异议化解（服务沟通技巧）

顾客异议的处理案例参考戴尔·卡耐基是美国著名的企业家、教育家和演讲口才艺术家，被誉为“成人教育之父”。在他的著作中曾经介绍了这样一则故事：一天，纽约电话公司碰到了一个对接线生大发脾气的用户，他说要他付的那些费用是敲竹杠。这个用户满腔怒火，扬言要把电话连根拔掉，并且要四处申诉、状告纽约电话公司。面对这个无事生非的客户，电话公司派了最干练的调解员去见他。当调解员见到这位用户的时候，面对用户滔滔不绝的抱怨，他静静地听着，让暴怒的用户淋漓尽致的发泄，不时地说“是的”，对他的不满表示同情。“他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听，整整听了三个小时。”这位调解员后来向卡耐基介绍：“我先后去见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。第四次见面时，他说他要成立一个“电话用户保障协会”，我立刻赞成，并说我一定会成为这个协会的会员。他从未见过一个电话公司的人同他用这样的态度和方式说话，他渐渐地变得友善起来。前三次见面，我甚至连同他见面的原因都没有提过，但在第四次见面的时候，我把这件事完全解决了，他所要付的费用都照付了，同时还撤销了向有关方面的申诉，并且还称赞我是“世上最好的谈话员”。。

世上最好的谈话员？实际上这个调解员基本什么也没说，但是他做到了一点：专心倾听!他真诚对客户提出的意见表示负责，这一点是对方能够感觉到的。那位用户自认为是在主持正义，是在维护大众的利益，实际上他所要的只是一种重要人物的感觉。当他获得了这种感觉，那些无中生有的牢骚也就化为乌有了目录：一、顾客异议处理的概念二、顾客异议产生的根源三、处理顾客异议的原则四、处理顾客异议的基本方法五、其他处理顾客异议的理论（3A理论、LSCPA法）六、常见异议的处理技巧●1.1什么是顾客异议？客户异议指顾客针对销售人员及其在销售中的各种活动所作出的一种反应，是顾客对所销售产品、销售人员、销售方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨、提出的否定或反对意见。一、理解客户异议处理客户异议是我们成功销售的拦路虎！●1.2销售员的核心任务是什么？（讨论）把成交建立在真正满足顾客需求的基础上，在保证公司利润的前提下达成销售。在企业利益和顾客利益之间找到平衡点。因此，若要完成销售，就要满足顾客需要，就要有效化解客户提出的异议。推销员不仅是企业的代表，也是消费者的顾问。●1.3我们面对顾客异议的态度？◆挑剔与拒绝的是客户，喝彩的是闲人◆顾客异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号◆真正的销售是从顾客的拒绝开始的学习顾客异议处理理论的目的帮助我们树立自信心，以积极的人生观，迎接销售中乃至生活的挑战。教会我们聆听不同意见，帮助我们完善处事的方式和本领。处理顾客异议没有固定的模式，大家共同探讨形成健康、良性的销售氛围正确处理在销售过程中碰到的客户异议，准确把握和有效化解顾客异议，为最终落单打下坚实的基础二、顾客异议产生的根源举例：你在销售过程中碰到的销售异议有哪些？2.1顾客方面的原因（1）顾客的自我保护（2）顾客缺乏商品知识（3）顾客的情绪不好，心情欠佳（4）顾客的决策权有限（5）顾客缺乏足够的购买力（6）顾客有比较稳定的采购渠道（7）顾客的购买经验与成见2.2产品方面的原因（1）产品的质量（2）产品的价格（3）产品的品牌及包装（4）产品的销售服务2.3销售人员方面的原因（1）仪表（2）礼仪（3）对产品的介绍（4）沟通能力2.4企业方面的原因

在销售洽谈中，顾客的异议有时也会来源于企业。例如，企业经营管理水平低、不守信用、企业知名度不高等。三、处理顾客异议的原则1、面对顾客异议要自信2、应尊重顾客的异议

