客服经理述职报告-客户至上服务创新

客服经理述职报告——客户至上，服务创新在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作总结如下：本人于XX月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。一、基础性工作由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。1.建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。2.规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。3.招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。4.协调关系，加强沟通。包括XXXX、XXXX和XXXX等部门，为理赔工作打下良好基础。二、协调管理分工制在人员还没有到齐的情况下，我就对客服中心理赔流程进行了分块，由专人负责非人伤事故的处理。同时为3位查勘员制定了岗位说明书。1.实行交叉审核制。特别又分管核价工作的相先生，身兼多职，在查勘方面也较精通，所以我非常放心地把核价工作交给相先生。一年来，本人核价300多次，基本做到有疑必核，无假必核。又以核价为基础，实行交叉审核的办法，确保核价准确度的同时，又解决了公说公有理，婆说婆有理的问题。2.实行定损员区域制和内部监理制。对于人伤的定损由人伤定损员实施，人伤定损员以外地因为地域问题由内部监督实施。同时分地区实行金额限制和总监制。例如：交纳某某科某某元以下金额由某某部总监；某某科以上或总金额某某元以上需某某部总监等等。一年来，分地区实行和总监制均收到良好效果。3.实行陪勘制度。一方面是考虑到人伤定损员在某些情况下无法保证客户得到很好的维修补偿利益；另一方面是考虑到人伤定损员专业技巧方面的特殊要求。所以陪勘制度是非常必要和十分有意义的。一年来，我亲自陪勘20起，并受到客户的信任和主任的支持以及定损员的认可。大家互相交流，取长补短，使陪勘过程得到简化同时更富人性；同时内部也促进了团结，加深了彼此工作关系和个人关系；更重要的是给客户带去了服务行业的专业和正规。4.广纳人言，接受意见和建议。有人说你的性格很适合于管理工作，但我认为管理不等于整人。一年的时间里，有多位不同层面的客户向我提出意见和建议：如工作方法过于教条、刚性；XXXXX不规范；非人伤案件定损标准不合理等等。对于提出这些意见的人我十分感激（如某某、某某、某某等）。正因为有他们的意见和建议，才促使我更好的开展我的工作：向上级反映问题和协调公司内部各种问题及矛盾；不断改变和创新理赔相关制度和流程等等。三、服务创新1.服务创新是企业赢得竞争的关键战略资源和永不枯竭的源泉。“始于用户需求终于用户满意”的服务理念大家都能说上一大堆。但是如何始终于贯穿于日常的理赔工作之中呢？我想这是我们目前和未来一段时间所要努力的方向和着力点。也是我们缩小与竞争对手差距甚至超越竞争对手的关键因素之一。一年来我个人尝试了服务创新10法：一是采取先赔付后修车的“快捷无忧”方式；二是对于单方事故先行赔付再帮助解决纠纷的“咨询无忧”方式；三是即使面对较大疑难案件也尽量采取快速和简捷方式理赔的“理赔无忧”方式等等。受到客户的好评和认可（如某某、某某、某某等）。2.只有想不到没有做不到——这是我平常最喜欢讲的一句话。在服务创新方面