景区服务与管理模拟习题+参考答案

景区服务与管理模拟习题+参考答案

1、在接待客人中（客人第一次来），上下楼梯有时不可避免,下面符合正确商

务礼仪的做法是：

A、上楼时让领导,来宾走在前方,下楼时将相反

B、上楼时让领导,来宾走在后方，下楼时一样

C、上下楼时都让领导,来宾走在前方

D、随便都可以

答案：A

2、拨通电话后，待确认对方是你要找的人之后应（）

A、重新问候

B、直接说正题

C、聊天后再入正题

D、其他

答案：A

3、下列属于A类火灾的是：

A、石蜡

B、沥青

C、钾

D、棉布

答案：D

4、最常见的景区安全事故是：

A、社会安全事件

B、自然灾害

C、事故灾难

D、公共卫生事件

答案：C

5、很多景区早在（）年起就开始纷纷制作景区旅游app,告别传统模式，争

取与智能时代,与互联网时代挂钩。

A、2015

B、2014

C、2012

D、2016

答案：B

6、由于各个国家、民族的文化风俗存在差异,在外出旅游时产生的违反当

地文化礼俗的行为,如在中国，人们喜欢抚摸漂亮可爱的小孩头部,并赞美，但在

(),除和尚外,任何人不能触摸别人头部,也忌讳赞美自己的婴儿。

A、泰国

B、美国

C、日本

D、韩国

答案：A

7、我国景区评级标准中所使用的《服务质量与环境质量评分细则》采用千

分制考核。

A、对

B、错

答案：A

8、访谈法是一种定性的调研方法，在景区市场调研中经常被常用，又称“座

谈会”。

A、对

B、错

答案：A

9、环境的社会文化容量。旅游活动一旦超越一定水平，就会对当地社区居

民带来社会、文化方面的负面影响。

A、对

B、错

答案：A

10、在称呼礼仪中应注意使用称呼应该：()

