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文档简介

服务热线管理制度1.背景服务热线是企业提供客户服务的重要渠道之一。为保证服务热线的高效、准确地为客户提供服务，需要制定服务热线管理制度。2.范围本制度适用于公司所有服务热线。3.设立服务热线3.1服务热线的设立为能够更好地为客户提供服务，公司应设立统一的服务热线，接听来自客户的咨询和投诉，并为客户提供解决方案。3.2服务热线的号码公司应当制定并公布服务热线号码，可以通过官网、宣传单张等途径向客户公示。4.服务热线的管理4.1服务热线的开放时间服务热线的开放时间应当根据公司实际情况制定，并向客户公示。在非工作时间，客户也应当通过语音提示等方式获取到公司的紧急联系方式。4.2服务热线的接待服务热线的接待应当及时、准确、礼貌。在接待客户时，应当有相应的信息记录措施，以保证客户的投诉或咨询记录完整。4.3服务热线的转接和回访服务热线在无法解决客户问题时，应当及时将客户的问题转接至相关部门，确保问题得到圆满解决。对于受理的客户投诉和咨询，应当进行及时回访，确认问题是否得到解决。4.4服务热线的挂断服务热线在客户问题解决后应当稳妥挂断，不得乱挂乱断。同时，对于自动录音过程中可能收集到的个人信息，应当严格保密，并执行相关的信息保护措施。5.服务质量评估5.1服务质量评估制度公司应当建立服务热线服务质量评估制度，对服务热线进行评估，不断改进客户服务质量。5.2服务质量评估指标服务质量评估指标应当基于客户体验来制定，具体指标可以包括接待速度、解答准确率、客户满意度等。6.服务热线积极性奖励为提高服务热线的服务积极性，公司应当设立服务热线积极性奖励制度，对积极性突出的服务人员进行表彰和奖励。7.总则服务热线管理制度是公司客户服

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