柏高雅酒店管理制度_第1页
柏高雅酒店管理制度_第2页
柏高雅酒店管理制度_第3页
柏高雅酒店管理制度_第4页
柏高雅酒店管理制度_第5页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

柏高雅酒店管理制度一、管理目标柏高雅酒店致力于提供优质的住宿和服务，以满足客户的需求和期望。为了达到这个目标，酒店制定并实行了一系列管理制度。二、组织架构柏高雅酒店的组织架构分为经理部和部门两个层级。1.经理部经理部由总经理和部门经理组成，负责酒店的整体管理和决策。2.部门部门分为前台部门和客房部门。(1)前台部门前台部门包括前台接待、预定、客户服务、行李服务等职能。前台接待员需要具备良好的沟通技巧和服务意识，确保客户的需求得到满足。预定员需要仔细收集客户信息，准确地记录客户需求和预定信息。客户服务员需要及时解决客户提出的问题和投诉。行李服务人员需要爱岗敬业，认真负责地为客人提供行李储存、寄存、送达等服务。(2)客房部门客房部门包括客房服务、房间清洁、维修保养、洗衣房等职能。客房服务员需要熟悉各类客房设施和服务，热情周到地为客人提供服务。房间清洁人员需要认真负责地清洁客房环境和维护卫生。维修保养人员需要熟悉各类客房设施和维修方法，及时维修和保养客房设施。三、服务标准柏高雅酒店要求所有员工遵守以下服务标准：1.热情周到所有员工需要热情周到地对待客人，善于倾听客人的需求和反馈。2.服务专业所有员工需要具备专业的服务知识和技能，确保客人得到高质量的服务。3.安全保障所有员工需要注意安全和卫生，确保客人的住宿环境安全和舒适。4.公平公正所有员工需要公平公正地对待客人，不歧视任何客人。四、培训制度柏高雅酒店注重员工的培训和发展，制定了一套完善的培训制度。1.公司培训公司需要定期向员工提供培训，包括服务技能、管理知识、安全知识等内容。2.岗位培训员工需要接受相应岗位的培训和教育，熟悉岗位职责和操作流程。3.反馈培训公司需要定期听取员工的反馈意见，制定相应的培训方案。五、管理流程柏高雅酒店制定了一套完整的管理流程，包括：1.预定流程客人需要提前预定客房，前台工作人员需要准确了解客人需求并及时处理预定。2.入住流程客人到达酒店后，前台工作人员需要热情接待，核实客户身份信息，安排客人入住。3.服务流程客人需要得到周到的服务，员工需要热情主动地为客人提供各项服务。4.支付流程客人需要支付相应的住宿费用，前台工作人员需要仔细核对费用并提供发票。5.退房流程客人退房时，前台工作人员需要核实客户物品是否遗留等问题，处理好账务关系。六、评价机制柏高雅酒店设有客户评价制度，客户可以通过各种渠道对酒店的服务进行评价和反馈。酒店需要认真对待客户的评价和反馈，不断改进和提高服务水平。七、总结柏高雅酒店制定了

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论