终端导购培训

快速提升终端业绩如何做一个出色的终端店长和导购

1什么是终端?就是销售渠道的末端－－最后的一个环节，是制造商产品的最后的“出口处”。它担负上联厂家、批发、代理商、经销商，下联消费者的需要责任。一般来说，终端分为“硬终端”和“软终端”：

“硬终端”包括“产品陈列与展示，门面广告，招贴画、吊旗、展示柜，包装袋等等”。

“软终端”包括“销售营业员的口碑推荐，现场促销、有奖销售、配赠销售等。”

2硬终端布置细节:看的见:LOGO墙、招贴、海报、立柱广告、展板板眉、灯箱、店外水牌、电视播放宣传片、横幅、吊旗、产品陈列、产品模型、特殊价格标识、店内宣传板等。摸的着：资料架、展架、展台、样品、模型等听得见：产品应用效果演示、电视播放宣传片、背景音乐等带得走：手提袋、单张、宣传页、联系卡片、企业报纸、产品样板、促销小礼物等3门店店面整体活化，店面形象：顾客是否进店取决与店铺的外观——20米前定胜负设计一个可以赢得顾客好感的商店外观终端店面装修色调的选择方法不要忽略窗框、门框等细节店铺的照明一定要比两侧邻店明亮或有不同配合“白天店面”和“夜晚店面”，在照明上下工夫先决定关键的设计，使店内形象统一打造店内宽松的空间保持店内清洁保持让顾客感到舒适的温度,播放使顾客安心参观和购物的背景音乐4店面入口活化：入口处根据商品特点设计商品入口入口原则设置在商店右侧入口照明要比店内明亮入口尽量宽敞5招牌活化：立体感招牌更显眼醒目广告牌要突出个性招牌色调可以参考比公司公司ＶＩ比较协调又突出的颜色确定招牌上字体和大小时应考虑的因素要使招牌的形状反映商品和店铺的形象6专卖店检查应该检查哪些内容?7专卖店形象检查表8“硬终端”：产品陈列

即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列。因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望。———法国经商谚语9产品生动化陈列：

让产品更生动地展示于消费者面前，使之容易的被消费者识别，吸引消费者的注意，从而获得更多的被购买机会

10商品陈列生动化要点十六条：

1.显而易见

2.最大化

3.垂直集中4.上重下轻

5.全品项6.满陈列

7.动感

8.重点突出

9.深受可及

10.统一

11.整洁12.适当的品种（畅销产品或应季商品,如有促销活动，必须突出促销的产品。）

13.价格标签清晰可见14.宣传用品运用正确

15.产品排面大、醒目

16.陈列地点好

11专卖店需要准备哪些物料和宣传品?12专卖店生动化物料清单：公司介绍产品销售手册售后服务手册产品小型样品产品知识手册样板工程图片册客户跟踪服务台帐产品单张、产品施工效果图准客户登记表、客户流言薄客户购买须知、客户问题集锦产品海报、促销海报、挂旗、吊旗工作名片产品保养手册产品应用照片成功客户案例客户服务流程图小礼品、纪念品销售优惠条款文件产品和竞品优劣点分析带有公司标志的服装、文具客户使用产品中的问题解决方案

准备越充分，沟通就越容易系统的展示，使产品的特性更加明显我们与竞争对手的区别在于事先的准备，要比竞争对手准备的更好不要缺少关键物品13“软终端”：人导购（店长）需要具备的心态：

充满热情拥有自信学习心态（归零的学习心态）强烈企图心世上无事不可为过去不等于未来积极乐观，看到有益的一面做事认真、快速100％的承担全责永不懈怠感恩的心态

心

为别人做事

为自已做

态

打工

人生总经理、设计师

比

全力应赴

全力以赴“皮球踢到此为止”—杜鲁门

较

转移问题

解决问题

交差便是

努力去做好

迟到早退

早到迟退

时刻保持“颠峰状态”14专卖店需要具备哪些能力和知识?15“软终端”：人导购（店长）需要具备的能力：彻底掌握本公司的产品与服务，详细了解竞争对手的产品和服务，比较好的观察能力非常好的沟通能力良好的服务意识和能力较好的管理和激励员工的能力了解客户购买好处与问题的解决，而非买产品！16“软终端”：人服饰得体：人体有95％是衣服覆盖

