大连亿达春田物业服务礼仪试题

大连芳欣礼仪培训学校大连亿达春田物业服务礼仪试题一、单选题（37道）营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（A）A肤色的B带花纹的C可抽丝的D带网状的表示欢迎时鞠躬的正确角度是（A）A15度B30度C45度D60度与客户交流时正确的眼神应该是（D）A瞟视B白眼C游离D关注客户，大方真诚我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件是（C）。A．《物业管理条例》B．《物业管理企业资质管理办法》C．《城市新建住宅小区管理办法》D．《全国优秀管理住宅小区标准》不属于物业管理服务的是（B）物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务代收代交各项公用事业费用物业装饰装修管理服务专项维修资金的代管服务建设部于（D）年颁布了《城市新建住宅小区管理办法》。A．1991B．1992C．1993D．1994（C）是确立业主和物业管理企业在物业管理活动中的权利义务的法律依据。物业管理条例物业管理合同物业服务合同物业管理协议只有通过（D），才能改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。业主大会业主委员会物业管理企业以上都不是业主公约是由（C）制定的，规定业主在物业管理区域内有关物业使用、维护、管理等涉及业主共同利益事项的，对全体业主具有普遍约束力的自律性规范，它一般以在交谈礼仪中客服人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。（C）A赞美B认同C提问D倾听客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于A小时，其他时间设置值班人员。A8B12C24D72水、电急修A分钟内、其他报修分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于。A20、30、30%B30、20、30%C20、40、40%D30、40、40%业主或使用人提出的意见、建议、投诉在B个工作日内回复。投诉回访率A1、100%B2、100%C2、90%D2、99%每年至少公开征集C次物业服务意见，问卷率以上，公示整改情况。A2、60%B2、80%C1、80%D1、90%化粪池每D检查1次化粪池；组织安排清掏.A一个月B两个月C三个月D六个月出入口有专人C小时值守。A8小时B12小时C24小时D48小时每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况和A。A本年度收支预算B财政收支情况C本年度收费标准D人员流动情况在与客户通电话时，下列（D）是正确的。A．哗哗的翻纸B.吃东西C．与身边的人说话D.做电话记录如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（D）。A．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。B．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。C．您方便留言吗？我会转答给他/她。D．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。接听电话，铃响声以内，接听电话；（A）A、三声B、二声C、一声哪项不是业务受理时应做到（A）。A单手为佳，轻拿轻放B带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方C递送物件时，应遵循大的在最底下，小的在最上方D唱收唱付作为第一部全国性的物业管理法规，《物业管理条例》立法宗旨为（C）。A、提高物业服务质量B、规范物业管理活动C、维护业主的合法权益D、改善人民群众的生活和工作环境以下不属于物业管理在社会经济中的地位与作用的是（D）。A、有利促进经济增长B、有利于提高人民群众居住质量C、有利于增加就业D、有利于提高人民群众文化素质（B）年，国家计委和建设部联合下发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》。A、1995B、1996C、1997D、1998物业管理起源于（D）。A．日本B．美国C．法国D．英国打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（C）A、对方先挂B、自己先挂C、地位高者先挂电话D、以上都不对服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（B）A、正前方B、左前方C、右前方D、后方当客户有失误时，应该（B）。A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B___。A、双语B、普通话C、英语D、方言受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；__A__接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；A、双手B、单手C、左手D、右手男士头发应做到D。A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者公务接待中，双排座轿车应让客户坐在B。A、副驾驶位置B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位如果是主人开车，客人应坐A。A、主人旁边的副驾驶位B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位接听电话时，以下不正确的做法是A。A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答衡量客户满意度的指标有美誉度、A和销售力。A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率通过B可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施。A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是A。A、应由被访问者先递名片B、应由职位低的一方先递出名片C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用A。A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答问题服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”B。A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢关于工号牌的佩带，以下正确的是A。A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置当客户有失误时，应该B。A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”陪同客户乘坐电梯时，B。A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯B、到目的地后，先让客户走出电梯C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯D、进入电梯后，不应说话来电找的人正在通话时，以下做法正确的是D。