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文档简介

供电公司营业大厅管理制度一、总则为规范公司营业大厅的管理，提升服务水平，保障客户权益，制定本管理制度。二、管理范围本制度适用于供电公司以及其营业部门的营业大厅。三、服务内容售电服务：为客户办理用电业务，提供用电咨询。缴费服务：代收客户电费，提供电费咨询。投诉处理：受理客户投诉，及时解决。公众服务：提供电力知识普及、公益等服务。四、服务宗旨客户需求至上、服务至上，满足客户对用电的需求，提高服务水平。五、服务风采服务态度：热情、周到、耐心、礼貌。业务能力：熟悉业务、熟练操作、确保准确。工作效率：高效、迅速、不拖延。环境卫生：保持服务环境整洁。六、服务流程客户前来营业大厅办理用电业务，服务员应按照以下流程处理：转导入：根据客户需求，转对应业务窗口进行办理。安排号码：将客户信息录入系统，安排客户号码。签字确认：向客户提供业务咨询，确认客户需求，签字确认。办理业务：根据客户需求及其资料，核实后办理相关业务。收费：收取客户相关费用，提供相应凭证及发票。客户评价：向客户进行满意度评价，及时解决客户意见。七、服务效果考核满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的满意度。客户投诉：受理客户投诉，及时处理。客户满意度：评估服务质量及服务效果，以客户满意度为指标考核。八、服务改进和创新定期向客户收集意见建议，不断优化服务流程。推行服务标准化、程式化，提高服务质量及效率。研究并推行新型业务，提高服务品质。九、拒绝服务拒绝服务的情况：禁止为无资质的客户提供用电业务或其他相关服务。对无理要求的客户有权拒绝提供服务。对于频繁变更资料造成麻烦的客户，可拒绝提供服务。十、违规违纪处理营业大厅服务员若有以下行为，将按公司规定给予相应的处罚：未经授权，私自满足客户要求；擅自修改客户资料或协助客户违反相关规定；推销非电力产品，利用职务之便谋取不正当利益；立或可能使客户利益受损失的行为。十一、附则本

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