客户见你一定是根据你的穿着来判断。衣着是促成生意的工具

它会影响自己，也会影响别人。人靠衣妆，马靠鞍装。销售首先是销售自己17“软终端”：人基本礼仪：基本的语言礼仪：打招呼（开场白）、接待、交谈沟通基本的服装礼仪：如何穿衣服基本的个人外观：整齐、清洁、利落、大方（头部、手、腰部、鞋）18在专卖店上班时,哪些动作和行为是不妥当的?19专卖店人员活动禁忌表20迎接客户时您好，欢迎光临。欢迎您光临被客户催促时实在对不起，马上就好对不起，让你久等了。寒暄语言早上（中午、下午）好今天天气不错天气开始暖和起来今天天气冷起来了，您要注意哦使顾客为难时让您为难，真不好意思给您添麻烦了。请原谅。表示感谢的语言谢谢您再次光临！让您亲自一趟，真的谢谢您多谢您的帮助。听客户说不满意时不好意思，实在对不起给您添麻烦了我给您马上查一下，请稍等。谢谢你指出我们工作中的不足，我们会改进的。回答客户是，是的是的，知道了询问顾客身份时对不起，请问是…..有事要离开客户时对不起，请稍侯，我有事要离开一下。抱歉，请稍等一会儿。对不起，我离开一下，马上就回来。当要打断客户的谈话时对不起，我可以占用一下您的时间吗？对不起，可以打扰您一下吗？？专卖店人员专业用语21导购员在工作前要做好心理准备和工作准备：1、检查自己的着装是否规范、整齐。看看自己的衣着打扮是否符合导购员日常行为规范。2、检查店铺设施是否工作正常，地面及墙壁样板是否干净。做到通道、货架、样板无杂物、无灰尘，提供给顾客的桌椅、意见薄、资料也要擦拭干净，摆放整齐。3、检查展架上的样板是否齐全、完整。仔细校对标签与实际样板是否相符，如有不符，应马上更改，样板出现破损的要立即更换。4、检查店铺内宣销物品是否按规定展示陈列。5、要预先整理好导购过程所需物品、宣传资料，以备顾客随时查阅；准备提供给顾客的小礼品，要提前备好，以便及时分发给顾客。6、营业前，各岗位员工要调整自己的情绪，以开朗的心情笑迎每一位客人。22导购员应该随时做好哪些准备工作?23迎客准备:1、看到顾客出现在商铺门口时，要以自然、明朗的表情注视顾客，表示关注、尊重；不能视而不见，也不能紧盯着顾客看。2、当顾客有进店的动向时，导购员应马上放下手头上的工作，随时准备接待顾客；若自己不能腾出手，应招呼其他导购员准备接待。3、没有顾客到来时，要时刻留意，同时利用空闲时间整理样板、资料等，不能扎堆聊天或到其他店铺走动。24销售的两种类型:

1、告知型

不管你有没有需求,只负责告知；

以销售人员身份出现；

以卖你产品为目的；

说明解悉为主；

量大寻找人替说服人。

2、顾问型（销售医生）

询问、诊断、开处方；

以行业专家顾问身份出现（任何人都喜欢免费的专家）；

以协助你解决问题为目的；

建立信赖、引导为主；

成交率高、重点突破。

25顾客的心理需求简单分析：

第一种：要面子。人都是有虚荣心的，每个人都喜欢听到对自己的赞美。顾客在购买的过程中，总是希望能够得到营销人员的重视和另眼相看。哪怕仅仅是买一根绣花针的顾客，也总是希望得到VIP大客户般的接待。要满足顾客爱面子的需求，就要求导购员对于礼仪和沟通技巧方面有很高的修养。当导购员面对顾客时，甜美的笑容、亲切的态度、专注的倾听、真诚地赞美，可以很快拉近和顾客的距离；而门店经理的亲自接待、铺贴过程中的电话跟踪、新居入住之后的短信祝贺和礼品，这些都可以让顾客得到极大的心理满足，成为可以在亲朋好友面前加以炫耀的谈资，从而也为我们带来更多的销售机会。

