售后服务工作心得

售后服务工作心得_售后服务工作计划

第一节、汽车售后效劳成为竞争焦点

美国一次商业调查说明：一个满足的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满足的顾客会影响25个人的购置意愿，而争取一位新顾客的本钱是留住一个老顾客的6倍。资料还显示：在汽车销售商的利润来源中，售后效劳占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。

闻名的丰田汽车公司在全球就拥有7300多家销售效劳网点，有近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。以上数据说明，在汽车产业兴旺的国家，汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”时代。而对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购车虽为一次性过程，但其后续使用的保养、修理问题照旧与消费者的生活息息相关，厂商售后效劳的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清晰，完善、周到、优质的售后效劳是培育用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代……

据统计，汽车售后效劳市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后效劳市场利润率仍高达40%。

从汽车下线进入用户群开头，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节效劳所关注的范畴。据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润状况分析，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供给利润约占20%，有60%的利润是在其效劳领域中产生的。XX年，中国汽车产量到达444.4万辆，汽车行业累计完成的工业总产值为9421.98亿元，实现利润总额754.56亿元，同比增长54.86%。根据2∶2∶6的利润测算，XX年中国汽车后市场中效劳领域的利润总额就为2263.68亿元。加上800亿元的汽车零部件流通市场，保险公司每年540亿元的车险保费，汽车用品市场的销售额为420亿，汽车修理行业的产值为500亿元，再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额，这一系列的数字说明中国汽车后市场进展空间特别巨大，利润可观，布满着无限的机遇。

因此，汽车行业的竞争，最终将演化成为售后效劳的竞争。

其次节、消费者投诉成上升趋势

XX年，中国私人购车首次占全国汽车销售总额的51%。中国消费者协会近日公布的统计数据显示，XX年汽车投诉依旧是消费者关注的热点，投诉量比上年上升了31.6％，位居商品类投诉增幅的其次位，投诉激增反映出汽车质量和修理效劳存在着相当突出的问题，给消费者买车用车带来了无尽的苦恼。

广州方舟市场讨论询问有限公司通过成都商报的自填式问卷访问了局部车主，了解到在最近一年内，有半数车主进展过投诉，且50.9％投诉了一次，29.1％投诉过两次，还有20.0％有过3次以上的投诉经受。其中投诉最多的是车辆的质量问题，其次是售后效劳，还有销售效劳及保险、按揭、美容等相关效劳。

汽车投诉之所以增加较快，主要有三方面缘由。

一是我国家用轿车市场日趋富强，品牌增多，价格也能够让消费者承受，因而购置私人轿车的消费者越来越多。

二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术上还不成熟，产品质量问题时有发生。

三是汽车售后效劳存在问题比拟多，因质量问题退换车阻力很大，售后效劳没有完善的规定确保消费争议公正合理地解决。

另外，也说明消费者的维权意识有了显著增加，大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。

有调查结果显示，六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响了其购车规划。作为全球第三大汽车消费国，中国的汽车消费潜力无庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多，汽车质量问题、售后效劳等方面的问题凸显。调查结果显示，65.6%的消费者表示，汽车投诉大事会成为自己购车时的重要参考，甚至影响(转变/推迟)自己的购车规划。不难想象，一件被投诉的商品，其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。这也提示厂商，不要单纯为了卖车，只图眼前的利益而丢失长期的消费群体。

第三节、消费者投诉的范围广

1.消费者投诉中，质量问题比例最大。

数据资料说明XX年全国因质量问题引起的投诉占到70.5％，比XX年上升了32.9％。投诉内容包括发动机有异响、大梁断裂、油管漏油、刹车跑偏、离合器不分别、车门车窗裂缝漏水等。有的消费者反映，汽车购置后在回家行驶的过程中，发动机就消失故障抛锚。由于汽车的价格高，刚刚购置的汽车就进修理厂，消费者心理上难以承受，而退、换货又非常困难。

调查结果显示，产品质量不合格和售后效劳不到位是消费者认为汽车投诉中最常见的问题，选择比例分别到达81.8%和72.0%。对于一件价格不菲的特别商品，消费者最盼望获得与车价等值的质量保证，假如购置后由于质量问题而导致使用不便，甚至由于某些质量问题威逼到人身安全时，消费者的合法权益无法得到保证，心理上不但难以承受，而且会降低其对品牌的忠诚度！

随着车市竞争的日益剧烈，售后效劳已成为厂商们必需争夺的领域。但在消费者的反映中，无论是修理质量还是效劳态度，多数汽车厂商的售后效劳都不到位。当车辆由于其产品本身的质量问题需要修理时，车主们只能面临没有保障的修理质量，没有微笑的效劳态度时，无论哪个车主，都不能保持平和的心态！而产品在这个时期最简单让消费者失去信任感，消费者对产品的满足度和忠诚度将急剧下降。如何提高售后效劳以提高市场份额是汽车厂商必需重视的问题。同时，这个理念还需进一步灌输给各级经销商及相关效劳部门。

另外，车辆的修理费用不合理、经销商在卖车过程中隐瞒真实车况等都是消费者在汽车投诉中反映的问题。总体而言，汽车投诉都是消费者在对厂商的产品质量、效劳态度和职业道德提出的严峻质问。

2.安全隐患较突出。

XX年以安全问题为由投诉的比例上升了66.4％。主要是制动系统失控、紧急状况下安全气囊未翻开、发动机故障、开关失灵、以旧翻新及车身漆面起泡脱落、车身变形、车身简单震惊、内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、上坡途中突然停车、水温高、油管爆裂等，诸如此类的质量问题致使消费者新购置的汽车故障频发，严峻的甚至消失自燃、爆炸、方向盘失灵等事故。汽车一旦消失上述故障，就很有可能造成人身损害。

3.修理质量没有保障。

有的修理厂设备差、修理人员资质低，送修车经屡次修理仍不能从根本上排解故障；一些经营者以汽车没有“三包”为借口，对消费者的退换要求一概拒绝或有意拖延，想方设法躲避责任；一些修理者在修理时使用伪劣汽车配件、偷换好的零配件，导致越修问题越多，越修质量越差，越修费用越高的现象存在；有些修理者打着名牌汽车厂家定点修理的招牌招揽生意。

4.检测难题困扰消费者。

由于汽车检测机构体制改革以及我国汽车产业进展历史相对较短等缘由，目前我国汽车产品检测检验机构的现状是，独立于汽车生产企业之外的机构数量少、送检费用高。即使国家认可的检测鉴定机构作出对汽车某个部件不合格的结论，经销商也只是担当修理义务，甚至经过屡次修理仍不能正常使用的新车也很难得到退换。三是针对沟通和解决渠道不够畅通的投诉。比方去年底中国消协就认定了十个损害消费者权益的汽车随车文件，这些文件对消费者明显是“不公平条约”，消费者有基于这些条约的投诉。

第四节、消费者投诉的方式多样

目前，消费者汽车投诉大致分为一下渠道：

1.直接向经销商投诉、向厂家投诉，这是最直接的投诉方式。

2.向媒体投诉，由于消费者找不到经销商或厂商相应受理投诉的部门，而且消费者与经销商之间的直接对话常常会引发成为争吵。而媒体，如报纸、电视等就充当了消费者与经销商之间的桥梁，帮助并催促了汽车消费投诉问题的处理。

