2023年国家开放大学(电大)-汽车(汽车维修方向)专科考试冲刺-历年真题演练带答案

（图片大小可任意调节）2023年国家开放大学(电大)-汽车(汽车维修方向)专科考试冲刺-历年真题演练带答案第一卷一.参考题库(共20题)1.车桥根据功用的不同分为（）桥、（）桥、（）桥和（）桥四种。2.德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“（）”的服务理念。3.汽车驻车制动器又称（）。A、行车制动器B、手制动器C、脚制动器D、以上答案都不对4.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。A、企业核心能力B、企业规模C、生产的纵向链条D、生产的横向链条5.简述悬架系统的功用。6.离合器踏板自由行程过大，离合器则会打滑；自由行程过小时；又会分离不彻底。7.呼叫中心的基本结构是什么？8.客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 就是“（）”。A、客户满意B、客户忠诚C、客户感知D、客户接触9.当汽车发生意外时，防爆车膜可以防止玻璃破裂。10.下列哪些互动属于媒体支持互动？（）A、个人对话B、视频会议C、电子邮件D、自助服务系统E、电话交流11.客户关系（）指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。12.新车开蜡用棉纱沾汽油、煤油开蜡，此种方法能去除封漆蜡。13.客户满意是推动客户忠诚的最重要的因素之一。14.整体式驱动桥常常与独立悬架配合使用。15.汽车真空助力式制动系的制动能源来自（）。A、人力B、真空能C、真空能和人力D、压缩空气瓶16.（）是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的（）和所达到的（）的体验。17.螺旋弹簧作为弹性元件，仅仅能承受（）。A、水平载荷B、垂直载荷C、任意载荷D、扭矩18.简述十字轴万向节等速传动的条件。19.运营型CRM20.用系统方法解决问题常有什么步骤？第二卷一.参考题库(共20题)1.塑料制品的修补工艺流程是怎样的？2.建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（）。A、 认知忠诚B、 意向忠诚C、 情感忠诚D、 行为忠诚3.普通货车传动系由（）、（）、万向传动装置、（）、（）和半轴组成。4.时尚类客户关系是盈利性低、忠诚度高的客户关系类型。5.独立悬架由（）组成。A、弹性元件B、减振元件C、导向装置D、横向稳定杆6.企业资源计划的重点是企业内部资源的整合。7.离合器装到发动机飞轮上时，一般是单摩擦片离合器花键毂短的一面朝向飞轮。8.客户交易数据变化很快，会随时间迅速变化。9.装配钢板时，同一副钢板上各片长度、拱度各不相同，但（）应相同。A、厚度差B、宽度C、高度D、长度差10.不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（）A、 观念差距B、 推断差距C、 数据差距D、 劝告差距11.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）A、 忠诚的客户B、 潜在忠诚的客户C、 不忠诚的客户D、 虚假忠诚的客户12.企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）A、 行业水平的数据完整性B、 企业水平的数据完整性C、 技术水平的数据完整性D、 客户水平的数据完整性E、 知识水平的数据完整性13.制动主缸大修时，必须更换活塞和所有橡胶密封件。14.三轴式齿轮手动变速器的第二档是通过两对齿轮啮合传动的。15.一般而言，数据挖掘的任务可以分为两类（）和（）。16.根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（）。A、接触活动B、业务功能C、数据仓库D、数据挖掘17.元数据就是指数据仓库中从外部数据源导入的数据。18.如何提高客户忠诚度？19.客户生命周期由哪些阶段组成？各阶段的特点是什么？20.以下属于电控悬架的有（）。A、主动控制悬架B、半主动控制悬架C、被动悬架D、高度可调空气悬架第三卷一.参考题库(共20题)1.企业增加客户数量的重要途径是挖掘和获取新客户。2.下列选项中，说法正确的有：（）A、企业实施数据库营销，可以帮助企业准确找到目标消费者群。B、企业实施数据库营销，可以帮助企业选择合适的营销媒体C、企业实施数据库营销，可以帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。D、企业实施数据库营销，可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求。E、企业实施数据库营销，可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。3.在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。A、 拉链式战略B、 维可牢战略C、 互动式战略D、 扣钩式战略4.传动轴有（）轴和（）轴之分。5.对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：（）；（）和（）。6.汽车美容员工应特别注意加强服务意识、（）、 提高服务质量。7.数据统计不包括（）。A、回归B、抽样C、基于经验的设计D、概率估计8.企业的贴现率越高，客户终身价值越高。9.请简要说明CRM系统实施的一般步骤。10."