酒店商务部专项应急预案样本

酒店商务部专项应急预案样本

1编制目的

为了规范应急救援程序，完善应急体系，明确本部门在应急

救援中的职责及针对不同事故的应急处置程序，使事故损失

降到最低，根据相关规定制定本预案。

2适用范围

本应急预案适用于本部门发生的所有事故的应急及配合酒

店及上级部门开展应急救援工作。

3事故类型及危害分析

3.1事故类型

鉴于商务部的特点，可能发生的事故有火灾、自然灾害、卫

生防疫、治安事件、突发人身伤害事故、设备设施故障等。

故商务部的专项应急预案有：火灾专项应急预案、自然灾害

专项应急预案、卫生防疫专项应急预案、治安事件专项应急

预案、突发人身伤害事故专项应急预案、设备设施故障专项

应急预案。具体内容由各酒店完善

3.2危害分析

3.2.1火灾的危害分析

由于人为因素、电路老化等原因，易引起火灾，商务部人员

聚集，火灾时的疏散工作困难，所以火灾可能造成重大的人

员伤亡事故。

3.2.2自然灾害的危害分析

自然灾害的危害性大，涉及面广，商务部人员聚集，所以一

旦发生严重的自然灾害，将会造成严重的损失。

3.2.3治安事件的危害分析

商务部人员聚集，很可能成为犯罪分子的目标，加之宾客之

间，宾客与职员之间的摩擦等都可能导致治安事件的发生，

处置不当将造成重大事故的发生。

3.2.4卫生防疫的危害分析

卫生防疫事件为常抓不懈的工作，且餐饮部的人员聚集、活

动范围小，易于传染病的传播。

3.2.5设备实施故障

商务部人员集中，使用设备频繁，所以当设备设施出现故障

时，可能造成对人员的伤害事故发生。

3.2.61.2.2突发人身意外伤害的危害分析

商务部的人员集中，由于设备故障、操作不当或宾客自身疏

忽等因素都可能导致意外的发生。如遇重大活动、节庆聚会

等人员极度密集时，很可能发生挤压、践踏等事件。

4职责具体内容由各酒店完善

商务部的安全负责人为商务部经理，安全组长为所辖各部门

主管。

4.1商务部经理职责

1）在安全主管的领导下，负责本部门的安全责任人，当发

生的事故在本部门能够解决的情况下，由餐饮部经理负责指

挥应急救援工作。

2）参与制定酒店及本部门相关安全操作规章制度，并督促

实施。

3）经常对本部门的安全情况进行检查，及时发现、处理事

故隐患，参与伤亡事故的调查统计、总结、报告工作。

4）与各部门主管签订安全责任书。

4.2部门主管的职责

1）认真执行酒店及本部门的相关规章制度，对本部门员工

在工作中的安全负责。

2）负责组织现场应急人员，各部门人员应在商务部经理的

统一领导下，全力投入应急救援工作。

3）对工作中的职工安全负责，定期检查安全措施的落实情

况。

4）负责培训、教育、指导本部门员工的安全工作。

4.3员工的职责

1）认真学习执行酒店及部门相关的规章制度及操作规范，

遵守劳动纪律。

2）在工作及事故的救援中发现问题及时上报。

3）服从指挥，各司其职，做到临危不乱，沉着应对，在救

援工作中发挥自己的作用。

4）认真学习安全知识，积极参加培训及各种活动，提高自

身的素质。

5）有权拒绝不合理或危害自身安全的要求及命令。

5信息报告程序

现场第一人应保持冷静，立即上报部门经理，事态紧急

时应立即拨打24时值守电话，必要时拨打120、110,119

等报警电话请求援助，具体的报告程序见图

值班室

解除警报

应急救援指挥部

启动应急预案

开展应急救援

6事故类型专项应急预案

6.1火灾专项应急预案

6.1.1监控措施

1）严密监视各种报警设施的报警信息，配合相关部门做好报

警设施的维护工作。