XX年5月，为了更好地发挥媒体的监视指导作用，成都商报开通了维权快速通道热线电话，承受广阔消费者对汽车商家的投诉，对成都乃至整个四川的汽车纠纷进展舆论监控，超过200名的消费者通过热线向本报进展了投诉，在纠纷解决的过程中，成都商报渐渐摸索出了一套汽车维权的成熟流程，给四川汽车市场打造了一个良好的监视平台。

在几个月的时间里，汽车维权快速通道渐渐形成了自己的社会影响力，获得了广阔读者的全都好评，而对于汽车商家而言，汽车维权也在产品质量反应、效劳质量监控、修理水平提高等方面起着积极的促进作用，为汽车生产厂家进展产品召回供应了数据统计支持。

3.向消费者协会投诉，消费者协会是爱护消费者合法权益的组织。向消费者协会投诉是汽车消费者投诉的主要方式之一。

4.通过互联网进展发泄，几乎不能解决问题，但假如问题突出，则可能对汽车品牌产生不良影响。

第五节、厂方售后效劳网络建立还需完善

汽车投诉逐年增多，尤其在质量和售后效劳两大问题上，消费者和商家好像不知疲乏地进展着拉锯战。如何才能有效削减汽车投诉，维持良好和谐的车市环境？

调查结果显示，消费者要求加强监视、完善制度的呼声最高。其中，要求执法部门加强监视的比例为67.2%，要求主管部门完善售后效劳保险制度的比例为63.4%。可见，在消费者看来，汽车投诉的协调问题需要政府有关部门加大力度，通过法律和制度的手段来明确责任归属，以保证自己的合法权益不受侵害。

事实上，有关执法部门加强对车市的监视、检查和治理力度，对严峻的违法乱纪经销商实行相应的制裁措施，确保整个市场有序、安康地进展；有关行业主管部门完善汽车售后效劳的保障制度，一旦遇到消费纠纷可以依据规定准时解决，这样，既利于整个市场的稳固和进展，又能从根本上爱护消费者的合法权益。

售后效劳心得体会

篇一：售后效劳总结2

售后效劳总结

在过去的一年里，我在公司领导的正确领导和关怀支持下，本着一切为了用户的效劳精神，一边尽己所能的工作，一边虚心的学习新学问，取得了肯定成绩。我主要负责猴车售后安装调试及修理工作，现将这一年的有关工作状况及个人感受总结如下：

1，努力提高专业技能

作为一名技术人员，专业技术水平是根本。搞技术是学无止境的，特殊是猴车售后效劳工作，要发扬吃苦耐劳的精神，不光要适应现场的艰难环境，还要有多方面的技能。把自己从书本上学到的学问和现场结合起来，做到联系实际，在实际工作中不断摸索，不断积存。同时虚心向同行请教，把握了各种相关学问。

2，努力提高治理力量

从事猴车售后的几年时间里，要组织，协调矿上人员安装和培训等，面对的一切都具有挑战性，这需要有和治理相关的学问。有时遇到一个问题，得做出恰当处理，做到用户能满足，公司能节约本钱。同时常常和同事进展沟通，在工作中提出自己的看法及存在的问题，以便准时改善。

3，留意细节逐步成长

在工作中，任何微小环节的过失都可能导致整个工作的失败，所以重视每一个环节，仔细记录每一件事和每一个重要环节，为今后学习和回忆供应材料和依据。

总之，这一年的工作中，有成绩也有缺乏，有欢快也有苦涩，但

收获是主题，虽没有惊天动地的大事，但猴车安装完成及使用，给工矿员工带去了喜悦，表达出工作的意义及人生价值。在工作中熬炼自我，为人生供应素材。我会更加勤奋工作，不断完善自己，提高自己。

篇二：售后效劳

售后政策：

售后上门客户购置商品因质量问题提交退换申请且审核通过，在惠万家自营配送范围内，惠万家供应免费上门取件效劳。法定节假日、停电、天气等不行抗力状况除外。但依据法律规定及商品性质，如下商品不享受退货”政策：（1）消费者定作商品；

（2）鲜活易腐商品，例如鲜花、绿植、果蔬、低温乳品、速冻食品等；

（3）在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（4）交付的报纸、期刊类商品；

（5）食用类商品，例如食品、保健品、饮料、药品、酒类、奶粉、婴儿辅食等；

（6）珍贵类商品，例如钻石、贵金属、手表、珠宝、浪费品等；（7）个人护理、贴身类商品，例如计生用品、美护、内衣、贴身袜裤等；；

（8）虚拟类商品，例如礼品卡、手机充值、嬉戏点卡等充值类商品，以及门票、机票、旅游套餐等一次性消费效劳类商品等；（9）特别类商品，例如运营商合约手机以及二手品、处理品等；（10）其他依据商品性质不宜退货的商品。

价格爱护：

·价保支付金额的计算方法？

·商品屡次降价是否可以屡次申请价保？

·同一种商品，pC端和客户端价格不同，是否可以申请价保？·京东自营商品是否参与价格爱护？·什么是家用电器价格爱护？·价格爱护的留意事项

·价格特别（下单价格与网页价格不符），怎么办？

退款说明：

退款说明

2.由于快捷支付的款项来源为信用卡支付，所以快捷支付的订单只支持原路退款，不支持返还至余额。3.公司转账或支票支付的订单，需与客服人员确认公司相关信息后进展公司转账,目前京东只支持原路退回至客户原支付的公司账户中，给您带来的不便请您谅解。

4.京东卡/京东E卡支付退款无法直接兑换成现金，会在1个工作日左右返还至您支付的京东卡/京东E卡内。

5.退款金额在1000元及以下可选择退京东余额，退款时效即时到账。6.因银行系统升级，退银行卡效劳不支持信用卡退款。

退换货：取消订单：

·怎么查询我的订单是否取消胜利？

进入【我的订单】查询您订单状态，取消胜利订单状态显示【已取消】，如图：

·我可以取消订单吗？如何取消？如何操作？

（1）货到付款订单，订单处于暂停状态，您可以直接点击订单查看详情进去，右上角会有取消订单按钮，直接点击取消订单即可；如货物已经打包好等待发货，订单已经无法取消，建议您直接拒收商品；

（2）在线支付订单，您可以直接点击订单后面取消按钮，然后申请退款即可，如后期货物送去，建议您直接拒收。留意：

货到付款的订单，假如一个ID帐号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上，无理由不接收我司配送的商品，我司将在相应的ID帐户里按每单扣除500个京豆做为运费；时间计算方法为：胜利提交订单后向前推算30天为一个月，胜利提交订单后向前推算365天为一年，不以自然月和自然年计算。

·订单取消了，还想要，能不能再配送过来？订单一旦取消将无法恢复，建议您重新下单购置·订单提交胜利后商品降价了，可以退给我差价吗？

京东的商品价格随市场价格的波动每日都会有涨价、降价或者优待等变化。

若下订单后商品价格发生了变化，您可点击“申请价保”进展申请，价保申请胜利后：

若先款订单，订单完成后系统会自动退还您差价；若货到付款订单，您收货时支付申请后的价格即可。若价保申请不胜利，联系客服帮您处理。注：申请价保之前，请阅读价保申请条件。

篇三：售后客服年度工作总结范本

售后客服年度工作总结范本

这里是一篇售后客服年度工作总结，新的一年，也盼望公司能够供应更多的培训时机，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益，让我们一起来看看详细内容吧!