“攻心为上”

26适当赞美，博得好感：1、您真有眼光，一眼就选中我们销售最好的一款产品。2、您看上的这款产品，是我们近期主推的。3、其实这个系列的产品，一般消费者并不懂得欣赏，只有像您这么有品位的人才懂得欣赏。4、你很像咋天在这里买产品的几位客户，他们都对产品的安全性、环保格外重视。5、看来您很专业啊。6、为您做设计的设计师是很有名气的，看来您很注重生活品质。7、您那个小区的房子档次很高，应该很贵吧！8、其实这个系列的产品都是符合您所要求的风格的。9、哦，那边的房子很不错的，都是高档住宅区，也是我们这里的富人区。10、哦，真让人羡慕，一般人可买不起那里的房子！！11、你的宝宝很可爱，今年几岁了？………注：A、赞美不要太露骨。B、最佳的方式是赞扬客户的某个细节C、赞扬要保持自己的尊严。D、夸奖的范围可以更大一些，但不要牵强附会。E、证明客户的选择是对，这等于认同客户的欣赏水品。

27第二种：占便宜

所谓占便宜，指的是顾客总是希望自己与众不同，能够拿到比其他顾客更低的价格。其实，大多数顾客并不喜欢便宜货，他们喜欢的是占便宜。我们经常可以看到，30元一件的衬衫无人问津；而标价150元的名牌衬衫打折到99元的时候，引起排队抢购风潮。很多顾客都有这种奇怪的优越心理：同样的产品，只要我比你拿到的价格低，我就赚了。所以，当导购员通过种种手段，比如：向顾客出具前期销售的开票单；同事之间作托打掩护；假装填写特价申请单等等，来制造出顾客已经占到了天大的便宜，享受到史无前例的低价的家乡，顾客看到或听到其他人购买的价格高过自己，自然就容易接受导购员开出来的价格。“攻心为上”

28第三种：求保障当顾客觉得自己已经享受到优惠的价格之后，他们又会转而担心：给我这么便宜的价格，会不会产品本身有什么瑕疵，或者在服务上面做手脚。特别是像建筑陶瓷这种使用时间超长的产品，大多数顾客一生也就买个一两次而已，所以对于产品的使用寿命和后续服务会特别在意。针对顾客这种求保障的心理，大多数专卖店往往通过作出各种服务承诺来打消顾客的疑虑，而这种方式在今天“承诺”满天飞的市场环境下，效果越来越不明显。实际上，专卖店的服务承诺固然重要，真正想要让顾客放心，还是第三方的证言最为有效。所以，作出两个样板工程，培养几户铁杆顾客就非常重要。当新顾客对于产品的品质和专卖店的服务产生怀疑的时候，铁杆顾客的现身说法，通常很快就能重新获得新顾客的信任。

“攻心为上”

29顾客购买心理30“软终端”：如何销售1、开场白2、探询需求3、说明好处4、解除反对意见5、缔结（成交）6、要求客户转介绍7、追求卓越服务31如何销售:1、开场白：A、态度B、能力（知识、经验）经验（客户鉴证、成功案例、名人推荐）开场白的三要点：A、介绍自己B、询问需求C、说明好处

