家政服务培训讲义课件

家政服务吴朝松2021年10月1日1什么是家政2家政服务的发展3家政服务员的基本要求4家政服务员的行为准则5必备的居家常识6安全防护和意外事件的处理什么是家政？第一章家政？？？？？PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：PPT背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：Word教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：PPT论坛：

家政效劳是指将局部家庭事务社会化、职业化、市场化，属于民生范畴。由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政效劳公司和专业家政效劳人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭标准，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的开展。家务家庭家事家政点击此处添加脚注信息PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：PPT背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：Word教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：PPT论坛：

家政家政效劳的范围家政的开展第二章家政的产生PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：PPT背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：Word教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：PPT论坛：

进入家庭为家庭事务效劳的人员，并不是现代才有，“佣人〞、“保姆〞这样的职业很早就出现了，最早可追溯到原始社会后期。家政效劳开展为一个产业，却是近现代的事，是人类社会工业化和现代化的结果。2000年8月,劳动和社会保障部制定了?家政效劳员国家职业标准?,确定了职业名称、职业定义、职业等级、职业环境条件等家政效劳的现状PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：PPT背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：Word教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：PPT论坛：

以深圳为例,2021年底调查数据：注册的家政公司约2000多家，营业的有1007家，家政效劳员缺口在10万以上。注册的家政公司大约有一半在经营效劳员缺口10万以上注册2000多家家政效劳员的根本要求第三章一、家政效劳员的职业心态树立正确的服务观念客服世俗观念客观评价自我由明确的自我定位做好磨合的准备二、家政效劳员的职业道德

1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作凤3、自尊自爱、和谐热情4、勤奋踏实、认真负责5、尊重雇主的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，6、不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。7、不得擅自引领他人进入雇主家中。8、尊老爱幼9、守时守信10、勤奋好学、精益求精。三、家政效劳员的礼貌修养家政效劳人员在一个家庭中，无论是个人卫生，还是仪容仪态、举手投足、言谈话语，与家庭成员、邻居、客人相处要有礼节，大方得体。微笑1.整洁文明的仪表

无论在家或在外，均应保持整洁、干净、清爽的个人形象。要做到四勤：勤劳洗手、勤剪指甲、勤冲凉、勤换洗衣服。尽量不化妆，面部清洁，可化淡妆，如化妆不宜浓妆艳抹并避免使用气味浓烈的化妆品，宜淡妆，保持清新、雅致。要有整洁得体的仪容仪表。着装要整洁大方，不能过于随意，同时切忌佩戴各种饰物，避免伤害小孩子。精神饱满，不可无精打采，每天刷牙、饭后漱口，保持口腔清洁，防止口臭，与人交谈前一般不要食用葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。经常保持微笑，表情和蔼可亲。1.整洁文明的仪表

1.整洁文明的仪表

1.整洁文明的仪表

1.整洁文明的仪表

2.大方得体的衣着

着装与工作角色相适应。家政人员着装色彩也不宜过分艳丽，着装应有适应的搭配，服饰打扮、美容美发要与身份相协调，避免盲目包装。着装与自身的条件相适应，家政服务人员应根据自己的身体情况选择合适的服饰。着装与季节温度相适宜。

2.大方得体的衣着3.举止庄重、体态优雅

言谈举止大方得体，与雇主家庭成员交谈时要正视对方，不要左顾右盼，不能双臂交叉或双手插在兜里。要学会尊重，入乡随俗。不得刻意要求雇主因自己而改变其传统的生活习惯，要主动适应雇主。家政服务人员要举止文雅，杜绝不洁净的、不良的、不堪入目的小动作。如吃饭时发出很大的声响，不当使用餐具等行为。家政服务人员大部分时间是与雇主共同生活，要注意细节。如看电视的时候要注意坐姿，不要用目光追着雇主私密的动作行为看等等。

3.举止庄重、体态优雅

3.举止庄重、体态优雅

3.举止庄重、体态优雅

3.举止庄重、体态优雅

3.举止庄重、体态优雅

3.举止庄重、体态优雅

3.举止庄重、体态优雅

3.举止庄重、体态优雅4.交谈礼仪

言谈举止要大方得体。在与雇主交流时要使用正确的语言，同时要得体的注视对方，不要左顾右盼，出现懒散行为；谈话时不可用手指指人，指手画脚是失礼的。大惊小怪，失口失态也是不礼貌的；不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可搬弄是非；切忌使用脏话、粗话、野蛮话、骂人的话和伤人的恶语；

作为家政效劳员，其次应该时刻都要用到的礼貌用语，也就是必须用甜美、亲切、恰倒好处的礼貌用语，对客户效劳与客户交流。首先要懂得，在问候人或与人交流时，为了表示对他人的尊敬，语言中要做到“您〞字当头，“请〞不离口，“谢谢〞随后。日常礼貌用语

