四期培训课件美橱柜销售技巧

销售技巧一销售技巧二促单促理三客户跟踪售前准备全副武装4、展厅形象7、个人形象5、产品展示3、产品知识1、市场分析6、销售工具2、竞争分析市场分析1、本市场的消费层次

高端、中端、低端→产品的设置，形象性产品、主销产品、刺激性产品2、本地的消费者消费者的年龄段、家庭架构、决定权、知识层面、讲究消费者的节假日休息时间、采购时间、采购习惯3、本地小区信息

地址、开盘时间、价位、风格、户型、装修进度、家装公司进驻情况全方位销售辅助的知识与信息的掌握，让销售更加游刃有余竞争对手分析1、本市场的竞争对手分析通过分析他们的品牌理念、卖点信息、促销信息、地理位置分析、展厅形象分析等2、本地的竞争对手分析竞争对手的竞争力（品牌？团队？产品？位置？渠道？促销？）3、美的橱柜的优势劣势分析与改进措施美的橱柜柜在本市场的优势与劣势分析4、对美的橱柜有利的销售说辞对比竞争对手美的橱柜所占的优势，得出一套有利于美的橱柜品牌的说辞，并做到心知肚明，提高说话的底气，在销售中，拦截顾客，让美的占主导！我们要做的不是在现有的情况下去抱怨，而是寻找办法去改进和突破知己知彼方能百战百胜！销售最基本的东西，也是需要不断提炼和提升的，好了还要更好！新手基本卖点熟手FABE标准+卖点+利益全面精辟产品知识的掌握高手

精辟

+

实用展厅形象卖场形象卖场氛围软装搭配高端形象无论是平时卖货，还是做开业、店庆、团购等促销活动，一定要维护好展厅的形象，主题要鲜明、突出，卖场氛围要好，但是软装和物料不能抢了产品的风头。整个展厅要整洁、干净、显出高端的形象，物料摆放不能乱了展厅的风格突出产品卖货是最终目的，产品的物料及软装不能抢了产品的风头，样品及时更换，及时维护，确保样品是最好的，产品布局合理，方便卖货是最主要的。产品布局产品表现产品展示样品维护销售工具常规工具产品检测物料卖点体验式有根据、能测试、现场体验说的比做得多卖自己

推销产品，首先要推销自己，把自己卖出去！塑造自己，影响顾客，主导整个销售过程！个人形象衣着打扮言谈举止精神面貌家具对于顾客意味着什么？

家具仅次于房子、车子的家庭大宗商品，因此购买家具是一项重大决定：

家具对于顾客意味着什么？

家具仅次于房子、车子的家庭大宗商品，因此购买家具是一项重大决定：

高价值使用期长属于刚性需求关乎其他家庭成员集功能实用美观于一身然而顾客的情况呢？顾客的情况：无准备没有明确偏好突击性货比三家认为家具里头没有什么学问谈不上什么具体要求-走走看-凭感觉吧切一、销售技巧四步曲

望闻问第一步望望的含义在客户进店后对顾客进行穿着、言语、神态的观察.怎么望?与目光交流时要微笑点头致意，与客人保持1.5米的距离.接近时机分析与把握经验最重要（1）当顾客凝视某一商品10秒(有兴趣或者需求)（2）当顾客触摸商品时（产生兴趣）（不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等）（3）当顾客抬起头来时

（有两个原因：一是想询问导购员；二是决定不买了）（4）当顾客突然停下脚步时（一定要注意他注视的是哪一种商品）（5）当顾客的眼睛在四处搜寻时（此种情况的初步接触要越快越好）（6）当顾客与营业员的目光相接时

（此时应向顾客微笑并点头打招呼]）·按性格可分为四种颜色红色：一般会比较热闹点，会主动问店面有没有搞什么活动，容易受一些促销信息的影响，较容易产生购买的冲动。蓝色：是最理性的人。黄色：主观性很强，有很强的目标，他们会有自己的计划，选择性比较强。绿色：不会有很高的忠诚度，缺乏主观性，优柔寡断。顾客的类型善于倾听是销售员的最基本素质曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌、把皇帝高兴坏了，可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠来检查，称重量、看做工、都是一模一样，怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧，最后，有一位退位的老大臣说他有办法，老大臣胸有成足的拿着三根稻草，插入第一个金人的耳多里，稻草从另一只耳多里出来了，第二个金人的呢，稻草从嘴巴里出来了，而第三个金人，稻草掉进了肚子里，老大臣说第？个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。第二步闻寻找切入点根据不同的客户类型，寻找切入点，见人说人话，见鬼说鬼话观察客户的类型：熟客、老主顾：主推新产品、活动力度潜在顾客、准顾客：比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在店内逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢拿便宜的品牌做比较随便溜达的：表情自然，但注意力不集中，不关心细节，偶尔也会询问一些问题但不深入。同行、商业间谍：