时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良,也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积存，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作阅历总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思索

当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品消失质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受

各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗寻常心，仔细答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的急躁去效劳，我们应当急躁倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。

3、熟识公司产品和产品相关学问

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完本钱职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要留意沟通技巧，热忱的态度往往是打算胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最根本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随便打断顾客，同时要留意掌握通话时长，避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要态度友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们恳切的态度，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了自身的缺乏，在这以后，我也是在努力改良，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活

动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规章，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多需要去学习和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训时机，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参与公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导赐予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我信任自己的团队，也信任我们肯定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种气氛下我也会努力去学更多的学问，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司制造更多的效益。

新的一年，也盼望公司能够供应更多的培训时机，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。

现在大家知道售后客服年度工作总结的内容了吧!盼望大家可以好好利用!

消费者眼里的售后效劳

随着我国市场经济进一步深入进展，市场上的商品日益丰富，许多商品已经呈现出供大于求的趋势。而这对于商家来说，可不是个好消息哟。为了提高企业的竞争力和赢利，各商家都八仙过海，各显神通，使也浑身解数来推销自己的产品，抢夺市场份额。例如，有的商家降价促销，有的商家搞各种让利促销活动，有的商品聘请名星大作广告，有的商家的不停地推出新产品，而也有的商家则通过搞好售后效劳来赢得客户，……

说到售后效劳，目前市场上各商家都在大大强调做好售后效劳，其手段和方法也都层出不穷，日见日新。例如，有的供应保修保换效劳，有的供应送货效劳，有的供应安装效劳，……商家的通过搞好售后效劳，也都取得了很好的效果，大大促进了营业额的上升，同时各商家也都对售后效劳有着不同的理解，作为一名消费者，我对此也有一些想法。

我认为最好的售后效劳就是不用做任何的保修保换效劳。说到这点，或许大家深得这样的售后效劳最糟糕的吗？根本就谈不上好，其实我说到这个观点是有前提的，是真正最好的售后效劳，为什么这么说呢？缘由有以下几点：其一，我说这是最好的售后效劳就是说商品不用做任何的保修保换效劳的前提就是这个产品质量特殊过硬，它在其使用期间内根本就不会变坏，根本就是不用去修理，根本就没有客户购置时所没有发觉的缺陷，也就是用着去修去换了。其二是保修保换有可能是说产品质量有缺陷或使用起来麻烦不便使用，或购置时商家没有向顾客将其功能特点、使用留意事项说清晰。从而客户购置的产品其实并不是最好的，从而售后效劳其实不是在为客户效劳，而只是补偿商家的过错吧了。其三，任何的保修保换行为都是要花掉顾客大量的时间，也给顾客享受该产品的效劳带来影响，从而也会导致顾客的不满足，也就可能导致失去用户。所以说，最好的售后效劳就是不用做或尽可能少做保修保换类的效劳，而代之以质量优质过硬的产品。

哪么，好的售后效劳该做些什么工作呢？除了送货，安装等工作外，还需要做些什么工作呢？我觉得还要做好以下几项工作。其一，对于较大型，珍贵的商品客户应建立用客户档案，具体地记录顾客的联系方式及商品信息，必要时还可建立用户卡数据库，这样做对我们以后的售后效劳的施行就便利多了，这也是主动为客户做好售后效劳的前提条件。其二就是要定期对客户的使用状况进展主动调查，并对客户使用本公司产品表示感谢，对顾客表示祝愿，这样使顾客感受到商家还没有忘了顾客，加深商家与顾客的感情。其三就是要向顾客供应产品使用和维护方法的询问效劳，为顾客着想，真心、真诚地为他们效劳。其四就是要向顾客供应他们可能会需要的新产品信息，及新产品性能的功能特点的介绍等等。

固然，对于商家来说，要做好售后效劳，要站在顾客用户的立场上来考虑问题，真心地为他们效劳，让他们得到好处，得到切切实实的利益，实现双赢。这样的售后效劳才是最好的。

计算机售后效劳部实习心得感悟

今年放假我来到了酷扬计算机科技有限公司售后效劳部实习，短短1个月的工作过程使我受益匪浅。不仅计算机专业学问增长了，最主要是懂得了如何更好的为人处事。当今社会始终处在加速的进展变化中，所以对人才的要求也越来越高，我们要用进展的眼光看问题，就要不断提高思想熟悉，完善自我。师傅说作为一名it从业者，所受的社会压力将比其他行业更加沉重，要学会创新求变，以适应社会的需要。假如是在单位，那就更需要把握全面的计算机学问，由于小到计算机的组装修理，大到效劳器的维护与测试，都需要一个人独立完成。可以说，近1个月的工作使我成长了不少，从中有不少感悟，下面就是我的一点心得：

第一是要真诚：你可以伪装你的面孔你的心，但绝不行以忽视真诚的力气。第一天去效劳部实习，心里不行避开的有些怀疑：不知道师傅怎么样，应当去怎么做啊，要去干些什么等等!踏进公司的办公室，只见几个生疏的脸孔用莫名而怀疑的眼神看着我。我微笑着和他们打招呼，为难的局面立即得到了缓解，大家多很友善的微笑欢送我的到来。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声：“师傅早”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，常常有一些微小的东西简单被我们忽视，比方轻轻的一声问候，但它却表达了对教师同事对朋友的敬重关怀，也让他人感觉到被重视与被关怀。仅仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好的跟他们沟通沟通学习，我想，应当是我的真诚，换得了教师的信任。他们把我当朋友也情愿指导我，情愿安排给我任务。

其次是沟通：要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，这就需要跟教师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到网络中心，教师并不了解你的工作学习力量，不清晰你会做哪些工作，不清晰你想了解什么样的学问，所以跟教师建立起很好的沟通是很必要的。同时我觉得这也是我们将来走上社会的一把不行获缺的钥匙。通过沟通了解，师傅我有了大体的了解，一边有针对性的教我一些计算机学问，一边依据我的兴趣赐予我更多的指导与帮忙，例如我对网络布线，电脑硬件安装，系统、网络或硬件故障排解，工作原理应用等方面比拟感兴趣，师傅就让我和他一起完成电脑故障排解工作。在这次的工作中，我真正学到了计算机教科书上所没有的学问，拥有了实践阅历，这才真正表达了学问的真正价值，学以致用。

第三是激情与急躁：激情与急躁，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最漂亮的火花。在中心时，教师就跟我说，想做电脑维护这一块，激情与急躁必不行少，在产品更新方面，这一行业就像做新闻工作，不断的在更新，这就需要你有激情去发觉与制造，而你的急躁就要用到不断的学习新学问，提高自己的专业水平当中去。在一些详细的工作当中也是这样的：记得刚来公司实习的时候老板安排我学习安装winxp操作系统，我本想这应当是特别简洁的事，可没想到消失了许多问题，还是在师傅一步一步的教育下，直到最终才把系统安装胜利，用了整整两天的时。通过自己的摸索，调试，自此，我算是真正的弄明白了计算机的硬件安装，维护和更新。后来我又进展了各种计算机操作系统的反复安装调试，一遍又一遍的调试安装，自然有些烦，但我用我的热忱与急躁克制这些困难，师傅也帮我用书面的方式整理了不少关于硬件故障的阅历，比方说：我们可以在电脑启动的时候就可以通过声音来推断故障：1短:启动正常，2短:非致命错误，1长1短:显示错误，1长2短:键盘错误。

