某某年酒店年终总结报告

2024年酒店管理年终总结光阴任苒，岁月如梭，紧张忙碌的1年过去了，在好来登酒店领导的正确领导下，通过全体员工的共同努力，我们都取得了可喜的成绩，尤其是酒店在下半年进行价格的调整，酒店的入住率节节攀升，以及我们前厅效劳档次的提高上有了很大的进步。本人于2024年9月接手前厅部，这1年多来的历程，不仅见证了我个人的成长过程，更是见证了酒店的开展过程。2024年，前厅部本着“与时俱进，勇于创新，顽强拼搏，发奋向上〞的精神，“以完成经济任务指标为中心，追求经济效益最大化为第1，以提高效劳质量为主题。〞的宗旨，锐意改革，勇于创新，在人员不齐的情况下，齐心协力，为完成酒店下达的经济任务作出了不懈的努力，在经营管理、销售收入、优质效劳等方面均取得了1定的成绩，迈上了新的台阶。现将2024年前厅部主要实际销售收入、主要完成工作、经验体会及2024年工作打算汇报如下：1、实际经营收入：1、总收入情况⑴、总收入：截止到11月30日已完成18027342万元，去年同期收入1954909.60万元，与去年同期相比收入差1521667.20元。差额为-8.44%.⑵、纯总房费收入：截止到11月30日已完成12664310.20万元，去年同期房费12477222.20万元，与去年同期相比提高187088万元，比例为1.48%.2、总入住率截止到11月30日平均出租率61%，去年同期62%，比例差额为1%；平均房价294.28元，去年同期平均房价294.92元，今年比去年同期差0.64元。2、主要完成工作：1、会议接待市场方面：前厅部：密切配合酒店的工作，认真接待好每1次大中小型会议，精心细致地做好每次会议的接待工作。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并定期计上报。2、散客市场方面：近些年，长沙市酒店业市场的迅猛开展，令业内人士叹为观止，可以说已经到了1个群雄追鹿的局面，“粥多僧少〞的现象更为严峻，在过去的1年来，前厅部针对协议客户也加大了拜访和接待效劳质量。特别是对散客入住的维护和管理方面，通过对客户档案资料的整理后，定期对入住客户进行电话及上房间拜访，1方面加强联系，另1方面及时了解客人反响信息，和客户的消费动态。前厅采取的这些措施，增强了回头客的入住！3、平安措施：前厅部按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒存放。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。4、标准大堂副理处理投诉程序，提高解决问题的能力和效率，做好记录和分析酒店经营已经快3年了，随着各项设备设施的老化和有经验的老员工的流失，不可防止地会出现各种各样的工程或效劳投诉，另外，今年6月份酒店开始行政楼层、及29及30写字楼的装修，产生的投诉比往年要高出数倍，以上的各种原因导致大堂副理在今年的工作中承受着巨大的压力。据统计，大堂副理今年接受装修及工程(空调)方面的投诉117起，网络问题投诉98起，效劳和政策方面投诉109起，财产赔偿投诉79起，电梯故障投诉47起，共计处理投诉450起。部门今年对大堂副经理进行了?如何快速标准处理客人投诉?的培训，并要求大堂副理对每1宗客人投诉都要认真做好记录，对上网、效劳、装修等具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，标准对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率。

5、加强内部管理和培训工作方面：前厅部作为酒店的神经中枢，员工的工作态度和效劳质量直接反映出1个酒店的效劳水准和管理水平，由于前台员工大多是刚刚进酒店行业工作没多久的新手，而且多数也没有从事前台工作的经历，所以无论是从效劳技巧还是效劳意识都与合格的前台员工相去甚远。面对前厅员工较为频繁的员流动，我们有针对性地对新任人员加强了培训工作，使他们能最快的速度进入角色，前厅部全体员工积极组织各类培训，如针对行李处的行李运送和存放效劳进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是最近，前厅部所有员工进行了每周1、⑤针对工作中的缺失进行专门的培训。只有通过培训才能让员工在业务知识和效劳技能上有进1步的提高，才能更好的为客人提供优质的效劳。3、工作中出现的问题及建议：1、在效劳上缺乏灵巧性和主动性；2、个别新员工对本职工作操作不熟练；3、由于前台没有自来客的销售提成制度，1直保持原有的单1销售，未能鼓励员工销售客房，建议前台重启客房销售提成方案。4、前厅员工甚至于全酒店人员必须端正态度，必须清楚地认识到酒店效劳的价值。如果我们没有清楚地认识到它的价值，只认为我们销售的是价格，而不是价值，我想客人又怎能么能认同酒店呢！酒店效劳是为了给1局部要求更高的客人提供真正更幽雅、舒适的环境，更方便、快捷、贴心的效劳，没有认识到有人绝对乐意为这些“小小〞的不同买单，没有认识到在酒店工作有义务引导那些有消费能力的人去享受生活，没有意识到引导并推动消费品位是④星级酒店工作人员的义务，又怎么能让酒店产生核心价值呢！5、从价格上下工夫只是暂时的方法，治标不治本，真正的出路在于整体规划和推广，如果眼睛只盯着价格，或暂时的销售额，就可能迷失方向。6、2线部门着装或仪容仪表不标准而出现在营业区域，会影响酒店在客人心目中的形象，也会给1线员工带来极大的负面影响，更会使1线部门对员工的培训效果大打折扣，建议明年加大质检力度和检查频率，标准出入营业区域人员的相关规定，使酒店在客人的眼中更加标准、更加整洁、更加赏心悦目。7、建议EOD在值班过程中发现问题，在不涉及专业知识的前提下，现场指正和处理，不要每次都通过大堂副理来解决，既错过了纠正错误和解决问题的最正确时机，又为大堂副理的工作增加了不必要的压力。8、建议酒店定期组织各种文体活动及外出郊游.使酒店员工能感受到人性关心，增强员工对酒店的认同感。9、建议培训部