导游概论课件

项目一认识导游工作教学目标：认识导游服务的地位和特点，遵循导游服务的基本原则，为完成导游服务任务奠定良好的专业基础。旅游业发展概况1.世界旅游业发展情况；2.中国旅游业发展情况；3.广西旅游现状；马尔代夫风光巴厘岛香港北海道普吉岛维也纳丽江古城九寨沟桂林风景河池风光任务1认识导游服务子任务1理解导游服务的概念1.1导游服务的概念

包括以下几层含义：（1）主体是导游人员；（2）是旅游社委派的；（3）服务的宗旨是保证和提高游客的旅游质量；（4）按合同和国家颁布的质量标准实施；1.2导游服务的产生及发展

1.2.1产生

（1）古代非商业性的向导服务

（2）近代的导游服务

1.2.2发展

（1）世界导游服务的发展

（2）中国导游服务的发展

1.2.2导游服务的发展趋势

（1）未来旅游活动的发展趋势。

（2）导游服务的发展趋势。

1.3导游服务的范围

导游讲解服务、旅游生活服务、市内交通服务

1.4导游服务的基本方式

（1）图文声像导游

（2）实地口语导游

子任务2认识导游服务的特点

2.1导游服务的地位

祖国江山美不美，全靠导游一张嘴。

黑车黑店黑司机，防火防盗防导游。

2.2导游服务的特点

独立性强脑体高度结合复杂多变责任重大子任务3导游服务的基本原则

1.宾客至上：游客永远是对的，如果游客错了请参照第一条；

2.维护游客合法权益；3.优质服务的原则；4.平等服务的原则；5.AIDA原则。任务2认识导游服务主体——导游员

子任务1理解导游员的含义1.1导游员的定义

依照《导游人员管理条例》：指按照规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。含义有三：

（1）取得导游证，持证上岗；（2）受旅行社的委派才能从事导游业务；（3）工作的主要内容是向导、讲解及相关旅游生活服务。001.2导游员的分类1.2.1按业务范围划分：领队、全陪、地陪、景点导游员1.2.2按职业性质划分：专职导游员、兼职导游员1.2.3按使用的语言划分：中文导游员、外语导游员。1.2.4按等级划分：初级中级高级特级2.2各类导游员的职责

2.2.1领队介绍情况，全程陪同；落实旅游合同；负责沟通联络；组织和团结工作。

2.2.2全陪实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传促销、市场调研。2.2.3地陪

安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。

2.2.4景区景点导游员的职责

线路安排；导游讲解；安全提示。

子任务3熟知导游员的职业素养

3.1导游员的素质和修养品德高尚知识渊博工作能力强文化修养好3.2导游员的行为规范

坚持“内外有别”原则；按规章制度办事；自觉遵纪守法；自尊、自爱；注意小节。

项目二导游规范服务能力

学习目的：全面掌握景区、地陪、全陪和出境领队的导游服务规范，并熟练操作服务程序的每个环节，能够胜任导游服务工作。任务1景区导游服务程序的操作

子任务1做好准备1.1熟悉接待情况主要有：熟悉要接待游客的（人数、年龄、职业、民族、旅游动机、特殊要求等）、抵离的时间、接团地点、服务过程等。1.2

知识准备

主要有：景区情况（现况及背景知识）

1.3物质准备

主要有：准备好导游胸卡、扩音器、导游胸卡、宣传资料、纪念品等。

子任务2接待服务

2.1.1接团一般在景区大门接团，首先简单了解情况。2.1.2致欢迎词问候、欢迎、介绍、期望、祝愿等。2.1.3交代景区浏览线路和注意事项包括：景区的布局，浏览的主要线路和所需的时间，游览的注意事项等。

