店面运营管理制度

店面运营管理制度一、制度目的本制度旨在规范店面运营管理行为，确保店面各项工作按规定有序开展，加强店面内部管理，提高店面服务质量和收益，保障公司业务稳定发展。二、适用范围本制度适用于公司下属所有门店，包括自营店面和加盟店面。三、管理体系1.店面管理组织结构图店面管理组织结构图如下：总经理

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管理层

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|---财务部

|---人力资源部

|---运营管理部

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|---客户服务部

|---店面运营部

|---收银管理组

|---应收账款管理组

|---商品管理组2.管理层职责管理层应根据公司、店面目标和任务，建立相应的管理标准和考核制度，确保店面行为合法有效，经营状况良好，管理层主要职责如下：总经理：负责全面领导公司各项工作，主持公司决策。财务部：负责店面账务与财务管理，保持其良好稳定状态，减少经营风险。人力资源部：负责店面人员招聘、教育、培训和考核等相关管理工作，确保员工素质和工作效率。运营管理部：负责店面所有运营相关事项，如销售、物流、客户服务、资产管理和信息管理等。3.店面运营部组织结构店面运营部包括客户服务部和店面运营部两个部分。(1)客户服务部客户服务部包括服务台和电话客服两个岗位，负责店面服务工作，处理客户投诉、咨询和建议等。服务台主要职责：接待来宾，维持店内秩序，提供优质服务。电话客服主要职责：解答客户疑问，处理投诉，协助完成后续服务。(2)店面运营部店面运营部主要管理店面所有业务操作，保障店面正常运营。包括收银管理、商品管理、应收账款管理等职责。收银管理组：负责店面现金管理、结算与核对工作。确保现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等各种收支方式的账务核对无误；应收账款管理组：负责店面信用销售业务，跟踪应收账款，加强催收信息跟进，确保收款及时；商品管理组：负责店面商品的管理、展示、售后服务保障、库存管理、动销率控制及促销活动的策划与执行四、行为规范1.员工行为规范店面员工应严格遵守以下行为规范：保守商业秘密，不得向外泄露公司及店面机密信息；遵守工作纪律，不允许个人利益逐渐转移为个人利益；维护店面形象，不得随意伤害公司及店面形象；严格遵守工作时间表，不得迟到早退或请假不报备问题；发现问题及时上报，不得瞒报或隐瞒实情，误导公司和上级领导。2.客户行为规范店面客户应严格遵守以下行为规范：遵守店面规定，不得在店面内抽烟、喧哗打闹等干扰他人正常活动；尊重店面工作人员，不得干扰店面工作人员的正常工作，不得对店员实行辱骂。正常消费，要求发票或有支付凭证，合法享用优惠活动。五、异常处理1.突发事件处理在店面工作过程中，如碰到突发事件，员工应当根据突发事件的性质和情况及时做好以下措施：认真描述突发事件的内容、时间、地点等信息；回顾发生过程，尽力协助应急处理人员；保护现场的安全，排除安全隐患，防止进一步损失；配合店面及应急处理人员做好两者工作；2.投诉处理店面接到客户投诉后，店员应根据投诉内容合理分析，做出妥善的处理方法。具体做法如下：登记投诉内容，包括时间、地点、投诉人信息和解决办法；向客户及时道歉，提供相应服务，满足客户合理的请求；把投诉情况及时上报管理层，适时总结投诉原因，制定改进措施；对于无理投诉可婉拒并解释原因，保持言行严谨。六、总结制度是一个组织的核心管理支柱，建立