2）通过教育、培训等手段提高从业人员安全意识及应对紧急

事态的方法，在关键位置及明显位置张贴警示标识，预防人

为过失导致事故的发生。

3）由专人负责灭火器材的管理工作，要求所有工作人员了解

各种不同火灾类型应采取和使用的灭火设施及物资，会使用

相关的器材设备。

4）配合酒店安全管理部门做好安防巡查工作，并填写相关巡

查表格。

5）保证安全出口、消防通道的畅通。

6）做好就餐宾客的安全告知工作，并在明显处及所有房间内

张贴安全出口和疏散通道示意图。

6.1.2事故及响应分级

根据火灾可能造成的损失、影响范围将火灾分为II级

f）事故分级

根据火灾可能造成的损失、影响范围将火灾分为3级

I级，即重大火灾指发生的火灾需要立即通知消防部门协助

时。由响应的上级领导部门负责指挥救援。

n级，即较大火灾指发生的火灾通过本酒店全体员工的努力

绝对有把握能够控制的。在酒店应急救援指挥部的领导下开

展救援工作。

in级，一般火灾指发生现场发现人绝对有把握能够控制的火

灾。在餐饮部经理及酒店安全主管的指挥下开展救援。

2）响应分级

根据事故级别将响应分为3级

I级响应，对应I、n级事故，启动I级响应。

n级响应，对应in级事故，启动n级响应

6.1.3处置措施

a）若事故发生在本部门，现场第一人发现火情时应立即报告

餐饮部经理并与拨打24值守电话与现场应救援办公室取得

联系。必要时拨打H9报警。

b）报告时应说明火灾的地点、单位名称、燃烧物的性质、蔓

延趋势、人员伤亡情况、已经采取的措施、报告人信息等。

c）部门主管及安全部经理应立即赶赴现场，根据现场的情况

采取相应的灭火措施及报告决定。

d）各部门员工应保持冷静，不得大声喊叫，在生命不受到威

胁时坚守岗位，疏散宾客，为宾客提供服务。

E）现场人员应立即采取有效的救火措施，投入到救援工作

中。在救援队伍未到达前，现场人员应根据火灾的具体情况

采取正确有效的消防措施，采取行动时应采取个人防护措

施，以免造成次生事件的发生。

F）当指挥部启动应急预案后，全体人员应服从组织的领导,

配合救援工作。本部门内各专业组成员接到通知后，应立即

做好准备赶往现场开展救援。

G）部门经理应立即组织人员，按照应急救援指挥部的部署,

配合专业组做好应急救援工作，救援指挥部应下达停止营业

命令时商务部经理应根据情况立即组织员工配合治安警戒

组。进行包括人员撤离、转移财物、关闭阀门、关闭门窗等

工作

h）各部门服务员应该了解现场宾客的情况，确保被困人员

得到及时被救助。

I）当接到疏散客人指令后，切记千万不能使用电梯，引导

客人从安全楼梯疏散。

J）客人已经撤离火灾区域，必须阻止客人以任何理由重返

火灾区域，以免造成不必要的伤亡。

k）救火的程序为救人、救火、救物。

6.2治安事件专项应急预案

6.2.1监控措施

1）充分利用酒店的监控及报警系统。

2）通过教育、培训等有效的措施，提高从业者的服务意识及

整体素质，避免由本酒店员工引发的治安事件发生。

3）发生事故纠纷时，应迅速反应，态度诚恳热情，尽量避免

事态的恶化。

4）配合保安人员提高警惕，注意观察，发现可疑情况、可疑

人员、可疑物品时应立即上报。

6.2.2事故及响应分级

1）事故分级

I级，重大破坏性治安事件，指造成人员伤亡、财产损失严

重，需要相关部门介入的。

II级，重大刑事犯罪活动。

III级，一般扰乱公共场所秩序的治安事件，无人员伤亡，财

产损失较少，部门可自行解决的。

2）响应分级

I级响应，当发生I、II级事故时，酒店及上级部门启动应

急预案，本部门的启动I级响应，服从酒店及上级部门的领

导指挥。

