物业管理实务讲课课件

注册物业管理师培训课程物业管理实务精选ppt框架结构早期介入前期物业管理新建物业承接查验入住与装修管理旧物业更迭承接查验招投标前期物业效劳合同物业效劳合同房屋及设施管理物业环境管理公共秩序管理物业管理风险防范与紧急事件财务管理客户管理档案管理人力资源管理物业管理应用文书物业管理企业精选ppt第一章物业管理(效劳)企业内容概述物业管理企业的设立物业管理企业的组织形式与机构设置精选ppt第一节概述内容物业管理企业的概念和特征物业管理企业分类物业管理企业的常见模式精选ppt一、物业管理企业的概念和特征是独立的企业法人属于效劳性企业具有一定的公共管理性质的职能精选ppt二、物业管理企业的分类按照投资主体的经济成分来划分按股东出资形式来划分精选ppt三、物业管理企业的常见模式房地产建设单位的附属子公司或部门独立的物业管理企业物业管理集团公司精选ppt第二节物业管理企业的设立内容物业管理企业的工商注册登记物业管理企业的资质审批及管理精选ppt一、物业管理企业的工商注册登记企业名称的预先审核公司地址注册资本股东人数和法定代表人公司人员公司章程精选ppt二、物业管理企业的资质审批1、物业管理企业的资质条件一级资质二级资质三级资质2、申报资质时须提供的材料精选ppt三、物业管理企业的资质管理精选ppt第三节物业管理企业的组织形式与机构设置内容物业管理企业的组织形式物业管理企业组织机构设置的影响因素物业管理企业组织机构设置的要求物业管理企业的机构设置精选ppt一、物业管理企业的组织形式直线制——概念/特点/优点/缺点直线职能制——概念/特点/优点/缺点事业部制——概念/特点/优点/缺点矩阵制——概念/特点/优点/缺点精选ppt二、物业管理企业组织机构设置的影响因素企业战略因素外部环境因素技术因素组织规模及所处阶段精选ppt三、物业管理企业组织机构设置的要求按照规模、任务设置统一领导、分层管理分工协作精干、高效、灵活精选ppt四、物业管理企业的机构设置两级精选ppt第二章物业管理招标投标内容物业管理招标投标的内容与形式物业管理招投标的筹划与实施物业管理方案的制定精选ppt第一节物业管理招标投标的内容与形式内容物业管理招标投标的概念物业管理招标的类型物业管理招标投标的特点物业管理招标的方式物业管理招标的内容精选ppt一、物业管理招标投标的概念物业管理招标招标主体物业管理投标投标主体精选ppt二、物业管理招标的类型按物业类型划分按工程效劳内容的实施划分按招标主体的类型划分按工程效劳的方式划分精选ppt三、物业管理招投标的特点综合性差异性行业特殊性——招标主体/效劳内容精选ppt四、物业管理招标的方式公开招标——概念/特点邀请招标——概念/特点精选ppt五、物业管理招标的内容早期介入和前期物业管理阶段的招标内容常规物业管理招标内容物业管理招标中管理方式确实定精选ppt第二节物业管理招标投标的筹划与实施内容物业管理招标投标的根本要求与原那么物业管理招标的条件与程序物业管理投标的条件、程序与策略技巧精选ppt一、物业管理招投标的根本要求精选ppt二、物业管理招投标的根本原那么精选ppt三、物业管理招标的条件主体条件工程条件精选ppt四、物业管理招标的程序成立招标领导小组编制招标文件公布招标公告或发出投标邀请书发放招标文件投标申请人的资格预审接受投标文件成立评标委员会开标、评标和中标精选ppt五、物业管理投标的条件法律法规规定的要求招标方规定的要求精选ppt六、物业管理投标的程序获取招标信息工程评估与风险防范登记并取得招标文件准备投标文件送交投标文件接受招标方的资格审查参加开标、现场辩论和评标签约并执行合同精选ppt七、物业管理投标的策略及技巧投标的组织筹划