销售就是销售自己32开场白“标准化”方法：先写再说不断修改练习反复使用再修正开场标准化好处：从容而说、精简有序、条理清晰，不怕打断33进店客户的分类(观察、总结、分类、接待）:1、直接上门购买的顾客2、幕名而来的客户3、随意询价或了解产品的客户4、帮亲戚、朋友或同事参考的客户5、为自己未来使用产品而了解的客户6、设计公司负责人（采购经理、设计师等）7、工程方询价（投资方、承包方、监理方等）8、随设计师、施工队、装饰公司、投资方一起来的客户的客户9、小型施工队的采购人员10、竞争对手市场调研11、商业间谍……注：A、进入店内的不同客户有不同的需求和目标B、专业的销售人员要具备快速的分辨出进入店内的客户类型，并针对不同类型的客户采取不同的接待方式C、原则：来的都是客，都要“招待”好34语言沟通的最佳时机：1、当客户进入卖场时2、当客户抬头时3、当客户寻求帮助时4、当客户触摸产品时5、当客户看价格牌时6、当向客户递资料被接受时7、当客户看上去需要帮助时8、当客户在努力需要商品时9、当客户在某款产品前停留或长时间注视某产品时10、当客户主动翻阅产品资料时11、当客户询问产品性能指标时12、当客户问是绿色环保…….注：在店内进行语言沟通时，不要急于开口，也不要被动回答，在恰当的时机进行沟通35客户进店时，最好不要讲的话（无效问话）：

您好，您需要什么？欢迎光临，请随便看看。您好，你有什么需要帮助吗？您好，我有什么可以帮您吗？我们可以这样，明知故问，进入谈话状态：

您好，欢迎光临博华陶瓷专卖店！您是家庭需要还是…….？？？你是给自己选择吗？你以前听说过我们博华品牌吗？你买的房子一定很大吧！请问，你来过我们展厅吗？您知道的，装修一次不容易，可一定要选择好的材料，对吗？

您的装修方案是请专业设计公司做的还是…..？？？做的太好了（真有水平等）！您现在看的这款我们博华陶瓷刚推出、市场上刚出现的新型产品！我们在本地有许多长期合作的大客户……

36接近客户的几种开场白正确的方法：1、特价诱导法例：“小姐，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，这款地板正好在搞优惠，我给您介绍一下？”2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新等）例：“小姐，你真有眼光，这款这是我们卖的最好，上个月卖脱销了，刚进货/今年最新款，无论在强度、款式等方面都优于同类产品”3、赞美诱导法：肯定顾客的优点例：“这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？”“小姐，您的发型很漂亮，哪里做得啊？”（慎用）4、自嘲引发好奇心例：“小姐，咋一看，是不是感觉好像跟其他的地板没什么区别啊，价格好像比他们还要高一点啊？我给您简单介绍一下吧^_^37如何销售:二、探询需求

A、首先，吸引注意力（直接告知获得好处、帮助对方解决问题、向对方请教）B、探询的要点现状

你的现状需求什么？）

满意

（你的选择满意吗？）改进

（你认为哪些需要改进？）解决方案

（我提供解决方案，你同意吗？）决策

（你能够决策吗？）C、探询的目的销售是用问的，不是用讲的没有需求，就没有销售38探询需求:了解客户需求有两个基本公式：NEADS和FORM

N现在，使用什么同类产品？E满意，哪里比较满意？A不满意，哪里比较不满意？D决策者，谁负责这件事？S解决方案，要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。