II级响应，当发生III级事故时，在部门负责人的领导下爱站

应急。生事故时，

6.2.3应急处置

a）当酒店启动应急预案时，各部门人员应该在部门经理的

统一领导下，服从上级主管部门、公安机关的指挥，配合其

开展应急救援工作。

b）若事故发生在本部门，现场发现人除按程序报告还应保护

现场，配合保安人员维持现场秩序。

c）对受伤人员采取及时有效的救治措施，必要时陪同前往医

院就医。

d）对于刑事案件等有嫌疑人出现时，应认真观察其体貌特

征，配合公安部门的调查工作，必要时协助抓捕、控制。

E）封锁消息，避免恐慌。

f）对于打架斗殴、酗酒闹事等应立即通知保安到现场，尽量

缓和气氛，尽快将闹事双方分开，避免事态扩大。

g）对于偷盗、纠纷等事件时，应做好宾客的安抚工作，了

解事情的经过，做好记录。

H）事后部门经理应做出事故的调查总结，上报安全主管及

应急救援指挥部。

6.3突发人身意外伤害专项应急预案

6.3.1监控措施

1）建立健全安全操作规范，严格执行，由部门经理负责定

期检查。

2）提高警惕，密切关注可疑人员，发现情况及时上报。

3）通过培训、教育等手段提高员工的安全意识及服务质量,

避免因员工失误导致的伤害事故的发生。

4）充分利用酒店的监控及报警系统，保障信息畅通，确保

及时获得相关信息。

5）配合工程部门做好设备设施的日常检修维护工作。

6）节假日、大型会议时应加强巡逻，增加服务人员来应维

护好秩序，起到告知提醒的义务。

6.3.2事故分级

1）事故分级

I级，重大事故，指造成人员伤亡、财产损失严重，需要相

关部门介入的。

II级，一般事件，无人员伤亡，财产损失较少，部门可自行

解决的。

2）响应分级

I级响应，当发生I级事故时，酒店及上级部门启动应急预

案，本部门的启动I级响应，服从酒店及上级部门的领导指

挥。

n级响应，当发生n级事故时，在部门负责人或酒店应急

指挥部的领导下展开应急工作。

6.3.3应急处置

a）现场第一人在报告后应立即采取科学的急救措施，如需送

医院时应与医务人员一同前往，并适当了解伤员受伤经过。

b）部门经理接到报警后应立即与安全主管赶往现场，根据现

场情况制定处置措施，事态严重时应立即上报应急救援指挥

部，扩大响应。

c）酒店启动应急预案后，本部门员工应服从领导，积极救援。

d）保护好现场及宾客的财务，配合公安机关的调查工作

e）协助酒店封锁消息，维持秩序，阻止人员进出及围观，安

抚宾客情绪,避免恐慌。。

f）初步了解事故经过，并做好相应的记录。

g）在部门经理决定通知亲友时，及时与其亲友取得联系。

H）配合相关部门做好善后工作。

6.4设备故障专项应急预案

6.4.1监控措施

1）建立健全各种设备的安全操作规范，部门经理应定期进

行相关检查，并制定相应的奖惩制度。

2）定期对设备设施进行检查，发现问题及时检修，配合工

程部的例行检查，留存检查的相关记录。

3）指派专人管理关键设备，做到责任到人、有据可查。

6.4.3事故分级

1）事故分级

I级，事故造成的损失严重，或已经造成人员伤亡的。

II级，事故只对酒店的正常经营产生影响，且可在规定时间

内解决的，损失相对较小的。

2）响应分级

I级响应，当发生I级事故时时，启动本部门的I级响应，

服从酒店及上级部门的领导指挥。

n级响应，当发生n级事故时，本部门启动n级响应，全力

配合相关部门的工作，开展救援。

6.4.3处置措施

a）当发现设备故障时，现场人员应及时上报，并在无生命

危险的情况下留在现场等待工程部人员的到来。如遇水管破

裂、漏电等情况应立即关闭水管阀门及电源开关。