2.2导游讲解

2.2.1讲解景区的情况

2.2.2分段讲解

2.3购物服务

2.4处理问题

2.4.1游客摔伤或扭伤，甚至出现骨折

2.4.2游客晕倒

2.4.3被马蜂蜇伤或毒蛇咬伤

2.5送别

【小知识】1.遇到马蜂怎么办？答：（1）马蜂对鲜艳的颜色特别敏感，所以上山或去野外时，请别穿颜色鲜艳的衣服，尽量穿长袖长裤戴帽子。

（2）万一遭遇蜂群攻击，马上就地蹲下，用衣服护住头部（马蜂爱攻击头部）。千万不要狂跑，以免马蜂群起追击。（3）如果不幸被马蜂蛰伤，千万别紧张。因为马蜂毒呈弱碱性，所以可用食醋或1%醋酸或无极膏擦洗伤处。（4）马蜂蜇人后不会有毒刺留在身上。大家可以用冰块敷在蛰咬处，这样能减轻疼痛和肿胀。如果疼痛剧烈可以服用一些止痛药物。（5）被蜇后密切观察半小时左右，如果发现有呼吸困难、呼吸声音变粗等现象，请立即送最近的医院去急救。2.在野外被毒蛇咬伤怎么办？答：（1）可用橡皮带、绳子、布条、手绢等，结扎的要点是在伤处的高位结扎，例如，咬伤手指，要结扎在伤指的根部。（2）结扎后，每隔20-30分钟必须放松2－3分钟，以免长时间阻止血液循环，造成局部组织坏死。（3）对伤口冲洗。可用2％的双氧水或1％的高锰酸钾溶液把伤口周围的残余蛇毒和脏东西冲掉。如果没有条件，也可用盐水、肥皂水或清水冲洗。（4）冲洗后进行扩创排毒，先以伤口为中心，用小刀切开一个"十"字切口，或在两个毒牙痕之间划"一"字形切开，深达皮下组织，但要避开静脉，如有毒牙应取出。（5）然后对扩创的伤口吸毒，最简单的方法是用嘴吸吮，混血的毒液在口腔里短时间不会被吸收，而且唾液对蛇毒有一定的破坏作用。但是，吸吮者的口腔、唇、齿以及胃肠必须没有伤口或疾病，以免中毒。白唇竹叶青五步蛇白眉蝮金环蛇眼镜王蛇银环蛇百步蛇3.骨折如何处理？（见网络视频）。4.中暑的处理（1）先兆中暑：头晕、眼花、耳鸣、恶心、胸闷、心悸、无力、口渴、大汗、注意力不集中、四肢发麻，此时体温正常或稍高，一般不超过37.5。C。（2）症状：面色潮红或苍白、恶心、呕吐、气短、大汗、皮肤热或湿冷、脉搏细弱、心率增快、血压下降、并伴有昏厥、昏迷、痉挛或高热。重度中暑体温可超过40度。（3）处理：a.脱离高温环境，迅速将中暑者转移至阴凉通风处休息。使其平卧，头部抬高，松解衣扣。b.补充液体：如果中暑者神志清醒，并无恶心、呕吐，可饮用含盐的清凉饮料、茶水、绿豆汤等，以起到既降温、又补充血容量的作用。c.人工散热：可采用电风扇吹风等散热方法，但不能直接对着病人吹风，防止又造成感冒。d.冰敷：亦可头部冷敷，应在头部、腋下、腹股沟等大血管处放置冰袋（用冰块、冰棍、水激凌等放入塑料袋内，封严密即可），并可用冷水或30%酒精擦浴直到皮肤发红。每10—15分钟测量1次体温。5.遇到高原反映的处理。（1）症状：头痛、头晕，食欲不振、恶心、呕吐，呼吸困难、胸闷、胸痛、干咳，全身无力，浮肿，失眠等。（2）症状严重的：可用吸氧来缓解不适；（3）刚进入高原，不可暴饮暴食，以免加重消化器官的负担，使其能很好地适应此环境。最好不要饮酒和吸烟。（4）要多食蔬菜，水果等富含维他命的物质，要大量饮水，越多越好，只要能承受。（5）初到高原，不可急速行走，更不能跑步，更不能做体力劳动，最好能用半天时间完全静养休息，第一晚上要早休息，多睡眠。（6）旅途尽量安排轻松，行程适当宽松，先低海拨，再高海拨。（7）常用的预防高原反应的药物：红景天、肌肝片、葡萄糖等，进山前二天开始服用，路途也坚持服用，可以有效防止高山反应。（8）也许不是直接的，但相信也是有用的，就是要防止干燥，特别是防晒用的唇膏、防晒霜等，每天坚持用，可以有效防止水份的流失，可以增加身体的抵抗力。子任务3总结

3.1写好接待总结3.2查漏补缺3.3总结经验教训任务2地陪导游服务程序的操作

子任务1接团准备1.1业务准备1.1.1分析旅游团主要分析旅游团成员的年龄、职业、性别、国籍（或地区）等情况，特别注意特殊人物和一些必须要注意的事项。1.1.2分析行程计划

（1）旅游线路

（2）交通工具

（3）住宿情况

（4）用餐情况

（5）合作人员情况

1.1.3落实接待事实

（1）核对接待计划

（2）落实接待车辆

（3）落实住房和用餐

（4）落实行李运送服务

（5）落实游览事宜

（6）掌握联系电话

1.1.4制定活动日程安排

1.2物质准备

包括：导游证、身份证、话筒、社旗、接站牌、导游资料、自用药物、接待计划表、旅行社团单、游客意见表等。

1.3知识准备

包括：地方的介绍、本地行程安排、简要地介绍几个重点景区。

1.4形象准备

要注意形象打扮

1.5心理准备

沉着冷静、不卑不亢、热情大方、幽默风趣

子任务2迎接服务

2.1接站服务2.1.1接站服务流程接站准备（落实时间、其他事项）、提前到站、确认时间、认找旅游团、核实人数、清点行李、集合登车、清点人数。以下为讨论内容：2.2.2接站服务中常见问题的处理（1）漏接（2）空接（3）错接2.2首次沿途服务

致欢迎词——说明事项——本地风情介绍——沿途风光介绍——饭店概况介绍——引导下车——入住服务（包括：安排入住、分配房间、照顾行李进房、检查客房、核对日程、带领游客用好第一餐、安排叫醒）

子任务3参观游览

1.行前服务包括：提前到达集合地点——清点人数——提醒注意事项——准时登车2.途中服务包括：重申当日活动安排——沿途导游——交代注意事项3.景区服务

包括：购票入园——强调注意事项——景区导游讲解

4.参观活动

5.返程服务

包括：清点人数、回顾当天活动、回答有关问题、适当安排休息、宣布当晚和次日活动日程、照顾游客下车。

子任务4送行服务

4.1行前准备包括：核实、确认交通票证；商定时间；商定行李交接事宜；协助酒店与游客结清账目；归还证件。4.2离店服务包括：集中交接行李、办理退房手续、集合登车4.3送站服务1.致欢送词2.征询意见3.提前到达交通港4.误机（车、船）事故的预防与处理4.4离站服务包括：行李交接、协助办理离站手续、送别、结账。子任务5后续工作包括：结清账目、处理遗留问题、带团总结、售后服务。任务3全陪导游服务程序的操作

