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文档简介

装修客服管理制度1.管理目的为提升客户满意度，规范装修客服管理，制定本制度。2.管理范围本制度适用于装修业务相关的客服管理。3.管理内容3.1客服岗位职责接收客户咨询，解答客户疑问；协调各个部门之间的配合关系，沟通客户需求和公司规划；处理客户投诉，并做出解决方案；维护客户关系，及时跟进装修进展情况；记录客户相关信息，进行统计分析工作。3.2客服工作要求熟练掌握公司业务及相应的流程；具备一定的人际沟通能力和表达能力，有服务意识；拥有良好的语言表达能力，能够有效地进行沟通；具备较高的安全意识，积极落实安全措施；能够按时并高质量地完成工作任务。3.3客户服务流程客户咨询：电话/微信/网站留言，并及时回复客户；了解客户需求：根据客户给予的信息，进行沟通获得更多详细信息；量房与合同签署：派遣工作人员去量房，并为客户简单介绍合同；实施装修：工程师指导施工，并及时向客户汇报装修进度；项目验收与售后：竣工后与客户共同验收，并掌握相关售后工作。4.客服管理流程岗位职责明确：明确每个客服岗位的职责；员工培训：对新进客服员工提供业务知识培训，保障客服质量；质量检查：随机对工作人员的质量进行检查，发现问题及时纠正；客户服务评估：对客户满意度进行评估，作为绩效考核的重要指标；问题汇总与解决：对客户常见问题进行汇总，并提出解决方案。5.管理要求任务鲜明：明确任务紧急程度，并根据实际情况调整工作；紧急情况协调有效：在面对紧急情况时，能够快速决策并有效协调解决问题；客户关系维护：通过定期回访维护客户关系，促进客户再次购买；工作调整灵活：在面对复杂的工作任务时，在原有规定范围内逐步调整；信息反馈及时：随时向上级汇报工作进展情况，并反馈问题。6.管理措施职业道德规范：客服工作人员要听从领导指示，公正履行职责；安全管理要求：公司要做好员工安全意识的培养和管理；信息管理要求：客户信息要严格管理，避免泄露；客户投诉处理要求：客户投诉要立即受理，及时解决，确保客户满意度。7.法规要求本制度参考相关国家法律法规及标准，严格遵守相关法规，保障客户合法权益。8.责任追究

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