呼叫中心质检师工作总结

呼叫中心质检师工作总结呼叫中心质检师工作总结

工作总结

敬重的领导！

您好！我是从6月份进入质检这个行业，很快乐领导给我这个舞台，让我能够在这个职位上熬炼自己，进一步提升自己。在这一个月的时间里通过领导的关心、同事的指导、自身的学习，让我从0渐渐的开头了原始积存，对于呼叫行业的质检有了全新的熟悉，也对于质检体系有了肯定的熟悉。

一、由于自身对于质检掌握措施的缺乏导致初装质检通过率从5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在质检通过率上的下降我存在着不行推卸的责任。其主要缘由在于：

1、缺少有效管控措施；2、缺少必要的团队协作；3、缺少询问员的认可；4、缺少持续改良意识。

二、在错误信息方面：6月错误信息率虽然较5月降低了0.17%，但仍旧远远高于标准要求的0.7%。针对此问题已在7月开头进展了错误信息管控措施，就截止目前状况错误信息量有所下降，但仍旧需要全员的协作。

三、对于邮件处理和工作流程方面，通过电信方同事的指导，目前已经能正确、准时处理各类邮件；每天的工作内容也有了清晰的了解，并能准时的将各种业务更新与质检数据共享到内训和班长，并全员进展掩盖。让全部同事都能在第一时间内状况质检的状况，提高全员对于质检的重视程度。

质检不仅仅是找出问题更需要对这些问题提出专业的改良建议，并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太高，太高就意味着质检员们没有更多的时间来进展查错以外的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类，在线辅导和离线辅导，前者为质检再监听录音过程中发觉问题实时的反映给询问员，后者是事后工作。质检辅导理论上内训、班长都可以做，但是，从效果上来说质检员做的效果会更好些。

目前我们的团队已经成熟，质检方案就需要更细致些，如更重视热忱度、语气、气氛融洽度等细节。有些录音从质检方案的流程来看，哪方面都没问题，但就是感觉似乎缺了点什么。这往往是不留意调整语调、语气等引起的热忱度问题。这时，我们的质检方案应更重视客户、影响客户感受的一些细节。声音中的微笑、语气的严厉、语调的抑扬等都会产生较大的客户感受差距。假如是这样，我们就需要对我们的质检方案准时修正。方案的调整，不肯定要重新修改。有时局部修改即可。比方，可以实行权重变化的方式，对于共性错误，可以适当加大权重，而对于员工表现普遍较好的工程可适当降低比例等。

同时，我们也要留意听取录音时的筛选。目前对于录音都是随机选择。这种方式可以保证根本公正性，但却依旧会产生于实际工作的差距。我们需要从录音长度、通话的时刻、特别业务类型等方面全方面选择。比方，录音超长的往往时由于员工业务不娴熟或客户质疑引起的。而录音太短的或许是客户的问题较简洁也或许是员工的敷衍导致。对于通话发生时间而言，刚上班、快下班、就餐、业务顶峰期等时刻是需要重点关注的。业务类型更是如此，员工往往在效劳性电话中表现很好，但对于投诉电话则无所适从了。

质检工作还要时刻检查，应当涵盖到每一个工作环节才能切实起到监控作用。我们需要依据不同业务做出不同的质检方案，使得每项工作都在质检监控之下。

质检工作责任之重要求我们的质检工作更加重视细节，以利提升！

邓清波201*-7-18

扩展阅读：呼叫中心质检心得

呼叫中心质检心得

以下是本人从事质检期间的一些工作心得：

一、把握员工状态：

作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和效劳质量等状况。

1、精确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被敬重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为治理人员，别忽视这一点。

2、在工程开展初期三天内应对现场每个员工的效劳质量进展分析和总结，可按监听评分结果将员工效劳质量进展分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对效劳质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好效劳质量。二、质检监控的方式：

实时监听、抽查录音监听、胜利单复核和旁听。

1、对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要实行实时监听和旁听，由于新员工无外呼阅历且对业务技能方面未能完全熟识，因此实时监听和旁听能够准时发觉员工存在问题，可做准时补救工作；同时实行提查录音和胜利单复核能确认员工的保存状态是否正确，由于新员工对保存状态简单混淆。

2、对老员工而言，在新工程开展初期，由于员工对业务还未完全把握，可先采纳实时监听，当员工对业务根本把握和熟识后，可实行抽查监听或胜利单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控效劳质量。