工程的现场踏勘投标文件的编写投标报价的策略和技巧现场辩论的技巧签约谈判的技巧精选ppt第三节物业管理方案的制定内容制定物业管理方案的一般程序制定物业管理方案的要求制定物业管理方案的要点及方法精选ppt一、制定物业管理方案的一般程序精选ppt二、制定物业管理方案的要求精选ppt三、物业管理方案的根本内容1、关键性内容工程的整体思想与构思组织架构与人员的配置费用测算与本钱控制管理方式、运作程序及管理措施精选ppt三、物业管理方案的根本内容2、实质性内容管理制度的制定档案的建立与管理人员培训及管理早期介入及前期物业管理效劳内容常规物业管理效劳综述管理指标物质装备工作方案精选ppt四、制定物业管理方案的要点及方法招标物业工程的整体设想与构思管理方式与运作程序人员的配备、培训与管理管理指标与措施——质量指标/效益指标管理制度的制定——公众制度和内部管理制度档案资料的建立与管理——表格精选ppt四、制定物业管理方案的要点及方法早期介入及前期物业管理效劳内容常规物业管理效劳综述——重点工作方案——筹备期/交接期/正常运作期费用测算——内容本钱控制精选ppt第三章物业管理合同内容合同的概念前期物业效劳合同物业效劳合同业主公约和其他物业管理合同精选ppt第一节合同的概念内容合同的要约合同的承诺合同的要件合同的类型合同签订应遵循的根本原那么精选ppt一、合同的要约1、要约的构成要件：要约必须是特定人的意思表示要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定要约必须到达受要约人才能生效精选ppt一、合同的要约2、要约与邀请要约——区别以下四个方面拍卖广告标价招标精选ppt一、合同的要约3、要约的法律意义精选ppt二、合同的承诺1、合同承诺的构成要件：承诺必须由受要约人或其代理人作出承诺必须在要约的有效时间内作出承诺必须与要约的内容一致承诺必须传达给要约人2、合同承诺的法律意义精选ppt三、合同的要件当事人的缔约能力当事人的真实意思表示合同的内容合法合同的形式合法精选ppt四、合同的类型口头合同书面合同事实合同精选ppt五、合同签订应遵循的根本原那么主体平等合同自由权利义务公平对等老实信用守法和维护社会公益精选ppt第二节前期物业效劳合同内容前期物业效劳合同的概念前期物业效劳合同的主要内容签订前期物业效劳合同应注意的事项精选ppt一、前期物业效劳合同的概念精选ppt二、前期物业效劳合同的主要内容合同的当事人物业根本情况效劳内容与质量效劳费用物业的经营与管理承接查验和使用维护专项维修资金违约责任其他事项精选ppt三、签订前期合同应注意的事项物业的承接查验物业效劳的费用前期合同的解除或终止精选ppt第三节物业效劳合同内容物业效劳合同的概念物业效劳合同的特点物业效劳合同与前期物业效劳合同的主要区别物业效劳合同的签订物业效劳合同的终止精选ppt一、物业效劳合同的概念精选ppt二、物业效劳合同的特点精选ppt三、两类合同的主要区别订立合同的当事人不同合同期限不同精选ppt四、物业效劳合同的签订1、物业效劳合同的成立2、物业效劳合同的生效3、签订物业效劳合同应注意的事项明确业主委员会的权利义务明确物业管理企业的权利和义务对违约责任的约定对免责条款的约定精选ppt四、物业效劳合同的签订3、签订物业效劳合同应注意的事项物业效劳合同的主要条款宜细不宜粗合同的签订要实事求是明确违约责任的界定及争议的解决方式精选ppt五、物业效劳合同的终止约定期限届满双方协商解除不可抗力导致企业破产其他情形精选ppt第四节业主公约和其他物业管理合同内容业主公约其他物业管理合同精选ppt一、业主公约的概念精选ppt二、业主公约的制定与宣传物业销售之