计算机蓝屏的缘由有：一、系统重要文件损坏或丧失引起的(包括病毒所致)，二、内存超频或不稳定造成的蓝屏，三、硬件的兼容性不好引起的蓝屏，四、硬件散热引起的“蓝屏”故障;计算机常常死机的缘由有：一、系统消失错误包括病毒所致，二、主板的芯片或者其他的零部件损坏，三、显卡接触不良，四、内存接触不良，五、cpu风扇散热不良，六、计算机的电源有问题，七、硬盘消失故障等;计算机黑屏的缘由：一、显示器断电，或显示器数据线接触不良;二、主板没有供电;三、显卡接触不良或损坏;四、cpu接触不良;五、内存条接触不良;六、机器感染cih病毒，bios被破坏性刷新等等。由于我师傅是硬件方面的工程师，对软件了解可能比拟少吧，所以在软件方面的故障我接触的比拟少，大多客户都是中病毒引起的，直接重装系统就解决问题了。但是我觉得重装系统实在是消耗太多的时间了，所以我就自学了许多软件方面的学问以完备自己。在公司里我问师傅，查资料，一个个问题迎刃而解，自己在这方面的学问得到了充实。这些在寻常的书本上仅仅是获得感性的熟悉，而在这里真的实践了，才算是真正的把握了，也让我熟悉到了自己的缺乏，告诫自己，不管做什么，切忌眼高手低，要擅长钻研。师傅说对每台计算机都要细心负责，具有根本的专业素养，由于细心负责是做好每一件事情所必备的根本条件，根本的专业素养是做好前提。

第四是“主动出击”：当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中。在公司的时候，我会主动的清扫卫生，主动地帮师傅做一些力所能及的事情，并会积极地查找适宜的时间，向教师请教问题，跟师傅像朋友那样沟通，谈生活学习以及将来的工作，通过这些我就和师傅走的更近，在实习当中，，师傅就会更情愿更多的指导我，使我获得更大的收获。有时我就自高奋勇，单独去一些地方进展检修等故障排解。我心里感觉很快乐，由于我的主动，我稳固了我所学的学问，并且得到了师傅的认可。

整个的实习过程是紧急而开心的，我的工作态度和成效也得到了总经理和同事们的全都赞扬。作为我在踏出社会之前的为数不多的几次实践中，这次的实践确实赐予了我许多。今后，我将连续保持仔细负责的工作态度，高尚的思想觉悟，进一步完善和充实自己，争取在以后的学习中更好的完善自己，在以后的实践中更好的运用去自己的只是，做一个合格的大学生，将来做一名对社会有用的人。

关于4s店售后效劳礼仪

s店做的不止是售前的效劳态度还有售后的效劳礼仪，本文是小编为大家整理的关于4s店售后效劳礼仪，仅供参考借鉴，盼望可以帮忙到大家。

4s店售后效劳礼仪

预约礼仪

预约的重要性不言而喻。通过预约效劳，可以提高效劳速度，并且由于提前合理安排能得到更为周到的效劳，经销商的资源也得到有效利用。

在预约过程中沟通礼仪显得特别重要。比方通过电话预约，效劳参谋主动电话预约，应先确认对方姓名，是否便利接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关怀他的爱车使用状况，而不是去打搅他。

被动预约时留意礼仪：听到电话铃响时，建议效劳参谋在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很快乐为您效劳，请问怎么称呼您?同时快速登记客户姓名;电话完毕前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约胜利。

接车与预检礼仪

1、接车环节

许多经销商售后效劳参谋人员配置紧急，一到早上10点顶峰时间，很简单消失客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最抱负的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知效劳参谋，某某客户过来了，效劳参谋能第一时间出来接待，也有精彩的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满足度。

2、环车检查

标准着装的效劳参谋见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户翻开车门，自我介绍。环车检查常常消失的问题是，有些效劳参谋自己一个人在检查，也不邀请客户一起参加，或者即使参加了，也是目无表情，假如沟通过程又缺乏眼神沟通，自己自顾自的环车检查，就简单给客户留下冷漠、效劳态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的沟通，在环车过程中留意手势的运用。

在某豪华品牌售后效劳礼仪辅导过程中有一位效劳参谋给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，由于关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨当心路滑;环车检查后他引导我至修理接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的效劳参谋，顿生好感。细节您做到了吗?

中途等待

假如客户表示要在经销商等待，优秀的效劳参谋会带客户到客休区休息，介绍客休区状况并介绍工作人员给客户熟悉，始终表现彬彬有礼。

结算收银

结算后，效劳参谋应伴随客户到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热忱得体，他/她见到客户会起身欢送，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字确认。客户离开时起身微笑道别。

交车送行

结算完成后，效劳参谋引导回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店.

用户期望

第一次就把车修好

质量检验

●角色

技术总监

质量检验员

●工具

任务托付书

每日修理质量巡检特别报告

每日修理质量终检特别报告

●重要环节、执行要点、留意事项

修理人员专业化操作

落实三级检验制度

三级检验制度自检/互检

●对车辆进展修理保养操作过程中，同班组修理技师之间相互检查、提示、指导、催促

●操作完毕之后，修理技师自检

●检查更换下来的零部件的真假推断及是否的确损坏

●反思更换下来的零部件损坏是否会导致被修理的故障

●自检之后，修理技师之间互检

●检查被修理故障是否再现

●检查被拆装部件借口或线路连接是否完好

●检查被拆装力矩(车轮、发机、转向机、悬挂等)是否精确

●发觉问题则再检修

三级检验制度巡检

●技术总监在车间巡察，观看各修理班组的工作表现

●每日定量间隔抽查10~30台再修车辆，重点是互检特别较多和较少的班子作业的车辆

●对疑难故障，重点询问修理技师的诊断，排解思路

●对一般故障或简洁拆装，重点询问修理技师相关拆装参数及方法

●使用关键仪器时，重点观看修理技师的操作正确性

●修理技师不清晰时赐予指导订正

●适时填写每日修理质量巡检特别报告

三级检验制度终检

●试车推断故障是否再现

●检查是否产生新的故障

●拆装部位连接是否到位

●保养操作是否缺项、到位

●车辆的内、外部清理

●是否对车辆内、外产生外表损害

●不合格则返修，返修完毕后再次检验

●合格前方可做交车前预备

●适时填写每日修理质量终检特别报告

●在任务托付书上签字

汽车售后效劳站站长学习体会

汽车售后效劳站站长学习体会

通过三天来在“××××××××店”的学习，从发觉诸多的亮点及特长，思索自身现状下的某些缺乏，感受颇深。积存借鉴其优秀的治理阅历来加强整顿、整理，使自我获得有效的进步，受益非浅。下面我就学习中的很多体会连同与自身的比照作几点分析：