A、就低不就高

B、就高不就低

C、适中

D、以上都不对

答案：B

11、以下哪项不是景区实施标准化管理重点要解决的问题？

A、服务质量与环境质量

B、景区面积扩大

C、环境质量

D、景观质量和游客意见

答案：B

12、下列哪个节事活动是以自然景观为主题的节事活动？

A、白洋淀荷花文化节

B、哈尔滨国际冰雪节

C、南宁国际民歌节

D、马拉松比赛

答案：B

13、呈递名片时，下面哪项做法是不正确的

A、名片正面朝向接受方

B、双手拿着名片两个上角

C、右手拿着名片上角

D、左手拿着名片上角

答案：D

14、一企业发生爆炸事故,导致29人丧生,49人重伤,则该事故为：

A、一般

B、较大

C、重大

D、特别重大

答案：C

15、（）是建立游客信任的重要环节，对游客的游览决策、游览项目选择等有

着重要的指导意义

A、智慧咨询服务

B、电话咨询服务

C、现场咨询服务

答案：C

16、按旅游景区资源属性分,杭州千岛湖景区属于（）。

A、自然景观型

B、人文景观型

C、现代游乐型

D、休闲度假型

答案：D

17、下面哪项不是景区标准化产生的背景？

A、管理体制混乱

B、环境破坏严重

C、景区自身保护优良

D、经营理念落后

答案：c

18、公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素

A、单位、部门、职务、电话

B、单位、部门、地址、姓名

C、姓名、部门、职务、电话

D、单位、部门、职务、姓名

答案：D

19、接待高级领导、高级将领、重要企业家时人们会发现，轿车的上座往往

是（）

A、后排左座

B、后排右座

C、副驾驶座

D、司机后面的座位

答案：A

20、导游解说过程中,服务对象复杂,接触的人员也较多,游客的需求多种多

样，因此导游解说服务充满了（）o

A、独立性

B、困难性

C、复杂性

D、多变性

答案：C

21、旅游淡季,游客量比较少的情况下，工作人员始终做好迎客准备,在游客

距离5米左右时,首先要关注对方;游客距离工作人员（）米左右时,工作人员对

游客微笑；1米左右时向游客表达欢迎:您好欢迎光临。

A、3

B、4

C、5

D、6

答案：A

22、握手有伸手先后的规矩

A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。

B、男女同事之间握手，男士应先伸手。

C、主人与客人握手,一般是客人先伸手。

D、电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手。

答案：D

23、木质桌椅燃烧时，不会出现的燃烧方式是

A、分解燃烧

B、表面燃烧

C、熏烟燃烧

D、蒸发燃烧

答案：D

24、（），英国政府颁布了BS5750。

A、1979年

B、1989年

C、1969年

D、1978年

答案：A

25、对AAAAA级旅游景区的解说系统中导游员（讲解员）持证上岗，人数及语

种能满足游客需要。普通话达标率（）。导游员（讲解员）均应具备大专以上文化

程度,其中本科以上不少于30%o

A、50%

B、75%

C、90%

D、100%

答案：D

26、职场中打电话的最佳时间主要有两个:一是双方预先预定的时间，二是

（）

A、工作时间

B、休息时间

C、对方方便的时间

D、饭后时间

答案：C

27、较大火灾是指死亡（）人

A、10-29

B、0-2

C、3-9

D、230

答案：C

28、国外在景区解说服务方面的研究起步较早，越来越“以人为本”，体现

景区解说系统的（）设置。

A、人性化

B、个性化

C、规范化

D、自主化

答案：A

29、旅游标准化中的“提高”功能，主要说的是指导旅游企业提高经营管理

的过程，即管理和服务一体化的过程。

A、对

B、错

答案：B

30、电话铃声响后，最多不超过（）声就应该接听

A、一声

B、两声

C、三声

D、四声

答案：C

31、服务人员下蹲时可以采用两腿左右分开平行下蹲。

A、对

B、错

答案：B

32、礼节性握手时间一般在（）秒

A、3秒

B、5秒

C、10秒

D、30秒

答案：A

33、关于绿色环球21标准体系说法错误的一项是？

A、由世界旅行旅游理事会WTTC创立

B、加入条件非常严格,要求规模大,类型广

C、中国国家环保总局于2002年10月15日签订合作协议

D、认证的好处之一是提升企业形象,扩大国际品牌知名度

答案：B

34、木质桌椅燃烧时，不会出现的燃烧方式是（）

A、分解燃烧

B、表面燃烧

C、熏眼燃烧

D、蒸发燃烧

答案：D

35、近几年，景区最常见的安全问题是（）

A、自然灾害

B、社会安全事件

C、事故灾难

D、公共卫生事件

答案：C

36、女性服务人员穿裙装站立时应保持的脚位是

A、并列式脚位

B、“V”字型脚位

C、“丁”字形脚位

D、随意站都可以

答案：C