话语不多，比较关心价格标签、产品的卖点等，一般比较留意新产品及店内装修展示等，会问一些比较专业的问题，喜欢索取书面资料与实物样品如图册、技术资料、价目表等，表情一般不自然，比较忌讳谈个人的身份、电话、地址等。以礼相待，让对方知难而退，不要在不明对方的真实身份及真正意图时就随便给于书面材料、贵重样品等。装饰公司：

比较关心价格与结算条件，会说自己的用量很大，喜欢找经理谈，一般具备一定的专业知识，不忌讳谈论自己的身份及联系方法，对产品的生产知识不足，但对施工细节很熟悉。以服务为主，留下电话，赠送我们的宣传册、告知我们合作的方式装修工：

从衣着、身材可略加判断，比较关心回扣、施工性能等以产品为切入点，再回扣或礼品为利益点，寻求合作信息第三步问问的含义：轻松、巧妙的问题是与顾客进行沟通的最好方式

怎么问：专业与规范，同时提问一定是顾客关心的或你想知道的捕捉顾客需求顾客需求点是什么？求名（你们是什么牌子，跟其他牌子比怎么样？）求实（产品质量怎么样？提高什么服务？价钱合理么？）求新（这种风格我不太喜欢，有什么独特功能么？）求美（款式还可以，放我家效果会怎么样）求廉（价格太贵了）

怎样去捕捉客户的需求点？第一步：有效提问及推荐第二步：聆听观察、确认需求第三步：发觉顾客潜在需求

1、有效提问及推荐：您房子买在哪里啊(问出小区)装修到哪一步了（了解进度及需求）先买衣柜方便您搭配家私（指导）手绘效果图您的厨房有几个平方，是长一点还是方一点（快速用手绘图）门是留在那个位置，（基本获取图纸，若客户带来)针对客户的需求，进行专业化的诊断和得供可行性的方案第四步切“切”——解释的技巧解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清楚的。开放式提问：我给你介绍的这款橱柜，你觉得怎么样？封闭式提问：我给您介绍的这两个套餐，你更喜欢哪一套呢。通过向顾客推荐一至两种商品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的需求切不可随便介绍，观察在介绍中顾客的倾向从我们自己自主介绍转移到介绍顾客关注的产品从高往低推荐，满足从高到低的追求聆听观察确认需求通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要做好“听”和“答”的准备：给顾客说话的机会：不可自顾滔滔不绝注意力集中：对顾客尊重的表达不要打断顾客的话，给顾客以思考的时间，鼓励他把话说完对顾客的话要有反应注意平时加强锻炼：象锻炼口才一样练习听的能力及时确认需求

需求种类：安全、服务、功能、款式、色彩、个性、品牌消费构建主导性对话主导：通过对顾客需求的揣摩，找到切入点以后，我们要主动埋伏，设下诱饵，引发好奇与追问，从而进入讲话者话题领域、范围与流程，掌控了趋势。迎合+打岔+垫子→主导迎合：就是承接对方的状态，形成顺应的沟通背景，赢得融洽的销售氛围。人们永远无法通过争辩去说服一个人去喜欢什么。销售是为了打动客户的心，而不是打向客户的头。您家的小区可真高端您问的这个问题非常专业、具有代表性您刚才讲的这个问题确实很多顾客也问过听您这样一说，一看就知道是行家您一下子就说到点子上了……打岔：就是避开锋芒、岔开思路、转移话题。但是这个问题不仅仅是从这个方面来考虑的其实还有更好的解决方案......价格是挺关键的，不过我们要先了解产品，毕竟再便宜的价格，如果产品不合适您也不会买对吧——不要跟顾客去讨论尖锐的话题，会越陷越深，峰回路转！垫子：就是架设一座伸向远方的桥梁，目的就是引导顾客向你设定好的方向走去这种产品也许适合您家的装修风格，因为……要做到以下几点，才可以说是好东西有几个方面你肯定没有注意到一标准二卖点三利益一切以顾客为主标准分配看顾客的关注度卖点组合看顾客的需求度利益由顾客的需求点延伸(顾客联想、体验)面对刁难的客户如何处理客户一进门就四折还五折，你怎样回答？你们的款式怎么这么少？别的品牌感觉比你们多很多？导购模板1主导语言店面应用语

