星级酒店服务意识培训

酒店服务意识培训课程精选ppt“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂精选ppt“业绩的强化”1、行为2、知识3、技能4、态度5、价值观6、信念基础能力硬提升空软精选ppt我们在工作中遇到的问题？？？？？精选ppt员工工作中遇到的问题？◎每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套精选ppt员工工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到精选ppt员工工作中遇到的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最精选ppt员工工作中遇到的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客精选ppt自我我了解精选ppt员工心态¤青春饭1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司精选ppt消极心态——随时散布疑云——有传染性——使人悲观我们最大的敌人—精选ppt积极心态带给你——为你带来成功环境的成功意识——让你保持生理/心理的健康——让你拥有爱心，............——让你内心平静，............——让你长寿并让生活平衡......——驱除恐惧，................——把失败视为自省的机会，....——在逆境中看到/找到成功的契机心态是你真正的老板精选ppt让你更成功的七点——控制自己的思想——控制自己的时间——控制接触的对象——控制沟通的方式——控制自己的承诺——控制自己的目标将消极心态排除在心门之外精选ppt让自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）——练习正视别人。正视别人等于告诉他；..........——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进精选ppt角色认知----定位我在那里？？？？精选ppt沟通——人际关系的建立¤以最低方能理解的方式表达¤有层次地叙述¤复述¤沟通途径的选择¤沟通渠道的选择◎沟通注重事项终于让我找到...精选ppt有效沟通的步骤。了解你要说些什么。了解你的对象。引起对方的注意。确定对方了解你的意思。让对方记忆永存。不时要求反馈精选ppt下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑精选ppt平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍精选ppt上对下沟通技巧。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切精选ppt沟通要领¤了解对方的言默之道¤明白对方的表达方式¤衡量对方的身份背景¤对事凭资料，勿凭记忆¤对人凭记忆，点到为止¤交浅不言深，妥为节制精选ppt沟通六道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种生活精神；言语不在流精选ppt沟通——人际关系的建立好好你我我输你输你赢我输我赢你输你赢我赢拥有家的感精选ppt顾客从我们这里买走的是什么？我想要的是......1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品＋服务＋文化精选ppt顾客的理解......上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾精选ppt如何认识并了解顾客的不同需求◎因为有需求，所以有企业、产品与服务◎不同的客户有不同的需求◎同一客户在不同时间的需求可能不一样◎客户需求可以被激发而产生（外界影响）◎需求有隐性精选ppt进店顾客类型划分◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型◎普通顾客、专家型◎客户性情与是否讲理◎从众心理VS独立分析能力◎大客户VS一般客户◎大奔VS拖拉机精选ppt什么是顾客满意？◎期望VS获得◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意◎标准VS个性化（反馈）在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求精选ppt什么使顾客满意？服务体验。飞行员、空姐。乘客。机舱环境、座椅——服务人员——服务顾客——服务设施——服务过程精选ppt时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面服务要素精选ppt评价客户关系的各个指标◎我认为你们很在意我◎员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重◎在和你们交往时，我感到和你们很亲密◎和你们发生业务关系，我觉得有保证◎和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做精选ppt◎在需要帮助时，我可以向你们求助◎我不可能和你们的竞争对手接触◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分◎假如可以避开的话，我不会和你们打交道◎你们的员工很了解自己的业务精选ppt能力态度强消极积极人才人裁人材人财工作象限分类精选ppt投诉处理技巧六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复七个观点：。给投诉者VIP感觉。“认同你的感受”。情绪问题。外型与技巧。忌语。心态专心致志。五“一点”精选ppt原则五“一点”¤公平、双赢¤平和¤维护酒店利益¤有理、有利、有节¤耐心多一点¤态度好一点¤时间快一点¤补偿多一点¤规格高一点精选ppt效劳意识1、效劳对象2、什么是效劳3、良好的效劳是什么4、效劳的根本期望5、效劳的技巧6、顾客的满意度7、提供优质效劳的好处8、优质效劳的原那么精选ppt效劳的对象宾客宾客—A、来酒店消费的客人

B、来酒店办事的人老板

C、致电酒店的人宾客类型：A、外来宾客

B、内部宾客精选ppt效劳是什么？S-smile-微笑-向所有人微笑E-excellent-出色-所做事情力求完美R-ready-准备好-随时准备好为客人效劳V-viewing-看侍-将每一位客人看作是需要提供优质效劳的贵宾精选ppt效劳是什么？I-inviting-邀请-欢送客人再次光临C-create-创造-精心创造热情的气氛E-eye-眼光-以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人需求，及时提供有效效劳，使客人时刻感受到效劳员在关心自己精选ppt良好的效劳是……微笑效劳友好热情亲切问候主动观注并预测客人需求精选ppt效劳的根本期望彬彬有礼快捷友好的完整周到乐于提供有效的效劳精选ppt个人效劳技巧保持积极的效劳态度关心客人需求利用微笑的形体语言，目光接触，运用节制而有表现力的支体语言，向顾客展示积极的态度运用灵活的语言精选ppt个人效劳技巧称呼客人姓名语气友好主动提供有帮助性的建议推销酒店效劳产品及设施精选ppt顾客的满意度顾客的期望值>效劳质量—不满意顾客的期望值=效劳质量—满意顾客的期望值<效劳质量—优质效劳精选ppt提供