A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确来电找的人不在时，以下做法正确的是D。A、应告诉对方不在的理由，如出差B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位D、以上做法都正确理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应B。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应A。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应D。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应C。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应A。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应DA、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应B。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应C。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是A。A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是换位思考的能力，也就是B，是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度以下正确的服务措辞有C。A、这是物业的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么D、我不知道客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是C。A、深感歉疚B、非常惭愧C、我真笨D、多多包涵物业管理用房的所有权依法属于（A）A、业主B、业主委员会C、开发建设单位D、物业管理企业（B）应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。A、施工单位B、建设单位C、物业管理企业D、业主委员会在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的（C）A、业主公约B、物业服务合同C、前期物业服务协议D、前期物业服务合同以下属于物业管理中常规性的公共服务的是（A）A.物业装饰装修管理服务B.文化、卫生服务C.家政、家务服务D.中介服务住宅小区物业管理公司实行(A)的服务原则。A.有偿B.低价C.高档D.高效业主全面有效行使对物业的管理权是在(C)以后。A.第一个业主入住一年B.全部业主入住C.成立业主委员会D.接管验收住宅小区人为环境的管理主要靠(D)来限制或规定住宅小区居民的一些行为规范。A.经常性监督检查B.业主委员会的督促C.广大业主的自觉性D.签订公约或管理制度已竣工但尚未出售或尚未交给物业买受人的物业，物业管理费用由（C）交纳。A、物业买受人;B、物业管理企业;C、建设单位D、业主委员会实施物业管理的居民小区，住宅专项维修资金的使用计划由C提出。A.业主大会B.业主委员会C.物业服务企业D.房屋管理单位下列选项中，不属于物业服务基本特性的是CA.专业化B.社会化C.信息化D.市场化双手将物品呈递到客人面前或手中，如服务对象坐在席位上，要从其B呈上。A.左侧B.右侧C.正面小区饮用水水池（箱）水质应该每A化验1次。A.3个月B.6个月C.9个月D.12个月我国对于从事物业服务工作的专业管理人员，实行D制度。A.备案B.审核C.注册登记D职业资格《临时管理规约》一般由B在销售物业之前预先制定。A.业主B.建设单位C.物业服务企业D.业主委员会一级资质的物业服务企业，，其注册资本是D以上。A.200元B.300万元C.400万元D.500万元D年，《物业管理条例》正式颁布。A.2000B.2001C.2002C.2003物业承接查验的相关资料由A提供。A.建设单位B.施工单位C.物业服务企业D.监理单位按照国民经济产业部门划分的标准，物业管理属于C。

A、第一产业B、第二产业C、第三产业D、第四产业物业接管验收一旦完成，标志着物业C。A、竣工B、业主入住C、正式进入使用阶段D、已选聘好物业公司在社交场合，无意与别人的目光相遇时，正确的选择是A。A、眼神自然对视1-2秒，然后慢慢离开B、马上移开目光C、眼神始终注视对方D、无所谓引导客人乘电梯，里面无人时，应A先入，待客户进入后，再启动电梯，有人时应先入，引导人再入。A、引导人；客户；B、引导人；引导人；C、客户；引导人；D、客户；客户；业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内A持有以上投票权的业主参加。A、1/2B、1/3C、1/4D、60%负责全国物业管理活动的监督管理工作B.A、房地产司B、国务院建设行政主管部门C、工商局D、国务院房地产行政主管部建筑区划内车位、车库的原始所有权属于AA．房地产开发商B．业主共有C．物业所有D．政府所有筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金需要由经哪些人同意BA．专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主B．专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主C．专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数三分之二以上的业主D．专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数过半数的业主物业管理的主要内容不包括AA.财务管理B.保洁管理C.环境经营D.车辆管理物业管理涉及到的法律很多，遇到的问题又十分复杂，在处理问题时应以(D)为依据。A、企业的规章制度B、业主委员会章程C、上级行政部门的指示D.、法律、法规物业管理人员在工作中相互推诿，办事拖拉，不符合(A)的职业道德要求。A、忠于职守，尽职尽责B、实事求是，办事公道C、谦虚谨慎，文明礼貌D、遵守纪律，奉公守法不属于物业管理服务的是（D）A、物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务B、代收代交各项公用事业费用C、物业装饰装修管理服务D、专项维修资金的代管服务二、判断题（24道）行走时要做到目视前方，挺胸抬头，双臂自然摆动步幅适中，步速均匀，行走成直线（√）客服人员需用如：“你应该……”等委婉、商量的语气与客户交谈。（√）女士指甲不能长于3厘米。（Х）女士短发要合拢在耳后，可佩带色彩艳丽的饰物。（Х）女士须化淡妆；化妆应在上班前完成；注意补妆；不使用假眼睫毛。（√）裙装所配长袜袜口不得露出裙装。（√）名牌须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域。（√）已婚人士也不允许佩戴戒指。（Х）男士站立时应该两腿直立，两脚并拢，两手自然下垂。（Х）穿短袖衬衣打领带合适。（Х）衣领带扣的衬衣是正装。（Х）裙子长度最短不可高于膝盖以上5厘米，最长不能低于小腿最胖的地方。（√）名片夹或皮夹置于西装内袋，也可放在裤子后方的口袋。