高效专业的IT服务管理系统能够最大的提升运维管理的质量和服务水574台电脑，173台打印机，146台一体机，13台复印机的体量。按照250台电脑需配置一名熟练桌面工程师行业标准，在不同位置不同环境现场条件下，配备2名现2服务方案对于每一位用户而言，服务意味着不同的含义，有时它意味着特别友善，有时意味着特别熟练，但是它远远都意味着提供尽善尽美的客户服务，确保每位客户都百分>解决快速发展的IT技术与日益增长的IT应用需求之间的矛盾>最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大>提供符合用户需求的、高质量的、可管理的IT服务(>确保IT服务支持(ITServiceSupport)及服务运作的管理四个方面将业务和IT服务密切的结合起来。根据用户单位的业务需求制定出相应的IT策略并将IT策略转换为具服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要求使得服务>友好、简单的用户对接界面>快速的响应，高质量的服务>多厂商支持的单一联系点>提高对运营成本的管理>提高最终用户的工作效率和满意度根据用户的网点分布及服务的实际需求，采取比较灵活及合理的服务模式，在办公室将采取安排服务工程师驻现场的服务模式以保证服务质量；疑难问题，在保证服务质量的前提下采取二线工程师按照双方约定的响应时间到用户现场服务的模式。现支持，最大限度的保证了问题的响应及实施效率。所有需要现场支持的服务单将被录电话响应中心在线支持服务是一种通过电话对用户遇到的技术问题进行解决的服务。电话响应中心在线支持服务是其它服务的衔接点。用户通过电话响应中心在线支公司负责提供7*24的全天侯不间断的电话和EMAIL及微信平台等技术支持和报修电话响应中心为用户提供热线电话，为用户创建简单唯一的支持界面的同时，最大限度的保证了对用户电话的接听率和问题的响应效率。用户所有来电内容被接听的同时会录入用户的来电记录数据库，记录内容将作为现场工程师向用户提供服务及分提供7×24小时联络方式，详细联系方式信息如下：远程系统、操控远程桌面、修改配置、安装程序，快速解决远程在线支持服务涵盖操作系统类、电子邮件类、文字通常，远距离的技术支持必须依赖技术人员和用户之间交流既耗时又容易出错。但是有了远程控制技术脑，就像直接操作本地电脑一样，只需要用户的简单帮助就可工程师在经过用户同意的前提下通过远程控制来保护用户的隐私，远程控制功能只能由用户发起，在用户通过控制用户的电脑的方式来帮助用户解决问题。在远程控一步操作，用户都可以在自己电脑前看到，而且用>远程交流利用远程技术，可以实现和用户的远程交流，采用2.5.1服务台支持服务周7天、每天24小时接受用户电话、邮件报修、咨询，最大限度的保证对用户电话的接听率，以方便用户来电报修，指定专门的协调员、工程师接听报修热线，详细记录>在线技术支持热线接听技术人员提供对技术问题的答疑和咨询、系统问题的分析判断、系统问题的处理指导和其他技术咨询，热线接听技术人员接听电话后，会对问题进行初步的分析和判断，通过技术咨询解决部分问题，尽可能地提高解决问题的效率。如果无我们热线接听人员在接到报修电话后，会将问题录入系统中，并会对用户信息及故障进行详细的记录，以确保服务工程师看到详细的信息，保证用户不会被重复的当报修信息录入系统后，热线接听人员对于已经派单的服务会继续不断地监控维修、维护的过程，不断地向维护主管进行反馈，确保每个服务需求都及时地得到解对于无法远程解决的问题，热线接听人员将指派专职项0利用操作简便、稳定易用的一体化运维平台，实现安排专职工程师进驻用户现场，为用户提供桌面支持服务。现场服务人员在接到用户报修后，将到用户现场进行桌面问题源头确认、问题影响确定、问题诊断、问题(8)网络打印机的安装配置，网络打印机日常配置故障、故障处理(如卡纸等);(11)计算机病毒的提醒及查杀工作。其中重大病毒爆发日，及时提醒用户做好预防(12)常用软件的定期升级工作。如：防病毒软件病毒库升级、Windows补丁等。>硬件维护本公司负责提供计算机桌面硬件设备(包括PC机、打印机、多功能一体机、复印机等)各类硬件设备的日常维护。(1)计算机桌面硬件设备及其外设的安装、配置、迁移和故障维修(不涉及备件服务)等；动巡检制定，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和解决。每年对PC机、打印机、局域网相关硬件等进行两次预防性巡检清查服务，以减少故障发生率及延长使用寿命，年巡检完成率达90%以上。