一、我在踏入“××××××××店”的第一步，迎面而来就能感到一股高雅、舒适、明快、干净化一的环境气氛。身处这近似华丽堂皇的宫殿般的气氛之中，可以想象，作为顾客所体会到的高档次的星级感受，在这种舒心、舒服的环境里，潜移默化地熏陶能使顾客的自身素养修养得到提高，自觉地做到维护总体的环境卫生。详细来看，××××从环境卫生的细致入微，从装饰布局的讲究，从人员素养的协作统一，从前台接待、备件治理、修理操作的协调整齐，从工具设备的摆设及层面的一尘不染，共同构成了一个统一、有序、和谐的整体。再看自身，由于在建站之初厂房设施设计中的疏漏，总体安排的某些不合理因素，治理上抓头不顾尾，好比穿西装踩布鞋的为难，无视了一些微小细节，摆设的无序，卫生处理的不够彻底等使环境显得杂乱，不上档次。打个比方，与“××××××××店”相比，虽然有品牌知名度，但存在档次上的差距。可以想象出顾客在这两种场所消费心理的差异。我想搬迁后硬件设施得到改善，我们有力量、有信念、下决心尽最大努力搞好环境。

二、“*店”的治理制度化、层次化。制度的健全，层次的清楚，责任与权利的统一，注（更多精彩文章来自“秘书不求人”）重细节，小到各项制度牌、职责任务牌的制作并张贴上墙，落实到实处，与他们相比我们的治理显得简洁，不系统。致使员工纪律上有些松懈，工作状态略显散乱，人多无序。[]

三、“电子电脑程序化治理流程”的操作方法，呈现科技化、现代化。在前台接待席上，通过微机处理客户信息，从输入到统计到结算一体化程序操作，特殊我觉得值得学习的是备件部的电脑化治理，在备件仓库通过对配件的统一编码，如ba-06-ac等，并且整齐、归类、有序，将配件码号输入设定软件中，在电脑存储、统计，并显示名目便利可查（无论是谁通过名目查找配件都能便利，省时。不用特地培育专业人员专人工作，提高效率，削减消耗。）领料时填表并电脑打单，凭单出库，最终电脑理清结算帐目。整个备件部做到了电子程序化使备件治理流畅。如此操作是与前台电脑联网互通完成，从而便利、快捷。

四、“××××××××店”的保险业务的开展很值得借鉴。派专人专职负责同保险公司的业务往来，选拔出敬业精神高，交际力量强的员工长期在保险公司驻点，处理协调合作关系使其和谐融洽。从而确保保险事故车的不遗漏，扩大了修理量，提高了修理收入分额。拒了解“××××××××店”三分之二的修理收入来自于保险事故车。

改良方法：

一、在环境卫生上严抓共管，确立责任人，分项负责各卫生区域。明确职责与任务，张贴详细负责人，从细节入手，严格根据“5s”“整理、整顿、清扫、清洁、素养”的标准进展考核，确保营造一个环境干净、舒适、优雅的气氛，以此来提高品牌效劳形象，增加收入。

二、逐步完善效劳站的员工治理制度。以严格执行公司员工治理标准为根底，依据实际状况，增加一些切实可行的治理工程，争取使效劳站纪律严明，工作有秩序，人员有素养。

三、仔细学习其电子电脑程序化治理。“××××××××店”从最初的前台接待输入客户信息开头电脑打印派工单到发料结算。从中我们以“辨证”的态度在分析中学习，依据效劳站及车型的实际状况，接车员首先要对来站车辆进展全方位、多角度的预检，多方面的检查车辆的外观及内部，尽可能多找出可修理工程，在客户在场共同确认修理工程的前提下，最大限度地增加修理工程，并且填写派工单时要始终跟踪本修理车辆的进度，最终带着客户结算。此种操作方式是神龙公司规定的标准化修理流程，同时神龙公司要求检查手写填单的标准性作为考核工程。我认为此较成熟的操作流程还是具有极大的优越性，比起电脑派工可以削减操作程序，提高速度、敏捷、不呆板、不繁琐。从而便利客户。其中最大的优点在于能与客户做面对面的沟通，准时了解客户的需求，扩大修理量。对于备件部的电脑化治理是值得虚心学习讨论的，从中借鉴科技化治理使备件部的工作效率提高起来，有序起来。

其他很多微小之处也是应当仔细的学习。诸如，售后接待台设立“修理进度板”，随时显示客户车辆的修理进展状况；工作服、工作证的统一穿戴，干净化一；休息室设专人负责接待，随时整理、清扫，供应餐饮等；板金区增设摆放拆件的货架，避开拆件落地显得杂乱；备件仓库使用储物盒存放零部件以便整齐有序便于查找等等。

信任通过学习后的努力，效劳站的整体素养的进步有一个大的起色。

酒店效劳工作心得

1、效劳质量

效劳质量是指酒店为来宾供应的效劳适合和满意需要的程序。对于酒店来讲，效劳质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的硬件因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的软件设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、效劳技能、文化修养等，这两方面也是保证效劳质量的关键因素。效劳质量的真正内涵，不仅是来宾需求满意的综合反映，也是酒店软件和硬件完善结合的详细表达。

2、效劳特性

（1）功能性

酒店的功能就是为来宾供应生活、工作或社会交际等最根本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种效劳工程。功能性是效劳质量最起码、最根本的物性，没有根本的效劳功能也就不成其为酒店了。

（2）经济性

经济性是指来宾入住酒店之后，其费用开支与所得到的效劳是否相等，价与值是否相符。酒店效劳的价值标准是用完可能低的支出，为客人供应高质量的效劳。

（3）安全性

安全是客人关注的首要问题。酒店的效劳员在为来宾效劳的过程中，必需充分保证来宾的生命和财产不受威逼、危害和损失，身体和精神不受到损害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境洁净卫生，这些都是效劳质量中安全性的重要方面。

（4）时间性

时间性对于效劳工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的效劳能否在时间上满意来宾的要求，是效劳质量优劣的表现。时间性这一特点强调为来宾效劳要做到准时、准时和省时。

（5）舒适性

来宾住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒适、便利、干净、美观和有序。

（6）文明性

文明性属于精神需求。在酒店，来宾一般都盼望能获得自由、亲切、敬重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是效劳质量特性中一个极为重要的方面，它充分表达效劳工作的特色。

3、效劳根本内容

酒店效劳质量的内容，就总体内容来讲：有硬件和软件之分；就根本内容来讲，大致包括以下几个方面：

（1）优良的效劳态度

效劳态度，是指酒店各岗位的效劳人员对待各类来宾所持的心情反映。它是全心全意为来宾效劳的思想在语言、表情、行为等方面的详细表现。效劳态度是反映效劳质量的根底，优质的效劳是从优良的效劳态度开头的。优良的效劳态度主要表现在以下几点：

①主动热忱；

②尽职尽责；

③急躁周到；

④文明礼貌。

（2）完好的效劳设备

效劳设备，是指酒店用来接待效劳的设备设施。它直接反映酒店效劳质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的效劳设备，要加强治理，细心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客效劳的需要。

（3）完善的效劳工程

酒店是一个向来宾供应食、宿、行、游、购、娱的综合性效劳行业，这就打算了它的效劳工程不能单一化，而应多样化。供应效劳工程的多少，是酒店的等级、规模、经营力量的表达。

现代酒店的效劳工程，大体可以分为两类：一类是在效劳过程中有明确、详细的规定，围绕主体业务所设立的效劳工程，称之为根本效劳工程，如住宿、用餐、购物、消遣等；但凡由来宾提出但并不是每个来宾都有需求的效劳工程，称之附加效劳工程。在某种程序上，具有共性化的附加效劳工程比根本效劳工程更能吸引来宾，给顾客留下难忘的印象。