NEADS公式适用于顾客已经在使用同类的产品，而你想用你的产品去替代顾客目前所使用的产品。F家庭；O事业；R休闲；M金钱。

FORM公式是批在销售过程中，绝大部分时候是不用来谈销售的，而是通过与客户看似闲聊，实际是有目的发问了解他的家庭、事业、兴趣及财务状况，了解他的价值观、痛苦点和快乐点，从而为以后的说服、成交、销售打下基础。39深入探寻，明确需求：1、您说价格有些贵，我想了解一下你的预算是多少2、您喜欢暖色还是冷色？3、您是自己请装修队施工还是装修公司施工？4、在您刚才看到的产品之中，您最喜欢哪一种？5、您打算刷卡还是用现金？6、您是希望自己到仓库提货还是送货上门？？注：1、不要盲目提问，应在无形之中让客户进入状态，探许探寻客户的需求。2、引导客户进入预期的问题之中，用以后来拉动和引导客户的目的3、在日常工作中要学会设计问题。40优化语言，使客户因问题对产品产生兴趣1、如果我们有一种产品能够解决您所面临的问题,您是否有兴趣了解一下?2、解决这些问题，当然需要产品先具备对应的功能，您看看这款产品……？3、要解决这个问题，我们需要一种对应的产品……？4、要解决这个问题，我们必须……？5、假如我们……情况可能会更好些……？6、我们需要解决的问题是…….？7、请您相信，我通过……一定会让您满意？8、我了解您所面临的疑问，为了证明产品具有这种功效，我们可以先做个小实验吗？9、根据您的经验，什么类型的产品是您的最佳选择？10、您相信您一定有考虑过这几个问题……，这些都是选购时需要注意的。注：A、在平时工作中，把要对客户进行提问、陈述或讲解的内容写下来，然后逐步推敲，找到最佳措辞。B、要不断优化语言，有效的语言不需要罗嗦，而是需要针对问题，解决问题。41探询需求常用的其他方式：1、引导问题要客户更开放：通过引导问题，可以倾听客户的设想，同时以较低的姿态引导客户，可以获的准确而真实的客户意向。如：颜色方面您有考虑吗？您有考虑日常的保结和保养问题吗？我想了解你主要用在哪里，想取得什么效果？您觉得什么样的装修效果是你理想中的效果呢？2、谦虚谨慎，请教客户；特别专业的客户反感业务人员卖弄专业知识，针对这类客户，要学会请教。

您真的非常专业，我可以向您请教一个问题吗？。。。。。。3、多方着手，让客户展开联想：为客户营造一个充满想象的天地。

买了博华公司的产品之后的各种美好的感觉。4、全面展示产品卖点和性能（制作产品销售手册）：每个客户在选择产品时，关注的重点都会不同，因此针对不同的客户强调不同的重点。用各种角度证明客户的英明选者。5、专业技术，塑造权威形象：对于客户询问的专业问题，必须从专业的角度和以专家的身份回答，确保客户对专业的满意。6、扩展范围，想客户提议购买特定的产品（产品配套）。42接待同行有多人的方法：1、一般情况下，要特别注意创造多次条件让每个客户都发表意见为好。2、不要忽略了与顾客同行的每个人，因为每人都有否决权。3、留下客户讨论的时间，给群体客户商量的机会，使他们更快的达成共识。4、注意观察和了解谁是决策人。43注意倾听听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心感受聽44如何销售:三、说明好处彻底了解商品与服务FAB（F——是产品的特性A——是产品的功能B——是产品的好处）信赖的证据站在客户的立场要用量词更要用形容词，45了解ＦＡＢ的重要性

客户在购买产品时，并不是购买产品本身，而是为了这产品能提供舒适、方便、安全等益处。所以，业务员要很清楚的知道，其所销售的产品有何与众不同的特性，它能带给客户什么利益，那才是我们的卖点。

46ＦＡＢ的定义

F:产品的特性：说明产品与众不同的特征或优点。

每一种产品有很多的属性，有些属性是跟其它竞争品或替代品相同的，我们称之为「通性」；有些属性则是本产品所独有的，我们就称之为「特性」。我们在推销时要说明产品具有那些不一样的特性。47A:产品的功效：