子任务1带团准备1.1熟悉接待计划旅游团旅游团成员行程计划游览项目联系方式1.2心理和知识准备1.3物质准备必带的证件结算单据各种表格个人生活用品子任务2首站接团（成团）服务迎候接团致欢迎词介绍行程所要到访的城市和将游览的景点住宿、交通、餐饮情况介绍地陪子任务3入住饭店服务3.1办理入住手续（注意各种特殊情况的处理）3.2照顾旅游团子任务4核对商定日程要求：要与领队、地陪核对旅游计划和行程安排是否一致；做好站与站之间的衔接。子任务5全程陪同服务5.1衔接5.2参与5.3监督5.4协调5.5安全子任务6末站服务6.1离站准备做好：提醒游客保管好自己的证件和物品；与地陪结清各种费用，注意保管好相关发票；请地陪安排好送站车辆和出发时间，确保旅游团在规定的时间到达机场或车站码头；督促地方旅行社订妥各种返程票据并及时向游客通报。6.2征求意见6.3送别子任务7后续工作7.1处理遗留问题7.2填写《全陪日志》7.3结清账目任务4海外领队导游服务程序的操作

子任务1出团准备1.1业务准备研究旅游团情况查验各类出境文件（护照、鉴证、机票、国际预防接种证明、海关申报表和出入境卡等）开好行前说明会1.2行装准备（1）出团所需的证件机票及业务资料（2）开展工作的辅助物品：资料书籍、通信联络工具及紧急求助电话、小礼品、个人的生活用品子任务2出入境服务2.1中国出境要做好：团队集合、海关申报、乘机手续、卫生检疫、边防检查、安全检查2.2出境途中做到：熟悉计划、与游客交谈了解他们的内心、帮助他们解决一些问题、回答提问、协助游客填写入境登记表及海关申报表等。2.3他国（地区）入境做好：接受卫生检疫、办理入境手续、领取托运行李、海关查验、与导游会合。子任务3境外服务3.1安排住宿3.2陪同浏览3.3监督实施计划3.4重视安全3.5指导购物3.6维护团结3.7确认返程国际机票3.8保管证件和票据子任务4返程服务4.1他国（地区）离境做好：办理乘机手续、办理离境手续、办理购物退税手续、准备登机4.2回国入境做好：接受检验检疫、接受入境边防检查、领取托运行李、接受海关查验、团队解散子任务5善后工作5.1汇报工作5.2账务处理5.3保持与游客的联络【小知识】1.世界各国人的性格特点：（1）瑞典人生性腼腆、含蓄寡言，认真、勤奋，难得对自己一笑。（2）瑞士人瑞士人自己严格遵守规矩，同时也严格要求别人，这方面一点也不通融。（3）德国人严肃拘谨，但态度诚恳坦率；德意志民族是一个讲究秩序的民族。严肃沉稳不尚浮夸和德国人初交，他们给人的印象往往是沉默寡言、不苟言笑，显得呆板而沉重。遵纪守法的民族有一个笑话：在半夜12时开车，看见红灯还停车的，全世界只有德国人。（4）法国人法国人深谙享受生活之道，喜欢浪漫。（5）英国人英国人讲究穿戴,只要一出家门,就得衣冠楚楚；英国人待人彬彬有礼,讲话十分客气,“谢谢”、“请”字不离口；一般不喜欢邀请至家中饮宴,聚会大都在酒店、饭店进行；在英国,邀请对方午餐、晚餐、到酒吧喝酒或观看戏剧、芭蕾舞等,会被当作送礼的等价。（6）荷兰人荷兰俗称“郁金香王国”和“风车王国”，荷兰人天性“抠门儿”，无论做什么都会同对方算得清清楚楚，且十分推崇“AA制”；是讲究清洁卫生的典范；性格坦率，开诚布公，比较朴素。（7）丹麦人丹麦人在社交场合举止优雅,从不大声说话,也从不显出焦急慌张。心地好,朴素,不急躁,沉着而亲切。2.中国各省人的性格特点豪爽强悍、实诚热心的——东北人豪爽彪悍、真诚好客的——内蒙古人好客尚礼的——新疆人慵懒闲适的——宁夏人善良好面子的——青海人豪爽憨厚、独立坚忍的——甘肃人古朴拙倔的皇朝遗民——陕西人北方的南方人，中国的犹太人——山西人皇城情结孕育的——北京人没事偷着乐的——天津人知足常乐、慷慨侠义的——河北人勤劳而朴实的——河南人贾而好儒、热衷政治的——安徽人直爽敦厚的齐鲁好汉——山东人纯朴乐观的高原雄鹰——西藏人倔强敢闯、享受生活的——四川人野蛮而温柔的——重庆人豪迈刚烈、固执热情的——贵州人古朴淡泊、善良热情的——云南人性直心善——湖北人霸得蛮、吃得苦的——湖南人率直好辩、淡泊保守的——江西人精明而洋气的——上海人温柔多情的江南才俊——江苏人精明实干的浙江人好闯荡、重宗族的——福建人开放灵活的先行者——广东人温柔可爱、老实蛮横的——广西人休闲享乐、热衷投机的——海南人商业的岛民、西化的中国人——台湾人实干与冒险性格并存的——香港人传统宽容的——澳门人作业：项目一（认识导游工作）：P34案例分析第２、3题；项目二（导游规范服务能力）：P124案例分析第1、2、3、4、5、6、7题。项目三导游应变能力

