年度运维服务管理计划

2023年度效劳管理方案版权信息本文件涉及之信息，属XXXX所有。未经XXXX通信技术允许，文件中的任何局部都不能以任何形式向第三方散发。版本更改情况简述编写人审批人审批日期1.0初版总体介绍方案总那么2023年度效劳管理方案用于指导公司效劳团队在本年度内按照效劳级别协议〔下简称“SLA“〕以及效劳目录，实施效劳管理与效劳运营活动。实施效劳管理方案的目的是达成公司既定的效劳质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT效劳连续性、不断改良效劳过程。为客户提供稳定、平安、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内效劳标准的运维效劳体系进行尝试。适用范围用于效劳管理的全生命周期过程，方案内容在实际执行过程中假设有变更，那么将适时修改方案内容，并由总经理批准后发布。总体概述组织架构XXXX公司运维效劳体系组织架构图具体职能参见《XXXX运维效劳体系组织结构图及职责》。效劳目标类别目标项目标值统计方法数据来源/汇总频率过程管理效劳级别变更受控率100%〔按要求评审的变更合同数/合同变更总数量〕×100%每年效劳报告及时率≥98％每月按实际运行情况进行总结，形成维护工程实施月报及结算文件等报表，按管理方法及相关规定提交至工程管控人处。每月维护报告完整性完整总结维护经验教训，整理维护技术文档、日常维护工作总结，维护数据及时更新。每月…………人员管理招聘完成率100%〔完成招聘人员数量/招聘需求总人数〕×100%每季…………技术管理技术研发方案完成率100%〔实际产出物/方案产出物〕×100％每季…………资源管理运维工具可用率100%〔实际运维工具正常使用次数/实际运维工具使用次数〕×100％每月超时接障次数0超过规定接听时间的报障单量每月效劳台接障率100%〔实际通过效劳台受理故障数量/故障总量〕×100％每月…………每月每月效劳质量管理方案效劳质量管理活动为达成效劳质量目标，检查运维体系的实施情况，2023年度方案执行的效劳质量管理活动有：运维效劳能力内审审核运维效劳活动及其结果是否符合筹划的安排，确保运维效劳体系的有效性。运维效劳能力内审由质量部负责组织实施。运维效劳能力管理评审管理评审目的是对公司运维效劳管理体系进行系统评审，识别并确定各种改良的时机和需要，确保运维效劳管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。运维效劳能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。运维效劳体系过程改良日常工作中，通过对运维效劳工程过程的监督检查，收集效劳提供过程中存在的问题，确定运维效劳改良的需求。定期收集和分析运维效劳指标完成情况，发现并确定运维效劳改良需求。各相关指标，每季进行收集和分析。对客户反应意见进行收集和分析〔包括满意度调查结果和客户投诉意见〕，了解客户意见和需求，为改良提供依据。客户满意度调查每季开展一次。完成2023年度未关闭的过程改良事项，详见《运维效劳能力管理改良建议与跟踪表》。效劳过程质量监督质量部通过对运维效劳工程进行过程监督检查，及时发现问题并催促问题及时解决和改良，以确保运维效劳按效劳标准实施并按约交付效劳。效劳质量监督检查由质量专员制定《工程质量保证方案》，按方案实施并报告。运维效劳质量管理方案序号监督检查工作项检查方案负责部门/人员备注1内部审核第三季度质量部检查内容包括人员、过程、资源、技术等方面。2效劳过程检查每月一次质量专员按《工程质量保证方案》实施。3技术研发实施情况每季一次质量部4人员储藏方案实施情况半年一次，每年6、12月各一次质理部5资源保证情况检查半年一次，每年6、12月各一次质量部由工程资源监督数据汇总而得，包括运维工具、效劳台、备品备件、知识库等方面。6客户满意度调查质量部市场部、运维业务部协助。7管理评审次年第一季度实施。管理者代表内容包括人员、过程、资源、技术等方面。8客户投诉随时质量部效劳人员方案人力管理的要求保持效劳组织结构与职能的稳定，机构与机构职能的调整，须经总经理办公会议审批，并以正式文件向全体员工发布。