旅游服务礼仪课件 5电话礼仪

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电话礼仪

1.确定合适的时间

当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适。比如：要避开对方的吃饭和休息时间。

总的来说晚上10点以后、早晨上班前不要打电话；

晚餐时不要打电话等。如果在上述时间必须要打电话时，则要在接通电话后，首先征求对方意见：“对不起，能打扰您一会吗？”。说话要力求简洁，尽量少占用别人的时间。

2.确定合适的空间

不用办公室电话打私事、聊天。同时，注意控制公共场所讲电话的音量。

会谈或开会时，手机保持静音；如果是重要电话必须接听，应致歉后离开接听。

3.问候和自报家门比如：“您好!我是**公司的***。”

拿起电话，不应该出现“喂，喂”等语言。

在询问对方找什么人时，不要说“你找谁？”，而应该询问：“请问您找哪一位？”。

4.列出要点

重要电话或者从事咨询岗位，在打电话之前，要准备好笔和纸。如果没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下。让宾客等待，是很不礼貌的。

5.注意举止打电话时，不能歪着身子，不能趴在桌子上，不能吃东西、喝水等。如果体态不端正，会直接影响到我们的声音。这些不良的体态会给他人一种懒散的感觉。

6.微笑着接打电话

在接打电话中，双方虽然都看不到对方，但是双方通过语气等可以感受到对方是否热情。

笑容不只表现在脸上，也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

7.积极应答

听电话的一方沉默的时间太长，讲话的人认为其没有注意听，或者是认为电话中断了。所以，在接打电话时要做好应答。

我们常用的应答语有：“是的。”“您说的对。”“很好。”“请继续讲。”等等。

8.及时接听

在电话铃声三响之前，就要拿起听筒。如果耽搁了，在拿起听筒后应道歉：“对不起，让您久等了。”尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

9.通话中断的处理

如果因线路问题或其他客观原因而导致通话中断，应由发话人或地位低的一方及时拨打回去，不可让对方久等，并解释、致歉，以示对对方的尊重。

10.礼貌对待错拨电话当别人拨错了电话，我们要本着体谅他人的原则耐心接听，并告之对方：“对不起，这里是**公司，电话号码是**，您要打的电话是多少？”如果我们打错了电话，要真诚地说：“对不起!是我打错了”，礼貌地道歉。

11.善始善终地结束通话通话完毕，一般是地位高的一方先挂机。如：客户先挂电话；上级先挂电话；女士先挂电话等等。在想要结束通话时，可以用再次重复重点的方式暗示通话结束，同时，向对方表示感谢，比如：“非常感谢!”、“

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