【五星级酒店前厅投诉处理探究开题报告7100字】

PAGE五星级酒店前厅投诉处理研究开题报告文献综述学生姓名专业旅游管理（国际旅游管理）班级论文（设计）题目五星级酒店前厅投诉处理研究--以海口鲁能希尔顿酒店为例题目类型工程设计（项目）类□论文类■作品设计（作品）类□其它□一、选题简介、意义与背景（一）选题简介本文的研究题目是《五星级酒店投诉处理研究--以海口鲁能希尔顿酒店为例》，研究的主要内容是与酒店投诉相关。顾客是服务企业的衣食父母，是酒店最大的经济来源，顾客对酒店是否忠诚关系着酒店的生死存亡。论文分析了顾客投诉的原因，并对顾客投诉心里进行了分析，针对目前酒店投诉处理以经验为主，缺乏执导的现状，通过大量细致的理论整理和统计工作，提出了通过实证分析的量化结论，为酒店实施投诉处理提供了理论和实证参考依据。海口鲁能希尔顿度假酒店同我国大部分酒店一样，服务质量还存在着不少问题，主要表现在由于质量管理意识淡薄导致的对服务质量观念的狭隘的理解，由于质量管理不到位导致的服务人员纪律过于松散，缺乏对顾客需求和期望的调查研究，处理过程偏重形式导致整个服务质量处于较低水平，酒店的高层管理者们已经幵始意识到服务质量在酒店管理中的重要性，开始在服务质量上做文章，以服务质量来赢得市场、经济效益和社会效益。本文通过对海口鲁能希尔顿度假酒店进行实地考察，运用案例分析方法和比较分析方法对该酒店在经营管理和服务措施方面进行了分析，搜集与本文相关的酒店服务质量管理专著和相关文献，遵循发现和提出问题、分析问题、解决问题这一逻辑顺序，通过对酒店管理人员和服务人员进行全面了解，找到全面提高酒店服务质量水平的切实办法，包括保持硬件设施的干净整洁、加强酒店员工对设施设备的使用熟练度、酒店的高层要加强服务质量意识、酒店必须实现科学的管理控制、加强对员工和顾客的管理、加强对顾客员工投诉的管理、重视工作总结、服务流程标准化、实事求是的为酒店做宣传、在保证服务质量的基础上进行产品创新等等。（二）选题意义1.理论意义三亚的旅游季节性强，淡旺季游客量明显。而服务质量可以直接影响酒店的经济效益，即使是在旅游淡季，游客并不多的情况下，好的服务质量也会吸引更多的游客。但再好的服务也难免会出现差错，这个时候作为顾客投诉的第一接收者前厅的处理方法就显得很重要了。对于投诉处理有一个积极的态度，会让顾客体会到被照顾，从而不会造成更严重的后果。2.现实意义由于人员素质不同，顾客的背景文化不同，对服务质量的评价也会有差异，因为人无完人，再仔细也会犯错，但是顾客却需要完美的产品和服务，任何失误，缺陷都会招到客人的投诉，在很多酒店，投诉都被认为是负面的东西，但是酒店要认识到投诉处理的重要性，要思考投诉的原因，避免下次犯同样的错误，事前事后采取让顾客满意的措施，掌握投诉处理的艺术。（三）选题背景1.旅游行业的发展近些年来，随着人们生活水平的不断提高，还有国家对于新假日的修改，使旅游业的发展突飞猛进，旅游经济成为了很多城市经济的重要组成部分，酒店业作为旅游业的支柱也也得到了迅猛发展。目前国产酒店与国际著名酒店相比硬件设施已经不相上下，但是更多的人还是愿意选择国际酒店，原因就在于服务质量，品牌声誉，这些在人们心中占有很重要的地位，服务提供的不确定性使服务不能达到完美，再加上人们对投诉的重要性认识的不断增强，使得投诉成为酒店服务人员几乎每天都要面对的事情，这不仅仅是酒店对顾客的某些要求没有满足，也是对酒店服务质量的评价。投诉不是一件坏事，关键在于酒店人员对于投诉处理的态度，一个好的态度会让顾客重新认识这个酒店，不会带来更多负面的影响，反之则会失去一个顾客，这所带来的影响是难以想象的，毕竟留住一个老顾客比争取一个新顾客成本要低很多。2.前厅在投诉处理中占有重要部分酒店前厅，顾名思义，作为最早接触客人的部门，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。酒店前厅对于投诉处理的方法直接决定了客人对于酒店的态度，虽然顾客投诉会造成顾客不满，但是根据研究表明，有效的投诉处理能造成顾客第二次满意，同样能帮助公司建立与顾客长期、持续且有利益的关系。研究也指出，相较第一次服务满足，顾客在投诉处理后得到的第二次满足，会带来更强的顾客忠诚度。所以前厅在投诉处理中占有重要部分。3.投诉原因酒店环境设施不能满足宾客的要求，酒店员工的服务与客人理想中的有差距。顾客对酒店的期望来源于朋友的口碑，酒店的宣传，住宿的经验以及自己的需求，如果酒店的实际情况高于预期，顾客就会感到开心，如果低于预期，顾客就会抱怨甚至投诉，顾客在到达酒店之前理想的是受到热情接待，但是实际到酒店之后发现服务员面部僵硬，笑容勉强，说话不耐烦，和理想的不一样，于是就会投诉。店的服务质量标准太低，表现在环境质量，服务水平，产品质量。顾客看到的床铺不整洁，地板不干净，布局不合理，设备设施不健全，满足不了自己的需求，设备不完好，隔音效果差，房间内的一次性用品低劣都会引起客人的投诉。员工缺乏良好的沟通技巧。每个酒店都会有一部分实习生，他们刚来到这个酒店，可能业务方面不太熟悉，又或者遇到外国客人语言不通无法交流导致实际的服务与客人要求的不一致。服务效率低。收费不合理。酒店与宾客存在误会。顾客自己的问题4.投诉处理研究的方法顾客投诉是一个复杂的心理和行为过程涉及原因、动机和行为方式等多个不同的角度，顾客投诉处理是指组织对顾客投诉的一种回应，是企业服务提供者对服务缺陷或失误所采取的反应和行动。投诉处理是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应，将服务失误对顾客的负面影响减少到最低限度。定义基础上认为投诉处理有狭义和广义之分。狭义的投诉处理是指服务的提供者对服务过失采取的行动。这个意义上的投诉处理强调的是对具体问题、过失实施行动的过程。广义的投诉处理是指组织全体员工共同参与的对服务系统中可能出现的错误进行矫正，对顾客进行补偿，以维持长远的顾客关系。一方面，顾客可能会因为不满酒店服务人员的服务质量或水平而产生投诉另一方面顾客之间的不良的相互影响，也会使其产生投诉。

