客户关系维护

第五章客户关系管理5.1认识客户关系管理5.2客户分析与打标5.3搭建客户互动平台5.4客户细分管理CONTENT目录5.5

客户关系维护学习目标项目名知识目标●了解客服关系管理的概念，理解网店客服关系管理的重要性；●熟悉并掌握搭建客户互动平台的几种方式；●理解客户价值的概念；●理解并掌握维护客户关系的几种途径方法。技能目标●能够运用相关技巧，提升网店复购率；●能够进行网店流量来源分析；●能够运用千牛工具进行客户标签；●能够运用相关工具进行客户价值细分。素养目标●树立正确的网店客户服务观念，培养全心全意服务社会、服务客户的意识；●培养敬业、强能、积极向上的职业素养。CHAPTER第五节客户关系维护。。。。。。。

内容

商家应当重视客户的感受，应对售出的商品质量多加关心。要想到“客户使用后是否满意”或“有没有发生故障”等。如果每天都能抱着这种重视客户感受的心理做买卖，就能跟客户建立起超越买卖关系的相互信赖感。5.5.1与客户建立起信赖感客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？【职业道德与素养】

一般来说，生意兴隆的店铺在销售上会用尽心思，服务商也会给予客户更多的关心，而在商品出现问题时所做的服务更加重要。如果只是抱着不负责任的态度，那就很难有服务的热情。网店经营者不仅自身需要有这种深刻的服务意识，而且需要随时向客服强调服务的重要性。只要店铺中的所有工作人员都重视客服的感受、关心客户的需要，就不怕客户不光临。

在销售关系中，最重要的工作就是建立与客户之间的信任，因此要将心思放在客户身上，谈他们关心的问题，谈他们的需要，谈如何解决他们的问题；其次要看透客户的潜意识的需求，只要他们的需求得到满足，他们的自信心与自我成就感就会提升，同时会间接地提升客户对店铺的喜爱与信任。

那么，建立信赖感最有效的方法是什么呢？简而言之就是重视客户的感受。尽量聆听，因为聆听建立信任，聆听减少排斥。当你专心聆听时，客户就会感觉收到了重视。

在任何时代，从事商业活动都必须重视服务，尤其当新产品陆续出现时，更应该重视服务，主动询问客户的想法和需要，这是赢得客户信赖、取得建议的好方法。5.5.2客户信息管理客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？

客户信息是一切交易的源泉。由于客户信息自身的特点,进行科学的客户信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通过客户信息管理,可以实现客户信息利用的最大化和最优化。（1）客户信息的收集。（2）客户信息的抽取和迁移。（3）客户信息的存储和集成。（4）客户信息数据库的设计。（5）客户信息的分析和实现。客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？5.5.3网店客户忠诚度管理

1.顾客忠诚度概述

（1）顾客忠诚的内涵

顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。忠诚顾客，是指那些能拒绝同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本的产品或服务，甚至义务宣传的顾客。

（2）顾客忠诚度的功能

经营实践表明，买方市场条件下，顾客忠诚才是现代最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是竞争获胜的关键，也是长治久安的根本保证。其功能主要表现为六大效应：

①盈利效应。

②广告效应。

③示范效应。

④降低成本效应。

⑤经营安全效应。

⑥竞争优势效应。客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？

2.有关顾客忠诚度误区

随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区，主要表现为：

误区之一：顾客满意度等同于顾客忠诚度

误区之二：价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在

误区之三：提高市场占有率也就提高了顾客忠诚度

客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？3.提高顾客忠诚的策略

（1）建立顾客数据库。

为提高顾客忠诚而建立的数据库应具备以下特征：

特征一:一个核心顾客识别系统。

特征二：一个顾客购买行为参考系统。

特征三：一个顾客退出管理系统。

（2）提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养。

（3）制定合理的产品价格。

（4）提升顾客转换的“门槛”。客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？5.5.4网店客户维护1.网店客户维护现在存在的主要问题（1）现有客户资源利用率低，客户信息分散。（2）缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位。（3）商品配送环节薄弱导致客户满意度低。2.网店客户关系维护的解决措施。（1）树立全员“以客户为中心”的管理理念。（2）建立利于沟通的网络社区。（3）整合资源。（4）正确处理顾客抱怨

①提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。

②对不同程度地抱怨区别对待。

③通过一系列的补偿手段来弥补客户抱怨。（5）有信用的购物环境。

①商家管理原则。

②消费者投诉监督战略。客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？5.5.5留住客户的技巧

对于网店来说，源源不断的客源是店铺能长期经营，长期盈利的重要保障。对于很对新手来说，最烦恼的事情是如何留住客户。一般来说，留住客户有以下几个技巧：1.紧随2.紧追3.紧抓4.精算5.保质6.细心7.更新客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？5.5.6维护好老客户的技巧

开发十个新客户，不如维护一个“老客户”。老顾客的转介绍率对企业业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护，并提升老客户转介绍率。1.让客户转介绍的3个最佳时机（1）当客户作出购买你的产品的时候；（2）你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时；（3）你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。【客服经典话术】感谢您信任本店，像您这样的成功人士，周围一定有不少的朋友，也需要我们的产品，如果有请您帮我做引荐，您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强的，您看怎么样？客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？2.做好客户转介绍的4个注意事项（1）服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务，顾客满意了才愿意给你介绍。（2）要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。（3）让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。（4）不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少价值。诚挚地为顾客服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事。3.加强客户后期维护（1）专人专岗，定期联络。（2）持续关注，跟踪服务。客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？知识与技能训练一单选题1.客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（D）A情感忠诚B行为忠诚C认知忠诚D意向忠诚

2.通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（C）A客户信息价值B溢价收入C口碑效应D客户的附加价值

3.转换成本是指客户从购买一个供应商的产品转向购买另一个供应商的产品时所增加的(B)A时间B费用C人力D物力

4.“88会员”体系会根据用户近(C)个月在淘宝、天猫、飞猪、淘票票等阿里旗下业务平台的“购买金额、购买频次、互动、信誉”等行为，综合计算出每个会员的“淘气值”。A3个月B6个月C12个月D9个月

5.微博是一个基于用户关系的信息分享、传播及获取的平台。微博的内容包括文字、图片、视频等，其中文字长度通常限制在（A）字以内A140B100C200D50

客服在成交的过程中，或者在和顾客第一次接触的时候，对顾客能否产生印记，是至关重要的，所以我们作为客服人员来讲，当有顾客进店询单时，我们是否想过以下几个问题：1.他/她是谁？2.他/她好说话吗？3.他/她以前在店内消费过吗？消费多少？4.他/她是我们的会员吗？5.他/她喜欢晒图吗？6.他/她对价格敏感吗？二多选题1.客户关系管理产生的动因（ABCD）A客户资源的重视

B技术的推动C理念的更新

D对客户利润的重视

E市场需求的转变

2.客户终身价值包括（ABCD）

A交易价值B成长价值C推荐价值