首先向客户对我们品牌和产品质量进行诠释，我们是一线品牌，全国统一标价，是经过物价部门严格控制的，不像有的品牌高标价，低折扣来吸引客户。我建议您，还是先看看我们的产品，选出你喜欢的款式，我们可以给你做个预算，看是否你能够接受。橱柜这块也属于硬件装修，品牌的好坏，不只是在产品的质量，花色和价钱上，更是体现在环保辐射上，因为像我们这种一线品牌，在环保要求上，都是通过国家严格审核标准的，我们的品牌就能很好的保证这一点。主导语言店面应用语您说的不错，或许我们的颜色确实不多，但款式都很新颖，适合各年龄阶段，并与各种装修风格可以随意搭配，不但不会影响您家的装饰效果，更能彰显你的品位和提升你家的装修品质，要不我向您推荐两款？请您随我来看看，合不合适再说......导购模板2我看产品，主要是看材料！您所说的材料问题，（的确很重要）其实是判断一款产品质量好坏的其中之一！衡量一款好橱柜，要从两个方面来看：一看款式新颖明快、美观大方、线条流畅、追求个性化，符合您家的装修风格人性化设计，橱柜的功能设计合理，使用非常方便。二看质量工艺是否精细、板子的封边。机器封边一般均匀一致，看不到黑线和锯齿印，而手工封边会有一些毛糙，好的封边一般为同色且厚度在1.5-2mm选材是否环保、柜体板要有国家权威的检测报告，甲醛释放量≤1.5mg/L，含水率在5-11之间；板材是否结实它决定着柜体的使用寿命，其厚度标准应该是16mm、18mm，坚固耐用，使用寿命要达到15年以上橱柜的五金,其中五金直接可影响到橱柜的使用寿命。有针对性推荐排除异议整体产品方案一套橱柜需要哪些东西、如何配套让顾客获取不低于八个的产品体验感从以下方面：款式、材质、结构、功能性、耐久性、环保性、经济性、配件顾客没有明确购买意向时，留顾客电话的几个技巧您家在装修的时候有什么问题我想我可以帮到您（同时递上我们的名片），能麻烦您留下电话吗，方便我们跟您联系，这是我的名片这款产品我们进行活动时给您打电话，希望能帮到您1、重点推荐解除异议认识异议：1、异议是成交的信号，销售从拒绝开始2、异议处理七分听，三分讲3、事先做准备，写话术、背话术，不断修正丰富和提高话术质量异议分类：质量异议、价格异议、施工异议、服务异议。间接否定法

举例：比如顾客拿我们的产品与竟争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势，这时我们最好的做法就使用一个问题反问他：”先生，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意到产品的质量才是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值。“通过间接否定，销售人员不直接说顾客错了，而是先和顾客的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。强迫式成交1、促单时机选择——顾客的问题集中在某一产品时——顾客不讲话而若有所思时——顾客特别注意价格时——顾客不断点头时——顾客开始注意询问购买数量时——顾客关心售后服务问题时——顾客提出成交条件时2、强迫式成交策略产品就这样比较合适了，我帮你开单吧（目的是保持良好的顾客体验而不是完美的顾客体验，完美的顾客体验顾客会挑花眼，给导购带来累赘）你家这样的装备太完美了，效果肯定好，我来给您开单吧（完美装备，打消顾客疑虑，效果好，别选其他的吧，开单）就选这些产品吧，特别适合您，我们坐下来算算大概需要多少钱吧（解除顾客进一步参观的心理，坐下来对已经有购买意向的产品做确认）您今天就这样定了吧，我给您开单，这是活动最后一天了，明天没有了（最后一天了，今天不开单，就得不到优惠了）三轮讨价还价打折扣抹零头顾客：还给我打个折吧，这样太贵了，超出我的预算，我怎么买啊。导购：我们实在是不能少了，已经给您优惠了不少了，我最多能把零头给您抹了顾客：真的不能少一些了啊，我可是老顾客（还是别人介绍来的），以后说不定我还介绍别人来买呢.导购：真的是不好意思，您看这样吧，就冲您刚才那句话，我自己掏钱送您一个礼品，您下次还是多给我介绍您的亲戚朋友过来买我们的产品。要礼品顾客不是想买便宜货而是想占便宜应对方式有很多技巧和配合