任务1旅游活动中觉问题的处理子任务1旅游活动计划和日程变更的处理1.1旅游团队（游客）主动要求变更活动计划和日程1.大的变动：如变更旅游线路；2.小的变更：如旅游日程的调整。1.2旅游团队（游客）因客观原因被迫变更活动计划和日程原因：恶劣天气、自然灾害、公路塌方、航班取消、海关紧急关闭、交通和景区封闭、旅游地出现重大疫情等。1.延长旅游日程；2.缩短旅游日程；3.被迫改变旅游活动计划。子任务2游客遗失物件的预防与处理2.1游客丢失物件的预防1.多做提醒工作；2.做好行李交接清点工作；3.原则上不要替游客保额证件和钱物；2.2游客丢失证件的处理2.3游客丢失物品的处理子任务3游客走失的预防与处理3.1游客走失的预防1.做好各项活动的安排和预报工作2.多做提醒工作3.随时清点人数4.导游集体密切配合：领队、全陪、地陪要配合好。5.提高导游技能：以高超的讲解吸引游客。3.2游客走失的处理1.在游览过程中走失立即寻找；寻求帮助；向旅行社报告；做好善后工作。2.在自由活动时走失动员与他关系较好的游客帮助寻找，如果找不到，立即报告旅行社，必要时向公安机关报案。子任务4游客患病及死亡的处理一、患病类型：1.因水土不服引起的小毛病，如果不注意，会增加病情，变成重症；

2.劳累引起；二、游客患病的预防1.善于观察游客的身体健康状况；2.合理安排活动日程；3.注意饮食卫生；4.及时报告天气变化；5.做好各种提醒工作；三、游客患一般疾病的处理工作（一）小病1.病类：感冒、发烧、腹泻等；2.措施：劝其及早就医，必要时安排人员陪同前生医院就医；养病期间，要安排游客在饭店休息，交待饭店为游客做一些适合病情需要的食物。（二）重病1.病类：心肝病发作；心肌梗塞；急性中毒；急性阑尾炎；急性胃炎等2.措施：（1）如果病人自带药物，及时请病人服下；（2）及时安排送往医院；（3）及时与旅行社联系，让旅行社与家属联系，让家属前来陪同；（4）有条件去医院看望病人；（5）病人住院费用自理。4.5游客患病死亡的处理P141子任务5游客越轨言行的处理5.1对攻击和诬蔑言论的处理导游要提高政治素质，及时维护国家和民族的利益。要有理、有利、有节。5.2对违法行为的处理及时制止，及时教育，根据情节轻重决定报案。5.3对散发宗教宣传品的处理及时制止，如果不听从则立即报案。5.4对违规行为的处理包括一般性的违规行为，酗酒闹事，对异性的越轨行为。及时提醒、制止，如果不听从则立即报告相关部门。任务2旅游安全事故的预防与处理子任务1交通事故的预防和处理1.1预防（1）选择与正规的汽车公司合作；（2）行车过程中不与司机聊天；（3）天气、路况不好时要注意提醒司机；（4）制止司机超速及酒后驾驶等行为；（5）安排日程时要预防万一；（6）合理摆放行李，以免车子拐弯掉下伤人。1.2交通事故的处理1.现场处理（1）立即组织抢救；（2）立即报案，保护现场；（3）迅速向接待旅行社报告；（4）做好安抚工作。2.后续处理（1）请医院开出诊断和医疗证明，并请公安局开具交通事故证明，以便向保险公司索赔；（2）处理后要写出书面报告。子任务2食物中毒的预防和处理2.1预防1.严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；2.提醒游客不要在小摊上购买食物，不要饮用不洁饮料，不要采摘及食用野果；3.用餐时若发现食物变质及时处理。2.2食物中毒的处理1.催吐；2.洗胃；3.就医。10种不健康的饮食搭配1.土豆烧牛肉危害：胃肠功能紊乱2、茶叶煮鸡蛋