新入职员工必须经公司培训及老员工“帮带〞后，方能转正，成为正式员工。实施绩效管理体系，不断调整优化各单位〔部门经理、部门员工〕的绩效实施方案，保障部门与员工的绩效持续提升。人员储藏在保障公司运维效劳等业务正常运营的前提下，保持一线生产人员岗位实施AB角、新力量〔员工〕参加、骨干员工得以选拔、帮带得以落实。招聘新员工不少于23人，其中，2023年应届生不少于8人；选拔产生骨干人才，不少于3人；为所有新入职人员确定“指导人〞，实施帮带；实现不少于3个岗位的人员轮换；人员增补，需向人力部提交增补人员需求申请，由人力部办理。人员招聘方案根据公司2023年年度经营方案及战略开展目标，各部门人员需求方案，2023年应届毕业生招聘方案和社会招聘方案，如下：2023年度招聘方案〔应届毕业生〕表序号招聘岗位工作地点拟招聘人数学历要求实施时间1网络平安工程师2本科及以上学历上半年2网络及设备维护工程师1本科及以上学历上半年345…………X……XX6…2023年招聘方案〔社会渠道人才〕表序号招聘岗位工作地点招聘人数要求实施时间1系统维护工程师2大专及以上、30岁以下上半年1个下半年1个2网络平安管理工程师3本科及以上、30岁以下上半年2个下半年1个3高级测试工程师1本科及以上、40岁以下上半年45672023年帮带、人才选拔等储藏工作方案如下：序号方案项名称方案目标负责人实施结果方式1人才队伍选拔3人23岗位轮换4人4A/B角岗位备份覆盖十一岗及以下岗位人员培训培训安排根据员工岗位职责，业务要求，并结合个人职业开展规划，在自觉自愿的根底上做到尽量合理公平。培训方向主要选择为：华为NGCC平台〔UAP、ICD〕维护、华为网络设备、AVAYA平台、AIX操作系统、…、linux及Mysql效劳、ORACLE数据库。2023年培训方案如下：绩效考核考核区间设定月度考核：以自然月为单位对上月工作进行考评。年终考评：每年的1月对上一年度的工作情况进行考评。考核内容部门员工考核主要内容包括：工作情况、技术技能、沟通协作、行为标准等方面。具体按《运维业务部…》执行。部门经理考核主要内容包括：…效劳技术管理在运行维护效劳实施过程中，可能面临各种维护流程管理以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，公司效劳团队应根据需方要求或技术开展趋势，做好效劳技术的能力提升。一、本年度在技术研发上有2个任务，1.研发ITSM平台，实现提高效劳过程一体化的运维流程管理和高效率的跨平台系统数据采集、监控告警分析功能。工程研发方案如下：阶段任务名称负责人方案开始时间方案完成时间阶段产出物需求调研与分析ITSM效劳管理系统需求调研，确定相关需求细节需求说明书概要设计效劳管理系统概要设计概要设计说明书

数据库设计说明书详细设计详细设计〔集中监控平台〕详细设计说明书详细设计〔运维管理平台〕详细设计说明书详细设计〔可用性探测〕详细设计说明书开发工作〔集中监控平台〕性能采集、分析框架程序开发NodArch.jar告警框架程序开发……开发工作〔运维管理平台〕事件管理后台程序开发事件管理界面开发测试集成测试测试方案、测试用例测试报告提交集成测试报告生产环境部署操作手册、运维手册系统确认测试测试方案、确认测试报告上线试运行上线试运行效劳资源管理效劳台管理1、方案在2023年每月开展效劳台技能培训工作，加强效劳台相关的各类信息技术技能培训，使效劳台可以较快掌握各类技术转移知识，并能较快应用，解决各类信息技术效劳问题。每月第一周，由效劳台经理组织，请工程经理或技术、效劳专家给效劳台所有人员进行技能培训工作，培训内容包括效劳态度及效劳技能两方面。效劳态度方面的培训包括：效劳台标准用语的使用及模拟演练，效劳流程及标准的培训。效劳技能方面的培训包括：工程组知识库的使用、常见故障的判断及处理等。每月培训后，效劳台经理组织效劳台所有人员进行培训内容的考试，考试结果作为当月绩效考核的依据之一。2、效劳台接障保障为保障效劳台的接障率，效劳台经理每月25日将根据…平台系统记录对效劳台所有人员当月的接障数据进行统计分析，统计的数据包括：接应时间、转派时间、效劳用语。找出效劳台的薄弱环节，针对问题进行具体分析及解决。