乘客投诉管理制度

乘客投诉管理制度

公司设立**投诉电话,向社会公开投诉渠道，专门设立投诉处理部，并在收到投诉三日内作出答复。

一、目的

为维护公司形象，提高乘客满意度，完善企业管理机制，特制订本制度。

二、适用范围

乘客对司机所提供的服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理:

服务态度

专业素质

服务效率

其他以上为列明的关于服务方面的内容

三、投诉途径

1、乘客投诉电话;

2、乘客投诉邮箱;

3.乘客投诉处理流程:

①接受乘客投诉

A、由公司行政经理接受乘客投诉，详细地记录乘客投诉的主要内容及乘客要求，填写《乘客投诉记录表》。

B、了解乘客主要的投诉内容后，判断乘客投诉的理由是否充分，

投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复乘客，取得乘客谅解，并消除误会，

C.及时将乘客投诉信息传递至被投诉司机，并发送《乘客投诉记录表》。

②被投诉部门门调查处理

A.部门主管调查乘客投诉的具体事件及造成乘客投诉的具体负责人。B、根据实际情况，参照乘客的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案，

C、部门主管主动地积极与乘客取得联系，提出投诉解决方案，

取得乘客谅解。

D.投诉乘客得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《乘客投诉记录表》并发送给行政经理，及时反馈投诉处理结果。

③乘客回访

A.人事行政经理对投诉乘客进行回访，收集乘客的反馈意见，

B.记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

C、向被投诉司机反馈乘客最终意见，提出加强乘客服务意见，以提高乘客服务质量和服务水平，降低投诉率。

④资料备档

A、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。

B、对于时间处理全过程备案，记入《乘客投诉记录表》并存档，主管、总经理可分权限查阅。

四、乘客投诉期限

一个工作日内展开调查

，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予乘客满意回复。

五、处理原则

1.耐心耐心倾听乘客的投诉，不要轻易打断乘客的抱怨和牢骚，鼓励乘客提出意见。

2、态度真诚:态度诚悬，礼貌热情会降低乘客的不良情绪。

3.反应迅速:表示出解决问题的诚意，使乘客得到尊重，把矛盾缩小化。

4、语言得体:尽量使用婉转的语言与乘客沟通，不能和乘客针锋相对。

5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解乘客的怨气。

6、坚持回访:对乘客的持续关注，让乘客重新感受周到的服务。六、乘客投诉处罚与处分

1、司机有下列情节之一者，处以30-

100

元/次的经济处罚:A、服务态度不佳，服务效率低下

B.对业务工作不熟悉，无法提供专业服务

C.不尊重乘客，讥笑，议论乘客，在乘客面前指手画脚，交头接耳2.司机有下列情节之一者，给予警告处分，同时给予200元/次的经济处罚，并通报全公司:

A、接待乘客态度冷淡，擅自减少服务流程，

B、利用职务之便，故意刁难乘客者。

C.不尊重乘客，与乘客发生争执者。

3、司机有下列情节之一

者，给予申诚处分，同时给予300元/次的经济处罚，井通报全公司:

A.对投诉事实拒不承认者。

B、主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。

4.员工有下列情节之一者

，

给予记大过处分，同时给予1000元/次的经济处罚，并通报全公司:

A、接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者。

B、不配合解决乘客投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。5、员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济责任及法律责任，并视情况移交司法机关处理:

A.辱骂，殴打乘