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文档简介

公司售后中心管理制度一、概述本文档主要旨在规范公司售后中心管理制度，保障客户售后服务质量和公司合法权益，同时提高公司售后服务工作效率，确保公司经营可持续发展。二、职责和权限1.售后服务经理职责：组织制定公司售后服务规范和操作规程；按照相关要求评估客户满意度，并制定改进措施；安排售后服务人员的工作，协调内部部门之间的合作；负责处理客户投诉、维权事宜，向高管层汇报。权限：有权调整售后服务工作流程和操作规程；有权根据客户反馈意见及时调整售后服务提供过程中出现的问题；有权领导协调审核售后服务部门内部人员的工资福利。2.售后服务人员职责：按照操作规程和标准格式为客户提供售后服务；必须按照流程记录售后服务过程；及时向售后服务经理反馈客户留下的意见和建议。权限：有权协助售后服务经理改进售后服务工作流程和操作规程；有权就客户留下的意见和建议向售后服务经理汇报。3.客户服务中心职责：接听客户咨询电话并转接指定责任部门；统计并及时分析客户咨询热点和问题，向售后服务经理反馈；根据售后服务部门的工作时间表及时公布售后服务的开展情况并协助客户保留好售后服务记录。权限：有权协助售后服务经理调整售后服务流程；有权获取调整售后服务流程提供的培训。三、工作制度1.售后服务流程客户拨打售后服务电话；客户服务中心接听并记录客户的投诉和需求；安排售后服务人员进行回访与服务；如果情况较为复杂，售后服务人员将请示售后服务经理；度过售后服务周期后，售后服务经理收集客户满意度调查表和售后服务记录并作出评估。2.售后服务质量评估售后服务经理要收集客户服务反馈，质量评估服务水平；售后服务经理定期向公司高管层汇报售后服务质量；客户服务中心需要量化和分类处理客户问题，针对性地展开服务；售后服务人员要定期自查自纠，不断提高服务质量。四、行为规范未经客户的同意，售后服务人员不得私自增加或减少服务费用；售后服务人员需按照操作规程及时记录下服务流程和结果，确保客户满意度；客户投诉应及时处理，对于没有处理好的投诉事件，售后服务经理应当向客户道歉或提供补偿；售后服务人员必须严格遵守公司服务流程和操作规程，杜绝随意更改服务方案或服务流程，确保售后服务质量。五、管理制度的监督与改进售后服务质量评估的结果会在公司内刊中公布；售后服务部门还应当定期向高管层提供售后服务报告，对售后服务机制、流程和标准进行总结和评估，提出改进方案。相关部门要及时处理售后服务中心的公开申请，加强对售后服务质量的监督和管理，提高售后服务质量。六、总结公司售后服务是客户对公司产品的重要体验，规范管理售后服务，重视客户体

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