一、问候礼：问候礼节在日常应用中分以下几种：〔1〕初次见面时的问候。效劳员与客户初次见面时应说：“先生/夫人，大婶，大伯，您好！〞、“我是家政效劳员XXX，请问您有何吩咐吗〞？或“我能帮您做些什么呢？〞〔2〕时间性问候。每天在效劳中效劳员应根据“早、中、晚〞的时间区别问候。如：“您好〞、“早上好〞、“中午好〞、“晚上好〞。〔3〕节日性问候。如：圣诞节愉快、新年快乐、过年好等。〔4〕其他问候。如客户患病——“您身体好些了吗？祝您早日康复。〞注意：无论任何时候，问候一定要亲切、自然、和蔼日常礼貌用语

2、辞别语：分别时告辞的语言如：再见；一路平安；您走好；您慢走；欢送您再来；等等，这种时候语言要真诚、恭敬、笑容可拘。3、答谢语：向对方表示感谢的语言如，非常感谢；劳您费心；感谢您的好意；多谢您的帮助等等这种答谢语要说的诚恳、热情。4、抱歉语：自己失误或作错了事要向对方抱歉时说的语言如，对不起；实在抱歉；请多原谅；失礼了；真过意不去；都是我的错等等，态度要诚恳，不能虚伪。5、慰问语：表示对客户、别人的关心的语言如，您辛苦了；让您受累了；您快歇会吧等慰问语要能给人一种善良、热情、热心的好感。6、祝贺语：对别人的成功、喜事的祝贺如，恭喜、恭喜；祝您生日快乐！祝您节日好！恭喜您荣升。。。；等，表示衷心祝福的祝词忌用的不礼貌用语

一忌无称呼用语：如“那个穿蓝上衣的〞；二忌“嗨〞“喂〞称呼人，如“嗨,靠边点〞，“喂，帮个忙〞；三忌不用善称叫人，如“老头儿〞“老太太〞；四忌蔑视语、烦躁语、斗气语；如“别挡道〞；“怎么着，不服？〞等等。家政效劳员的行为准那么第四章一、家政效劳员工作原那么

一是雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话二是雇主家庭的贵重物品不动。尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯三是吃饭时要吃饱，切记背着雇主私自拿物品四是不领外人到雇主家中，不要进门就打，即使因必要招接打通话时，尽量长话短说五是做错了事情要如实讲述，以后注意改正二、家政效劳员工作行为准那么

一是雇遵纪守法、爱岗敬业；维护雇主的合法权益二是积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌虚心学习；不耻下问；严于律己宽于待人；勤俭节约三是不乱翻雇主的东西四是为雇主的家庭财产平安负责，保证自身和雇主的平安五是正确处理并化解工作期间发生的矛盾六是尊重雇主，热情和谐，忠诚本分三、正确处理雇主内部问题

一是任何家庭内部大小矛盾，效劳员不介入二是家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要三是不管矛盾是何种性质，都应一视同仁四是不为双方过激行为作旁证五是正确理解是否与雇主同桌用餐问题必备的居家常识第五章4.1家用电器的使用与保养

一、电饭锅一是使用电饭锅要经常保持内锅洁净。二是每次取出内锅时要轻拿轻放，以防锅底受碰撞变形。三是不要用电饭锅烧开水。四是煮饭时可将淘好的米放锅中浸泡10—20分钟，在通电加热这样米会先吸收一局部水分，煮起来更容易。4.1家用电器的使用与保养

二、微波炉1、忌超时加热：食品放入微波炉解冻或加热，假设忘记取出，如果时间超过2小时，那么应丢掉不要，以免引起食物中毒。2、忌将普通塑料容器放入微波炉加热：一是热的食物会使容器变形，二是普通塑料会放出有毒物质，污染食物，危害人体健康。

4.1家用电器的使用与保养

4.1家用电器的使用与保养

一、电冰箱一是电冰箱立式搬动。二是冰箱门的开闭要尽量少而快。三是冰箱应放置在通风良好的场所，并保证与墙有一定的空间。四是热的食品放凉后再放入冰箱，不要将食品塞满冰箱。五是当预告停电时，应将温度调节器调到“强〞点，使食物充分冷却。六是擦拭冰箱时应使用中性洗涤剂或温水。4.2食物中毒食物中毒是指人们吃了有毒的食物而引起的一种急性疾病的总称。特点：潜伏期短，一般为48小时以内，没有传染性，集体患者有共同的食物史，患者的临床表现多为急性肠胃炎。4.2食物中毒一、细菌性食物中毒二、霉菌毒素食物中毒三、化学性食物中毒四、有毒动植物食物中毒4.2食物中毒预防方法一、严禁食用病死或病后屠宰的牲畜；二、严格执行生熟食品分开制度；三、不准牲畜进入厨房；四、剩菜加热后才能食用；五、不食霉变食物；六、使用食品添加剂必须符合卫生标准；七、蔬菜要注意保鲜，腌菜必须腌透才能食用；八、不采购未吃过的蘑菇，提高鉴别毒蘑菇的能力，放置误食；九、食用油和非食用油应分别存放，以免误食；十、马铃薯应放在枯燥阴凉处，去芽食用，四季豆应煮熟食用。平安防护和意外事件的处理第五章5.1发现漏气应立即采取以下措施5.2用电平安1、入户电源防止过负荷使用，破旧老化的电源应及时更换，以免发生意外。2、入户电源总保险与分户保险应配置合理，使之能起到对