条件换条件、店员之间的配合送客及二次推荐送客注意事项

常见用语：1、欢迎下次光临2、要是您在装修的时候碰到什么问题你可以打电话给我，希望能帮你解决您的实际问题。3、要是您有亲戚朋友也在装修房子，希望您能推荐,看看我们的产品。二次推荐的意义重大（您还有没有朋友帮我推荐下，给您家送货的时候送您一个精美礼品）二、促单技巧橱柜活动优惠方案的优惠点不能太多最好聚焦在1-2个优惠点上，以便在消费者印象中形成新旧价格对照明晰优惠额度。按照指定产品搭配特别优惠用以吸引眼球，并且限量先到先得，或者消费满1.5万加1元购鞋柜等方法，从而造成一定的抢购气氛。1、关于橱柜优惠方案的设计，一定要聚焦。2、前期宣传半个月，营造氛围。优惠方案确定后最好持续宣传15天，让客户前期了解活动优惠并进店查看产品，等待活动时间集中成交。3、关于活动准备，活动沟通说明会及分工。活动前一定要召集全体参与人员召开沟通说明会，对活动优惠方案和产品导购口径进行统一，并对人员进行明确分工。要模拟顾客咨询进行现场演练。此外店面要营造出浓郁的活动氛围，对特价产品直接用爆炸贴标明价格，并且在店面张贴活动优惠方案和限时抢购时间提示牌。4、关于活动时间设置：下午14：00—17：30活动时间不宜设置太长，按照规律周末进店人流主要集中在下午的14：00—17：30，活动时间设置短暂有利于集中顾客留在店内从而给客户一种旺销的紧迫感，从而更容易促成成交。5、活动现场导购一定要营造出紧迫感。当导购人员通过活动前和优惠后的价格对照让客户意识到优惠后，当客户确定产品后就按照他的卧室（卧室装修效果图）估算一个价格让其先下定，然后再找设计师进行设计咨询探讨方案。每次有顾客下单后都要大声宣传，让其他顾客知道，以促使他们赶快成交。同时每过半小时就进行活动倒计时播报。6、活动折扣的把控，折扣坚决不变对于活动当天客户要求再次进行议价谈折扣的，店面导购人员要坚决按照活动方案执行不可降低折扣，以维护我们活动的严肃性和最低折扣，否则一旦某一个客户打破折扣其他所有的顾客都会跟进议价难以成交。7、发挥榜样的力量，让顾客引导顾客。在活动期间一定要促使1到2位率先成交，并在店内大声宣传祝贺，从而将这两位顾客树立为当日活动的榜样，以此来说服其他顾客尽快下定成交。

8、总结让我们更成功

橱柜促销活动结束后及时的组织召开活动总结会，所有参与工作人员分别从自己的视角来检视此次活动，发现优点和缺点及时的总结成经验，传承优秀经验持续改善会让以后的活动更成功客户管理客情关系潜在客户关系建立准客户跟踪维护已购买但未使用客户客情维护已使用客户的客情维护售后服务送货沟通部门协调客情维护方式短信+电话+上门拜访三、客户跟踪一：坚持主动跟踪客户。1、主动联系客户。跟踪客户，遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”的等待客户的召唤。二：坚持做好快速响应。

每个企业都在强调执行力，大部分时候，执行力就是体现在我们的时间观念上面，简单的讲，就是做好快速响应，就是强化执行力。在跟踪客户时，始终坚持、强化做好快速响应，这一招可以帮助我们赢得客户的信任和签约。

2、坚持与客户的沟通和联系。跟踪客户，是全方位的、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信，还是QQ、MSN、邮件，等等；3、坚持每个周末给重点客户发短信息。发送的短信息，言简意赅，可以适当说明公司产品和服务的优势，突出重点，意思表达到位。

如何做好快速响应？主要包括以下四点1、给客户一个明确的时间。当客户提出需求