37、景点讲解中，导游在景区景点内引导游客游览，（）地讲解与景区、景点、

景点有关的知识,并解答游客提出的各种问题。

A、有趣

B、科学

C、幽默

D、准确

答案：B

38、（）是一个空间概念，主要描述游客的空间移动方向，反映出游客在空间

上的分布特征。

A、流向

B、流量

C、流速

D、流质

答案：A

39、从标准的强制性维度上看，以下哪个标准的强制力是最高的？

A、地方标准

B、国家标准

C、企业标准

D、行业标准

答案：B

40、在社交场合,眼睛注视对方时不符合规范的是

A、近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部。

B、和人交谈时，应从下面注视对方

C、注视对方的时间应在谈话总时间的1/3-2/3为宜

D、握手时应目视对方，面带微笑。

答案：B

41、对于座次的描述正确的有（）

A、后排高于前排

B、外侧高于内侧

C、中央高于两侧

D、两侧高于中央

答案：C

42、对手部的具体要求有四点:清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和

A、腋毛不外现

B、不干燥

C、不佩戴繁琐的首饰

D、以上都不对

答案：A

43、江西井冈山景区推出的青少年“井冈练兵”项目就是对景区文化资源

的一种活化。

A、对

B、错

答案：A

44、乘车礼仪中，如果主人亲自驾驶汽车,首位应为（）？

A、副驾驶座

B、后排右侧

C、后排左侧

D、司机后排对角线

答案：A

45、当你给客人领路时,应走在客人的（）前方（）远。

A、右方，1、2步

B、左方,2、3步

C、左方,1、2步

D、右方,2、3步

答案：B

46、到2006年7月，我国已被联合国教科文组织列入《世界遗产名录》的

景区有（）

A、27

B、28

C、31

D、33

答案：D

47、“节能降耗、污染预防”是（）标准的核心思想。

A、OHSMS18001

B、IS014001

C、IS09001

D、1809004:2000

答案：B

48、我国旅游区（点）质量等级划分最高的景区等级是？

A、5A

B、4A

C、3A

D、2A

答案：A

49、当给顾客找零时，要向游客说出找的钱数，如“多谢您，找您二十元。”，

这是三唱三谢原则中的（）。

A、唱价

B、唱收

C、唱找

答案：C

50、关于绿色环球21标准体系认证的作用，说法错误的一项是

A、提升企业形象，扩大国际品牌知名度

B、建立量化的监测体系,评价管理的实际成效

C、保护野生动植物种类

D、为各种奖项评比提供可靠的环境资信证明

答案：C

51、一般而言，上楼下楼宜（）行进，以（）为上,但男女通行时，上下楼宜令

（）局后（）

A、单行、前、男

B、并排、后、男

C、单行、前、女

D、并排、后、女

答案：A

52、旅游产品包含了“吃、住、行、游、购、娱”各个环节,每一个环节都

必须加强服务质量的管理,这就要求景区应该实行

A、全员质量管理

B、全程质量管理

C、全组织质量管理

D、全面质量管理

答案：B

53、前台接待服务人员看到有客人上前咨询时应“站迎服务”。

A、对

B、错

答案：A

54、按景区资源的属性可以将旅游景区分为（）大类

A、5

B、3

C、7

D、6

答案：C

55、散客是相对团体而言的自行结伴、自助旅游者，他们根据自己的兴趣和

爱好,按照自己的意志自行决定旅游线路和内容。散客的数量一般是（）人以下。

A、3

B、5

C、7

D、10

答案：D

56、（）指景区及内部项目及演出运营时间、景区票务政策、当日开园运营

信息、团队人数预报、重大节庆客流预报等信息。

A、常规信息

B、日常信息

C、特殊信息

D、必须信息

答案：C

57、盗窃案件,首先应保护好现场，向景区保安部门和公安机关报案。

A、对

B、错

答案：A

58、出入无人控制的电梯时,陪同人员应该

A、先进后出

B、控制好开关钮

C、以上都包括

D、以上都不对

答案：C

59、只在全国范围内基于社会公众的安全卫生等各方面的要求而必须出台

的技术规范或其他规范性文件是以下哪个标准？

A、地方标准

B、企业标准

C、行业标准

D、国家标准

答案：D

60、下列属于游客投诉心理的是

A、求全心理

B、求心态平衡

C、求发泄心理

D、求解决心理

答案：B

61、一般火灾是指死亡（）人

A、10-29

B、0-2

C、3-9

D、230

答案：B

62、重大火灾是指死亡（）人

A、10-29

B、0-2

C、3-9

D、230

答案：A

63、在接受游客的投诉处理时首先做到的是

A、认真聆听

B、充分道歉

C、问出相关的信息

D、提出解决方案

答案：A

64、旅游客流管理是旅游景区现场运营管理的重要内容,主要从游客总量控

制、游线管理和重点区域的游客管理三个方面来管理。（）

A、对

