个案工作程序

第四章个案工作的程序接案与建立关系收集资料与诊断制定目标和工作方案效劳方案的实施结案和评估第一节接案与建立专业关系

接案工作的主要目的是通过对案主问题的初步评估，根据机构的功能和目标，决定案主是否能被接受为效劳对象。接案工作主要是澄清案主申请的性质，并决定何种效劳最适合案主的需要。第一节接案与建立关系

处理案主申请通过与求助者的初步接触，对其带来的问题进行初步评估，并依据机构的功能与求助者商讨是否可以提供效劳、使求助者成为案主的过程。申请接受申请转案不处理第一节接案与建立专业关系

转案转案，是社工将本机构接受效劳的案主转由本机构其他工作员继续提供效劳的过程。常见原因：社工工作变动，自身能力缺乏，无法有效提供效劳，案主和工作员工作关系产生问题，案主主动提出更换社工等。影响：〔转案中，案主常见的负面想法〕对社工：觉得工作员不负责任，不关心自己，对机构产生不信任感。对自己：不被重视、自尊心和自信心受到伤害对接替者：抵触、疑心步骤：〔尽可能降低转案带来的伤害性〕a.通知案主，解释转案原因和过程。b.接替者和案主见面。c.接替者以观察员的身份参与原工作员对案主的效劳d.原工作员和接替者一起开展效劳e.接替员开始负责

二、关系建立〔预判〕

个案工作者初次与案主进行接触，了解案主的需要与困难，对案主面临的问题初步作出判断。根据案主的现实性心理反应：A可能不需要立刻接受服务，仅仅是进行询问和试探B面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感觉难为情C案主意识到要承认自己也是问题产生的原因时很痛苦D案主过去的一些成功或不成功的求助经验的影响E案主的求助能力是不一样的F案主是被强迫来到机构的“”二、关系建立〔预判〕

个案工作者初次与案主进行接触，了解案主的需要与困难，对案主面临的问题初步作出判断。了解案主的求助意愿和期望确立会谈目标总结和判断做好会谈的准备熟知会谈内容1.了解案主的求助意愿与愿望〔体谅、鼓励〕A能够主动地寻求帮助并不是一件容易的事B认识自己需要加以改变是一件困难的事C案主本身对于自尊、自我完善及独立人格的保护，使得接受他人的影响变成一件困难的事情D对一个陌生人坦诚并且信任是一件不容易的事情E一开始就清楚自己的问题并不是一件容易的事情F有时候问题似乎太大而无法克服2.做好会谈的准备1.了解案主的个人情况；2.拟定会谈提纲；3.环境布置；4.设想和案主会谈可能会遇到的正面或负面的情况；5.检视个案工作者个人的仪表，使案主对个案工作者的形象有良好的印象；6.如果案主是转介来的，在不影响案主个人隐私的情况下，尽可能从之前的个案工作者和机构方面多了解案主的根本情况。3.确立会谈的目标〔1〕帮助案主倾诉个人问题，使案主宣泄不良情绪，舒缓精神压力；〔2〕表达同感，使案主感受到个案工作者对他的支持态度；〔3〕了解案主生命中的重大事件及案主对这些事件的看法和感受；〔4〕使案主重新审视自己的困难，对个人问题有比较清晰的认识；〔5〕介绍效劳机构的效劳工程、政策制度与运行方式等，让案主对机构及其个案工作者的效劳能力与范围有较清晰的认识；〔6〕使案主最终同意和机构采取合作的态度；〔7〕使案主意识到自己认识问题、分析问题和解决问题的能力；〔8〕激发案主的潜能，促使案主面对问题，走出困境。4.会谈中，你需要向案主了解：a.问题的本质.他想到达一个怎样的结果，困难是什么？b.问题的意义.问题对案主及其周围环境重要性c.问题的产生.产生时间，当时情况如何？d.为解决问题做过的努力.主观程度、资源情况e.案主对机构的希望和要求等5.会谈后的总结和判断：*a.案主求助意愿的强度如何？b.案主是否存在问题？问题如何产生？什么样的结果是案主希望到达的？案主对效劳的期望如何？c.案主个人对问题的解释恰当吗？d.机构的资源和个案工作者的能力，能否满足案主的需要？掌握建立专业关系的技术1.避免给案主贴标签，认为对方是“问题人”；2.专注的聆听；3.要让案主清楚双方的承诺与责任，避免对案主承诺过多、过早，使案主产生不切实际的期望；4.敏锐地观察案主，促使表达；5.表达同感和接纳；6.简洁具体说明目的；7.激发案主的期望，与案主确定一个合理的现实性的期望“”第二节资料收集与诊断

一、资料收集的主要内容案主系统a.基本资料b.生理情况c.心理状况d.价值观e.能力1a.家庭成员的角色、b.家庭惯例和常规c.沟通网络d.家庭的开展历程e.生理和情感需求f.目标、价值和期望的一致性小群体系统a、性质特点b、开放、封闭c、是否正式3组织系统a、组织目标b、组织文化c、组织能力4社区系统a、联结方式b、权力机构c、运作方式d、可用资源e、解决问题方式5家庭系统2a.家庭成员的角色b.家庭惯例和常规c.沟通网络d.家庭的发展历程e.生理和情感需求f.目标价值和期望的一致性二、收集资料的技巧途径和方法*会谈填写调查表观察环境调查文献搜集