二、文献综述（一）相关概念界定1.投诉顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。2.顾客心理宾客踏入饭店前厅不仅期望服务员热情接待、人格、习俗及信仰得到尊重，而且期望在办是住店、离店手续，解决休息、饮食等问题时快速高效，实现高兴而来，满意而归的愿望。良好的第一印象与最后印象，宾客一般下榻饭店的时间都不长，往往在前厅接待服务产生的深刻的“第一印象”还未消失时，又带着“最后印象”离开了。因此，各饭店都十分重视前厅服务中这两种印象的巨大心理作用。注意美化前厅环境前厅环境是一种对宾客的“静态服务”，它在时间上虽只有一瞬间，但作为记忆表象却能保留长时间。前厅环境主要包括布局、装饰和陈设等。前厅布局应合理。如停车场与前厅的距离不宜太远；邮电、通讯、外币兑换方便；休息区面积大小适应。相对安静并且不受干扰，具有优雅的光源格调，以产生一种凝聚的心理效果，使人乐于在此休息交谈。休息区可以略高于大堂的其他部分，选择大方别致的沙发茶几、特别的地毯和绿色植物等，以形成人为的空间感。有的饭店还设有中庭，它包括休息、餐饮、售物、娱乐等不同功能的小空间，给人一种自由感和新奇感。如果在中庭安置观光电梯，更会使静止的前厅产生缓缓的动感。（2）优雅的员工仪表宾客进入饭店，首先为其提供服务的是前厅的工作人员。当宾客离开饭店时，最后一个为他提供给服务的也是前厅的服务人员。在宾客心目中，最终留下的饭店形象实际上是前厅的形象，其中就包括了前厅的服务人员的形象。由此可见，前厅服务人员对宾客第一印象和最后印象的形成关系极大。这就要求前厅的所有工作人员，一进入工作岗位就要进入各自的“角色”，以自己端庄大方、精神饱满、自然礼貌的仪表吸引宾客，努力营造一种信赖和亲近的心理效果。客人在这些着装整洁、举止大方、态度可亲的服务人员当中，会感到自己是一位高贵的受欢迎的客人，内心充满自信和愉快，对饭店留下良好的印象。由此可见，前厅服务员的仪表直接关系到对客人的尊重与礼貌。