前销售阶段入住阶段首次业主大会召开精选ppt三、其他物业管理合同开发建设过程中涉及的合同物业企业与业主签订的合同物业企业与专业效劳公司签订的合同其他相关合同精选ppt第四章早期介入与前期物业管理内容早期介入前期物业管理精选ppt第一节早期介入内容早期介入的必要性早期介入的作用早期介入的内容精选ppt一、早期介入和前期物业管理的含义及其区别内容作用不同效劳对象不同精选ppt二、早期介入的必要性物业工程开发建设存在的问题早期介入的必要性精选ppt三、早期介入的作用优化设计有助于提高工程质量有利于了解物业情况为前期物业管理作充分准备有助于提高建设单位的开发效益精选ppt四、早期介入的内容可行性研究阶段——内容/方法和要点规划设计阶段——内容/方法和要点建设阶段——内容/方法和要点销售阶段——内容/方法和要点竣工验收阶段——内容/方法和要点精选ppt第二节前期物业管理内容物业管理工程前期运作工程质量保修前期沟通协调前期物业管理的特点精选ppt一、物业管理工程前期运作1、管理资源的完善与优化管理用房到位物资配备到位物业管理人员到位2、管理制度的效劳标准的完善3、确定物业管理单项效劳的外包精选ppt二、工程质量保修共用区域及共用设施局部专有局部精选ppt三、前期沟通协调精选ppt三、前期物业管理的特点根底过渡波动和不稳定性经营亏损精选ppt第五章物业的承接查验内容新建物业承接查验物业管理机构更迭时的承接查验物业管理工作的移交精选ppt第一节新建物业承接查验内容准备工作物业查验的主要内容与方式承接查验所发现问题的处理精选ppt一、准备工作人员准备方案准备资料准备设备、工具准备精选ppt二、物业查验的主要内容物业资料物业共用部位共用设施设备园林绿化工程其他公共配套设施精选ppt三、物业查验的方式观感查验使用查验检测查验试验查验精选ppt四、承接查验所发现问题的处理物业工程质量问题的原因处理方法精选ppt第二节物业管理机构更迭时的承接查验内容准备工作物业查验的内容精选ppt一、准备工作符合承接查验条件成立承接查验小组准备资料和工具精选ppt二、物业查验的内容物业资料情况物业共用部位、共用设施设备及管理现状各项费用与收支情况，工程机构经济运行情况其他内容精选ppt第三节物业管理工作的移交内容新建物业的移交物业管理机构更迭时管理工作的移交精选ppt一、新建物业的移交移交双方移交内容精选ppt二、物业管理机构更迭时管理工作的移交1、移交双方2、移交内容物业资料物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接人、财、物的移交或交接3、办理交接手续精选ppt二、物业管理机构更迭时管理工作的移交4、本卷须知明确交接主体和次序把握重点和难点签订移交协议做好相关安排精选ppt四、承接查验所发现问题的处理物业工程质量问题的原因处理方法精选ppt第六章入住与装修管理内容入住效劳的内容入住效劳应注意的问题装修管理精选ppt第一节入住效劳的内容内容入住效劳的含义入住的准备入住效劳的管理精选ppt一、入住效劳的含义精选ppt二、入住操作的模式精选ppt三、入住的准备1、资料准备两书入住通知书物业验收须知业主入住房屋验收表业主手册有关约定精选ppt三、入住的准备2、其他准备入住工作方案入住仪式筹划环境准备其他准备事项精选ppt四、入住效劳的管理入住流程与手续费用缴纳验房及发放钥匙资料归档精选ppt第二节入住效劳应注意的问题内容入住效劳准备工作要充分入住期间需要注意的问题入住操作实务案例精选ppt一、入住效劳准备工作要充分人力资源要充足资料准备要充足分批办理入住手续紧急情况要有预案精选ppt二、入住期间需要注意的问题一站式效劳延迟办理合理安排张贴入住流程图提供咨询注意平安精选ppt第三节装修管理内容物业装饰装修管理流程物业装饰装修管理内容在物业装饰装修中各方主体的责任装修管理应注意的问题精选ppt一、物业装饰装修管理流程备齐资料装饰装修申报装饰装修登记签订?