集成业务维护支撑工作汇报材料

集成业务维护支撑工作汇报材料中国电信安庆市分公司2007年9月目录集成业务现状简介1集成业务售前维护管理2集成业务售中维护管理3集成业务售后维护管理4集成业务成功案例5集成业务现状简介累计今年1～8月份，安庆全区IT服务及应用共计完成收入约125万元，其中系统集成服务收入约85万元。现状简介目前在建合同金额超过30万元以上的项目有烟草大楼智能化、职业技术学院校区智能化、鸿润集团厂区智能化、桐城公安电子警察等项目，在谈的有劳保局大楼布线及机房工程等项目。商机获取途径1客户经理拜访客户时获取信息2客维人员上门巡检、例行测试和处理故障时获取商机3查询各类招投标网，如安庆政府招标网集成业务规模规模项目招投标项目普通项目用户需求为简单布线或设备代购类项目，无需针对个性化售前支撑。用户需求较为复杂，一般涵盖两个及以上子系统，需针对个性化售前支撑。用户需求较为复杂，一般投资在30万元以上，采用议标或招投标的方式进行。针对招投标项目主要考虑三个方面：一是客户关系，二是资质要求，三是标书的制定。招投标项目注意事项1客户关系：招投标项目一般涉及金额较大，需由发标方高层领导最终决定，所以此类项目的客户关系需有高层领导的沟通与参与。2资质要求：招投标的第一个环节就是资质审查。一方面通过客户关系影响招标方尽可能按照我方具备的资质发标。另一方面也可联合具备相关资质的公司联合投标。3标书制作：标书主要由技术标与商务标两部分。技术标部分主要是响应招标文件的技术要求。商务标部分主要是报价，这部分也是中标的关键因素之一。集成项目售前、售中、售后工作获取商机售前支撑售中建设售后维护……签约后则进入售中建设阶段，此阶段主要由两部分组成，一是售中建设队伍的选择，二是项目建设的过程管控。竣工验收后进入售后环节，通常包括两个阶段，一是免费质保期，二是代维服务。系统集成项目总流程后续服务售后维护售中建设售前支撑商机获取系统集成项目总流程目录集成业务现状简介1集成业务售前维护管理2集成业务售中维护管理3集成业务售后维护管理4集成业务成功案例5集成业务售前维护管理制定技术方案确认维护资源确认客户需求参与前端部门组织的与客户的技术交流，必要时通过走访客户、现场查勘等方式收集相关技术资料，确认客户需求，包括客户所需服务的范围、内容、提供方式，以及服务质量指标等。对所收集到的各种资料进行整理与分析，明确客户基本需求信息，参与设计产品组合，制定技术方案。根据技术方案，客响中心判断现有网络资源能否满足项目需求，运维部门评估现有维护队伍对服务需求的支撑能力，对于不能满足的服务需求进行分析并提出初步的建议，统一由客响中心反馈到前端部门。集成业务售前维护管理初步确立与合作方关系参与合同谈判估算维护成本根据项目内容，运维部门应协助前端部门进行项目维护成本测算，包括直接或间接维护成本（如人工成本、网管仪表分摊成本、备品备件成本等），如需由合作方提供维护支撑服务的还需考虑合作方服务购买成本。对于跨域的项目，需由各地运维部门协助完成项目的维护成本估算工作。

1.当地运维部门根据客户的需求和项目维护成本，评估后端的支撑能力，确定是否需要合作方介入以及所需合作方提供的支撑服务内容；2.对计划购买的合作方服务的成本进行初步测算。

对于采取招投标的项目，负责标书技术部分的支撑或编制，参与投标技术部分的答疑。如需合作方提供服务的项目还要参加与合作方的前期技术洽谈和技术谈判。目录集成业务现状简介1集成业务售前维护管理2集成业务售中维护管理3集成业务售后维护管理4集成业务成功案例5集成业务售中维护管理进行现场勘查，组织实施，完成项目交付；

