售后工程师工作计划

售后工程师工作计划售后工程师工作规划1

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努力做好客户效劳的工作;树立精品效劳形象，提高售后效劳治理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“效劳营销”的理念。

二、部门总体工作思路

根据工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延长效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位效劳。

2、缩短效劳流程，避开多头效劳，实现“来电一拨就通，一通就效劳究竟”的一站式效劳。

3、加强团队建立，提高效劳人员整体素养，全面改善效劳形象。

4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。

5、加强客户档案治理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购置信念。

6、仔细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持，

在效劳体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。

7、效劳体系素养建立，坚决推行效劳有关治理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、效劳满足率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，治理培训，及相关治理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息治理

1、客户资料的治理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改;配件供给厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息治理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。

3、产品质量信息治理：收集客户反应回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息治理：售后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：电机、掌握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将特别信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回效劳人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力量进展评估，现场进展技术指导或定期组织到公司进展培训，提高修理技能，增加产品专业学问;对公司新产品、新技术要与客户准时进展沟通并具体讲解。

2、针对售后效劳做的好的客户;引导并帮忙客户建立独立的售后效劳店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后效劳工作的监视检查，不符合公司规定的要进展订正指导，发觉严峻违规行为的要准时反映到客服部，依据《经销商合同书》相关规定进展相应处分。

七、投诉治理

在效劳过程中消失的客户投诉，应准时向上级领导反映，并具体记录实际状况。并整理准时交于上级领导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。应并帮助各部门做好投诉处理，待大事处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户效劳人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作规划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品根本学问和实践操作相结合，特殊是实际接待力量的考核。巡回效劳人员注意操作技能、常规故障排解力量和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建立

坚持以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进展职业道德、效劳理念、仆人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度，注意细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素养

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门，便于准时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反应，总结当周效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行状况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发觉的客户不满足时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决状况再次与客户联系，确认客户满足程度。

售后工程师工作规划2

1、xxx空调售后效劳宗旨

快速、的确、亲切、友好、优质

2、售后效劳制度说明

1）第一级售后效劳保障

一般的用户售后保障效劳，由安装商成立的售后效劳公司负责供应相应效劳，由于空调是系统工程，安装条件等每个工程均不一样，xxx要求工程经销商需要负责工程的安装和设备的第一级售后效劳，假如安装商不能对应的故障或者甲方对安装商供应的效劳不满足，甲方可以随时联系xxx售后效劳部门。

2）其次级售后效劳保障

xxx开利空调销售（上海）有限公司在各大城市均成立了特约修理商，经销商和客户报修到xxx的工程，xxx会安排特约修理商第一时间供应效劳，特约修理商是经过xxx严格筛选，严格培训并通过测试的修理效劳商，能够处理绝大多数的设备及安装故障。

3）第三级售后效劳保障

xxx开利空调销售（上海）有限公司在上海，北京，广州，杭州，南京，宁波，武汉，天津，青岛，长沙，西安，成都，无锡，苏州，济南，郑州，海口，厦门等各大城市均有阅历丰富的，在日本承受过培训的售后效劳工程师，能对各种重大技术难题做出准时而精确的响应，并对全国的售后效劳活动进展治理和支援。

3、零配件的准时保障

xxx开利空调销售（上海）有限公司在上海，北京，广州，杭州，南京，宁波，武汉，天津，青岛，长沙，西安，成都，无锡，苏州，济南，郑州，海口，厦门等地设有零配件供给中心，准时保障易耗品得以更换。

4、保修制度

1）保修期内的承诺：

A、本公司供应24小时即时响应效劳，对供方的效劳指示信息在8小时内响应到位，供应不连续效劳知道排解故障；

B、准时供应非设备本身质量引起的其它意外故障的处理。

C、在保修期内，凡设备在开箱检验、安装调试、设备试运转过程中发觉的设备及工程质量问题，实行包修、包换、包退，直至产品符合质量要求。担当修理、调换、退货发生的一切费用和买方的直接经济损失。

D、免费负责修理和更换任何由于设备自身的质量问题造成的损坏及故障。修理完成后，我方将一式两份报告给用户，包括故障缘由，解决措施，完成修理所需时间及恢复正常运行日期。