危害：刺激胃，不利于消化吸收

3、豆浆冲鸡蛋

危害：营养无法吸收4、牛奶与橘子同食

危害：发生腹胀、腹痛、腹泻5、萝卜水果同吃

危害：诱发或导致甲状腺肿6、红白萝卜混吃

危害：影响维生素C吸收7、炒鸡蛋放味精

危害：破坏鸡蛋的天然鲜味8、酒与胡萝卜同食

危害：肝病9、海味与水果同食

危害：产生不易消化物质刺激胃10、吃肉时喝茶

危害：便秘＆增加有毒和致癌物质被人体吸收的可能性子任务3治安事故的预防和处理3.1预防：做好提醒工作；保持警惕3.2处理：全力保护游客；立即报警；向旅行社报告；处理善后事宜。子任务4火灾事故的预防和处理1.预防：做提醒工作；熟悉饭店的安全出口和转移路线；必要时向游客普及火灾知识；及时报警。2.处理：立即报警；引导自救。任务3游客个别要求的处理在旅游的过程中，游客可能会提出许多特殊的要求，导游要做到：1.满足“合理而可能”的要求；2.对“苛刻要求”要认真倾听，耐心解释；3.对“无理取闹的言行”要不卑不亢，并尊重游客。子任务1游客餐饮、购物、娱乐个别要求的处理1.1游客餐饮方面个别要求的处理1.特殊饮食要求2.要求换餐、退餐3.要求单独用餐或送餐服务4.其他饮食要求1.2游客娱乐活动方面个别要求的处理1.游客不想去参加计划内的活动而要求去参加另一娱乐活动；2.游客要求自费观看计划外的文艺演出或参加某种娱乐活动；3.游客要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活。1.3游客购物方面个别要求的处理1.要求单独外出购物；2.要求退换商品或再次前生某商店购物；3.要求代为购买商品并办理邮寄、托运手续。子任务2游客要求自由活动的处理2.1允许游客自由活动的情况条件：不影响全团行程，游客安全有保障，可以同意。1.要求全天或某一景点不随团活动；2.在景点游览时要求自由活动；3.晚上要求自由活动。2.2劝阻游客自由活动的情况子任务3游客要求探亲访友或邀请亲友随团的处理3.1游客要求探亲访友1.帮助联系2.求助公安部门3.向社里汇报4.注意事项3.2游客要求其亲友随团活动4.1游客要求中途退团项目四导游带团能力任务1自我管理技能子任务1自我调节定义：是个体认知发展从不平衡到平衡状态的一种动力机制。过程：自我观察、自我判断和自我反应●为什么需要自我调节？当因自身的因素或受外界因素的影响而出现消极情绪的时候，包括：忧愁、悲伤、愤怒、紧张、焦虑、痛苦、恐惧、憎恨等。●心理调节做得不好会影响自己的生活及发展。

1.某教师因患上了某种顽症，出现消极的情绪，突然觉得人生一片空白，或者自己所做的一切都没有意义，变的什么也不想做，什么也不想玩，觉得未来没有希望。而且这种情绪经常出现，他应该怎么做？

能力练习2.某男生去年8月份认识一女生后，迅速坠入了爱河，但是那个女生好像并不喜欢他，她自己也刚跟男友分手，跟他也时好时坏，这次因为某一件小事，女生跟他彻底分手了，男生跪下来求她，她的态度还是那样的坚决，所以他就这样失恋了。现在整天茶饭不思，身体也一天天的消瘦下去。能力练习3.我的脾气不是很好，总是觉得人世间的所有事和物都在和我作对。比如走路的时候被一块砖碰到了脚，心里很是生气。如果跟别人发生摩擦，我会很容易激动，我该怎么办？能力练习4.我是一名在校的大三学生，今年24岁。我一直以来很苦恼自己很容易紧张，最近我静下心来总结了一下自己，我从小在上学的时候老师上课提问我问题，只要我一站起来我就会莫名其妙的紧张，心跳加速，即使是自己会的，一紧张，马上脑子里一片空白，只能站在那里一动不动，以至后来只要老师叫提问我我就干脆站起来说不会或不知道。能力练习5.杨萌，女，20岁，某大学二年级学生。自幼身体健康，无重大躯体疾病史。自幼家庭教育传统、古板，父母对其要求严厉，不允许其与男生来往。王某自小性格内向、胆小、孤僻、听话，不善与人交往，除了学习，很少与同伴玩耍，基本上不和男生来往。3年前逐渐觉得自己不敢直视男生的眼睛，后发展为一见到男性就紧张、脸红。能力练习大一时，一次在课堂回答教师提问时出现口误，引起同学的哄堂大笑，并被教师批评。此后不久，王某一见人就觉得别人都在注视自己，一见到人就紧张、发抖，不敢看别人的眼睛，一见到人就两眼发直，手指发麻，觉得自己在任何人面前说话都不自然，越克制紧张感越强烈。为此，她回避出入公共场合和社交场合，一到公共场合就觉得很多人都在注视自己，弄得表情很尴尬，自知这是一种病态，但是又无力摆脱，无法正常与人交往，同学关系不好，没有要好的同学，学习成绩处于中下水平，十分痛苦。●自我调节的方法：1.意识调节2.语言调节：如林则徐在墙上挂有“制怒”二字的条幅；3.注意转移4.行动转移5.释放法6.自我控制自我调节是合格导游人员的必备技能，主要包括身心调节和初次带团的心理调节：1.身心调节：角色控制、自我控制、排除刺激、姿态矫正。2.初次带团的心理调节：首先，要自信；其次，要自知；第三，期望值不要过高。子任务2树立良好形象2.1重视第一印象

陌生人交往的过程中，所得到的有关在与对方的最初印象称为第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。

第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象。

一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发现，多数被试都认为学生A更聪明。例子导游如何给游客塑造第一印象：1.注重仪表，讲求形象美2.注重礼节礼貌，讲求行为美3.注重语言表达，讲求语言美2.2用人格魅力感染游客人格魅力指一个人在性格、气质、能力、道德品质等方面具有的很能吸引人的力量。在今天的社会里一个人能受到别人的欢迎、容纳，他实际上就具备了一定的人格。有一年秋天，北大新学期开学，一个外地农村的学子乘火车来北京，赶到学校，他背着大包小包实在太累了，就把包放在路边。这时正好一位老大爷走来，年轻学子就拜托老大爷替自己看一下包，自己去办入学手续，老大爷爽快地答应了。一个小时过去了，学子归来，老大爷还在尽职尽责地看着自己的包，十分感动，学子一再说：“谢谢老大爷，谢谢老大爷。”之后两个分别。例子几天后，北大举行开学典礼，学子惊奇的发现老大爷坐在主席台上，这就是北大的副教授季羡林。季羡林非常反感“学术泰斗”、“一代宗师”、“迷贯中西”等这类对他的赞美之词。他认为“自己是一相微不足道的人”。他说：“人的一切要合乎大自然化，顺其自然，不大喜大悲，电主要的是要多做点有益的事。”2.3微笑服务