B）部门经理接到报警后应立即通知工程部人员协商解决方

案，进行抢修。

C）当酒店启动应急预案后，本部门人员应立即开展救援，

专业组人员应立即归队，参加救援工作。

D）各部门人员应服从指挥，事故危及不到的岗位人员应坚

守岗位。配合保安部维持秩序，做好对宾客的解释工作，必

要时组织人员有序撤离。

E）做好各个场所人员的清点工作，确保被困人员能够及时

得到救助。

F）配合相关部门做好善后处置及现场清理工作，尽快恢复

经营秩序。

G）在维修现场设立有效的隔离及警示措施，以免发生意外。

H）准备好备用设备，必要时及时开启，并做好宾客的告知

及安抚工作。

I）如遇电梯困人时，应在现场安抚被困人员，并告知被困

人员有效的减少伤害的方式。

J）配合工程部分析事故原因，上交总结报告，并提出整改

及预防措施。

6.5自然灾害专项应急预案

6.5.1监控措施

1）保障通讯的畅通，确保能够通过各种渠道及时准确的接收

到相关信息。

2）规化出灾害发生时工作人员的避灾程序及路线，选定临时

避灾场所，并以书面形式发放到员工手中，在所有客房内张

贴。

3）规定在全体撤离时关闭重要阀门的人员。

4.5.2事故及响应分级

1）事故分级

I级事故，严重的自然灾害，造成1人以上人员伤亡、财产

损失严重的。

II级事故，一般自然灾害，不会造成人员伤亡，但会对酒店

的日常经营造成影响的

2）响应分级

I级响应，发生I级事故时，酒店启动应急预案，启动本部

门的I级响应，服从酒店及上级部门的领导指挥。

n级响应，发生n级事故时，酒店未启动应急预案，但由于

自然现象或灾害影响到酒店正常营业时。

6.5.3处置措施

a）当发生重大自然灾害时，如地震、洪水等，应立即组织

人员撤离，条件允许的情况下应组织人员关闭电源及关键设

施开关。

B）及时清点人员，保证本部门员工及宾客的安全。配合酒

店应急救援指挥部及上级相关部门的工作。

C）当发生的自然灾害或天气变化对酒店的正常经营有影响

时，应沉着应对、处事不惊，做好宾客的告知、提醒及警告

等工作，并做好宾客情绪的安抚工作。

D）准备好应急所需的物资，做好预防工作。

6.6卫生防疫事件专项应急预案6.6.1监控措施

1）关注防疫部门、医疗机构、国家相关部门、酒店安全部门

的信息，发现疫情时立即采取相应的应对措施。

2）做好宣传工作，避免产生恐慌，及时了解各种疾病的预防

措施。

3）做好商务部环境的卫生消毒工作，并定期检查。

4）对健康证进行定期筛检，避免出现健康证过期而未进行

健康检查的情况出现。

6.6.2事故及响应分级

1）事故分级

I级，重大卫生防疫事件，国家规定的已启动相关应急预案

的。

II级，一般卫生防疫事件，指省内传播的疾病、已造成人员

死亡案例的，已启动省级相关预案的。

III级，较轻卫生防疫事件，指虽未大面积传播但对本部门工

作及酒店造成影响的。

2）响应分级

I级响应，当发生I、II级事故时，酒店及上级部门启动应

急预案时，启动本部门的I级响应，服从酒店及上级部门的

领导指挥。

II级响应，当发生HI级事故时，本部门员工应在部门经理的

领导下，开展应急工作

6.6.3处置措施

本着早发现、早报告、早诊断、早隔离的原则

a）当发生重大卫生防疫事件时，酒店员工应积极采取相应

的防护措施，服从上级主管部门的统一领导，配合卫生部门

的工作。

B）根据不同的传染源，采取相应的措施，做好本部门的卫

生消毒工作。

C）做好娱乐场所及人员聚集场所的消毒工作。

D）发现疑似病例及时隔离上报。

E）当发生一般卫生防疫事件时即未列入国家卫生防疫事件

里的疫情时，如流感、痢疾等