E、在保修期期满时，我方工程师可以帮助经销商售后人员对机组进展另一次测试，任何故障由我方和经销商免费解决并取得用户的认可。

F、修理点将供应足够的备件，以适应客户的修理需求。

2）保修期后的修理效劳

1）保修期后我们将供应按出厂价供应零配件和零部件，并接报修通知后8小时内准时赶赴现场，24小时内提出修理结论或重新开通。

2）保修期后，为业主供应一套完整的运行记录。

3）保修期满时，我方售后工程师将和业主代表对机组进展一次总体测试，任何故障均有我方负责解决，直到业主认可为止。

5、修理

（1）在保修期内，如是机组本身的品质问题，需修理时，我们将免费供应需更换的零部件，并担当由此产生的修理费和其它有关费用。

（2）当机组消失故障需修理时，用户可即时向我们报修，接到用户的报修电话时，有关人员应负责任地处理报修内容。

（3）保修期外的零部件，用户可直接向我司经销商订购，我们将以优待于市场价格的价格供应给用户。

（4）修理后，在用户签字同意后，方算修理完毕，修理期间，修理人员应恳切地答复用户提出的每一个问题

6、xxx公司的完善售后效劳网点

（1）xxx空调产品经销商售后效劳网络

（2）xxx开利空调销售（上海）有限公司售后效劳中心

（3）完善的技术支持与效劳，严格的质量掌握程序，具体的培训规划与教材培育合格的系统治理人员，免除用户的后顾之忧。

（4）xxx公司售后效劳点—xxx开利空调销售（上海）有限公司售后中心

公司名称：xxx有限公司

地址：xxx

电话：xxx

传真：xxx

技术培训方案

1）针对甲方工程部工程人员培训

培训目的：甲方工程人员了解产品特点，监视空调施工方施工工艺等。培训内容：xxx多联机中心空调设备具体介绍，多联机组安装手册培训，安装监视要点介绍

培训方式：采纳PPT介绍和现场相协作方式。

培训地点：甲方现场会议室或者工地消失场。

培训师：xxx厂家安装指导工程师

2）针对物业治理人员培训

培训目的：了解xxx机组日常维护方法，简洁故障排查，物业治理更加人性化。

培训内容：xxx多联机简洁介绍，常见故障的排解，系统设备各部件的检查、调整和维护，遥控器操作规程，操作留意事项。

培训方式：采纳PPT介绍方式。

培训地点：物业办公室。

培训师：xxx空调售后效劳工程师团队

3）针对使用人员培训

培训目的：了解xxx机组日常使用方法，简洁故障排查，空调使用留意事

项，如何合理使用空调整约电费。

培训内容：xxx多联机简洁介绍，有线遥控器的操作规程，操作留意事项，。培训方式：采纳宣传册方式培训。

培训地点：上门效劳

培训师：xxx空调销售工程师团队

售后工程师工作规划3

回首整个xxxx年的工作留给我的更多的是充实和开心，也是我学问的累积和沉淀。在公司我担当前台和库管的职位，对我而言是一次时机，它能够充分呈现自己的抱负和理想。我特别珍惜也特别感谢领导能给我这样一个发挥自己才能的时机。我将把这份感谢之情化为工作的热忱，扎实苦干，一丝不苟地完成领导交给我的任务.

我深知文员这个岗位是琐碎、繁杂的。因此我将依据实际状况进展合理分工、合理安排，仔细落实岗位责任制。坚决做到以下几个方面:

一、在日常工作中：

1.首先留意服装和仪表方面，利落大方。不任凭穿与工作不符的衣服鞋帽等。

2.在客户接待方面，要准时给客户倒水，并且准时续杯，给客户一种亲切感，从而促进我公司的销售。

3.文件的整理和归档，把各种合同，文档等进展清楚别类并贴好标签，以便于查看，做好报刊、文件等的发放。并帮助公司的人员做好资料的收、寄工作。

4.对办公设备和公司产品进展定期的清洁与保养。

5.做好准时接进电话的工作，并转给相应的工作人员。在接电话的时候留意礼貌用语。

6.做好各部门的做好各部门效劳：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部准时精确的传递到位。

7.准时完成领导交给的各项任务，不偷懒不拖拉。

8.公布聘请消息，帮助各部门主管做好聘请工作。

9.做好文书工作，准时完成领导交给的各乡文稿工作，学习各种写作材料，定期上交公司报表。

二、在仓库治理方面：

仓库治理是一项细致的工作。在有销售人员对效劳器的配置进展更改时，准时做好修改工作，并在相应的机器上贴好标签。

在有销售人员出货的时候，严格根据出库单子上面的步骤进展，在以前的工作中就是没有重视这一点，导致自己的工作消失了纰漏。因此在新的一年里，自己在这方面要更加的留意。在完成一单销售之后要准时的对客户的信息进展归档，以便利我们的二次销售和客户的联系，与客户达成一种长期合作的关系，使我们的渠道更加扩大化，多面化。