物业装饰装修管理效劳协议?办理开工的一般手续施工验收精选ppt二、物业装饰装修管理内容物业装饰装修范围时间管理装修管理费和垃圾清运的管理现场管理精选ppt三、在物业装饰装修中各方主体的责任装修人和装修企业的责任物业管理企业和相关管理部门的责任精选ppt四、装修管理应注意的问题效劳与控制准备资料阶段申报登记开工手续施工过程验收工作违规违约行为装饰装修资料精选ppt第七章房屋及设施设备管理内容房屋及设施设备管理概述房屋及设施设备维修养护方案与实施共用设施设备的运行管理房屋及共用设施设备维护管理工程的外包控制几种典型设施设备的管理精选ppt第一节房屋及设施设备管理概述内容房屋及设施设备的种类和组成局部房屋及设施设备管理的根本要求房屋及设施设备管理的内容与方法精选ppt一、房屋的种类和组成局部1、房屋种类的划分2、房屋的根本组成局部精选ppt二、设施设备的种类和组成局部1、设施设备种类的划分2、设施设备的根本组成局部精选ppt三、房屋及设施设备管理的根本要求1、根本要求2、评价参考主要指标房屋完好率、危房率设施设备完好率精选ppt四、房屋及设施设备管理的内容与方法使用管理维修保养平安管理技术档案资料管理采购和零备件管理工量具和维修用设备的管理外包管理技术支持精选ppt第二节房屋及设施设备维修养护方案与实施精选ppt一、维修方式预防性维修——方案性/状态监测下/改善性事后维修紧急抢修精选ppt二、修理类别大修中修小修精选ppt三、修理周期和修理周期结构修理周期修理间隔期修理周期结构精选ppt四、维修养护方案的种类按时间进度编制的方案按修理类别编制的方案精选ppt五、维修养护方案的编制依据房屋及设施设备的修理周期与修理间隔期房屋及设施设备的使用要求和管理目标平安与环境保护的要求房屋及设施设备的技术状态精选ppt六、房屋及设施设备维修养护方案的实施修前预检修前资料准备修前工艺准备其他准备组织实施验收和存档精选ppt第三节共用设施设备的运行管理内容制定合理的运行方案配备适宜的运行管理人员提供良好的工作环境建立健全必要的规章制度设施设备的状态管理节能管理精选ppt一、制订合理的运行方案精选ppt二、配备合格的运行管理人员培训内容供配电、电梯、锅炉运行人员精选ppt三、提供良好的工作环境精选ppt四、建立健全必要的规章制度两定+凭证操作制度交接班制度和值班巡视记录制度必须遵守操作和运行规程精选ppt五、设施设备的状态管理设备的检查设备的状态监测定期预防性试验设备故障诊断技术精选ppt六、节能管理1、手段落实组织和管理体系加强节能宣传和培训，树立节能意识。建立能源消耗的方案和考核制度尽量安排设备能连续、满载开动使用。实行节能运行程序合理设定运行参数2、采用技术改造节能精选ppt第四节房屋及共用设施设备维护管理工程的外包控制内容共用设施设备外包的选择共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制精选ppt一、共用设施设备外包的选择工程外包分析承包方评估精选ppt二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制订立合同应注意的事项合同实施应注意的事项精选ppt第五节几种典型设施设备的管理内容供配电系统——种类/内容给排水系统——种类/内容/本卷须知消防系统——种类/内容/本卷须知电梯系统种类/内容空调系统——种类/内容/本卷须