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文档简介

奥特莱斯后勤服务管理制度1.背景介绍随着社会经济的发展，消费者对购物环境和服务质量的要求越来越高。而作为商业零售活动的重要场所，商业综合体的后勤服务质量也成为消费者选择购物中心的重要因素之一。奥特莱斯商业综合体致力于提升后勤服务质量，创造更好的购物体验。2.目的和范围本制度旨在规范奥特莱斯商业综合体后勤服务管理的流程和规定，以整合和提升奥特莱斯商业综合体后勤服务质量，保障购物体验，确保商业综合体经营正常运转。本制度适用于奥特莱斯商业综合体所有后勤管理服务，包括但不限于物业管理、保安服务、清洁服务、绿化服务、停车服务、维修服务、公共设施管理服务等。3.规范和流程3.1服务品质规范为确保后勤服务质量，对奥特莱斯商业综合体各项后勤管理服务的服务品质制定如下规范：秩序规范。保安服务要求按规定巡逻、值班，提醒客户注意安全。物业管理要求按时开放、关闭门禁，确保商户安全。清洁规范。各区域及时打扫清洁，清除异味垃圾。物业服务要求及时维修和保养管道、卫生洁具等公共设施。环保规范。提倡节能、环保，提高乘车、步行和自行车等环保出行比例。加大二次能源利用率并配备污水处理设施。人性化规范。营造和谐、温馨、安全、便利的氛围，服务注册商户、租户和顾客。开设便民服务中心，满足用户需求。停车规范。按照规定收费，开发停车决策支持系统，实现合理、有效、人性化的停车管理服务。3.2服务流程规范为确保后勤服务的有效性和高效性，对奥特莱斯商业综合体各项后勤管理服务的服务流程制定如下规范：开业前。规划后勤服务方案，拟订服务计划和管理制度，办理相关手续，明确服务责任人和服务流程。运营中。定期开展后勤服务整改与提升，实施服务满意度调查，加强服务质量监管和评估。停业整改。意见反馈、服务整改记录，细化复核计划，并对复核合格情况进行定期评估。4.质量管理本管理制度设置完善的质量管理流程，依据质量管理体系进行管理。对于管理流程中出现的不良事件，要建立纠错体系，对事件进行报告、处理和记录，并成立调查小组，进行事故原因分析和改进措施研究，以确保管理质量的不断提升。5.奥特莱斯商业综合体后勤服务的责任人和职责商业综合体总经理。负责制定后勤服务品质和流程规范、指导后勤管理服务执行和监督。各部门负责人。负责各部门的后勤管理工作，按照规范制定不同的服务流程方案，定期汇总服务情况报告并进行分析、评估和提升。后勤服务质量管理人员。负责评估后勤服务流程与品质规范的执行情况，记录不良事件和处理记录，并根据反馈提出整改建议并跟踪进展情况。6.结论本制度的贯彻实施将能够整合奥特莱斯商业综合体的后勤管理

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