收集售前阶段交付的客户资料和相关数据，制定实施方案；

确定与客户、合作方的维护界面及采用的维护服务流程，建立售后维护服务环境，确保维护服务向售后阶段平稳过渡。

收集资料组织实施交付资料售中：集成业务实施前应收集资料

1客户网络、设备配置清单及其保修情况，相关配套工程验收资料，网络拓扑结构图，网络IP地址规划和使用情况，设备详细配置信息：

2客户组织结构信息，包括客户现有IT支持服务结构、关键故障升级/解决过程中客户的联络层次与负责人、相关工作流程；

3现有与集成业务实施相关的合同、协议的服务条款；

4现有合作方的联系方式和合作服务合同的相关内容；5客户已有的相关管理制度与工作流程。

售中：集成业务售中维护支撑工作1资料准备：成立项目组，制订项目实施计划，收集服务环境信息，结合客户要求确定各项服务流程和交付件，确定客户满意度调查方案；

2集成实施：按照集成实施方案进行客户端网络、系统的集成作业；

3集成项目测试：检查测试服务范围内的网络、设备是否运作正常、是否满足客户的服务需求；

售中：集成业务售中维护支撑工作

4集中监控系统服务：把客户端网络接入中国电信集中监控系统或测试及优化客户现有集中监控系统；

5并行维护：集中监控系统投入使用，分期接管客户系统或设备的维护管理，与客户协商优化各项服务流程；

6评估交接（验收交付）：向客户提交交接（验收）方案、手册，向客户培训客户系统的使用方法和项目服务流程，向售后维护移交项目实施文档，启动售后维护服务。

售中：集成业务售中实施结束时，应交付资料

1项目最终实施方案及相关技术资料：实施方案包括项目技术实施方案、质量控制方案及第三方合作方案，技术资料包括项目实施流程、项目故障处理流程、各种制度及维护资料等；

2产品操作手册：产品操作手册应含项目故障处理流程、服务热线、项目服务质量指标、考核办法及相关项目负责人、维护人员联系方式等内容；

3项目验收报告：验收报告中应说明项目实施遗留问题及其解决途径、时限、责任人等内容；

4项目交付清单：交付清单包括客户资料、建设文档、维护资料、维护流程、质量指标、验收文档等。

目录集成业务现状简介1集成业务售前维护管理2集成业务售中维护管理3集成业务售后维护管理4集成业务成功案例5集成业务售后维护管理建立流程人员准备设备接管方案优化质量认证现场交接技术交底现场培训维护资料移交资源清点资料移交客户培训遗留问题处理交接过渡准备并行维护评估交接售后：过渡准备阶段

1现场交接：客户网络维护部门与客户协商移交托管网络及设备的清单、网络拓扑结构图、客户相关组织结构信息、客户现有IT支持服务结构、关键故障升级规定以及解决过程中客户的联络层次和负责人，确定网络及设备的相关操作权限规定。

2技术交底：设备使用情况、设备详细配置信息，现有支撑与维护的相关合同、协议的服务条款。

3现场培训：客户网络维护部门组织相关维护人员进行客户设备的基本维护培训，让维护人员了解相关的性能和操作方法。

4维护资料移交：客户网络维护部门与客户协商移交基本的技术文档和必要的操作权限授权。5资源清点：客户网络维护部门根据客户移交的网络及设备清单点验设备，根据移交的维护资料检查、测试、评估服务范围内的设备工作状况。

售后：并行维护阶段

1建立流程：根据合约规定的服务内容及实施方案，建立外包服务工作流程，明晰维护职责；

2人员准备：按照外包服务实施方案的要求，进行维护部门及人员的确认；

3设备接管：维护人员制定和实施分期接管客户网络及其设备；

4方案优化：根据过渡准备阶段的测试评估结果和接管维护后的实际情况，向客户提交优化或整治的技术方案，与客户协商优化各项服务流程；

5质量认证：与客户确认最终的设备维护质量指标。

售后：评估交接阶段

资料移交客户培训遗留问题处理交接资料移交：维护人员全部接管客户设备的维护工作，客户向维护人员移交完整的资料文档；

交接：运维部门完成外包服务工作的初步评估，与客户完成最终的外包服务工作交接。客户培训：向客户培训相应的外包服务流程；

遗留问题处理：与客户就并行维护阶段中存在的遗留问题，协商解决办法并确定具体实施方案、实施单位、责任人、验收标准等，