知精选ppt第八章物业环境管理内容清洁卫生管理白蚁及卫生虫害防治绿化管理精选ppt第一节清洁卫生管理内容清洁卫生效劳内容与根本方法清洁卫生的日常管理精选ppt一、清洁卫生效劳内容建筑物外公共区域清洁建筑物内公共区域清洁垃圾收集与处理管道疏通效劳外墙清洗泳池清洁上门有偿清洁效劳专项清洁工作精选ppt二、清洁卫生效劳管理的根本方法操作根本方法效劳管理的根本方法——外包管理/自行作业精选ppt三、清洁卫生管理制度的建立精选ppt四、清洁卫生日常管理方法与要点多层小区高层小区及写字楼精选ppt第二节白蚁及卫生虫害防治内容白蚁防治其他虫害防治精选ppt一、白蚁防治挖巢法药杀法诱杀法生物防治法精选ppt二、鼠害的防治防鼠化学灭鼠器械灭鼠生物灭鼠精选ppt三、灭蚊环境治理药杀精选ppt四、灭蝇环境治理诱杀药杀精选ppt五、灭蟑孔缝——防止食物及水源卫生化学防治精选ppt第三节绿化管理内容绿化管理的内容绿化管理的要求绿化管理方法精选ppt一、绿化管理的内容日常管理翻新改造花木种植环境布置绿化有偿效劳精选ppt二、绿化管理的要求1、根本要求保持生长清理枯枝植株改造加强宣传精选ppt二、绿化管理的要求2、针对性要求酒店及会所绿化学校绿化管理医院绿化机关单位的绿化工厂绿化大型公共物业绿化精选ppt三、绿化管理方法乔木灌木绿篱及造型植物地栽花卉草坪绿化保洁棕榈科植物花坛室内植物精选ppt第九章公共秩序管理效劳内容公共平安防范管理效劳消防管理车辆停放管理效劳精选ppt第一节公共平安防范管理效劳内容公共平安防范管理效劳的内容平安防范效劳的要求平安防范工作检查方法治安防范本卷须知精选ppt一、公共平安防范管理效劳的内容出入管理安防系统的使用、维护和管理施工现场管理配合政府开展社区管理精选ppt二、平安防范效劳的要求安防人员的仪表和礼貌礼仪巡逻、门岗等执勤岗位值班记录技防设施设备精选ppt三、平安防范工作检查方法日检周检月检督查精选ppt四、治安防范本卷须知聚众闹事——报告犯罪活动——报警特殊人员——劝离可以人员——观察意外事故——通知精选ppt第二节消防管理内容义务消防队伍建设消防制度的制订物业消防平安检查内容与方法动火平安管理消防平安预案制定消防器材的配备、使用与维护精选ppt一、义务消防队伍建设构成工作训练精选ppt二、消防制度的制订制订物业管理企业消防管理规定制订消防设施设备管理制度制订消防检查方案及应急预案精选ppt三、物业消防平安检查的内容精选ppt四、物业消防平安检查的方法专职部门检查各部门、各工程的自查精选ppt五、动火平安管理动火前检查——六不动火过程中的要求——四要动火后的要求——一清精选ppt六、消防平安预案制订重点防火物业重点防火部位精选ppt七、常规消防器材装备大型物业管理区域一般配备消防器材一般配置精选ppt八、消防装备的维护、管理定期检查定期养护专人保管交接班检查消防器材的定期统计精选ppt第三节车辆停放管理效劳内容车辆管理的方法与要求车辆管理主要事项精选ppt一、车辆管理的方法与要求建立健全车辆管理队伍车辆出入管理车辆停放管理精选ppt二、车辆管理本卷须知交通标识及免责告示应充足明显签订协议符合消防管理要求电梯入口的安防监控措施精选ppt第十章物业管理风险防范与紧急事件内容物业管理风险的内容及防范管理紧急事件处理精选ppt第一节物业管理风险的内容及防范管理内容风险与物业管理风险的概念物业管理风险的内容物业管理风险防范的措施精选ppt一、风险与物业管理风险的概念精选ppt二、物业管理风险的内容1、早期介入的风险工程接管的不确定性带来的风险专业效劳咨询的风险2、前期物业管理的风险合同期限合同订立的风险合同执行的风险精选ppt二、物业管理风险的内容3、日