第二次世界大战后，世界经济包括美国都十分萧条，康纳•希尔顿的旅馆业却靠服务员脸上永恒的微笑，渡过了这一困难时期而跨入了黄金时代。希尔顿酒店的微笑服务成为希尔顿酒店遍布世界各大城市，资产不断扩大的杠杆和诀窍，成为跻身美国十大财团的重要法宝。子任务3提升自己3.1更新观念，创新提高3.2刻苦不断，口才常练3.3善于总结，汲取教训3.4重视细节，学会自信3.5做到五勤，全面提高任务2做好常规服务子任务1游览服务1.1灵活运用丰富的知识导游员应具备的知识：导游景点知识，历史、地理、政治、经济等方面的知识，懂得世界各地风土人情，不同地方客人的背景和习惯，以洞察客人的需求和兴趣点。同时还要掌握心理学、行为学等综合知识，具体体现在服务上就是：悉心观察、准确表达和生动到位的身体动作等，旅游地独特的知识。1.2调节好游客的体力1.3灵活安排游览时间与线路1.4选择合理的工作位置1.游览行进时位置2.景点游览时的讲解位置1.5给游客留下摄影时间1.6引导游客正确观景审美1.有针对性地传递审美信息2.激发游客想像思维3.懂得激发游客的游兴4.掌握观景审美的方法（1）自然旅游资源的审美方法：选择恰当的观景位置；保持适度的观赏距离和角度；把握好良好的观赏时机；调节好观赏节奏；采取特殊的观赏姿态；做到动静结合。（2）人文旅游资源的审美方法：掌握背景知识；由表及里地审美；导、游结合1.7推荐好的附加旅游项目子任务2餐饮服务2.1严格按照餐饮服务的程序操作2.2巧妙安排餐饮1.充分分析游客2.认真落实用餐3.严格遵守用餐时间4.安排好旅途中饮食2.3善于介绍特色风味和食用程序及方法子任务3住宿服务3.1按照住宿导游服务程序操作1.核实游客下榻饭店的基本情况2.了解游客下榻饭店的基本情况3.2介绍游客下榻饭店的特色3.3妥善处理游客住宿中出现的问题1.饭店中存在的问题2.游客与饭店之间的问题子任务4交通服务4.1乘坐飞机服务1.上飞机前2.登机3.乘坐飞机4.2乘坐火车（或轮船）服务1.乘车前2.乘坐火车（或轮船）4.3乘坐旅游汽车服务子任务5购物服务5.1掌握旅游地的旅游购物品知识1.购物品的名称、产地及生产要求；2.购物品的历史；3.文化承载与动人传说；4.生产工艺；5.购物品品质；5.2正确引导游客购物5.3当好购物顾问5.4灵活处理问题子任务6娱乐服务6.1做好知识准备6.2巧妙安排娱乐活动6.3提供服务课堂游戏游戏一：图形描绘

