宾馆服务接待岗位管理制度

宾馆服务接待岗位管理制度一、岗位职责1.客房服务1.1在宾客到达宾馆之前，加强客房的准备工作，检查客房的卫生状况以及设施完好情况；1.2接待宾客入住后，引导其前往客房并提供必要的服务；1.3安排巡查防盗措施，并保证房间内物品安全。2.前台服务2.1维护前台的干净整洁以及从容的工作环境，保证前台服务的形象优美；2.2接待到来的宾客，核对其预订和入住情况、身份证件等信息，办理入住手续，并提供必要的服务、询问以及咨询；2.3积极协助宾客解决其所提出的问题或是需求，并及时反馈给相关部门进行处理。3.餐饮服务3.1根据客人的要求，预订及安排餐厅，并设定桌位、摆放餐具等服务；3.2为客人提供餐饮服务并积极为宾客服务，保证用餐安全卫生、食品新鲜健康且附加品种和质量完美；3.3客餐桌面的清洁及换新工作，并收取用餐费用以及财务结算工作。4.电话服务为宾客提供卓越的电话接待服务，热情、真诚地接听电话并为顾客提供信息、预订、询问等不同类型的服务，有效维护宾客对宾馆的满意度及口碑。5.礼仪服务在接待宾客、服务宾客过程中，必须发扬礼仪之风，对客人尽到最大的热情、耐心和细心，合理协调分配和运用各资源，留下深刻的印象。二、岗位培训1.岗前培训任职前，接待宾客相关职位的人员，需接受公司和本职位专业的培训，包括业务、礼仪、知识、技能等方面的培训。2.在岗培训针对公司规章制度及本职位操作技能等方面，定期进行在岗培训，提升接待宾客人员的职业素质及岗位技能，使其快速成长。三、业务流程1.客房服务1.1接待宾客到达并核对客人信息；1.2引导宾客前往客房，并协助提行礼物；1.3报告领班检查房间状况；1.4安排客房清洁、布草更换；1.5防盗及消毒工作；1.6提供其他服务。2.前台服务2.1领班交代工作及安排；2.2下班或请假手续办理；2.3客人入住及离店手续办理；2.4日常服务；2.5报告领班、经理需要解决的问题；2.6下班后交代工作。3.餐饮服务3.1了解客人用餐情况及要求；3.2向餐厅调销售额情况；3.3菜单及订单；3.4广告推销并提供咨询；3.5卫生随时清洁。4.电话服务4.1接听来电及提供各种服务；4.2随时维护更新客户资料；4.3客户提出需求及请求，及时向相关部门反馈并跟进；4.4做好来电记录。5.礼仪服务5.1了解礼仪在接待、服务中的作用，发扬礼仪之风，展现热情周到的形象；5.2施展微笑和礼貌，并会根据客人的需要，灵活掌握表达技巧；5.3坚持与客人之间的沟通和联系，并在任何情况下都要相信一切问题都是可解决的。四、岗位考核1.岗位业绩各岗位人员根据工作任务完成的情况，领先或者落后其他同行业岗位人员的工作情况。2.技能考核对员工的业务、技能水平考试，以评定员工能否胜任岗位。3.服务质量评定客户对服务的评价和评分，以及客户的反馈。五、安全制度1.电器及设备的使用1.1了解电器及设备的功能、使用方法以及保养要求；1.2各岗位人员操作电器及设施时，必须遵循操作规范，并在操作过程中做好安全保障。如遇安全隐患，应立即上报领班或经理。2.消防安全2.1加强消防安全知识的学习，并定期组织消防演练；2.2在工作过程中，应仔细检查各区域的消防器材是否完整合格；2.3工作人员应时时注意关注自身及客人的安全，紧急情况下要迅速按消防预案组织救援。六、总则本制度由宾馆总经理负责制定与解