（4）敏捷的效劳方式

效劳方式是指酒店在热忱、周到地为来宾效劳时所采纳的形式和方法。其核心是如何给来宾供应各种便利。效劳的方式有很多，如：微笑效劳；共性化效劳；微小化效劳；定制化效劳；无差距、零缺陷效劳；情感化效劳；无NO效劳；超值效劳等等。

每个酒店的设施设备不同、员工素养的差异、星级凹凸不等、接待对象不一样，所选择的效劳方式是有差异的，但一些共性的效劳则是每家酒店都应供应的，如微笑效劳、礼貌效劳等。

（5）娴熟的效劳技能

效劳技能，是指效劳人员在接待效劳工作中，应当把握和具备的根本功。效劳人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素养的凹凸和效劳质量的好坏，娴熟的效劳技能，是提高效劳水平、保证效劳质量的技术前提。

（6）科学的效劳程序

效劳程序是构成酒店效劳质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的效劳技能，加上科学的操作程序，是优质效劳的根本保证。酒店的效劳程序是依据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的标准化作业挨次。按程序工作就能保证效劳质量；而随心所欲，不根据规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。

（7）快速效劳效率

效劳效率是效劳工作的时间概念，也是向来宾供应某种效劳的时限。它不仅表达出效劳人员的业务素养，也表达了酒店的治理效率，尤其在当今社会时间就是金钱的时间价值观念下，效劳效率高不仅能够为客人节约时间，而且能够为客人带来效率。

（8）专业化的员工

人们经常忽视效劳质量的重要内容。没有专业化的员工，其他效劳设备、效劳工程都谈不上完好，效劳技能也不行能娴熟。因此，专业化的员工是效劳质量的根本保证。

综上所述，酒店经营的关键是效劳质量，效劳质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视效劳质量。

企业档案学问效劳工作心得

企业档案学问效劳是指企业档案部门将档案利用效劳的着眼点从为用户供应初级的档案转移到为用户供应高级的学问，以满意用户的学问需求，帮忙用户解决问题的制造性智力活动。它对是传统档案效劳的超越与提升，是将来企业档案工作进展的必定趋势。

一、实施企业档案学问效劳的必要性

（一）是顺应时代进展潮流的需要

当今世界，最重要的社会经济背景和时代进展潮流之一是学问经济的兴起。依据联合国经济合作与进展组织（oecd）的讨论，目前oecd主要成员国gdp增长的50%以上是由学问经济的进展带来的。[1]近年来，我国it产业、信息效劳业、创意文化产业等学问经济产业也在飞速进展。学问经济是直接依靠学问和信息的生产、安排和使用的经济。在学问经济时代，“学问已经成为了关键的经济资源和比拟优势的主导的、甚至可能是唯一的源泉。”[2]学问经济作为一种完全不同于农业经济、工业经济的全新的经济形态，必定需要一种全新的治理理念、治理模式和治理方法与之相对应。学问治理强调通过学问应用、学问创新，充分发挥学问在经济生活中的作用，顺应了学问经济这种“空前关注学问的价值”的要求，因而成为学问经济时代的治理范式，成为21世纪治理的必定趋势。目前，中国88%的企业认为有必要实施学问治理战略，而且越来越多的公司已经实施学问治理。[3]实施学问治理就要求企业内部包括档案部门在内的各种文献部门，通过学问效劳满意企业各项业务活动对学问的需求，充分实现学问的价值。

（二）是应对市场竞争压力的需要

当前，经济全球化使企业之间的竞争进一步加剧。在市场竞争白热化的环境下，企业为了提升自身的核心竞争力，必需将绝大局部资源与精力集中于能直接制造价值的业务环节，如生产治理、讨论与开发（r&d）、市场营销等，以及少数关键的治理领域，如财务治理、人力资源治理等；而尽量精简不重要的活动与部门。传统的企业档案工作关注保存企业历史，而无视制造现实价值，不仅不能为企业当前的价值制造活动做出明显的、直接的奉献；而且还需要投入不菲的人力、物力和财力，自然就成为被精简的对象。美国文档组织有限公司（documentorganization）主席、纽约大学兼职教授玛西?g?高德斯坦（marcyg.goldstein）早在1997年就指出：“今日，没有几家企业情愿为制作咖啡桌书籍而开展历史工程，更没有哪家公司情愿投资建立一个只为文化目的效劳的档案馆。”[4]于是，近年来，国内很多企业纷纷开头大幅地裁减档案机构和人员。例如，中国铁路物资总公司有专职档案人员38人，到仅剩下兼职档案人员12人。[5]鞍山钢铁集团公司以前最多时曾设置了246个档案机构，配备了589名档案人员，现在全公司专职档案人员仅剩91人。[6]笔者的调研也说明，近年来国有企业档案人员被裁员幅度为25%以上。[7]

而企业档案部门应对被裁员威逼的正确策略就是实施学问效劳。通过学问效劳满意企业对学问的需求，支持企业的业务进展，为企业直接制造价值，从而使公司领导层意识到保存档案部门的必要性。正如加拿大档案学者高德·拉伯楚克（gordrabchuk）所言：“与全部精明的商业部门非常类似的是，企业档案治理的胜利主要依靠两个根本因素：(1)所供应的效劳或产品的确有需求；(2)保证必需的敏捷性以满意利用者不断变化的需要。”[8]国外一些企业档案部门已经在这一方面作出了胜利的探究。例如，在广州召开的企业档案工作国际研讨会上，法国圣戈班集团档案馆馆长笛迭·邦杜说：“企业档案部门第一和首要任务，是为企业日常运营和处理现实问题效劳，对历史的奉献则是额外的收益，因此目前圣戈班集团档案馆是作为企业一个盈利和效劳中心来运营。”[9]

（三）是解决当前企业档案工作问题的需要

近年来，我国企业档案部门将主要的工作精力放在档案信息化建立上。相当一大批企业建立了档案信息治理系统，推出了数字档案馆。但是，档案信息化建立实际效果如何呢？下一步该怎样进展呢？

湖南某企业档案馆投入巨资选购档案信息治理软件，添置大量的仪器设备。笔者问该馆工作人员为什么要进展档案信息化建立。他们的答复竟然是：“我们看别的单位都在搞信息化，我们也跟着搞呗。”我说：“档案信息化建立的最终目的在于，如何利用信息技术更好地为用户供应档案信息效劳。”他们这才恍然大悟。工作缺乏目的性，其实际效果可想而自知。南方某家大型医院信息中心，已经存储了超过5gb的电子病历档案，每天还有来自各医疗科室数以千计的电子病历档案。这些电子病历档案假如被充分利用，可以提高诊断水平与治疗效果、开发新的药物，利于医患双方。但是特别惋惜的是，这些已经良好归类、牢靠存储的医疗信息竟然无人问津。[10]重建立轻利用，这是一种重要的资源铺张。广东某通讯公司档案馆馆长对笔者说：“档案系统也上了，达标升级也实现了，下一步我们该做什么？”他们面临着将来之路在何方的困惑。