在向浪潮订购产品之后，准时做好追踪工作，知道货物的动向，准时反映给销售人员或者客户。

做好一星期对库存进展一次整理和盘点，实际库存和账上库存没有任何偏差，一个月与会计做一次核对，确保库存的完整和精确无误。

三、客服方面：

做好售后工作，在客户打电话反映机器故障后要准时转给相应的技术人员，第一时间为客户解决好售后工作。在技术人员解决不了的时，要向总部相关技术人员报备。并做好记载工作，快速处理。

加强与客户的沟通和联系，帮助技术人员做好售后工作，让客户觉得我司的效劳“放心、贴心”，又利于我们的长期合作关系。

在以后的工作道路上，自己要做，要学习的还有许多，只有拥有一颗对工作热忱的心和一个积极向上的工作态度，才能不断的成长。公司给自己供应了一个很好的工作平台，就要去努力提升自己的工作力量，加强业务水平和自身的修养。踏踏实实的做好工作，为公司做出更大的奉献，实现自我价值!

售后工程师工作规划4

一.售后总体目标.

“优化治理，稳步进展。”

20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭受广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍旧保持强劲的势头，我信任效劳就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际动身，提出问题的解决方法，最终效劳于公司的治理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：

(一)完善售后团队建立。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消退治理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，效劳于整体。

(二)加强售后效劳流程日常治理。效劳流程是售后效劳重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满足度和4s店对外专业度，整体上应当要去严格执行流程，把根据流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去转变售后效劳方式，争取转变一个新的”面貌。对于车间修理作业，除了技术之外要注意与前台工作人员的沟通，尤其留意修理之前，修理过程中，修理完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题详细化，把故障清楚化。

(三)加强培育业务人员技术水平的提高。前台要连续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为效劳于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为

前台人员沟通或者学问讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面娴熟了员工的业务力量，而来促进内部的合作和沟通，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的力量，关系到我们4s店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

(四)着重车间细节问题的监视和治理。好的团队离不开有效的监视和治理，尤其是监视前台和修理车间的工作环节，保证和实现效劳站“6s”的工作要求，注意协调工作中可能消失的情形，如修理挑单，洗车清洁不够，工作人员不协作等，严惩清楚，敢于奖惩，维护效劳秩序和治理标准。对团队的建立注意公正，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和鼓励相结合的制度，努力营造深厚的工作气氛，提升部门的分散力和整体战斗力。

(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，效劳于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进展资源共享，促进良性竞争，此外加强对外沟通，扩大保险方面业绩的提升，翻开市场，合理利用铺张，效劳于公司整体战斗力。

二.售后经营进展目标.

1.人员定编。

2.产值规划

(一)营业指标。

1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间修理及索赔不少于380万

2.实现客户满足度csi全年至少93%以上.

3.基盘客户数1500人。

4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.修理平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.

5.车辆返修率低于2%.

6.开展风行汽车讲堂不少于四次。

7.保修索赔不小于95%.

8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9.年度纯粹配件选购不少于80万，根本库存到达标准要求。配件营销指标到达万。

10.精品销售到达30万以上，根本精品配件库存到达10万以上。

(二)治理指标。

1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，

部门之间可以穿插供应根底性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起沟通配件或者汽车修理方面的常见的技术问题，或者沟通工作中消失的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术根底学问培训不少于2次，车间修理技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。

2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增加部门活力，

提升集体分散力。

3)提出内部鼓励措施用于业绩，客户满足度，员工关心方面的提升。

(三)产值安排：

3.各项改善措施。

(一)前台改善规划.

20xx年需要落实售后效劳细节和接车的技能技巧提升工作。

1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满足度，削减客源的流失，特殊是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可依据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

2.注意对流失客户回访及分析，效劳参谋要找出客户流失的内在缘由及提出改良措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，治理上强化前台治理的协调沟通力量，内部人员提倡积极的“批判和自我批判”，制造良好的工作气氛，

4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员肯定的销售权限，提高敏捷度，对各类精品和养护产品有列入标准保养的工程的，可依据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;培育客户的消费习惯和培育业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效鼓励，促进精品销售。

5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其熟悉自身的责任，为公司的进展作出努力，对于消极思想，消极行为要采纳合理的方式解决，充分给与订正，解决为主，考核为辅，奖惩清楚。