3、与顾客永不争辩4、认真分析顾客的异议5、适时转化顾客的异议四、处理顾客异议的基本方法讨论：碰到顾客异议时，你是如何处理的？1、直接反驳法

以充足的理由和确定的证据直接否定顾客的异议。例如顾客：“优卡网的效果不好。”我们可以直接予以反驳，告诉顾客可能刷新过少，车辆标价太高，图片过少等等。（1）特点：针对性较强、能直接说明有关的情况，据理力争，说服力强，可以节约推销劝说时间和精力，提高推销效率，但也容易使顾客产生抵触情绪，甚至得罪顾客，造成推销人员与顾客之间的心理冲突。为此采用此法时必须谨慎。（2）运用条件：①顾客对公司(企业)的服务、诚信有所怀疑时；②顾客引用的资料不正确时。（3）应注意的问题：①必须摆事实、讲道理，做到以理服人；②态度诚恳、对事不对人；③语气委婉、用词恰当。2、但是处理法销售人员首先承认顾客异议有一定道理的一面，然后从另一方面进行否定。这种方法的形式表现为“对……但”，或“是的……不过，然而、并且、还有、另外’’等等。例如顾客：“发一台车100块太贵了”。这时，我们可以这样回答他，“您说的没错，与同类网站相比，我们收100元一台车的确是有点贵，不过，我们优卡的车源可以同步到达100多个网站进行展示，相当于一个网站才1块钱，别的网站能做的到这点吗？您觉得我们还贵吗？”。

（1）特点：但是处理法是一种先退后进的处理法，一般不会直接冒犯顾客，有利于保住顾客的面子，也有利于保持良好的面谈气氛，使顾客更容易接受推销人员的看法。

但是处理法也是一种有条件地接受顾客异议的处理方法。

（2）运用条件：此种方法在大多数条件下都可运用，适用面较广。主要适用于顾客提出的无效异议。

（3）应注意的问题：转折自然，理由要充分，论据要充足，尽量避免“但是”一词，以免引起反作用。3、利用处理法销售人员把顾客的异议变成劝说顾客购买的理由。是一种顾客的异议当作自己的论点的一种处理方法。“以子之矛攻子之盾”。例如顾客：“现在市场不景气，车不好收”。这时，我们可以这样回答他，“正是因为现在生意不好做，所以我们才应该穷则思变，考虑采用新的渠道，试试网络营销的效果。如果您每天忙收车买车非常顺利的话，我也不会来烦您了。”（1）特点：利用处理法是把顾客的异议变成说服顾客的理由，以攻为守，变被动为主动，直接引证顾客的话，让顾客感觉推销人员重视自己的观点、意见，有较强的针对性；转化顾客异议及时，能有效地促成顾客购买产品。然而，如果使用不当，顾客可能会觉得推销人员在钻空了，抓了顾客的话把儿，有损顾客的面子，或者觉得推销人员强词夺理，因此，要妥善运用。

（2）运用条件：此种方法主要适用于处理主观意识比较强的顾客异议时。

（3）应注意的问题：①尊重顾客。②态度认真、温和。③用语恰当。4、补偿处理法

销售人员承认、肯定顾客异议的同时，说明达成交易对顾客的有利之处

例如顾客：“我的车不愁卖”。这时，我们可以这样回答他，“现在二手车市场整体的行情的确车蛮好卖的，不过二手车网络营销是一种必然的趋势，市场是先知先觉的，如果您能尽早的使用网络营销来做生意，那么过几年，别人也开始用互联网卖车时，就很难赶上您了。”

（1）特点：补偿处理法是在承认、肯定顾客异议的同时，说明达成交易对顾客的有利之处．可以给顾客一种实事求是的感觉，增加顾客对推销人员的信任感，也有利于保持推销人员与顾客之间的良好沟通。但是处理不好时可能会削弱顾客购买信心，增加推销劝说的难度，也可能引起顾客更大的异议，降低推销效率。

（2）运用条件：此种方法主要适用于处理主观意识比较强的顾客异议时。

（3）应注意的问题：①尊重顾客。②态度认真、温和。③用语恰当。5、询问处理法销售人员对顾客异议进行具体察问，让顾客自己化解异议。顾客有时自己也非真正了解商品行情，只是道听途说得来的信息，由于掌握的证据不足，往往被人反问后自然不再继续坚持自己的观点了

。例如顾客：“我要与合伙人商量一下，现在不能马上决定是否购买”。这时，我们可以这样回答他，“据我所知，公司里的一般事都是您说了算的。难道您没有决定权吗?”