解决上述问题的答案在于实施学问效劳。通过学问效劳，使人们熟悉到档案信息化建立的目的在于更好地供应学问效劳，满意企业在生产、经营和治理活动中对学问的需求；通过学问效劳，真正发挥档案的作用，充分实现学问的价值，提高档案信息化建立的实际效果。通知学问效劳，指明将来档案工作的进展之路：实现以学问治理为导向的档案治理，从传统档案效劳向学问效劳过渡。

二、企业档案学问效劳的理论依据

（一）学问治理

学问治理是指应用现代信息技术对学问进展积存、组织、评价、传递和应用、创新，以实现学问的价值，提升企业的核心竞争力。学问治理的动身点是学问是企业的战略资源，学问治理根本目的是实现学问的价值、提升企业的核心竞争力，学问治理的根本活动是学问的积存、组织、评价、传递和应用、创新等，学问治理的技术支撑是现代信息技术。作为学问经济时代的治理范式，学问治理必定为包括档案治理在内的企业各项治理活动供应创新的思路和视角。

学问治理的动身点可以促使人们重新熟悉企业档案的价值：企业档案作为一种重要的学问载体，应当是企业重要的战略资源，而不仅仅是简洁的“历史记录”、“资料”或“工具”；应当是企业展望将来的窗口，而不仅仅是回忆过去的镜子。学问治理的根本目的可以促使人们重视定义企业档案治理的根本目的：企业档案治理不能只重视档案的收集、整理和保管，而更应当重视档案的开发和利用；档案治理不能停留于被动的、单一的、滞后的效劳，而必需融入企业的核心活动，为企业制造价值、实现利润最大化效劳，为提升企业核心竞争力效劳。学问治理的根本内容可以促使人们重新思索企业档案治理的根本内容：企业档案治理应当从关注对档案实体的治理转移到关注对档案所存储的信息、所蕴含的学问的治理。学问治理的技术支撑可以促使人们重新考察企业档案治理的技术方法：企业档案治理必需抛弃传统的手工操作方式，而采纳先进的信息技术。

在档案治理诸环节工作中，档案利用效劳尤其需要以学问治理思想理念为指导，借助学问治理技术方法进展创新，实现从传统档案效劳向学问效劳的过渡。

（二）档案后保管范式

自从1996年加拿大闻名档案学家特里?库克（terrycook）在北京第十三届国际档案大会上，首次比拟系统地阐述“档案后保管范式”（apost-custodialparadigmforarchives）以来，档案后保管范式成为档案学新的理论范式。档案后保管范式是档案学界针对档案工作面临环境急剧变化、传统的档案保管范式受到巨大挑战而做出的积极的理论回应，表达了新形势下档案治理进展的内在规律，反映了档案治理演进的必定趋势。

档案后保管范式的提出有两个直接的缘由：一是由于虚拟的电子文件取代实体的纸质文件，使得文件造极易消逝，难以捕获，造成有用信息流失；基于实体文件形成者的来源信息和有机联系在虚拟状态下难以追溯和考察，以至于电子文件背景方面的深层信息和深度学问无从挖掘。而传统的、基于纸质文件，以实体来源原则为核心的档案学理论与档案治理技术无法从根本上解决这两个难题。二是由于文件数量急剧增长，造成“文件雪崩”；而且与此同时，文件的质量大幅下降，少数有用文件被大量无用文件埋沉，形成“信息污染”。这样就大大降低了人们汲取信息的效率，增加了人们猎取学问的难度。所以必需强化文件鉴定，剔除无用文件。而传统的“直接鉴定法”——逐份审查文件的内容，如何能高效地解决海量文件的鉴定问题呢？结果，人们感到了“信息恐惊”、“学问饥饿”，传统的档案保管范式受到巨大的挑战。[11]

档案后保管范式由三项根本内容组成（实质上是三个应对上述难题的策略）：一是新来源观。传统来源原则中的“来源”是指文件形成者，往往是一种实实在在、看得见摸得着的机构、组织或个人。而新来源观中的“这个‘来源’是指文件的形成过程及背景，即文件是由谁，在什么条件下，运用哪些数据，为了什么目的，采纳了何种构造形成的等方面的状况。”[12]新来源观促使人们将对文件治理的重心从文件产生之后转移到其产生之初或之前，提前掌握和全过程掌握文件的运转，确保文件被有效捕获与掌握，而不会消逝；促使人们将关注点从文件表层的、内容方面的信息、学问转移到其深层的、背景方面的信息、学问。二是宏观鉴定论。传统的鉴定观采纳比拟详细的、微观的鉴定标准，要求直接地、逐份逐份地审查文件的内容，然后打算文件的存毁。而宏观鉴定论采纳宏观的、系统的、超前的鉴定标准与方法可以对数量浩大的文件进展“批处理”式的鉴定，从而极大地提高鉴定工作的效率与质量，大量地剔除了没有价值或价值很低的文件，削减了信息污染的程度。三是学问效劳。在传统档案治理中，档案治理人员忠实地保管着档案，被动地为用户供应档案，而把如何从数量浩大的档案卷宗中搜寻、猎取所需的信息、学问的难题留给用户自己去解决。在利用信息、学问，制造价值的这个过程中，档案治理者只做出了极少的奉献，因而也就只能“坐在凄凉冷清的文件办公室或是清寂的档案架前”。而学问效劳要求档案人员“停顿扮演保管员的角色，而成为概念、学问的供应者”，“把着眼点从信息转移到学问上（探寻、传播、理解），从建立数据库到建立学问库上”，“引导利用者从泛滥的详细信息过渡到学问甚至才智”。这样，档案人员真正满意了用户的信息、学问需求，为信息、学问价值的实现做出了巨大的奉献，因而也就可以“重新坐回上帝的身边”。[13]

虽然档案后保管范式是从档案专业自身的视角动身，为解决档案专业自身的问题而提出来的。但是，它在思想理念方面却与学问治理不谋而合。新来源观的实践目的在于捕获文件，防止信息流失，追溯和考察文件的背景因素，挖掘文件深层的、隐含的信息和学问，从而为学问效劳供应丰富的学问资源。宏观鉴定论的实践目的在于提高文件鉴定的效率与质量，剔除没有价值或价值很低的文件，提高人们检索、利用所需文件的效率，增加人们猎取、汲取信息和学问的力量，从而为学问效劳供应良好的学问构造。学问效劳的目的则是通过更好的技术手段为用户供应档案效劳，指引用户从文件中猎取所需的信息、学问（甚至才智），从而应用学问、制造价值。由此可见，新来源观、宏观鉴定论和学问效劳三者是有机统一的。档案后保管范式的核心和最终目的是学问效劳，新来源观和宏观鉴定论是实现学问效劳的根底和保障。学问效劳作为档案后保管范式的核心和最终目的，表达了关注学问价值、重视供应学问、强调应用学问的思想理念。这也正是学问治理的核心价值观念之所在。[14]

三、企业档案学问效劳的实践方法

（一）效劳理念从以档案机构为中心转变为以用户为中心

过去，档案部门以自身为中心来开展档案效劳，工作过程中往往首先考虑自身治理档案的便利与轻松，而较少考虑用户的真实需求和切实感受。实现学问效劳，档案部门不能根据自身的熟悉、理解、思维甚至是想象，去收集、整理、保管档案和供应档案效劳；而必需以用户需要为导向、以用户满足为目标、以用户便利为原则，重新端详档案治理的全过程。