说明产品的特性会发挥什么用处。

「功效」是在说明「特性」所具有的作用或功能，它是在阐述「特性」的内涵意义，说其功用。48B:产品的利益：

说明产品的功效能替客户带来什么好处。

顾客购买商品是为了得到「解决问题」或「满足需求」的好处，因此，业务员必须要把产品的特性与功效，站在客户的立场，转化成满足顾客需求的利益。49如何寻找产品的ＦＡＢ

一.资料来源：

(一).产品的说明书

产品的说明书是在介绍该产品的基本特性和功能，所以我们可以从中，找到基本资料加以运用。

(二).和竞争品牌的比较

把我们的产品和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。

(三).从店老板或消费者等口中询得

许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中，往往能得知意想不到的用处。

(四).业务员自身观察。

发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。

那些事项会影响ＦＡＢ：

(一).产品本身：品质、包装、尺寸、原物料等。

(二).交易条件：付款条件、价格、促销、送货等。

(三).业务代表：可靠性、客情、服务、专业知识等。

(四).公司：形象、策略、宗旨、广告等。

(五).相关人员：送货员、会计、生产人员等。

50对产品本身可从那些角度去想：

(一).安全性：

产品对顾客的安全性有何贡献，如卫生可靠、品质优良等。

(二).效能性：

产品给顾客发挥预期的功效，如解渴、可口、充饥等。

(三).外表性：

产品的造型耐看、美观、实用等。(四).舒适性：

产品带给人愉快舒服的感觉，以食品而言，往往须透过广告的塑造，来传达欢乐、亲蜜等的感觉。

(五).方便性：

产品易于使用，带给顾客方便、省时，如铝铂包轻便易携带。

(六).经济性：

更便宜、更省钱、更赚钱等，如多了一倍，价格不变。

(七).耐用性：

可持续提供利益时效长久，如大包装、高容量、更长的保存期限。

51一般说词及ＦＡＢ说词之比较：一

般

说

词ＦＡＢ

说

词这种衬衣是由纯麻纱织成的。因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。这是一个不用电池的太阳能电算机。这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有微弱的灯光就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费用和麻烦。这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形，而且以弹性极佳的泡棉垫底因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿著它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。这辆跑车装有最新五段变速器，能够依不同路况调节而节省体力。因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速，使你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。52ＦＡＢ叙述词：

(一).我们可以把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：

因为．．．（特性）．．．它可以．．．（功效）．．．对你而言．．．（利益）．．．。

例：因为晨光儿童专用奶粉内含钙、铁、维他命B2，它可以使你的小孩吸收更充份的营养，让他长得快又壮。

(二).当在使用时，可省去特征或功效，甚致颠倒使用，却不可漏掉「利益」。

例：1.它容易吸收，使您长得快又壮。

2.因为含有丰富的维他命B2、钙、铁，所以使您长得快又壮。

3.晨光儿童专用奶粉使您的宝贝长得快又壮，因为营养丰富，

含维他命B2、钙、铁。

5354说明好处:如何介绍产品及塑造产品的价值？

（1）具有专业水准，对自己产品非常了解；

（2）对竞争对手产品的了解；

（3）配合对方的价值观来介绍产品；

（4）一开始就给对方最大的好处；

（5）然后扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦。快乐在哪时？销售我们的产品，他立即获得快乐在哪里？

（6）最后告诉他可行性？（如：你感觉如何？你认为怎么样？或依你之见会有什么样的结果？）注：介绍产品时要注意，一般由中档产品开始介绍，向上向下都容易形成价格的层次，使客户明白一分价钱一分货，同时也接受贵和便宜的道理55说明好处:

1、自已公司的产品优势

2、竞争对手的劣势

注：1、学会随时随地开始产品的介绍，而不要等待客户询问时才急于找到如何应对的办法。2、部分产品描述只限于口头，若需要书面承诺客户，需要以国家标准和检测数据为准。

56说明好处:在介绍产品时如何与竞争对手做比较：（1）不贬低对用。

A、你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正销售对手的产品，他认为对手的产品不错，你贬低竞争对手的产品就等于说他没有眼光、正犯错误，他就会立即反感。B、千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如果真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。