（3）优美的服务语言。语言是人们沟通信息、交流思想感情的媒介。服务人员的语言方式和质量，会直接影响宾客的心理活动，能令人欢喜，也可招人厌恶。前厅从门卫到大厅、从总台到行李运送、从电梯到电话的服务人员，应主动热情地说好第一句话，先声夺人，使服务工作在良好的气氛中进行，让宾客产生亲切、愉快的感觉，留下良好的印象，为以后的服务打下良好的基础。前厅员工的语言在内容上应简洁明确、充实，在语气上应热情、诚恳、有礼，在语言语调上应清晰悦耳。另外，要尽可能地多掌握几种外语与方言。在接待中杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语。在服务工作中要有“五声”，即欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、告别声。这些都是前厅员工优美语言的体现。

2.娴熟的服务技能

宾客经过长途旅行后踏入饭店，总是希望尽快休息，希望行李搬运平稳迅速，验证手续办理得准确、快捷。这就要求前厅工作人员有娴熟、快捷的系列化服务技能。许多饭店规定总台服务员必须在1分钟之内问候客人，2分中之内为团队客人开好房间。除了快捷、高校外，总台服务员还应具备验证、登记、住房分配、客流统计、财务计算、电脑操作、解答询问、代理服务等系列化技能。例如，总机话务员必须在铃响3次之内接听电话，熟悉饭店主要管理者的声音，对常用电话号码的查询应对答如流，熟练操作转接、留言、叫醒、免干扰等系列化服务。商务中心员工不仅应掌握传真的发送和接收，而且还应具备外语听、说、译的能力，并能熟练进行电脑打印、排版和电子信箱服务技术。前厅工作人员只有具备了娴熟的服务技能，才能消除宾客心理的焦虑，满足宾客对前厅服务方便、快捷、准确的心理需求，产生“饭店是我家”的温馨感。3.顾客投诉处理同消费资料相结合的方法和形式称为消费模式，是消费的表现形式。消费模式分为消费的自然模式和社会模式两种，前者指同消费资料间自然、技术性的结合模式，由消费对象和消费手段本身的自然属性所决定。如食品用于吃，房屋用来住，衣服用来穿等。由于消费工具、设施的不同，会显出不同的消费模式。而消费的社会模式是指消费的社会组织形式。是个体消费还是群体消费，是自给性消费还是商品性消费，是经济合理性消费还是浪费性消费等都属于消费的社会模式，体现特定的社会消费关系性质的改进措施。（二）国内外研究现状1．国外前厅投诉处理方式研究现状（1）GadottER,TergeonN.key说过酒店首问责任人遇到的问题通常有三种：第一种是该问题在本人职责范围之内，由于员工对该问题很熟悉，要立即妥善的帮顾客解决；第二种是问题虽然属于本人职责范围，但是由于问题本身受到时间限制，不能立即解决的，比如为客人夜宵只想吃蛋抵，而酒店餐厅恰好没有，这时候酒店员工要跟顾客详细解释，跟客人协商改变食谱或者让客人给时间到外面订餐。第三种是该问题属于职责范围之外，碰到这种问题时，要帮助顾客联系相关部门，并陪同顾客直到问题解决。如果遇到第三种情况，要想每一个酒店员工遇到突发状况时都能妥善的解决问题，必须让要对酒店员工进行交叉培训，让每个员工都了解酒店的所有服务流程[1]。（2）CollinR,JocelinaS,HyunKC.:必须把握处理问题的最佳时刻。处理问题的最佳时刻更专业的说法可以用关键时刻来表述。所谓的关键时刻，是指顾客与酒店的服务人员发生接触并对酒店的服务产生看法的时刻。这个时刻关系到顾客对酒店的设施及服务满意与否。对于度假酒店来说，每天都要遇到很多个这样的时刻，这些关键时刻累积起来，就构成顾客心目中对酒店服务水平的整体印象国内研究现状[2]。2．国内前厅投诉处理方式研究现状陈玮茵：店行业竞争日益激烈,顾客投诉、抱怨不可避免,但能够采取措施进行有效管理,酒店应该借此机会把顾客不满转变为顾客满意,营造积极口碑,培养顾客忠诚,提高竞争力。讨论豪华酒店顾客投诉抱怨管理的意义,分析顾客投诉、抱怨的原因以及其管理策略

[5]。赵平，莫亚琳：顾客投诉的问题主要集中在缺乏专业性、服务不准时、多收费和服务人员的态度及反应。顾客投诉的动机主要表现在：发泄不满情绪，澄清问题和责任所在，维护自己的权益并得到道歉，得到某种程度的补偿，促使服务提供者改进服务[4]。张发友：饭店是服务行业中的较为典型的服务性企业,其运营是在顾客与服务人员互动的过程中完成的,因此即使最优秀的饭店,顾客的抱怨和投诉是难免的。如何处理好酒店宾客的投诉,是一个非常关键的问题,它关系着酒店的长远发展