知识库管理本年度在知识库管理方面，方案开展五方面工作。1、以管理制度改良为主，在制度中明确仍未纳入知识管理中的各类人员职责，以及如何鼓励员工参与知识库的建设和使用。方案由技术中心经理负责组织，在2023年2月底完成。2、开展知识库培训工作，使效劳人员可以较快和熟练地应用知识库系统。方案安排在2023年4月由技术中心知识管理员给工程中心人员和效劳台人员讲授知识库使用说明。3、知识条目的优化，方案在4月和9月，由知识库管理员召集技术骨干、技术专家知识库内容检查评审。……5、提高知识库的使用，每月通过系统统计进行活泼用户排名，活泼用户的标准初定为每月登录次数不少于10次，每次浏览时间不少于5分钟，12月进行活泼用户排名汇总，设置对应的奖项，奖励最活泼的前10名用户。备件库管理备品备件管理员需按制度对备件进行管理，发现问题及时上报中心经理；当遇到有备件出入仓情况时，备件管理员需按规定检测备件，并做好登记；当遇到备件坏损无法修复时，需按报废流程进行设备报废处理。为保证备品备件的可用性，需加强以下几方面的管理：1、保证备件的种类和数量，备品备件管理员定期对在用备品备件进行跟踪，加快回收速度，提高备品备件的周转率。对坏件及时送修，对新增效劳工程所需要的备品备件及时申请采购，保证库存可用备件的种类和数量。2、定期盘点，每季度最后一周，备件管理员对库存备件进行盘点,盘点范围包括：单、卡、物相符,并将盘点结果交财务部核对备案。3、定期检测，加强备件的检测工作，每季度安排对库存的主要部件进行一次检测，保证备件的可用性。出库的备件均须进行测试，从而保证发往一线工程师的备件完好率到达100%。`维护工具的管理对运维工具进行统一管理，加强工具使用版本控制，并要求人员严格按照工具流程使用。工具管理员…工具升级方案工具名称升级目标版本责任人升级时间备注SolarWinds20232023.1.0SP1XX工程运行维护V2.0XX工程运行维护工具审计方案工具版本审计安排4月和10月进行。由工具管理员对工具在工程中的使用状态进行审计检查，审计工作以现场抽检的方式进行。效劳过程管理….为了不断提高客户满意度及优化公司各类效劳，提高效劳人员对效劳过程标准贯彻执行，今年效劳过程管理主要从以下三方面开展。一、效劳过程标准学习与考核各级责任部门应鼓励并催促管理人员、效劳人员积极学习公司ITSS体系标准，确保各岗位人员能够熟知对应的效劳过程要求，了解公司体系标准。运维业务部和人力部应相互配合，人力部应按照培训方案和内容安排对应的培训资源及时到位并组织培训效果考核；运维业务部应按照培训方案组织相关人员按时参与并配合实施培训效果考核。员工培训期间的表现、考核成绩做为绩效考核依据之一，对于考核不合格的人员将组织再次学习和考核，还不合格者将考虑转岗，连续两次不合格的将降低岗位一级。今年方案安排一场外部培训的ITSS标准培训、两场内部培训的ITSS体系宣贯培训，具体安排见本方案中第４章的“XXXX公司2023年度员工学习培训方案〞序号１、２、３培训。二、效劳过程质量检查各级责任部门应营造鼓励员工参与识别和报告质量问题气氛，确保过程和效劳的问题得到关注与解决，保证效劳交付过程满足质量要求。质量部安排质量专员对运维业务部的各个中心实施效劳过程监控，质量专员按照质量保证方案实施效劳过程质量监督并及时汇报质量问题和质量情况。人员的效劳质量问题，作为工作质量纳入个人绩效考核范围内。当发生重大的质量问题时，质量专员应及时汇报给质量经理，必要时上报给分管副总。具体安排见本方案中第３章的“CH3.2运维效劳质量管理方案〞。三、效劳过程指标考核基于公司电力业务的考核要求，今年加强对效劳级别、效劳报告、事件管理、配置管理、发布管理、信息平安管理等过程实施目标管理。具体目标值见“CH2.2效劳目标〞中的过程管理类，目标达成情况纳入部门绩效考核。下表为效劳过程管理中各指标2023年度量值和2023年目标值比照表。类别目标项2023度量值2023目标值备注过程管理效劳级别变更受控率95%100%效劳报告及时率≥85％≥98％维护报告完整性未考核完整事件处理满意度90%96%事件响应及时率90%95%以上年度效劳业务工作方案安排按照目前市场业务的情况，2023年业务比2023年业务增长约20%，业务总量约3500万元，工程数