常物业管理的风险业主使用物业、接受效劳中发生的风险物业管理日常运作过程中存在的风险精选ppt三、物业管理风险防范的措施遵守法律制度建设处理关系重视宣传引入机制研究规律精选ppt第二节紧急事件处理内容紧急事件处理紧急事件的要求紧急事件的处理过程典型紧急事件的处理精选ppt一、紧急事件的概念和性质偶然性和随机性复杂性危害性可控性及时性精选ppt二、处理紧急事件的要求精选ppt三、紧急事件的处理过程事先准备事中控制事后处理精选ppt四、典型紧急事件的处理火警燃气泄漏电梯故障噪声侵扰电力故障浸水、漏水高空坠物交通意外刑事案件台风袭击精选ppt第十一章财务管理内容物业管理企业财务管理物业管理工程的财务管理酬金制、包干制与物业效劳费的测算编制物业管理专项维修资金精选ppt第一节物业管理企业财务管理内容物业管理企业营业收入物业管理企业的本钱费用和税费物业管理企业利润精选ppt一、物业管理企业营业收入1、主营业务收入物业管理收入物业经营收入物业大修收入2、其他业务收入精选ppt二、物业管理企业的本钱费用和税费1、物业管理企业营业本钱的内容直接人工费直接材料费间接费用2、物业管理企业本钱费用的管理3、物业管理企业税费的管理精选ppt三、物业管理企业利润1、物业管理企业利润的构成营业利润投资净收益营业外收支净额补贴收入2、物业管理企业利润的计算主营业务利润/其他业务利润/补贴收入精选ppt第二节物业管理工程的财务管理内容物业管理工程机构财务管理概述物业管理工程财务管理的类型精选ppt一、物业管理工程机构财务管理概念精选ppt二、物业管理工程财务管理的类型独立核算非独立核算精选ppt第三节酬金制、包干制与物业效劳费的测算编制内容酬金制与包干制物业效劳费的测算编制应考虑的因素物业效劳费本钱构成物业效劳费编制的依据物业效劳费核算要点及方法精选ppt一、酬金制与包干制酬金制包干制精选ppt二、酬金制与包干制的财务特征会计主体收入本钱费用精选ppt三、物业效劳费的测算编制应考虑的因素精选ppt四、物业效劳费本钱构成精选ppt五、物业效劳费核算要点及方法确定效劳费本钱构成的本卷须知收集原始数据物业效劳费的测算精选ppt第四节物业管理专项维修资金内容专项维修资金的概念与来源专项维修资金的管理精选ppt一、专项维修资金的概念和来源1、概念——大修、更新、改造2、来源法规规定的费用物业效劳费结转的费用业主大会中决定分摊的费用业主共有物业的收益社会捐赠或政府拨款的费用精选ppt二、专项维修资金的管理——7点精选ppt第十二章物业管理档案管理内容物业管理档案的概念与分类物业管理档案的收集与整理物业管理档案的检索利用与保存物业管理企业信用档案精选ppt第一节物业管理档案的概念与分类内容档案的定义物业管理档案的内容物业管理档案的分类方法物业管理档案存放精选ppt一、物业管理档案的内容物业权属资料、技术资料和验收文件业主的权属档案资料、个人资料物业运行记录资料、物业维修记录、物业效劳记录和物业管理公司行政管理及物业管理相关合同资料等精选ppt二、物业管理档案的分类方法年度分类法组织机构分类法事件分类法精选ppt三、物业管理档案存放精选ppt第二节物业管理档案的收集与整理内容物业承接查验期档案的收集与整理物业入住期档案的收集与整理日常物业管理期档案的收集与整理精选ppt第三节物业管理档案的检索利用与保存内容物业管理档案的检索物业管理档案的保存与平安精选ppt一、物业管理档案的检索1、纸介质档案检索分类卡片目录专题卡片目录主题卡片目录名称索引2、电子媒体档案检索——数字/模拟形式精选ppt二、物业管理档案的保存和平安保存平安管理——档案/信息精选ppt第四节物业管理企业信用档案内容物业管理企业信用