三、学会分析报表：作为一名聪慧的质检应当学会分析报表，结合报表进展监听工作。很多时候许多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进展监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发觉员工存在问题。

1、话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然把握每个员工拨端详、接通量、胜利访问量、胜利办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以表达一

个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应当例为重头监听对象，不行无视。

2）、拨打明细表：通过拨打明细表，可以清晰知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往简单存在问题，所以应加以留意。在进展胜利单复核，主要通过明细报表进展核对。因此在进展时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进展针对性监听，这样不但能更直接、准时发觉员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。四、录音分析的技巧：

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：

1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到很多较典型的录音，不管好与差的，只要有代表性的都可进展收集，可建立一个文件夹对录音进展分类储存，比方建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。

3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，常常安排时间为效劳质量及业绩较落后的员工进展典型案例分析，且每周至少安排全体员工进展一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的效劳水平。

4、录音分析的方法与技巧：首先要告知员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应当从录音的优点和缺点相结合进展评价，假如把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进展，对于过长的录音，我们要分步进展点评。比方录音中某个地方存在着缺乏或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进展点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进展点评，这样员工往往只能记住其中的局部，难以全面的分析，效果不太明显。

五、质检扣罚种类与技巧：质检扣罚可分为口头提示、口头警告、质检提示单、下岗培训、经济扣罚，严峻的赐予辞退。

1、质检扣罚可能是一件较头疼的事，特殊是对一些新上任的质检或综援，往往显得很麻烦，常常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不承受惩罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的效劳质量问题，视状况轻重，第一次可赐予口头提示或警告，如问

题较严峻但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提示单，如下次再犯同样错误，则直接进展扣罚。在扣罚时不要立刻就拿出扣罚单，且不要一味的进展指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的赐予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避开犯同样错误，取得更大的进步。2、亲密留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在承受惩罚后，会消失心情低落，我们要对其进展开导和谈心，当发觉员工有进步时要准时赐予确定，让他找回自信。

六、质检间交换监听对象：由于目前现场工程较多，且规模较大，会分成几个区进展监听，质检或综援不要固定的对某个区域进展监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发觉更多的问题，最大程度的保证好效劳质量。

七、端正工作心态：

作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮忙员工效劳熟悉到自己存在的缺乏，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的效劳水平，从而保证好整体的效劳质量，最大程度削减投诉的发生；同时要坚决自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。假如有10员工对你进展评价，假设10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假设10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得缺乏，准时改良；假设10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，由于人无完人，塾能无错。

八、多向其他治理人员学习：

每个质检或综援都有自己不同的经受和阅历，常言说“三个臭皮匠赛过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平常我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，常常性对自己的工作进展总结和改良，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何治理现场和员工的书籍进展学习，这样不但可以充实和丰富自己的学问和阅历，利用到工作中进展举一反三，这样在工作中就可以避开少走歪路，提高自己的治理力量，成为一名合格而优秀的治理人员。首先，要清晰你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。

再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的效劳质量，所以报告的重点应当是哪些人哪些效劳需要提高，如何提高。

所以你的报告该怎么写归根究竟是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！

总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应当包括：1.每日监听明细2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训规划报告5.质量趋势猜测报告等几大方面。全部的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。

举个例子最一般的月报，交给上级主管的，详细内容大致可分为：

横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/共性分析，普遍案例，共性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；

纵向比照指标：ACD组合格率比照，ACD组与前一月合格率比照，总体与前一月比照，ABC问题与前一月升降比照，共性/共性问题改良状况（与上月比照），与下月指标作出质量趋势猜测分析，培训新要点等假如完全根据上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性共性问题-----作出共性指导分析及共性培训要求规划-----跟踪前一阶段培训效果----猜测后一阶段培训质量（就是一个流程）

质检人员不行能对每一通电话做监听分析，肯定没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：首先，质检工作要顺当绽开，必需第一时间制定质检监控标准，确定考核的具体清晰的工程给出分值，进展打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。

其次，监听数量确实定依据现场每天的通话量找出平均值，依据电话时长的平均值和质检人员数量根据有效工作时长确定每日监听量，质检主管应当依据统计学的抽样分析方法选择适宜的样本，详细有随机抽样，分层抽样等方法；

再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应当依据现场状况比方新产品投放，新员工参加，新业务开展等新状况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应当考虑监听新产品的熟识程度，所以应当把大局部监听量放在新