C、一说到对手你就说别人不好，客户会认为你心虚或品德有问题。（2）拿自己的三大优势与对手的三大弱势做客观地比较。（3）UPS独特卖点。独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，下如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算。57说明好处:信赖的证据：客户鉴证实物展示（案例）专家证言视觉证明（相片、图表）统计资料宣传报导销售手册包括:公司简介、生产情况、销售情况、经营思路与产品定位等产品文化、应用、内涵与特色产品应用工程、过去的业绩照片、客户评价、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、数据统计资料和图表等产品目录、价格表、鉴定书、获奖证书、检测报告、专利证书、报纸剪贴等产品应用图册、产品宣传单张、促销传单、说明书、POP资料、VI手册等环保证书、公司证件、授权证书厂家生产计划、库存状况等产品动态资料58说明好处:换位思考，站在客户的立场:1、换位思考，使我们能够使用客户听得懂的语言针对他关心的问题进行沟通，这让客户感受营业员的诚意，并认为是为他好，同时也感受不道强迫购买的压力。2、不要只注意产品本身，从客户的角度考虑问题，并进行合理表达才是最重要的。满足需求老妇人关心的故事购买汽车的故事59如何销售:四、解除反对意见、异议解决抗议的套路：（1）放松，以积极心态欢迎客户提问，认同顾客的反对意见；（2）倾听，耐心地听完他的抗拒点（完全弄清楚他的抗拒点）；（3）辨别他的抗拒点是真的还是假的（如果是假的我们就要引导他）；（4）锁定抗拒点（如果是真的我们要锁定抗拒点，即这是不是你唯一的问题？除了这个问题还有没有其它的问题？把他所有的问题全挖出来。）；（5）取得客户的承诺（假如我们公司可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗？）；（6）即再次确认；（7）以完全合理的解释来解除这个抗拒点。回答次要问题，放弃更多问题

整理出客户非买不可的理由与好处60只要有销售，就会有反对意见、异议有期望才会有异议、反对意见实际提供的服务>客户的期望=客户很满意实际提供的服务=客户的期望=客户基本满意实际提供的服务<客户的期望=客户不满意（异议产生）解答反对意见、异议需注意以下几点；1、不要把反对意见、异议当成拒绝去处理，解答过程是与客户正常沟通的过程2、解答客户反对意见、异议的过程也是我们深入了解客户需求的过程61不同类型的客户异议：需求异议产品异议价格异议财力异议服务异议时间异议虚假异议真实异议隐藏异议沉默异议态度异议转换话题异议……注：任何一种客户的异议都有不同的动机、原因和问题，要善于分辨不同类型的客户异议，并能够选择恰当的方式应对，转变为客户需求和购买行为。

62解除反对意见:销售就是销售自己如何建立信赖感

信赖是购买的关键，假如顾客不信赖你，他怎么可能把他的钱交给你呢？使你快速建立信赖感的方法有：

1、让你看起来像此行业的专家；2、要注意基本的商业礼仪；

3、问话建立信赖感；

4、聆听建立信赖感；

5、利用身边的物件建立信赖感；

6、利用顾客见证；

7、使用名人见证（顾客会比较喜欢找名人用过的产品）；

8、使用媒体见证；

9、权威见证（某某产品是谁研究出来的，是某某专家、某某博士等有权威的人）；

10、使用一大堆客房名单做见证；

11、熟人见证；

12、良好的环境和气氛建立信赖感。

如一位销售人员不懂使用见证他自己会变的很瘦，而全家人也会变得很瘦，为什么呢？因为他没钱买米！63解除反对意见:预先准备好客户反对意见是什么：价格的系列处理方法：

（1）价钱是你唯一考虑的问题吗？

（2）太贵了是口头禅；

（3）太贵了是衡量的一种方法；

（4）谈到钱的问题，是你最兴奋的问题；这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看适不适合你；

（5）以高衬低（当别人说我们的产品太贵时，我们就找出比我们更贵的同类产品，他就觉得没那么贵了。）；

（6）请问你为什么觉得太贵了（找出他觉得贵的原因）；

（7）是的，我们的价格是很贵，但是有成千上万的人在用，你想知道为什么吗？

（8）以价钱贵为荣，奔驰原理（此方法只适合你所卖的产品是同行业最好的产品），我们的产品很贵的，因为它是奔驰，奔驰不可能卖桑塔纳的价钱，你同意吗？

（9）好贵，好才贵，你有听说贱贵吗？（一分钱一分货原理）；

（10）大数怕算（把客户认为贵的钱除以包数、颗数，如本品100元/件，每件有100包，平均每包1元：而竟品90元/件，每件100包，平均每包0.9元，如每包重110g，约有55颗花生，{100-90元}/100包/55颗≈0.18分，然后问问客户每颗花生多花0.18分，吃到高品质的花生你认为贵吗？）

