员工行为规范管理制度全套

员工行为规范管理制度1目的为提高员工职业素养，塑造和维护良好的公司形象，保障公司各项工作的正常进行，特制定本规范。2范围本规范适用于公司所有员工。3规范内容3.1仪容仪表规范3.1.1着装规范3.1.1.1在岗时间办事处办公室人员、现场管理人员、驾驶员、搬运工应统一着装公司制服；3.1.1.2在岗时间其他人员应着公司制服或职业装（西服、衬衫等），不可过于休闲，禁止穿着无袖或过于暴露的服装，裤、裙应及膝。3.1.2仪容仪表规范3.1.2.1随时保持面部、双手、头发、口腔气味清洁；3.1.2.2不得纹身；3.1.2.2男生禁止染发（除黑色），不留胡须，不留长发；3.1.2.3女士不可浓妆艳抹，不使用香味过浓的香水，不佩带装饰性很强的项链、耳环等个人装饰物；3.2日常办公规范3.2.1员工须保持自己办公桌面干净整洁，不可凌乱；3.2.2未经同意不得随意翻阅同事的文件、资料等；3.3.3递交物件时，要把正面文字对着对方，如是钢笔或剪刀等利器，应使刀尖向着自己；3.3.4走通道、走廊时应尽量放轻脚步，不在办公室嘻笑打闹，不做与工作无关的行为；3.3.5真诚谦恭待人，对上级的谦恭是职责，对平级的谦恭是礼貌，对下级的谦恭是高尚；3.3.6进办公室应先敲门，听到请进后再进入。3.3接待礼仪规范3.4.1.称呼用语：陌生来访人员采用女士、先生、小姐称呼，熟悉来访人员采用职务称号，如王总、李经理等；3.4.2.客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人外出了，以及大概何时回本单位，并询问客人是否需要留言，必要时要请客人留下电话号码。3.4.3.客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水等。3.4.4接待人员引导客人乘坐电梯时，应接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，让客人先走出电梯。3.4.5送别客人时，应送到门口或电梯口，并礼貌道别。3.5电话礼仪规范3.5.1接听电话用语3.5.1.1开头语：“您好，这里是狮鑫物流，请问有什么可以帮助您？”；3.5.1.2歉意用语：对不起、请原谅、打扰您了，让您久等了；3.5.1.3道谢用语：谢谢、非常感谢、感谢您（你们）提出意见（建议）。3.5.2使用电话须知3.5.2.1电话铃响起时，应在二至三声内接起电话；旁桌无人而电话铃响时，也必须尽快代接电话，妥善处理；3.5.2.2通话态度和气热情，多使用文明礼貌用语，切勿大声叫嚷；3.5.2.3结束通话时，让客户、职位高者或年长者先挂电话；3.5.2.4若对方打错电话，不得责怪对方或断然挂断电话。3.6名片礼仪规范3.6.1名片应先递给长辈或上级。当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”3.6.2把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。3.6.3接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名，或当场读出名片的姓名与职务、头衔后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。3.6.3接到名片后，应放在衬衣左侧口袋、西装的内侧口袋、专用的名片夹或公文包里。3.6.4不得玩弄对方的名片，不得将对方名片放入裤兜里，不得先于上司向客人递交名片。3.7握手礼仪规范3.7.1握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手；3.7.2握手动作：握手同时要看着对方的眼睛，有力但不能握痛，手晃两三下，避免很多人互相交叉握手；3.7.2握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手且时间不可过长，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套；3.8服务行为规范3.8.1在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话；3.8.2面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查，处理后答复客户；3.8.3要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的客人；3.8.4工作十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解；3.8.5耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气；3.8.6对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞；3.8.7服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；3.8.8实行“三心”、“四声”“五一样”的服务态度：a)“三心”服务：热心接待、细心办理、尽心服务；b)“四声”服务：来有迎声、问有答声、走有送声、处理有回声；c)“五一样”服务：即大客户与小客户一样尊重；生人与熟