档案物业管理企业信用档案的建立范围物业管理企业信用档案工作的目标和要求物业管理企业信用档案的记录内容信用档案记录内容的采集物业管理企业信用档案投诉处理精选ppt一、物业管理企业信用档案精选ppt二、物业管理企业信用档案的建立范围一级资质企业二级资质以下企业精选ppt三、物业管理企业信用档案工作的要求精选ppt四、物业管理企业信用档案的记录内容企业从业人员精选ppt五、信用档案记录内容的采集政府部门协会物业管理企业执业人员中介机构社会公众精选ppt六、投诉处理15天精选ppt第十三章人力资源管理内容员工的招聘与解聘人员的培训及管理员工薪酬管理员工的考核与奖惩精选ppt第一节员工的招聘与解聘内容招聘方案的制订招聘的组织实施员工的解聘精选ppt一、招聘方案的制订精选ppt二、招聘的组织实施1、公布招聘信息2、设计应聘申请表3、对应聘者进行初审4、确定选拔方法——面试/心理测验/知识测验/劳动技能测验5、人员的录用精选ppt三、员工的解聘类型员工辞职员工辞退员工资遣精选ppt第二节人员的培训及管理内容培训体系的建立培训的分类及内容年度培训方案培训的组织与实施精选ppt一、培训体系的选择一级培训体系二级培训体系精选ppt二、培训的分类及内容入职培训操作层员工的知识和能力培训管理层员工的知识和能力培训专题培训晋升培训外派培训精选ppt三、培训的组织与实施1、培训员工的管理2、培训方法的运用课堂教学法现场教学法师徒式培训法精选ppt四、培训效果的评估知识行为绩效精选ppt第三节员工薪酬管理内容员工薪酬管理的主要内容薪酬体系的设计精选ppt一、员工薪酬管理的内容确定薪酬管理目标——3个选择薪酬政策制订薪酬方案调整薪酬结构实施和修正薪酬体系精选ppt二、薪酬体系的设计职位分析职位评价薪酬调查薪酬定位薪酬结构设计薪酬体系的实施和修正精选ppt第四节员工的考核与奖惩内容考核的组织与实施员工的奖惩精选ppt一、员工考核对象与内容工程负责人操作层员工精选ppt二、考核的原那么全面完整与工作相关便于衡量和理解适用于同类型员工科学合理精选ppt三、考核的方法定性考核定量考核精选ppt四、员工鼓励形式——物质/精神本卷须知精选ppt五、员工的惩罚形式本卷须知精选ppt第十四章客户管理内容客户沟通客户投诉的处理客户满意度调查精选ppt第一节客户沟通内容客户沟通的概念与内容客户沟通的准备沟通的方法与管理客户沟通的本卷须知精选ppt一、客户沟通的内容精选ppt二、客户沟通的方法倾听提问表示同情解决问题跟踪精选ppt三、沟通的管理建立定期客户沟通制度建立跟踪分析和会审制度引进先进技术和手段，加强客户管理精选ppt第二节客户投诉的处理内容投诉的内容与方式正确理解投诉的意义物业管理投诉处理的要求物业管理投诉处理的程序物业管理投诉处理方法精选ppt一、投诉的内容和方式投诉的内容投诉的方式精选ppt二、物业管理投诉处理的要求对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复〞尽快处理作记录满足合理要求精选ppt三、物业管理投诉处理方法耐心倾听、不与争辩详细记录、确认投诉真诚对待、冷静处理及时处理、注重质量总结经验、改善效劳精选ppt第三节客户满意度调查内容客户满意度客户满意度调查精选ppt一、客户满意绩效与期望的关系精选ppt二、客户需求需要被关心需要被倾听需要效劳人员专业化需要迅速反响精选ppt三、测量客户满意的方法建立受理系统客户满意度调研失去客户分析竞争者分析精选ppt四、客户满意度调查目标明确领导重视持续改进协同运作基于事实精选ppt五、客户满意度调查步骤调查筹划利用客户数据库了解客户期望草拟问卷审核问卷调查分析结果报告反响与实