例如，在广东省韶关钢铁集团有限公司的档案信息治理系统中，档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息治理系统检索、利用档案时，需要首先选择档案类别，然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分，与其实体档案整理体系是相全都的，非常符合档案馆工作人员的思维习惯。但是，后来档案馆听到不少用户的埋怨：“我分不清何为‘文书档案’、何为‘基建档案’，我只想找到我要的档案！”“我想找的那份材料，究竟属于哪一类别啊？”该公司档案馆馆长聂伟先生对笔者说：消失这种状况，主要是我们档案部门没有仔细了解用户的检索习惯和思维方式，想固然地认为一般员工都能理解“文书档案”、“实物档案”等档案专业术语。事实上，用户并不关怀也无须关怀这些概念的涵义，他们只在乎如何才能最简便、最快速地找到自己所需的信息、学问，他们通常习惯于从档案的主题内容入手检索、利用档案。说究竟，用户消失困惑，就是没有我们树立“以用户为中心”的效劳理念。

“以用户为中心”就要求企业档案人员“到处”、“时时”为用户着想，从档案的收集、整理、鉴定到利用的全过程为用户着想。以档案收集为例，档案部门在确定的文件归档范围应当思索：是否收集到用户所需要的全部文件材料吗？是否还有某些用户需要的文件材料被排解在归档范围之外？例如，北京某公司的一名技术员说：“我们公司的档案人员就像古代皇帝身边的史官，把公司领导的一言一行都记录下来。领导昨天到哪里视察啦，今日做什么重要讲话啦，都存留下了照片、讲话稿。但是这些东西对于像我这样的一般员工来说根本没用，不能解决实际问题。我最需要是那些阅历丰富的老专家、老员工撰写的材料，看看他们做的工程建议书，我就知道如何撰写工程建议书，看看他们写的阅历总结，我就知道应当避开犯哪些错误。可是这些东西往往在档案室里找不到。”造成这一现象的缘由唯恐与我们档案部门传统上缺乏为一般用户着想的意识不无关系吧。

（二）效劳目的从为用户供应档案转变为为用户供应学问

传统档案效劳的目的是为用户供应档案，供应解决问题所需的信息。它关注的焦点和最终评价是“我是否供应了您需要的档案信息”。学问效劳的目的是为用户供应学问，供应解决问题的详细方案。它关注的焦点和最终评价是“是否通过我的效劳解决了您的问题”。

例如，在上海江南造船厂，员工到档案馆查阅、复制档案，档案馆供应的是低级的档案效劳。档案馆进展档案编研，将编研成果发送到员工手中，档案馆供应的是较高级的信息效劳。档案馆通过档案编研发觉，本单位在历史上制造了三十多项中国第一，如中国第一台万吨水压机、中国第一艘破冰船、中国第一艘东方红探测船等。[15]这一发觉被企业广泛、屡次应用于对外的宣传广告公关和对内的企业文化建立。档案馆通过这一发觉为本单位供应的是高级的学问效劳。

要实现从供应档案向供应学问的过渡，要求档案部门加强对档案的编辑与讨论，从中挖掘与提炼学问。例如，国外一家公司档案馆为公司雇员的医疗档案做完索引之后，发觉保险公司多收了保险费，由于他们是根据国家费率而不是较低的地方费率计算的。发觉和供应这一学问之后，公司财务部快速更换了一家保险公司。[16]

（三）效劳主体从由单个员工供应效劳转变为由专家团队供应效劳

过去，档案部门开展档案效劳大都是由单个一般工作人员为用户供应效劳，而学问效劳强调效劳主体的专家化、团队化。所谓“专家化”，是指供应学问效劳的工作人员应当是具有广博、专深学问的专家，面对用户简单性、专业性的问题，他们能引导用户在“信息海洋”中快速、精确地找到所需学问，找到解决方案。所谓“团队化”，是指将多方面专业人员有机地整合成团队，针对某一工程实施全面效劳。学问效劳对效劳人员学问和力量要求较高，一个专家即便把握了复合、深厚的学问，也难以独立应对简单、高难工程的学问效劳任务，因而需要建立团队，依靠集体才智、分工协作完成。

例如，株洲电力机车公司为上海地铁公司生产的机车中一个关键性的轴轮磨损严峻。获知这个状况后，公司信息治理部马上从档案治理组和翻译情报组抽调骨干组成一个工作团队，来自档案治理组的成员负责查找关于这一轴轮讨论、制造的档案，来自翻译情报组的成员负责收集国外关于这一轴轮的最新技术情报。然后共同对两方面的信息进展比拟分析、综合提炼。最终向公司领导和技术人员供应了一份具体的报告，供他们决策和技术攻关之用，赢得了公司领导和技术人员的高度赞誉。

（四）效劳方式从被动效劳转变为主动效劳

过去，档案部门习惯于被动效劳，较少开展主动效劳；而主动效劳是学问效劳的根本特征。例如，剑南春集团档案信息中心主动到公司领导和信息需求量大的部门去征求意见，了解他们急需的信息，制成表格，每天根据表格将企业内外电子信息进展收集、筛选，汇编成一份高含金量的信息快讯，即时发送给公司领导和各部门参考，为领导和部门决策做出了重大奉献。[16]

(五)效劳手段从机械化效劳转变为智能化效劳

传统档案效劳是一种机械式的效劳，用户说要什么就供应什么，不能满意用户深层的、隐含的、没有直接表达的需求。而学问效劳强调借助人工智能技术为用户供应智能化的效劳。例如，过去我们猎取用户的信息、学问需求，主要是采纳问卷调查法，即在用户常用的检索界面上设置一份含有若干问题的问卷让用户填写，用以了解用户的信息、学问需求。用户需要消耗肯定时间去进展选择、填写，增加了用户的负担；而且有时用户难以明确地表达自己的需求。现在我们可以借助智能代理（agent）技术，通过监视用户的信息查询过程自动猎取用户共性化需求。即在用户的终端上运行具有监视功能的智能代理。智能代理将用户检索、扫瞄、下载信息的过程和内容不断传送给远端的效劳器，效劳器对这些有关用户信息利用状况的记录进展分析，就可以从中挖掘出用户的利用偏好和需求趋势。

（六）效劳策略从标准化效劳转变为共性化效劳

传统档案效劳是一种标准化效劳，对全部的用户都以同样的方式供应同样的档案，犹如西药商店出售成药，不同的患者病症不同，但药物是标准化生产出来的，针对性弱。学问效劳强调共性化效劳，针对不同的用户采纳不同的效劳方式供应不同的学问，犹如中医大夫对症下药，可以依据患者病症的微小差异开列特殊的药方。

（七）效劳过程从阶段性效劳转变为全过程效劳

传统档案效劳是一种阶段性效劳，犹如一家不负责任的商店只供应直接销售，不供应售前效劳和售后效劳。学问效劳强调一种全过程效劳，不仅负责直接销售，还有供应售前效劳（前期效劳）和售后效劳（后期效劳）。

学问效劳的前期效劳主要包括：了解用户的档案需求；向用户宣传现有档案资源状况，吸引员工前来利用档案；向用户传授检索、利用档案的技能，帮忙用户提高检索、利用的效率；等等。后期效劳主要包括：了解用