请选出一位同学作为图形的描述者。其他同学作为图形的描绘者。游戏分两个步骤进行：第一步：描绘者只能听描述者的描述绘制图形。第二步：描绘者可以在第一步的基础上向描述者提问。图形一：图形二：游戏二：当导游请一位同学到讲台扮演导游角色，台下的同学在导游讲解时尽量捣乱，尽量提出各种各样刁钻的问题。“导游”要与游客做好充分的沟通，以维持讲解秩序。游戏三：穿西服规则：挑选两名志愿者，A和B，其中A扮演老师，B扮演学生，A的任务就是在最短的时间内教会B怎么穿西服（假设B既不知道西服是什么，又不知道应该怎么穿）。游戏四：这是谁目标：看大家心目中的你及你自己心目中的你是否一样；增进班级的凝聚力。规则：由老师讲解。游戏五：我喜欢和你目标：增进彼此间的了解，加深友谊。规则：由老师讲解。游戏六：责任目标：增强责任感。规则：由老师讲解。任务3协调人际关系子任务1与游客建立良好的关系1.尊重游客：为游客“扬长隐短”、把握游客的心理、多使用柔性语言；2.了解游客的心理，提供针对性服务（1）从游客的国籍、职业、年龄、性别和社会地位分析了解游客心理【小知识】1.世界各国人的性格特点：（1）瑞典人生性腼腆、含蓄寡言，认真、勤奋，难得对自己一笑。（2）瑞士人瑞士人自己严格遵守规矩，同时也严格要求别人，这方面一点也不通融。（3）德国人严肃拘谨，但态度诚恳坦率；德意志民族是一个讲究秩序的民族。严肃沉稳不尚浮夸和德国人初交，他们给人的印象往往是沉默寡言、不苟言笑，显得呆板而沉重。遵纪守法的民族有一个笑话：在半夜12时开车，看见红灯还停车的，全世界只有德国人。（4）法国人法国人深谙享受生活之道，喜欢浪漫。（5）英国人英国人讲究穿戴,只要一出家门,就得衣冠楚楚；英国人待人彬彬有礼,讲话十分客气,“谢谢”、“请”字不离口；一般不喜欢邀请至家中饮宴,聚会大都在酒店、饭店进行；在英国,邀请对方午餐、晚餐、到酒吧喝酒或观看戏剧、芭蕾舞等,会被当作送礼的等价。（6）荷兰人荷兰俗称“郁金香王国”和“风车王国”，荷兰人天性“抠门儿”，无论做什么都会同对方算得清清楚楚，且十分推崇“AA制”；是讲究清洁卫生的典范；性格坦率，开诚布公，比较朴素。（7）丹麦人丹麦人在社交场合举止优雅,从不大声说话,也从不显出焦急慌张。心地好,朴素,不急躁,沉着而亲切。2.中国各省人的性格特点豪爽强悍、实诚热心的——东北人豪爽彪悍、真诚好客的——内蒙古人好客尚礼的——新疆人慵懒闲适的——宁夏人善良好面子的——青海人豪爽憨厚、独立坚忍的——甘肃人古朴拙倔的皇朝遗民——陕西人北方的南方人，中国的犹太人——山西人皇城情结孕育的——北京人没事偷着乐的——天津人知足常乐、慷慨侠义的——河北人勤劳而朴实的——河南人贾而好儒、热衷政治的——安徽人直爽敦厚的齐鲁好汉——山东人纯朴乐观的高原雄鹰——西藏人倔强敢闯、享受生活的——四川人野蛮而温柔的——重庆人豪迈刚烈、固执热情的——贵州人古朴淡泊、善良热情的——云南人性直心善——湖北人霸得蛮、吃得苦的——湖南人率直好辩、淡泊保守的——江西人精明而洋气的——上海人温柔多情的江南才俊——江苏人精明实干的浙江人好闯荡、重宗族的——福建人开放灵活的先行者——广东人温柔可爱、老实蛮横的——广西人休闲享乐、热衷投机的——海南人商业的岛民、西化的中国人——台湾人实干与冒险性格并存的——香港人传统宽容的——澳门人（2）从游客的出游动机来了解游客心理；（3）从旅游活动不同阶段了解游客心理；（4）从游客的言行举止了解游客心理；1.3调整游客的情绪方法：补偿法、分析说服法、转移注意法。1.4巧妙对待旅游团中的特殊游客方法：妥善处理好与“中心人物”的关系、用智慧对待“旅游批评家”、认真对待“有些游客”。1.5提供个性化服务子任务2搞好导游人员之间的合作2.1合作的原则摆正位置，明确分工利益相关，同舟共济互相体谅，共同努力2.2导游员与领队的合作尊重领队，支持其工作多同领队协商，主动争取其配合多给领队荣誉，调动其积极性技高一筹，掌握工作主动权争取游客支持，避免与领队下面冲突2.3地陪与全陪做好合作3.1尊重司机的劳动1.要注意尊重司机的劳动2.及时沟通情况3.协助安全行车子任务4善于与旅游接待单位协作1.及时沟通，协调好各环节的工作2.主动配合，争取协作单位的帮助3.坚持原则，平等协商4.尊重相关旅游接待工作人员任务4特殊旅游团的服务子任务1政务旅游团的服务1.充分准备2.充满自信3.注重礼节4.注意自己的身份5.突出团队的主要领导子任务2宗教旅游团的服务2.1准备好宗教专业知识2.2落实有关活动2.3尊重游客的宗教习俗2.4注意礼仪【小知识】宗教知识1.佛教知识（1）概况：

由距今天三千多年古印度的迦毗罗卫国（今尼泊尔境内）王子所创，他的名字是悉达多，他的姓是乔达摩。因为他属于释迦族，人们又称他为释迦牟尼，意思是释迦族的圣人。广泛流传于亚洲的许多国家。西汉末年经丝绸之路传入我国。（2）佛教精神：第一佛是人而不是神第二佛是真平等者第三佛不是生而知之者第四佛教不承认有顽劣不可教化的人第五佛不是独一无二的人人皆可成佛第六佛教不承认有创造万物的神第七佛法是因材施教因地制宜的第八佛法是入世的第九佛教没有排他性第十佛教是民主和自由的2.教徒：佛教目前主要流行于中国大陆（30%）、台湾(28%)、日本（71%）、韩国（23%）、蒙古（93%）等东亚地区以及泰国(94%）、柬埔寨（93%）、缅甸（90%）、越南（50%）、斯里兰卡（70%）等东南亚国家，在欧洲、美洲、大洋洲和非洲也有少量信徒。佛教徒人数有7亿多，占世界总人口的11%。3.佛的含义