（1）特点：询问处理法可以更多地反馈信息，了解顾客的购买心理，明确顾客异议的性质，从而更有效地转化顾客的无效异议，但如果运用不恰当，容易使顾客反感，给推销工作带来更大的阻力。

（2）运用条件：此种方法主要适用于顾客提出的特别难题时。

（3）应注意的问题：①最好经常与其他方法结合使用；②分清并把握顾客异议的真假点；③对自己提出的反对理由必须充分；④通过询问能化解顾客的异议；⑤用语恰当，语气委婉；⑥讲究礼仪，询问要适可而止。6、糊涂处理法销售人员对顾客异议不予理睬或一带而过。也即对销售人员来讲其实心里明白，表面却故作糊涂。因为有时候将顾客的话全部当真，并不一定有好处，甚至可能有更大的麻烦。例如顾客：“我知道，你们互联网的利润都是暴利，我们要杀价，且要狠一点”。这时，我们不必回答或一笑带过去。

（1）特点：此种方法可以减少不必要的时间浪费，提高推销效率；避免节外生枝，转移顾客视线，把推销精力集中在重点的问题上。但是难以进行感情的交流，不利人际关系的发展；如果不是针对有关异议，可能使顾客起疑心，难以消除异议。

（2）运用条件：①缓和洽谈时的紧张气氛。②避免落入对方的圈套。③主要适用于顾客提出显然站不住脚的借口时。

（3）应注意的问题：①弄清顾客异议的性质。②态度要温和谦恭。①有宽容的精神。7、转移处理法销售人员利用时间和场所的变换处理顾客的异议。人的心理变化是奇妙的，对待同样的问题，在不同的时间和不同的场所有不同的态度，顾客的异议也是如此，它会随着时间和场所的变化自然化解。转移处理法所利用的就是顾客的这种心理变化。例如顾客：“我听说你们优卡是个小公司。”。这时，我们可以这样回答他，“哦？我不知道您听谁说的，不过我欢迎您去我们公司实地考察看看”。

（1）特点：转移处理法可以缓解买卖双方的紧张关系，给顾客以充分的时间进行理智思考，有利于转化顾客由于情绪不佳而引起的异议，但是这种处理方法拖延的时间大长，容易失去成交的机会。

（2）运用条件：①推销员本身具有良好的业务素质和善于说服人的口才；②对付那些事实根据不足的借口。

（3）应注意的问题：①态度真诚、友好；②不要给顾客以不重视他们的意见的印象；③如果顾客异议属敏感性问题时，不宜用此法。8、缓和处理法销售人员在推销现场时，以适当的让步及时化解顾客的异议。顾客的异议有时是由于情绪不佳引起的，如果推销人员采取某些适当的让步，可以较好地处理顾客的异议。

例如顾客：“你们优卡的东西太复杂了，一大堆破规矩，我不做”。这时，我们可以采取这样的态度，“恩，您指的是哪些方面？……您说的没错，您觉得还有哪些方面我们是可以改进的？……您慢慢说……”。

（1）特点：缓和处理法可以避免形成僵局和争吵，有效化解顾客的情绪异议，但有时有些顾客会认为你软弱无能，不断地给你找麻烦。

（2）运用条件：①推销人员难以采取时间推移和场所变更的方式来处理顾客异议时；②推销人员本身具有良好的心理素质。

（3）应注意的问题：①弄清异议的原因；②有足够的耐性，有以柔克刚的精神。9、原则处理法销售人员用既定的事实和抽象的原则处理顾客的异议。在实际工作与生活中，人们往往以事实和原则去否定他人的意见。在推销过程中，推销人员也可以用事实和原则去转化顾客的异议。例如顾客：“你们这套方案价格能不能再低些？”。这时，我们可以这样回答他，“二手车圈子就这么大，我们优卡合作的很多客户您也都认识，您可以随便去打听，还有没有比我给您的这个价更低的？”