[6]。周诗涛：顾客抱怨问题是国内酒店企业中未予以重视的问题。通过系统分析,对顾客抱怨行为的产生,影响因素及酒店服务失误和服务补救,以及顾客抱怨及满意度、顾客忠诚度之间的关系研究,具有重要的现实意义。如何提高顾客的忠诚度是研究的最终目的。首先,从分析顾客抱怨研究现状开始,明确了顾客抱怨行为和顾客忠诚的涵义,以及二者之间的关系。其次,通过对酒店服务质量的分析,得出衡量顾客满意度的方法,并在此基础上总结了酒店服务失误的原因和顾客可能会产生的抱怨行为。最后,在酒店服务补救及其所应采取的措施的基础上,分析了公平性和顾客二次满意的关系,提出提高顾客忠诚度的途径

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冯青：近年来,服务质量管理和顾客满意问题越来越受到国内外企业和学者的关注,但关于顾客投诉的研究却没有受到相应的重视。相对而言,国外顾客投诉研究还比较全面、深入

[8]。何晓颖：宾客是酒店最大的财富来源。当今酒店业的竞争日趋激烈,宾客的流失即意味着财富的流失,可以说宾客的价值是举足轻重的,所以,在酒店服务中最高又是唯一的宗旨就是使顾客满意。但是在实际经营中,酒店往往会因为某些原因而引起宾客的不满,进而不可避免地出现顾客投诉的问题,因此,正确对待和处理顾客投诉乃是维护酒店声誉和留住顾客的关键

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。闻文：目的是要建立企业为顾客服务、使顾客感到满意的系统。热情、真诚、为顾客着想的服务给顾客带来满意,而令人满意,又是顾客再次上门的主要因素。生意是否成功,就要看顾客是否再上门。美国的哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:公司利润的25％-85％来自于再次光临的顾客,而吸

[10]。三、论文体系、结构（大纲）目录摘要Abstract1绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景1.1.2研究意义1.2研究思路及方法1.2.1研究思路1.2.2研究内容1.2.3研究方法2文献综述及理论基础2.1相关概念界定2.1.1投诉2.1.2顾客心理2.1.3顾客投诉处理2.2国内外研究现状2.2.1国外前厅投诉处理方式研究研究现状2.2.2国内前厅投诉处理研究方式研究现状3海口鲁能希尔顿酒店网络团购团购现状及调查分析3.1问卷设计3.2前厅投诉处理研究方式分析3.2.1基础性因素3.2.2综合性因素3.2.3决定性因素4海口鲁能希尔顿酒店处理投诉上存在的问题4.1酒店简介4.2海口鲁能希尔顿酒店处理投诉上存在的问题4.3.1员工没有耐心4.3.2没有站在客人的立场想问题4.3.3处理问题经验不足4.4海口鲁能希尔顿酒店入住客人满意度分析4.4.1海口鲁能希尔顿酒店入住客人满意度结果分析4.4.2整体满意度统计结果分析5提升海口鲁能希尔顿酒店入住客人满意度的对策5.1明确入住客人的目的以及需求5.2应对策略的难点与应对的措施5.3针对顾客制定服务方式6研究总结参考文献HYPERLINK致谢HYPERLINK附录：影响顾客进行投诉的因素调查问卷四、论文研究思路与方法（一）研究思路本论文从消费者心理需求角度入手，以经常性入住酒店的顾客为研究对象，结合消费心理学理论。通过对此类顾客的消费需求特征的进行调查，调查问卷内容涉及：年龄、性别、月收入、投诉方面等需求特征。根据调查结果对此类顾客的投诉行为进行分析，了解他们的需求，并对海口鲁能希尔顿酒店入住客人投诉模式进行提升性策略。确定研究目标确定研究目标研究主要方法研究主要方法文献综述法问卷调查法文献综述法问卷调查法研究内容研究内容内容分析内容分析存在的问题存在的问题解决方法解决方法结论结论（二）研究方法本文主要运用文献资料和问卷调查四种研究方法。1.文献资料法。文献资料法主要指搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究形成对事实的科学认识方法。本课题将通过调查研究处理酒店客人投诉的相关文献，参考分析国内学者的研究方法和研究案例，为海口鲁能希尔顿酒店提出针对性策略奠定基础。2.问卷调查法。调查法指调查者运用统一设计的问卷被选取的调查对象了解情