物业服务质量控制与提升方案

物业服务质量控制与提升方案质量保证与质量控制质量管理是指协调组织的质量方面的指挥和控制活动。这包括制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。我们公司非常重视所接管项目的质量管理，并严格遵循ISO9001、ISO14001和OHSAS18000三个体系的认证要求，不断提高服务水平，为客户创造一个安心、省心、放心、开心的生活环境。一、物业服务“三位一体”品质监督体系为确保项目物业管理的各项标准能够按时有效地落实，保证管理成效，我们需要明确各管理部门的职责和作用，并实行执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系品质监督体系。二、严格遵守三体系认证要求三体系认证包括ISO9001认证、ISO14001认证和OHSAS18000认证。ISO9001是国际标准化组织（ISO）制定的质量管理体系标准。ISO14001是国际标准化组织（ISO）制定的环境管理体系标准，是目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准，适用于任何类型与规模的组织。OHSMS(包括OHSAS18000)是国际标准化组织（ISO）制定的职业健康与安全管理体系标准。我们公司通过三体系认证后，一直严格遵守认证要求，强调以顾客为中心的理念，通过各种手段获取和理解顾客的要求，并通过体系中各个过程的运作满足顾客要求甚至超越顾客要求。我们通过顾客满意的测量来获取顾客满意程序的感受，以不断提高公司在顾客心中的地位，增强顾客的信心。三、管理监督运行机制（一）物业管理执行机构——物业管理服务中心，作为负责物业管理的具体实施机构，向贵处公司行政管理部负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到我们的标准，令顾客满意。1、全面开展各项管理服务工作，依照我们公司制定的综合管理计划进行。2、在各项管理服务中，严格遵照三体系的要求及程序。3、负责各项管理服务环节和管理服务目标。4、作好各项详细的管理质量记录。5、及时处理顾客对物业管理工作的各种意见和建议。6、物业服务中心采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，在内部管理运作上注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作流程（指挥、执行、监督、反馈）。我们的物业管理公司是负责最终责任的机构，负责监督和指导物业管理和服务状况，同时向委托方负责。我们制定了综合管理服务计划和目标，并组建了高效的管理机构和员工队伍。为了不断提高管理水平，我们定期向贵处深圳物业项目各级领导和住户进行满意度调查，听取各方对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况。贵处公司行政管理部是我们的物业管理监督部门，负责审核物业服务中心呈交的工作计划，并对管理服务工作进行抽验、检查和审查管理效果。客户可以通过与物业管理人以会议或其它的形式沟通，评审项目管理服务状况，交流管理服务意见和建议。如果存在问题，客户可以实时向物业服务中心或我们投诉，也可以通过其它方式监督。我们通过三体系认证的公司质量管理体系，全面涵盖内部管理和业务管理各个领域、层次和环节，使管理和服务工作进一步标准化、规范化、制度化和科学化，为顾客提供物超所值的服务。我们的公司设立了专职负责质量管理体系全面推广运行的运营管理部门，部门内包含物业管理所需的各专业技术人员，对管理服务的各项业务实施专业管理，制定服务标准，培训质量意识，现场质量督导检查，综合管理评审，提出改进措施，进行技术指导，为顾客提供物超所值的服务。运营管理部门负责公司品质督导检查和物业管理专项检查的全面组织和协调工作，审核并发出各向部门/服务中心提出的不符合项/潜在不符合项。对检查中发现的共性问题或重大质量安全事故（包含事故隐患），提出纠正和预防措施，并在全公司范围内进行通报、宣讲。同时，督促各项目就检查问题点按规定时间节点进行纠正与改进，力求各物业服务中心的工作能够不断进步与完善。为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，我们建立了公司内部的三级督导机制，包括运营管理部、综合物业事业部和服务中心。运营管理部门对各项目物业服务中心的监督检查采取不定期的全面检查并考核的形式进行。公司实施定期督导检查，由运营管理部组织督导检查小组，制定计划并报公司管理者代表批准后实施。检查时间为当月或季度的任何时间。此外，还有专项检查，包括根据外审工作要求进行的迎检审计专项检查、节前的消防安全大检查、每年季节性防自然灾害大检查以及配合行业专项活动或公司专项活动进行的专项检查等。除了运营管理部进行的督导外，公司还设立了综合物业事业部作为二级管控部门，由公司副总经理直接管理。该部门负责对项目月度工作计划完成情况及完成质量的跟进，对员工培训情况的督导及相关资源的协调，以及对服务中心所管理项目的品质情况的督导。品质督导的形式包括月检和抽检，要求受检项目能达到日常工作与迎检前的工作状态一致。物业项目经理或授权人员组织各专业主管对本项目服务质量进行周检查，需定期覆盖一次本项目所有区域和范围。检查结果记录在《周检检查暨整改措施单》中，对检查中发现的不符合项应及时处理，特殊情况报告直接上级。公司规定各服务中心对于品质检查、整改的相应职责，包括配合品质督导检查及相关辅助工作、负责并跟进不合格项/观察项的整改工作、组织本项目的日常周检工作并向综合物业事业部提交本周周检记录。公司通过不断检查和评审，对管理和服务的各个过程进行识别，实施有效的持续控制，并持续改进于管理服务的全过程，使公司管理水平和服务质量得到良性发展。检查指标包括观察项和一般不合格项，观察项指潜在的不符合项，存在潜在的不安全因素，但通过必要的整改即可消除的问题项。一般不合格项指与管理体系标准要求轻微不符合或违反管理体系要求的孤立（偶然）的轻微事件。1、质量管理体系问题存在可能导致严重后果或安全隐患的问题，同一问题在项目或多个区域重复出现，影响管理体系运行。同时，发现的观察项未按规定要求整改完成。2、严重不合格项严重不合格项与管理体系标准要求严重不符合，可能导致管理体系失效或不能确保产品（服务）质量，违反管理体系要求的一般性不符合项数量太多。同时，上次检查定性为一般不合格，在规定整改时间内没有完成整改或未能提供整改证据的问题。在内部质量审核、外部质量审核、管理评审及督导（专项）检查中发现的不合格项，没有按照规定要求整改完成。3、全员培训，全员参与公司建立完善的员工培训体系，常规化