简要地将与案主相关的资料进行系统的摘要和陈述,主要包括:*案主遇到的问题是什么?*有关案主的生理、心理、社会和环境资料的摘要*对案主做出明确的诊断说明,并附以相关资料*暂时性的建议，对下一步的工作提出暂时性的措施和解决办法“”“”第二节资料收集与诊断三、诊断〔评估〕baijiarongzhuanyongkejian确定案主的问题第三节制定目标与工作方案

一、制定目标原那么01共同协商原则02目标一致原则03合适性和可行性原则04目标通俗易懂

一、

制定目标步骤协助案主明确工作目标协助案主确定问题解决的优先次序〔直接法和间接法〕协助案主列出与问题相关其他地方的困难，以便确定重点个案工作员重新审视案主的问题，以便再次确认问题04030201二、制定方案原那么分析资源能力目标内容分解责任分工明确

个案工作者与案主都要考虑机构所能提供的资源、案主自身拥有的可以利用的资源、个案工作者的能力等。制定方案时需要将工作目标和内容详细分解，包括工作的每一个步骤、工作时间、地点、工作形式、参加人数、人员分工以及每一步骤和共同目标的关系。制定方案时也必须坚持由个案工作者和案主共同完成。

内容1.案主的根本情况；2.案主的需求〔问题〕：案主自述问题〔需求〕，诊断后重新确立的需求〔问题〕；3.本项方案预备达成的总目标及总目标下的分目标；4.针对分目标而预备开展的具体工作，包括工作内容、工作时间、地点、参加人员、人员分工、到达目标所用的期限、是否需要其他赞助。5.评估时间及方式。是否进行评估，评估的时间安排及方式。工作协议工作协议内容工作协议是由工作者与案主共同承诺合作实现双方所同意的目标和计划。1.双方各自希望达到的目标或结果；2.双方各自的特定责任、权利及义务；3.服务内容及方法；4.工作协议的变更；5.服务的时间、地点和次数；6.双方签字。”“目标：丈夫停止对妻子的身体虐待，并方案在未来30天内至少减少2/3的口头虐待事件参与者的任务：工作员：指导丈夫控制愤怒的技巧，用非攻击性的方式表达愤怒：通过使用理性和积极的自我交谈，减少丈夫的发火强度和程度；用深呼吸放松、慢跑、打枕头等技巧应对愤怒情绪丈夫：每周一次参加学习和实践控制愤怒的技巧，并使用技巧停止或减少对妻子的身体和语言伤害妻子：每周与丈夫一起参加学习活动，此外，将设平静地与丈夫讨论问题以平息怒火协议期限：30天监督进展方法：妻子将报告丈夫使用非破坏性方法表达愤怒的纪录如果协议得到遵守的奖励：双方继续婚约如果协议未能实现的后果：如果丈夫在30天内打了妻子一次的话，她将离婚，如果他不能减少2/3口头虐待的话，妻子也将离婚角色第四节效劳方案的实施

一、个案工作者的角色联系人01使能者02调解人04辩护人05治疗者06教师03在某个个案中，案主是一位36岁的女性，与她结婚8年的丈夫突然提出离婚，理由很简单——对她没感觉了。这个打击使案主对自己的外膜、性格、能力等产生疑心，对自己失去信心，与同事、朋友等相处时有强烈的自卑感，不知道以后的生活该如何继续，害怕投入感情再次受到伤害。二、根本工作内容支持与鼓励观念澄清环境改善直接干预情绪疏导信息提供行为改变主要目标*1.协助案主更好地认识自己，认识自己所面临的问题，分析可以动用的资源，挖掘案主个人潜能2.协助案主自助自觉地解决自己面对的问题3.促使案主能够努力改善自己的生活环境4.协助案主调整其社会关系，提高案主运用各种社会关系与资源解决问题的能力个案工作者的目标与本卷须知1.认识自己，认识问题，分析资源，挖掘潜能2.协助解决问题3.促使改善生活环境4.协助调整社会关系与能力目标1.可根据实际情况变更；2.善于运用彼此的社会资源；3.通过阶段性检查和评估，检验工作成效，发现新的问题；4.妥善处理与案主的专业关系，维持双方的相互信任、接纳与合作；5.对案主可能出现的新困难与新问题，个案工作者要作出预估并采取适当的措施；6.善于运用个案工作的方法与技术，促进案主能力的不断提高注意事项第五节结案与评估

一、结案时机和任务进入结案程序的情况A案主和个案工作者签订的工作内容已经全部实现B案主的部分目标已经实现，因时间原因，不得不终止工作C案主主动要求结案”“第五节结案与评估

一、结案时机和任务进入结案程序的一般性任务A调适案主因关系终断及丧失他人支持而产生的恐惧感B审视工作中的经验及进步C思考如何巩固已经取得的成果D思考如何将这些经验运用到今后可能遇到的困难中”“第五节结案与评估

一、结案案主的反响四种典型的反应1.对结案的否定2.恢复早期的行为模式或再次提出很早前遇到的困难3.出现暴躁不安的行为4.案主突然决定断绝与个案工作者的关系”“第五节结案与评估

结案个案工作者的工作应该做：1.结案前双方应有充足的时间深入地表达感受2.在最后结束阶段，个案工作者要表达机构的开放性3.再次对案主取得的成绩及解决问题的能力加以肯定4.最后一次见面时，赋予一定的象征意义5.如果案主的目标没有全部达成，个案工作者要帮助案主确定在没有人帮助的情况下，如何重新修改并完成自己的目标6.确定今后与案主的联系方式及时间安排，做好