（Х）端庄稳重，大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，女士两腿自然并拢，可正放或侧放，坐于椅子的2/3，女子若是裙装时，应用手将群稍向前拢一下再坐下。（√）禁止出现与客户交流时完全不注视客户，或注视客户面部以下部位。禁止与客户接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神。（√）每2周、至少清洗1次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒1次杀虫药。（√）制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在10分钟内到达现场，专业维修人员应在15分钟内到达现场。（Х）15、30按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。（√）受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订劳动合同，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。（Х）住宅室内装饰装修管理服务协议生长季节每月检查2次绿化工作。（Х）4次装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会、，并在物业管理区域内公示。（√）《物业管理条例》在立法过程中，主要遵循突出保护弱者的基本原则。（Х）物业管理的基本特征是专业化、市场化、社会化、产业化。（Х）男士头发应做到前部的头发不要遮住眉毛头发后不盖领（√）在社交场合，由于我是左撇子，因此我可以用左手握手。（Х）年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。（Х）公务场合着装应遵循时尚个性化。（Х）与人握手时，男士应把手套摘下来，而女士可戴着装饰性手套与人握手。（√）接过对方名片，说声谢谢就可把名片收好。（Х）在室内男士应把墨镜摘下来，而女士不用摘。（Х）严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。（√）上楼时客人在后，下楼时客人在前，路面不平或有危险地带时要提醒客人务必小心（Х）上前下后服务接待人员在回答客人提问时双眼应正视客人的鼻眼三角区，不宜注视头顶、大腿等。（√）尽量不要去索取名片，因为名片交换有一个讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的人。（√）乘坐有人驾驶的电梯时，应让客人先进后出。（Х）先进先出处理投诉时要和客户据理力争，要首先从气势上压到对方。（Х）可以以“这不是我负责，负责人不在”来回绝客户。（Х）每年至少进行3次专项应急预案演习，做好记录。（√）工作期间不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。（√）在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√）示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×）上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）按照要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√）职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×）互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√）通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是物业的错，而是客户的责任。（×）物业员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√）向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√）在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√）有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√）为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×）接起电话应说“您好”或“您好，筑宇银行”。（√）客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√）物业人员应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√）临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（√）每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√）处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√）在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在物业，就不应该向客户道歉。（×）大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√）客服经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。（√）如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（×）肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（√）客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（×）客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（×）在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）为了能快速处理好客户的投诉，对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。（×）着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。（×）真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√）封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（√）电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√）如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。（√）接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（√）在法律允许的范围内，居民对自己拥有的产权的房屋可以出售、出租、抵押、赠与。（×）住宅小区物业管理主体由业主和业主大会、业主委员会和物业管理公司、政府相关部门组成。（√）业主委员会的义务有召集，主持业主大会或业主代表大会、向业主大