B、错

答案：A

65、统计工作中，员工需在下班前填写工作日志，集中保管门票副卷，每月底

交由（）处理。

A、领班

B、主管

C、经理

D、总经理

答案：B

66、下列哪个不是按标准实施约束力程度划分的？

A、强制性标准

B、管理标准

C、指导性技术标准

D、推荐性标准

答案：B

67、最常见的景区安全事故是（）

A、自然灾害

B、社会安全事件

C、事故灾难

D、公共卫生事件

答案：C

68、旅游标准化的最终目的是以下哪一个选项？

A、维护消费者合法权益

B、旅游企业参与市场竞争

C、追求行业与国际接轨

D、对服务质量的标准化

答案：A

69、公众场合，人际交往的距离应以多少米为宜。

A、半米之内

B、B5T.5米之间

C、1.5-3米之间

D、3米以上

答案：B

70、在没有特殊情况时,两名工作人员同时上下楼应（）行进

A、靠右侧单行

B、靠左侧单行

C、靠右侧并排

D、靠左侧并排

答案：A

71、（）体现了PDCA的管理思路。

A、IS01400

B、IS09004:2000

C、IS09001

D、OHSM18001

答案：C

72、从标准的技术要求维度上看，以下哪个标准的技术要求是最高的?

A、地方标准

B、行业标准

C、企业标准

D、国家标准

答案：C

73、坐着与顾客交谈时,正确的坐姿应该是坐满椅子的

A、1/3

B、1/2-2/3

C、全部

D、随便

答案：B

74、介绍他人时,不符合礼仪的先后顺序是

A、介绍长辈与晚辈认识时,应先介绍晚辈，后介绍长辈

B、介绍女士与男士认识时,应先介绍男士，后介绍女士

C、介绍已婚者与未婚者认识时,应先介绍已婚者,后介绍未婚者

D、介绍来宾与主人认识时,应先介绍主人,后介绍来宾

答案：c

75、女性服务人员无论选择何种方式下蹲，都应注意

A、两腿靠紧

两腿一高一低

C、两腿分开

D、前脚小腿垂直地面

答案：A

76、服务人员标准站姿要求不包括

A、端立

B、身直

C、肩平

D、腿并

答案：A

77、一般旅游景区的节事活动并不是单一的活动,而是由系列活动组成。

A、对

B、错

答案：A

78、特别重大火灾是指死亡（）人

A、10-29

B、0-2

C、3-9

D、230

答案：D

79、景区建立投诉处理中心，属于

A、重点控制

B、集中控制

C、预防性控制

D、后馈控制

答案：D

80、当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（）

A、先问清对方是谁

B、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理

C、先问对方有什么事

D、先告诉他找的人不在

答案：D

81、从事服务行业的女性不能留披肩长发,其头发最长不应长于

A、耳部

B、颈部

C、腰部

D、肩部

答案：D

82、旅游景区娱乐服务具有（）特点

A、新颖性

B、活动性

C、解压性

D、发泄性

答案：A

83、在与人交谈时，双方应该注视对方的（），才不算失礼。

A、上半身

B、双眼到嘴巴之间的三角区

C、颈部

D、脚

答案：B

84、下列哪个节事活动是以文化艺术为主题的节事活动？

A、白洋淀荷花文化节

B、福建湄洲岛妈祖文化节

C、南宁国际民歌节

D、武夷山茶文化节

答案：C

85、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是（）

A、主人的左侧

B、主人的右侧

C、主人的对面

D、随便坐

答案：B

86、空间距离礼仪中，展示距离以多少米为宜（）

A、半米之内

B、0.5T.5米之间

C、1.5-3米之间

D、3米以上

答案：c

87、商务会客时上座位置排列的几个要点是（）

A、面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以远为上

B^面门为下、以左为上、居中为上、前排为上、以远为上

C、面门为上、以左为上、居中为上、后排为上、以远为上

D、面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以近为上

答案：A

88、穿着套裙的四大禁忌不包括

A、穿黑色皮裙

B、裙、鞋、袜不搭配

C、穿白色套裙

D、三截腿

答案：C

89、使用手机的不正确做法是：（）

A、女士将手机挂在脖子上

B、在会议或影院等场合,应关机或将铃声置于静音状态

C、手机不宜握在手里或挂在腰带上，应放在公文包中

D、手机不适合传递重要商业信息的

答案：A

90、IS09000不断地吸取现代管理科学的精华，以人为本的理念就是来自于

现代营销管理科学。

A、对

B、错

答案：B

91、TC是国际标准化“技术委员会”的缩写，是该组织中的核心部分。

A、对

B、错

答案：A

92、人们一般把59岁以上的人称为老年人.