（1）特点：原则处理法可以避免许多不必要的争议，能有效地解决推销劝说难以化解的异议，但显得有些教条和生硬。

（2）运用条件：①推销人员自身权限范围内无法处理的异议；②事实明确，无法变更。

（3）应注意的问题：①推销人员先前要有相应的准备资料；②推销人员要显示出对顾客的理解和自己的无能为力。10、预防处理法推销人员在顾客提出异议前首先化解可能提出的异议。此法是根据人的一种心理所采用的一种防止顾客提出异议的做法。。例如：在客户使用车商通之前就告诉他网络营销的效果不是一蹴而就的；直接询问顾问“您觉得100块一台车这个价格您能接受吧？”。

（1）特点：预防处理法，可以先发制人，能够有效地防止顾客提出异议或更多的异议，也可以使顾客把隐藏在心里的异议虚拟出来进行化解，避免暗中的异议阻碍，也可以节约推销劝说时间。但是运用不当，也可能给自己制造障碍，对推销不利。

（2）运用条件：①推销人员应有敏锐的洞察力和分析问题的能力；①及时与顾客进行沟通。

（3）应注意的问题：①尊重顾客的个性；②准确预测顾客可能出现的异议。

1、三A理论三A理论是一个克服反对意见的理论。三A理论是一个尊重人的理论。1、Agree同意2、Answer回答3、Ask提问五、其他经典理论2．LSCPA法

·L：listen倾听——倾听客户的意见

·S：share分担——你的心情我理解

·C：clarify澄清——很多客户刚开始时都认为我们的价格偏高，但后来都接受了

·P：presentation陈述——我们的产品质量提高了许多，所以

价格也相应提高

·A：ask征求——我看您还是接受我们的价格吧?

处理客户异议的关键：

上帝为什么给了我们两只耳朵,一张嘴？第三节投诉抱怨与矛盾冲突处理一、投诉抱怨处理1、倾听宾客诉说“哦，是吗！”“我理解您的心情……”“您别急，慢慢说……”2、感谢并安慰宾客“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”“我一定认真处理这件事情，我们会在20分钟以后给您一个处理意见，您看好吗？”3、及时了解事情真相4、协商处理5、事后分析总结投诉原因二、矛盾冲突处理所以在矛盾冲突处理中，有必要运用“先情后理”的“太极”理念，先坚持“客人总是对的”。在具体行为中，把握行为步骤：“留面子→再理论→提建议。”异议化解的方法

1、积极心理建设

（1）正确认识客户异议（2）积极重新定义“嫌货才是买货人”。2、有效化解异议在积极心理建设的同时，服务员要冷静清醒、仔细观察，认真分析原因，想出应对措施。【课堂练习】①情景：客户一副公事公办的态度。分析：服务员或销售员尚未与客户建立亲和关系，亲和力不足。措施：回到亲和关系建设阶段，加强闲聊、同步沟通，以建立亲和关系。②情景：客户应付说“对不起，现在我实在没空！”分析：客户没感觉到利益好处，不值得停下来；措施：回到开场白阶段，闲聊中表述将给客户带来的益处，让客户心动。③情景：客户说“对不起，我没兴趣。”分析：没有找对客户的需求，表述没有让客户感受到利益价值。措施：回到察知心理需求阶段，真正去了解客户的需求点、心动处。④情景：客户说“这又怎么了”“这与我何干？”分析：客户未感到你的表述对他有价值、效益。措施：回到表述阶段，运用FAB原则进行有效利益表述。⑤情景：客户已经心动了，但你一直迟疑着……，于是客户说“那就下次再说？”“好的，下次再说。”分析：客户没有得到客户的成交邀约，你没有促成。措施：回到促成阶段，进行有效促成。我要考虑考虑我们的预算已经完了我要和老板商量你的价格太高了我还要和别家比较比较实训6.2.3：有效改编、演绎话剧——现代版“扁鹊”说服蔡桓公就医提示：运用寒暄闲聊、同步术

