宾馆客房部管理制度

宾馆客房部管理制度1.总则本制度根据宾馆管理的实际情况制定，旨在规范宾馆客房部工作，提高管理水平，保障顾客的权益和安全。2.组织体系宾馆客房部的工作由客房部经理负责，下辖客房服务员、清洁员、洗衣房员等各个部门。客房部经理对客房服务质量负责，同时也要负责员工的工作教育、考核评价和值班领导，以保障宾馆客房部的正常运营。3.工作流程3.1房型管理客房部经理要根据宾馆特点、市场需求、客户消费能力和时间段等因素，合理设置客房房型，对客房进行分级管理，使每个房间的价格、设施和服务能够适应不同客户的需要。3.2预定管理客户预定房间时，客房服务员需根据客房类型和客户需求，向客户介绍各种房间的设施、价格和优惠政策，协助客户选择适合自己的房间，并通过宾馆管理系统实现预订。3.3入住管理客户到达宾馆后，客房服务员应按照客户的要求进行接待，如协助搬运行李，及时为客户提供服务等。客户入住前，需检查房间内设施及服务是否满足标准，对房间内的各项设施和卫生状况进行检查并记录反馈，确保客户能够安全舒适地入住。3.4清洁服务管理宾馆每个房间的清洁工作都必须经过严格的组织、管理和检查。清洁员要按时制定清洁计划，对客房、走廊、电梯、楼道、垃圾箱等区域进行清洁卫生，保证宾馆的整体卫生达到标准。同时，要在清洁前进行必要的安全检查，如检查空调、电器设备等，确保客房的一切设施都能够正常运作。3.5退房管理客户退房时，客房服务员要对客房内设施和卫生进行检查，并记录客户在住期间可能产生的费用，如电话、网络、迷你吧等费用。同时要协助客户退房，提供相关服务。3.6投诉处理宾馆客房部要建立有效的投诉处理机制。当客户提出投诉时，客房服务员要认真听取客户反馈，协调宾馆各部门紧急处理，针对投诉原因进行改进和完善，及时给客户一个合理的解决方案。4.员工管理4.1岗位责任每个员工须清晰知道自己的岗位职责，工作内容和要求，对自己的工作负责，认真履行岗位职责。岗位职责要在员工入职时告知，并在岗位说明书中详细阐述。4.2培训考核新员工入职前要进行培训，包括宾馆及部门的管理制度、岗位职责、操作规程和服务技巧等。同时，要进行考核评价，确保员工已经掌握所需知识和技能。考核结果将会在工资和职务晋升等方面影响员工的发展。4.3服装要求宾馆客房部工作人员的服装要求统一标准，包括颜色、款式、布料和穿着规范等。服装需要经过必要的清洗和消毒处理，只有符合标准的服装才能使用。4.4奖惩制度宾馆客房部实行奖励和惩罚制度，对员工工作表现顶尖的，要给予相应的奖励和荣誉，如表彰、奖金等，以激励员工的自发性和创造性。同时，对违反规定的行为进行惩罚，如扣发工资、责令停职等。5.安全管理5.1网络安全宾馆客房部要重视网络安全，在网络管理和维护上要采取措施，如限制网络的使用时间和内容，防范网络攻击和病毒侵袭等。同时要加强员工的网络安全意识教育，加强密码管理，保护客户的个人信息安全。5.2消防安全宾馆客房部要配备常规的消防设施和应急预案，定期进行消防安全检查，确保各种消防设施运作正常。严格执行烟火禁止规定，对客房内的电器设备进行安装和维护，并确保员工的消防安全意识。5.3物品安全客房服务员要加强物品安全管理，在客房服务过程中，要注意保护客户的物品安全，对客户放置的贵重物品及重要文件等进行妥善保管，避免遗失或损坏。6.总结本制度的