A、对

B、错

答案：B

93、”到什么山上唱什么歌”是礼仪（）特征的喻意。

A、规范性

B、从俗性

C、制度性

D、针对性

答案：B

94、在经常排长队区域应设置必要的隔离设施对队列结构进行固定,避免队

列秩序混舌L,采用了排队服务技巧中的（）

A、培养敬业的服务精神

B、设置合理的游客排队队列

C、制定合理的排队规则

D、提供良好的“等待服务”

答案：B

95、旅游活动具有明显的时间性和（），导致客流量的不均衡，忽高忽低，旅

游旺季、公共假日、周末都是游客相对集中的时期。

A、地域性

B、空间性

C、灵活性

D、季节性

答案：D

96、下列关于ISO哪个说法是错误的？

A、ISO总部设于瑞士日内瓦

B、ISO是国际标准化组织的缩写

C、中国不是成员国

D、ISO推动和协调国际标准化工作

答案：C

97、火灾导致3人死亡，10人轻伤，属于（）火灾

A、一般

B、较大

C、重大

D、特别重大

答案：B

98、电话咨询服务时,拿起话筒第一句话应该说

A、您好!哪位?

B、您好，这里是***旅游景区。

C、您好,找谁？

D、什么事

答案：B

99、国内的标准体系由四级构成，以下哪个不是国内的四级标准体系？

A、国家标准

B、行业标准

C、国际标准

D、企业标准

答案：C

100、智慧票务系统可以实时查询门票出售人次和收入情况，包括分售票窗、

门票种类等,实时查询游客的景区内各景点出入情况。（）

A、对

B、错

答案：A

101、从游客在景区的活动行为来看,景区的安全管理渗透在景区逗留过程

中的“吃、住、行、娱、游、购”等各个活动环节中，即可分为饮食安全、住宿

安全、交通安全、游览安全、购物安全、娱乐安全六大类。

A、对

B、错

答案：A

102、综合各类旅游景区的娱乐服务,按照活动规模和提供频率可以分为小

型常规娱乐和大型常规娱乐两类。

A、对

B、错

答案：B

103、在各大城市中，（）逐渐成为最为普遍的订票方式。这也迎合了散客越

来越多的旅游趋势。

A、网上订票

B、电话订票

C、代理点订票

答案：C

104、传统礼仪和商务礼仪排座次区别是（）

A、前排为上

B、居中为上

C、以右为上

D、以左为上

答案：D

105、景区解说服务起源于（）国家公园服务中心的解说事业,二战后，发展

成为在那些科学价值高的景区或者公园内的专门服务。

A、美国

B、中国

C、英国

D、法国

答案：A

106、在我国，5A级景区的评定一般从十个方面加以评定。

A、对

B、错

答案：A

107、下列属于A类燃烧的是：

A、石蜡

B、沥青

C、钾

D、棉布

答案：D

108、下面哪项不是商务交往名片三不准的内容？

A、名片不能随便涂改

B、名片上不提供私宅电话

C、名片上不印制两个以上的头衔

D、名片上不准印名言警句

答案：B

109、服务场所的服务待命距离为：（）

A、半米之内

B、0.5T.5米之间

C、1.5-3米之间

D、3米以上

答案：D

110、有时候游客咨询的内容短时间内无法回答,则需要隔天或稍后回复。

在回复电话时，应注意时间是否合适。通常应避开早上（），11:30-14:00的时间

段，

A、7:00-9:00

B、8:00-9:00

C、7:00-8:00

D、8:00-10:00

答案：D

UK下列属于服务人员不良站姿的是

A、双手乱放

B、做小动作看手机

C、弯腰驼背

D、东倒西歪

答案：ABCD

112、现场咨询服务的主要环节有。

A、主动问候

B、用心倾听

C、积极沟通

D、礼貌道别

答案:ABCD

113、液体燃烧分为：

A、闪燃

B、沸溢

C、喷溅

D、爆炸

答案：ABC

114、大型节庆活动突发安全事故的处置方式包括（）

A、及时确定事件发生的原因和危害程度

B、制止混乱,及时疏