（11）塑造价值，产品来源（如来自东北的精品）

64客户反对意见、异议解决方案：编制客户反对意见、异议应答手册，把日常工作中遇到的客户异议写下来，进行分类总计，所有跟客户接触的人都要参与讨论，以集体讨论方式编制适当的应答语，分享在日常工作中解答客户异议的成功案例，对每个客户异议至少开发3种以上的应对方案，印成手册，配备给每个销售人员。65销售过程的最大原则：不和客户争辩,不管在任何时候66如何销售:五、成交：

注：越急于把产品卖出去，就越卖不掉。不要勉强要求客户成交67影响客户成交的因素：1、满足了不客户的需求。2、我们的品牌先入为主。3、客户同行的人的支持。4、得到权威者的强力推荐。5、我们提供了优质的服务。6、业务人员专业性的展示。7、客户认为我们是知名品牌。8、满足了客户的使用习惯或个人设想。9、相信周边消费者的口碑。10、接受我们品牌介入的方式。……注：A、影响客户购买行为的因素非常多，把影响成交的因素进一步完善起来，建立客户购买影响资料库。B、对销售过程的每一单业务进行分析，了解客户成功购买的原因和不购买的原因。68注意营造成交的气氛：营造轻松愉快的谈笑气愤适当的赞美使客户沉浸在自我陶醉中对客户适度的让步，并且适可而止让客户有赢的感觉倾听客户对产品的好评想客户赠送VIP卡给予客户获得额外的好处客户周边大多数人都同意……注：成交时，让客户感觉舒适是最重要的69A、成交信号（非语言信号）：频频点头，观看产品细看说明书或索要详细资料向销售人员方向前倾，表现出兴趣用手接触产品资料、合同、样板紧锁的双眉分开、上扬、深思、神色活跃、态度更加友好表情变得开朗、自然微笑、眼神、脸部表情变的很认真谈话间点头示意的次数增加、提出相关的问题原先的作姿是后仰的，逐步采取前倾或略为挺直的肢势开始计算或记录重要的信息停止翻弄手指、停止摇摆、停止抽烟听说的过程中请你喝水或加水态度明朗，有关话题出现，对你的意见表示出明显赞同电视声音关小或关掉主动动手取阅由你提供的资料沉默思考，开始考虑离开专卖店，又返回店里看同一产品………..注：多观察、多思考、多总结70成交信号（语言信号）：开始询问价钱，计算价格，付款方式或者购买送货时间、方式等探询服务条件，更多好处，购买要领等说出别人以优厚条件买到的故事，表示希望以较优条件买到的心愿要求查看样板，希望和关注听取别人使用产品的心得、经验等对特定的重点表示同意开始说明自己的情况与他的同事或朋友探询意见询问个性化需求认真杀价了解服务细节询问使用方式和细节71成交：B、成交的技巧要求成交法局部成交法二选一成交法对比价格成交法（先说贵的，再说便宜的）承诺成交法假如成交法（假如达成方案）行动介入成交法试探成交法（问客户今天要成交的话，我做什么才对呢？）法兰克成交法（对比事情的正、反两面）…….72成交中：

（1）大胆成交：很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进。

（2）问成交：直接发问，整套还是单件，定金还是全款，支票还是现金等成交问句。

（3）递单：把合约书、笔送到客户手中，请他确认。

（4）点头：鼓励他行动。

（5）微笑：肯定、认可。

（6）闭嘴：问完一句成交话语，立即闭嘴，等客户有所反应后才做下一步的打算。73

在专卖店内接待客户，当客户因为任何原因没有购买准备离开时，不能这样说：1、价格可以在商量2、对不起，没货！或这个产品不打折3、其他不礼貌的语言或行动可以这样做；1