>对打印机、局域网相关等硬件设备进行巡检、清查服务，确保设备处于良好的运>日常防(杀)病毒服务：接收到防病毒厂家专职服务人提供的预警信息后，及时在全网内部进行通>本公司将制定巡检计划，与项目接口人和各业务部门落实实施方案，并予以实>巡检时，检查过的电脑等设备应提供检测报告和用户签名；检测完成后应输出遇重大事项，如重要检查、演示等，由用户联络人提前一遇到电脑的批量转移或批量更换时，由用户联络人提前一对重要设备提供临时备品，以达到快速恢复业务。同时对●Microsoft系列操作系统●MicrosoftOffice系列产品●Foxmail邮件客户端●QQ/微信通讯软件·Firefox/Chrome浏览器●Adobeflashplayer浏览器插件●BullzipPrinterPDF虚拟打印机提供包括办公电脑、打印机(含复印机、多功能一体机)、网络系统等维保情况、使用年限、资源配置、故障统计、优化建议等，以帮助用户单位全面掌握设备状况的根据办公室设备使用情况，特提供一年技术服务的级别以对应相应要求，服务别故障级别响应时限处理通报进展备品替换●所有桌面端办公环境不可用；10分钟实时提供常规备品●所有桌面端办公环境使用存在严重的性能问题；●VIP领导桌面端办公环境不可用；●桌面端办公环境不可用仅影响部分用30分钟每30分钟提供关键备品户(非全员影响):●所有桌面端办公环境的非核心应用功能不可用；2小时●单人(非VIP)桌面端办公环境不可用；●所有桌面端办公环境的非功能性影响●计划和管理项目、项目人员其他用于提交服务的交付资源；;●安排用户现场的服务工程师将以最快速度响应用户的服务请求，解决用户的软●提供2名驻场工程师，工作时间同客户工作时间(含节假日安排),到岗时间提早10分钟，离岗时间延迟10分钟。现场人员请假或离职时，后备工程师能够临时接手岗位工作，或客户在遇到紧急重大突发事件时，根据客户的要求提供临时的技术支持保障服务，能随时提供备份支用户遇到与IT相关的任何问题(例如软硬件故障),或需要帮助，如需要购买耗材如果通过电话支持的方式可以满足用户请求，服果问题不能够通过电话直接解决或需要提供某些帮助(例如硬件故障或提供会议支持),服务台将根据具体情况通过电话以及电子邮件将服务请求直接派发至现场驻点支现场支持工程师将根据服务台传递的服务请求所描述的内容对用户进行有针对性果问题没有得到解决，或需求没有得到有效满足，服务台将根据结果状态进行提升处理，例如，硬件问题需要更换备件或进行硬件维修，则由服务台负责与指定的硬件服3.8.2服务主流程服务管理通过一系列的管理措施，保证项目的服务质量，并保证能随时了解客户>服务人员管理4提供有益于客户IT设备维护与服务管理的新服务，技术及策略■负责给现场人员提供所在工作办公区的出入证明(如果需要);本公司有着完善的服务质量管理流程、评估体系、顺畅的客户沟通渠道，控制外包服务质量，提高用户满意度、保证高效率服务。将严格管理服务交付过程，在服务交付过程中，经客户确认，服务质量与实施方案有较大偏离时，可书面通知进行相应调整，并在10个工作日内提交调整方案。并将定期举行服务人员安全保密意识培训，经常注意维护人员的思想和行为动态，发>对用户数据的保密要求，签署保密协定，严格遵守客户的相关保密规定，确保不>项目工程师在未经客户同意的情况下，不将所接触到的专业技术或业务资料、数>不涉及硬盘的服务，工程师不读取用户的硬盘数据。>不拷贝客户的硬盘数据到非客户的存储媒体上；不宣传客户的硬盘数据。>涉及硬盘更换维修，在可以分区、格式化的情况下，驻场工程师必须征得客户同>在执行涉及用户密码的维护任务时，应确保用户在场并由用户本人输入相关密>工程师保证不会出现任何人力原因的固定资产和备件流失。>保证项目工程师在操作和维护过程中严格遵守操作规范，不擅自安装或拆卸计算涉及取走维修，服务工程师取走任何设备、部件，都会填写服务单，详细注明取本公司会严格按用户要求提供相应资历、经验丰富且可信赖的项目组人员来完成初期提供对项目人员进行项目的流程、服务管理系统、专用软件系统的项目专项学习>在筛选项目组成员时，不仅从工作技能上考虑，而且将考察个人的整体素质。>保证服务团队严格执行服务流程和规范，最高标准的服务达标率和满意度。>未经用户同意，项目组人员不在工作时间内执行用户的计算机设备的维护服务>制定严格的操作流程，避免人为或非人为因素的信息泄露通行证管理(如果用户有通行证管理)>在制定了双方确认的管理制度后，本公司和客户的项目组成员都应该按此规程操>组织项目团