佛，佛陀的简称，意思是觉，觉者，和知者。佛教认为，觉有三种涵义：自觉，觉他（使众生顿悟），和觉行圆满。罗汉：自觉

菩萨：觉他

佛：觉行圆满。4.我国十大佛教旅游圣地安徽九华山山西五台山西藏布达拉宫浙江普陀山四川峨眉山北京雍和宫四川乐山大佛青海塔尔寺河南嵩山少林寺安徽天柱山三祖寺九华山五台山二、伊斯兰教伊斯兰教是世界性的宗教之一，与佛教、基督教并称为世界三大宗教。中国旧称大食法、大食教、天方教、清真教、回回教、回教、回回教门等。截止到2009年底，世界人口约68亿人口中，穆斯林总人数是15.7亿，分布在204个国家和地区，占全世界的23%。1.伊斯兰（al-Islam)系阿拉伯语音译，公元七世纪由麦加人穆罕默德在阿拉伯半岛上首先兴起，原意为“顺从”、“和平”，又译作伊斯俩目，指顺从和信仰创造宇宙的独一无二的主宰安拉及其意志，以求得两世的和平与安宁。信奉伊斯兰教的人统称为“穆斯林”(Muslim，意为“顺从者”与伊斯兰“Islam”是同一个词根)。2.伊斯兰教主要分为逊尼和什叶两大派系，也有其他一些小派系（如哈瓦里吉派，伊斯玛仪派）。伊斯兰教早期向世界的传播，与阿拉伯帝国的向外征服有着密切的联系。但自10世纪后，伊斯兰教在非洲、亚洲和东南亚的广泛传播，以及伊斯兰化的过程，通常是通过商人的贸易活动、文化交流和传教师的传教活动而实现的。3.中国的伊斯兰教一般认为是在公历651年（唐朝永徽二年）从阿拉伯传入中国的泉州、广州等地。那时伊斯兰光明的时期，距离穆圣很近的光阴传过来的正教。当时主要是一些阿拉伯商人，士兵和阿訇。据《闽书》记载，“（穆罕默德）有门徒大贤四人，唐武德中来朝，遂传教中国。一贤传教广州，二贤传教扬州，三贤、四贤传教泉州。”4.伊斯兰的教义由三部分组成一．基本信仰：信真主（安拉）、信天仙、信经典、信使者、信后世、信前定。二．宗教义务：指穆斯林必须完成的五项宗教功课；简称念、礼、斋、课、朝。三．善行：指穆斯林必须遵守的穆罕默德圣人按《古兰经》指导规定的道德行为规范。5.《古兰经》的内容包罗万象，其中主要强调解放妇女、善待孤儿、命人行好、止人干歹、顺从忍耐、施济孝亲、公正诚实、友爱团结，反对暴力欺诈、浪费吝啬、狂妄骄傲、各种犯罪等。6.伊斯兰教的称呼礼仪

v伊斯兰信徒之间互称多斯买，即兄弟。

v到过麦加朝觐过的穆斯林，称为朝觐者，在姓名前加“哈吉”。

v在清真寺做礼拜的穆斯林统称为“乡老”。

v管理寺内事务和办经学教育的穆斯林称为“管寺乡老”，或“社头”、“学董”。

v对德高望重、有学识和地位的穆斯林长者称“筛海”，或你“巴巴”、“阿林”等。

v伊斯兰教的教职称“掌教”，在我国称“阿訇”

v对主持清真寺女寺教务或教学的妇女称“师娘”。

v对在清真寺求学的学生称“满拉”或“海里发”。

7.基督教以《旧约全书》为基本经典，称为《圣经》。其教义是：天命观：认为安拉是独一的，能创造万物并能主宰一切穆罕默德神化：穆罕默德是安拉所派使者，专门传达神的意旨，服从使者就是服从安拉。

相信来世：死去人的灵魂要接受审判，根据今世善恶表现进行惩罚。

"天堂""地狱"观：今世行善死后可进天堂，反之则下地狱。在宗教仪式上强调念功、礼拜、斋戒、天课、朝觐"五功"。主要节日有开斋节、古尔邦节等。

麦加麦加圣殿山，耶路撒冷三、基督教是以新旧约全书为圣经，信仰人类有原罪，相信耶稣为神子并被钉十字架从而洗清人类原罪、拯救人类的一神论宗教。基督教发源于犹太教，估计现在全球共有15亿至21亿的人信仰基督教，占世界总人口25%-30%。主要分天主教、东正教、新教（中文又常称为基督教）三大派别，以及其他一些影响较小的派别。2.清朝雍正五年（1727年），东正教开始在中国传播。1807年，新教派遣马礼逊来华传教，新教也开始在中国传播。鸦片战争以后，基督教以沿海通商口岸为基地迅速发展。1843年，洪秀全歪解基督教的教义，自称是耶稣的弟弟，建立“拜上帝会”，后来建立太平天国（1851年－1864年）。3.基督教以《旧约全书》为基本经典，称为《圣经》。其教义是：

创世说：宇宙和万物都是上帝创造的，它“无所不在，无所不能，全善、全智、全爱”。原罪说：上帝所创造的人类始祖亚当、夏娃不听上帝命令，食伊甸园中禁果，犯了罪。因此，其后代生来就有罪。人们只有信奉救世主耶稣为了赎罪，才能求得死后永生。天堂地狱说：人来到世界，只有信奉神，死后才能使灵魂升入天堂，否则被抛入地狱。入教要经过洗礼仪式，教徒结婚要在教堂举行，由神甫主持。节日主要有圣诞节、复活节和圣灵降临节。

三大宗教饮食禁忌1.佛教：不吃荤，“荤”包括切动物性食品葱、蒜、韭等辛香味食物；二不饮酒。而南传佛教西传佛教饮食禁忌较少。2.基督教：饮食没有太禁忌，只节日时饮食有些规定。3.伊斯兰教饮食禁忌较，主不食不洁物，这包括猪肉、狗肉、驴肉、马肉、兔肉、无鳞鱼及动物血非阿訇宰杀动物自死动物，同时还禁止饮酒。项目五导游讲解能力教学目的学会导游词的创作，把握导游讲解的基本技能。任务1导游词的创作导游词是导游人员引导游客观光游览时的讲解词，是导游员同游客交流思想，向游客传播文化知识的工具，也是应用写作研究的文体之一。一、导游词的构成一篇完整的导游词，其结构一般包括：习惯用语概括介绍重点讲解习惯用语开头语告别语开头语开头语包括问候语、欢迎语、介绍语、游览注意事项和对游客的希望五个方面，放在导游词的最前面。如：来自×地的朋友们：

大家好！大家辛苦了！首先请允许我代表我们××旅行社欢迎各位朋友来我市观光旅游。我姓桂，是××旅行社的一名导游，