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文档简介

宾馆客房中心管理制度1.服务态度1.1积极主动地向客人问好，问候客人，主动指引客人，解答客人的疑问；1.2根据客人的需求及时提供服务；1.3遇有客人的投诉，要耐心听取客人的意见，并及时处理；2.客房清洁2.1客房清洁应该做到细致、彻底，不留死角；2.2每天要定时为客房提供换洗的毛巾和床单；2.3对于每个客人离开时，应该做好完整的客房清洁，保证入住客人的感受；3.客房设备管理3.1将房间的各种用品、设施清单做好并合理布置；3.2定期检查客房设备和用品，及时维护和更换；3.3在客人入住前，将一些数字锁、空调、电话等设施进行统一调试，确保设备正常运转。4.客房安全管理4.1每日对房间门、窗等进行检查，确保安全；4.2防止燃气泄漏等安全问题；4.3防火工作的重要性，每月进行一次消防验收；5.客房居住管理5.1各个房间的入住量都需在规定范围之内；5.2每个房间的客人都需进行登记，不得超过规定人数；5.3严禁凌晨噪声扰民，如发现扰民行为，暂停此客人的入住资格。6.财产管理6.1严禁私自收受客人的礼品，严禁向客人要钱、索财；6.2对客人的贵重物品，在进入客房时进行登记；6.3成立财务管理小组，对客房资产进行登记和管理，并定期进行巡查。7.客户隐私保护7.1对客人入住期间的各类信息，应做到严格保密；7.2建立数据备份和恢复机制，保护客户信息的安全性；7.3对于客人的隐私信息应该放到在安全的位置，并严格控制访问权限。8.废弃物处理8.1确保在客人退房后，及时将房间内所有垃圾清除；8.2将垃圾分类，并统一进行收集和处理；8.3在废弃物处理过程中，需要注意卫生、环保问题。9.投诉处理9.1每个员工都应该被充分训练，具备解决客人投诉的能力；9.2投诉处理工作应该公开透明，及时响应；9.3因投诉引起的问题，要及时纠正并做好预防措施。10.巡视管理10.1每天要进行巡视，确保客人的安全和舒适；10.2巡视过程中发现问题，应及时汇报并处理；10.3对于难以排查的问题，应及时向上级领导的请示。以上是本宾馆客房中心管理制度内容，目的在于加强客房管理的规范化、标准化、精细化

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