《建筑卫生陶瓷行业双承诺服务规范》征求意见稿

1T/CCIAXXXX—XXXX建筑卫生陶瓷行业双承诺服务规范本文件规定了建筑卫生陶瓷行业的企业为消费者提供放心消费和线下七日无理由退货双承诺服务的基本原则和承诺内容。本文件适用于建筑卫生陶瓷行业产品（以下简称产品）的产品销售和配套服务提供。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。T/CCIA0012—2021建筑卫生陶瓷行业售后服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1双承诺服务指企业为消费者提供放心消费和线下七日无理由退货双承诺服务。4基本原则4.1主动承诺4.1.1企业应围绕放心消费和线下七日无理由退货双承诺，在产品和服务质量、交易、经营场所、售后服务和投诉处理等方面做出本文件所规定的承诺，并制作《放心消费和线下七日无理由退货双承诺书》。4.1.2企业应通过企业官网和中国陶瓷工业协会制定的平台，对签订的《放心消费和线下七日无理由退货双承诺书》进行公示，并主动接受社会监督。4.2积极践诺4.2.1企业应结合自身情况对照本文件在产品和服务质量、交易、经营场所、售后服务和投诉处理等方面做出积极的改进。4.2.2企业应以本文件的相关要求作为解决消费纠纷的依据。5承诺内容5.1一般要求产品和服务质量5.2应遵守国家法律法规和相关标准的要求。产品和服务质量5.2.1提供的产品质量应符合有关标准，不应销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效变质产品，不应掺杂掺假、以假充真、以次充好。5.2.2提供的产品或服务应符合保障人身、财产安全的要求。5.2.3提供服务应做到公平诚信，符合有关法律法规规章要求或合同约定。5.2.4对于待销产品，应设立产品质量检查岗位，明确工作职责，定期组织产品质量检查，并有相应的工作记录。5.2.5产品标识应符合相关法律法规规章的要求，不销售伪造产地和冒用他人厂名、厂址、认证标志2T/CCIAXXXX—XXXX的产品。5.3交易5.3.1基本要求5.3.1.1产品或服务的质量、性能等信息应当真实全面，无虚假承诺、虚构成交价格、虚构成交量等欺诈行为。5.3.1.2应使用合格的计量器具，定期对计量器具进行检定校准，计量、称重操作规范，计量结果公平准确。5.3.1.3广告、海报、单页等宣传品所传达的信息应与实际相符，无虚假宣传行为。5.3.1.4应使用统一、规范的合同文本，不应以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平不合理的规定。5.3.1.5应遵守公平交易的原则，不应设定不公平、不合理的交易条件，不强制交易。在经营活动中使用的格式条款应符合相关法律法规规章的要求。5.3.1.6以预收款方式提供产品或服务的，应与消费者约定产品或服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容，并按照约定提供产品或服务。有退款要求的，应按照约定或相关法律法规的要求退款。5.3.1.7应按规定或商业惯例主动向消费者出具购货凭证或服务单据。5.3.2签订合同前的服务服务方在接收到顾客的购买意向时，应向顾客了解具体需求，根据顾客需求提供服务：a)专业、客观介绍陶瓷产品性能及适用场景，与顾客充分沟通，推荐符合顾客期望的产品；b)设计师根据陶瓷产品使用场所情况，提供装饰设计及效果图；c)派技术人员到安装、铺贴现场测量，并根据测量数据提供安装、铺贴方案。5.3.3交易价格5.3.3.1应以质价相符、诚信的原则制定产品或服务的价格。5.3.3.2不应在明码标价之外收取费用。5.3.3.3销售产品或提供服务时应明示价格且标价真实、准确。销售建筑卫生陶瓷产品时，使用物价管理部门统一规定的标签或其批准的标签，价签使用阿拉伯数字标明金额，真实注明产品的品名、产地、计价单位等内容，货签相符、对位、醒目。5.3.3.4不应采集虚假打折、让利、促销、虚假标价等价格欺诈行为。5.3.3.5不应存在串通操作市场价格、哄抬物价等行为。5.3.4产品及服务信息5.3.4.1陶瓷产品包装上应有完整、准确的生产商和产品及其他满足相关标准要求的信息。5.3.4.2应向顾客说明所购买的陶瓷产品性能、功能特点和注意事项，并提供所购买的陶瓷产品所适用的加工、安装、铺贴、维护等技术文件或说明资料。5.3.4.3随产品一起交付的售后服务保证文件，应包括销售产品的三包期限、范围、方式、条件、记录等。5.3.4.4明确便捷的售后服务咨询方式、投诉渠道。5.3.5消费者个人信息采集收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，并遵守收集、使用的以下规则：a)明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意；b)公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息；c)对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；d)应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失；e)制定信息泄露的应急方案，在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施；3T/CCIAXXXX—XXXXf)经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息；g)向消费者发送推销类短信、微信等信息的同时应明示退订的方式程序。消费者退订后不应再向其发送相关信息。注：参照中华人民共和国消费者权益保护法第二十九条。5.4经营场所5.4.1营业执照、特许经营许可、场地租赁等信息应在显著位置公示，经营范围与营业执照相符。5.4.2店面名称、标记应设置规范，不以任何形式误导消费者。5.4.3经营场所卫生、整洁、舒适，设置规范、醒目的指示标识和人性化便民服务设施。5.4.4应设有主通道，明示安全出口，设有无障碍通道，保证通行顺畅和疏散迅速。5.4.5应设立复验计量器具。5.4.6在经营场所或网站页面设置提示注意人身财产安全、支付安全的显著警示标志制定并执行相关设施设备的安全标准和操作规范。扶梯、台阶、易滑路面、玻璃门窗等易出事故的位置，应设有明显警示标志。5.4.7应制定安全管理制度，安排安保人员进行安全巡查，或设置电子安全设备、安全控制程序等。应建立安全事故应急处置机制，并组织开展安全培训和演练。应制定重大突发公共卫生事件应急处置预案，做好健康教育、防疫培训、防疫物资储备等工作。应做好经营场所的通风消毒、卫生清洁、个人防护和日常健康监测等常态化环境卫生管理工作。5.4.8针对经营过程中可能遇到的各类突发事件，如火灾、自然灾害，抢劫、恐怖袭击、大型促销活动造成的人流过度密集、电梯等设施运行故障等，应制定切实可行的应急预案，各项保障措施到位。5.5售后服务5.5.1基本要求5.5.1.1应符合T/CCIA0012—2021要求。5.5.1.2应制定售后服务制度，明确专人负责。5.5.1.3应建立首问负责制、限时办结制等服务制度。5.5.1.4应建立缺陷产品召回制度或服务补救制度，对有缺陷的产品或服务及时采取召回措施或服务补救措施。5.5.1.5严格执行产品“三包”及相关规定，促销产品保证产品质量和承担售后服务责任。提供的产品或服务不符合质量要求的，按国家规定承担退货、更换和修理的义务。5.5.2线下七日无理由退货制度5.5