接触点"指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。A、传真B、专卖柜台C、因特网D、商店E、电话11.排空气前，储液罐应加入足够的制动液，并注意制动液的清洁。12.在自动变速器中，由于行星齿轮机构处于常啮合状态，故动力传输不会产生齿轮间冲击。13.企业管理的中心理论经历了（）阶段。A、产值中心论B、销售额中心论C、客户中心论D、客户满意中心论14.下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）A、 客户智能B、 网上服务管理C、 电子邮件管理D、 销售智能E、 呼叫中心15.在CRM实施的成本中，购置CRM软件支出的成本属于（）。A、IT成本    B、过程管理成本    C、人员培训成本    D、财务成本16.影响老客户的因素主要有（）。A、客户对价值的感知B、客户新的业务需求C、企业竞争者的信息D、客户对产品服务质量的感知17.手动变速器广泛使用同步器换挡。18.根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（）A、 钻石级客户B、 黄金级客户C、 白银级客户D、 钢铁级客户E、 乌铅级客户19.影响客户满意的关键因素有（）A、 产品及服务质量B、 消费者的情绪C、 对公平的感知D、 消费观念E、 消费者预期20.实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）A、 公司战略层B、 企业文化层面C、 基础流程层D、 实际使能层第一卷参考答案一.参考题库1.正确答案:转向；驱动；转向驱动；支持2.正确答案:以人为本，以顾客满意为中心3.正确答案:B4.正确答案:A5.正确答案:缓冲减振并提高驾驶稳定性；将路面与车轮之间的力，传输至底盘和车身；支承车桥上的车身。6.正确答案:错误7.正确答案: 一般说来，一个典型的呼叫中心由以下几个部分组成： 智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、计算机电话接口（CPT）、交互式语音应答（IVR）、呼叫管理系统（CMS）、坐席/业务代表（Agent）、主机应用（Host Application）、来话管理（OCM）、工作流程管理（WFM）8.正确答案:A9.正确答案:错误10.正确答案:B,C,D,E11.正确答案:培育期12.正确答案:错误13.正确答案:正确14.正确答案:错误15.正确答案:C16.正确答案:客户对价值的感知；费用；实际收益17.正确答案:B18.正确答案:（1）第一个万向节的从动叉和第二个万向节的主动叉与传动轴相连，且传动轴两端的万向节叉在同一平面内； （2）输入轴、输出轴与传动轴的夹角相等。19.正确答案:就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。20.正确答案: 1定义问题。 2收集描述问题的数据。 3确定备选方案。 4评估备选方案。 5选择最佳方案并实施。 6总结解决方案的有效性。第二卷参考答案一.参考题库1.正确答案: 1、首先将待喷位置打磨形成薄边； 2、将整个位置喷涂塑料底漆并干燥； 3、涂敷环氧树脂填充剂并干燥； 4、打磨填充部位并喷涂塑料底漆并干燥； 5、喷涂面漆； 6、喷涂金属漆并干燥。2.正确答案:A3.正确答案:离合器；变速器；主减速器；差速器4.正确答案:错误5.正确答案:A,B,C,D6.正确答案:正确7.正确答案:正确8.正确答案:正确9.正确答案:B10.正确答案:C11.正确答案:D12.正确答案:A,B,D13.正确答案:正确14.正确答案:正确15.正确答案:描述；预测16.正确答案:A,B,C17.正确答案:错误18.正确答案: 提高客户忠诚度有以下几种方法： （1） 赢得企业员工忠诚 （2） 与客户有意接触并发现他们的需求 （3） 实践80／20原则 （4） 赢得客户的满意和信赖 （5） 服务第一，销售第二 （6） 化解客户抱怨 （7）获得和保留客户反馈 （8） 主动提供客户感兴趣的新信息 （9） 针对同一客户使用多种服务渠道19.正确答案: 通常客户生命周期由潜在客户阶段、新客户阶段、老客户阶段、新业务的新客户四个阶段组成。他们各自的特点分别如下： （1）潜在客户阶段 特点： A.外界评价 B.客户的层次 C.客户的所属行业 （2）新客户阶段 特点： A.客户对产品质量的感知 B.客户对产品服务质量的感知 C.客户对价值的感知 D.企业竞争者的资费信息 E.客户需求的情况 （3）老客户阶段 特点： A.企业的服务情况 B.客户新的业务需求 C.企业竞争者的信息 （4）新业务的新客户阶段 特点： A.老业务的运行情况 B.新业务的发展情况 C.客户的满意程度 D.企业的发展状况20.正确答案:A,B,D第三卷参考答案一.参考题库1.正确答案:正确2.正确答案:A,B,C,D,E3.正确答案:A4.正确答案:实心；空心5.正确答案:业务信息系统；联络中心管理；Web集成管理6.正确答案:细致入微7.正确答案:D8.正确答案:错误9.正确答案: ①整体规划。基于KPI的企业运营诊断、信息化应用现状评估、现状问题分析、“机会页”分析、明确总体的规划目标、明确总体规划的IT支撑系统、总体切换策略安排。 ②项目启动。从各部门选择适当的人参组成CRM小组，还应聘用外部顾问人员，除此之外，保证实施队伍的稳定性。 ③CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准。根据管理需要来选择产品，同时选择经验丰富，能够满足企业需要的CRM供应商。 ④CRM系统的实施。首先完成系统的配置并进行测试，完成系