顾客异议的类型与成因复习：1.顾客异议：是指推销员在推销过程中，顾客提出质疑或拒绝的一种反应2.顾客异议产生的原因？

（1）来自顾客（2）来自推销方（推销品方面、推销员方面、企业方面的原因）复习：选一选顾客异议产生的原因异议：1.推销员上门推销，顾客不愿给推销员开门2.山东某酒厂曾因被一家报纸披露以酒精勾兑白酒，导致该酒厂白酒销量急剧下降3.推销员使用过于专业的术语，而且说的太多，与顾客沟通不当4.顾客说：这种品牌我从来都没听过？它的功能发挥稳定吗？5.顾客说：对不起，这个我说了不算，需要和家里领导审批。6.推销品的价格过高7.推销品的包装使顾客不满意原因：A推销品的品牌及包装B推销品的价格C企业方面的原因D顾客的自我保护E推销员方面的原因F顾客缺乏商品知识G顾客的决策有限顾客异议的类型你是如何理解顾客异议的？顾客异议往往如同冰山，异议本身知识客户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那个更大的部分，往往需要推销员去进行更深入地挖掘。

识别真实异议和虚假异议1.识别真实异议和虚假异议真实异议：是指顾客从维护自身利益出发，提出对产品功能、质量、价格、售后服务等方面的质疑，是顾客不愿意购买产品的真正原因，又称有效异议。虚假异议：是指顾客为了拒绝购买而故意编造的各种借口，是顾客对推销活动的一种虚假反应，又称无效异议。日本有关推销专家曾对387名推销对象进行如下调查：“当你受到推销员访问时，你是如何拒绝的？”具体内容如下：

p101我们如何区分真假异议？——限制性提问例：顾客：这条裙子898太贵了。推销员：哦，价格贵啊，那如果给您优惠价格，您会购买吗？顾客：问题不全是价格，款式也有些老，穿上不上很好看。推销员：没关系，我们还有其他款式，您看这个怎么样？顾客：不错，这个款式我很喜欢…限制性提问的标准句式：……是这样（顾客提出一个异议）。那请问，如果我能够圆满解决您提出的问题，您会考虑我的建议吗？2.常见的顾客异议类型（1）需求异议（2）产品异议（3）价格异议（4）财力异议（5）权利异议（6）购买时间异议（7）货源异议（8）企业异议（9）推销员异议2.常见的顾客异议类型（1）需求异议“我们已经有了”“我不需要你的产品”“我们库存还有很多”需求异议是指顾客主观上认为自己不需要推销品的一种异议。需求有现实需求和潜在需求之分。现实需求是顾客以及人身到并表现出来的对产品的需要；而潜在需求是顾客还没有表现出来的需要。根据统计：潜在需要占30%。推销员听到最多的一句话是：我不需要你的产品。推销员该怎么做呢？推销员的一个重要工作就是唤起顾客的需求，然后再去满足顾客的需求。2.常见的顾客异议类型某顾客说：羽绒服翻新很快，一年一个样，你这是去年的款式，太陈旧了。（2）产品异议：顾客对推销品提出不同的看法或意见。推销员该怎么做呢？具备丰富的专业知识，详细、全面的介绍推销品，以满足顾客的需求。2.常见的顾客异议类型“这个商品价格太高了”“你这个价格我们不接受”（3）价格异议：顾客任务推销品价格与自己估计不一致而提出的异议。价格异议一般有两种表现形式：推销品价格过高；推销品价格过低请看p103场景一和场景二2.常见的顾客异议类型“产品确实不错，可惜没钱买”“最近资金周转困难，不能进货了”（4）财力异议：顾客以支付能力不足或没有支付能力为由提出异议。财力异议是否都真实？财力异议往往有真实和虚假之分，推销员要妥善应对。2.常见的顾客异议类型顾客说：我做不了主，要向家里领导请示啊。（5）权利异议：顾客以自己无权决定购买产品而提出异议权利异议的原因：顾客陈述事实，确实没有决策权。借口推销员如何应对？第一种原因：推销员应重新接近真正的决策者第二种原因：具体情况具体应对。2.常见的顾客异议类型（6）购买时间异议例如：我们还要研究一下，再告诉你吧不同阶段提出的购买时间异议，有着其不用原因：推销活动开始时提出：视为一种搪塞的表现推销活动进行中提出：购买时间上存在异议推销活动即将结束时提出：资金紧缺；对产品了解还不够，还需要进一步了解；顾客根本不想购买产品，提出异议只是借口。推销员需要根据具体情况，有针对性开展说服工作。2.常见的顾客异议类型“没有听过你们公司（品牌）”“我们一直用的是某某品牌，从来没用过你们产品”（7）货源异议：顾客对推销品来